Tác động của các yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT HỒ ĐÀNG KHOA TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ GIÁ TRỊ CÃM NHẬN ĐẾN NIỀM TIN VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỤC TUYẾN Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: C18607088 LUẠN VAN THẠC SY QUAN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ NGỌC THÚY TP HỒ CHÍ MINH - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm tin lịng trung thành khách hàng đối vói dịch vụ ngân hàng trực tuyến” cơng trình nghiên cứu Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thục Kết quà nghiên cứu đuợc trình bày luận văn không chép luận văn có tham khảo báo, cơng trình nghiên cứu nhũng học giả giới TP HCM, ngày thảng năm 2022 Tác giả luận văn Hồ Đăng Khoa •• 11 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu “Tác động yếu tố giá trị cảm nhận đến niềm tin lòng trung thành khách hàng đổi vói dịch vụ ngân hàng trực tuyến" thực nhằm: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận cùa người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình lý thuyết nghiên cứu đến niềm tin lòng trung thành người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thử ba, đưa hàm ý quản trị kiến nghị cho ngân hàng giúp mang lại giá trị trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến xuất Việt Nam 20 năm, khơng nghiên cứu chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến Việt Nam nghiên cứu tồng quan chưa rõ nét yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tác giả việc tham khảo nghiên cứu với mơ hình liên quan đến hành vi khách hàng, cảm nhận khách hàng, tác giả tìm kiếm thêm sở lý thuyết có liên quan với đề tài nghiên cứu, dựa tảng nghiên cứu Giá trị cảm nhận cúa người sử dụng để từ tiến hành bổ sung điều chinh nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Mơ hình tác giả đề xuất bao gồm 08 nhân tố: (1) Giá trị hiệu suất, (2) Giá trị tiện lợi, (3) Giá trị tiền tệ, (4) Giá trị cảm xúc, (5) Giá trị tích hợp thương hiệu, (6) Giá trị cảm nhận người dùng, (7) Niềm tin, (8) Lòng trung thành Sau phác thảo thang đo nháp, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính cách thảo luận nhóm kỳ thuật tổng hợp tài liệu Từ đó, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hởi nghiên cứu thức Bảng câu hỏi thức tiến hành khảo sát Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả phát 550 phiếu khảo sát, thu 502 phiếu Sau loại phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả chọn lọc 420 bảng câu hởi để tiến hành mã hóa nhập ••• ill liệu Tác giả sử hệ dụng số tin phần cậy mềm Cronbach’s SPPS để tiền Alpha, hành phân tiến tích hành nhân phân tố tích khám dừ phá liệu EFA, liên phân quan tích đến nhân thống tố khẳng kêquản mô định tả, (CFA) đánh giá để kết độ tin luận cậy thang tuyến đo tính tất mơ hình; khái phân niệm tích mơ hình nghiên cấu trúc cứu (SEM) có để độ kiểm tin tra cậy mối quan giá trị hệ phức hội tụ hợp tốt; thiết mô hình lập phương cuối trình hồi kiềm quy định hiệu suất, Bootstrap (2) Giá đề khẳng trị tiện định lời, (3) ước Giá lượng trị tiền mơ tệ, hình (4) Giá thể trị tin cảm cậy xúc, (5) Kết Giá trị cho tích thấy hợp tất thương hiệu yếu tác tố động (1) tích Giá trị cực tới trung (6) thành Giá trị cảm người nhận sử dụng người dịch dùng vụ ngân (6) hàng Giá trực trị tuyến cảm nhận Cuối cùng, người tác dùng giả đưa (7) Niềm số tin hàm có ý tác động trị cho tích cực nhà tới quản lòng trị dụng nhà dịch quản vụ lý ngân chủ hàng trực doanh tuyến nghiệp để từ cung cấp có dịch chiến vụ ngân lược hàng cụ thể trực Vì tuyến thời nhằm lượng hiểu nghiên rõ Giá cứu trị không cảm nhiều nhận khách hàng hạn chế sử hướng nguồn nghiên tài lực cứu tiếp nhân theo lực đế nên phạm vi nghiên cứu này ngày hạn hiệu hẹp nên tác giả nêu hạn chế nghiên cứu đề xuất DANH MỤC VIẾT TẲT Ký hiệu viêt tăt ATM CFA CNTT EFA Internet KMO NHNN NHTM POS SPSS TPHCM TTĐTLNH TTKDTM Giải thích Máy rút tiền tự động-Automated Teller Machine Confirmatory Factor Analysis Công nghệ thông tin Exploratory Factor Analysis Mạng trực tuyến Kaiser Meyer Olkin Ngân hàng nhà nước Ngân hàng tương mại Máy tính tiền-Point of Sales Statistical Package for the Social Sciences Thành phố Hồ Chí Minh Thơng tin điện tử liên ngân hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt V DANH MỤC BANG BIEƯ DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI NGHIÊN củư 1.1 Lý chọn đề tài Ngành ngân hàng phận quan trọng ngành cốt lõi hệ thống kinh tế quốc gia Các hoạt động ngân hàng thương mại không ảnh hưởng đến phát triển thân mà cịn phản ánh mức độ phân bổ nguồn lực xã hội (Chen, 2020) Bên cạnh đó, tăng trướng theo cấp số nhân số người dùng mạng trực tuyến đặt hội để ngân hàng thúc đẩy nhiều hoạt động truyền thống thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Jimenez & Diaz, 2019) Việc áp dụng công nghệ gia tăng nhu cầu người tiêu dùng đặt ngành ngân hàng vào môi trường cạnh tranh cao, đòi hỏi hiểu biết sâu sắc cảm nhận mà khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ (Calvo-Porral & Lévy-Mangin, 2020) Nghiên cứu Kim & Han (2009) rằng, khách hàng mang lại niềm vui, tính giải trí thích thú cho người tiêu dùng tương tác với cơng nghệ, bao gồm quy trình dịch vụ diễn qua mạng trực tuyến Thiết kế quản lý trải nghiệm khách hàng công nhận rộng rãi cách hiệu để tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng (Addis & Holbrook, 2019; Cova et al.,2018) Giá trị cảm nhân khách có ảnh hưởng gián tiếp thông qua niềm tin trực tiếp đến trung thành khách hàng (Boonlertvanich, 2019) Theo nghiên cứu Winata & Adiandari (2018) khẳng định độ tin cậy cảm nhận cúa khách hàng hai khía cạnh ảnh hưởng tích cực đến việc giữ chân khách hàng ĩbe-enwo et al (2019) nhấn mạnh ràng tin tưởng coi yếu tố quan trọng hệ thơng ngành tài chính, tính bảo mật danh tiếng yếu tố quan trọng tác động đến tin cậy Tại Việt Nam, Thứ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Nguyễn Huy Dũng (2020) phát biểu Hội thảo Ngày Internet Việt Nam Hiệp hội Internet Việt Nam tổ chức ngày 16/12/2020, Việt Nam đánh giá 20 nước có tỉ lệ sử dụng Internet nhiều giới với 68,17 triệu người dùng (chiếm 70% dân số) Trong thơng cáo báo chí Trần Thị Thu Huyền (2019), khảo sát tiêu dùng toàn cầu (GCS) PwC cho thấy, 27 nước/vùng lãnh thổ, Việt Nam thị trường tăng trưởng Giá tri • tiền tê • Bạn thấy biểu phí ngân hàng trực tuyến phù hợp với dịch vụ bạn sử dụng D1 □2 □3 □4 □5 Nhân tố Thang đo Bạn thấy biểu phí ngân hàng trực tuyến không khác biệt so D1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 □4 □5 Bạn thấy hạnh phúc sử dụng dịch vụ D1 □2 □3 □4 □5 Bạn thấy hào hứng sứ dụng ngân hàng trực tuyến D1 □2 □3 □4 □5 Bạn bị kích thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến D1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 □4 □5 o1 □2 □3 □4 □5 n1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 cá nhân ban n □2 □ • sử dụng ngân hàng trực tuyển Bạn cảm thấy an toàn □’ □2 □3 □4 □5 Bạn tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến sử dụng □' □2 □3 □4 □5 D1 ET □3 □4 □5 n1 □2 □3 □4 □5 D1 □2 □3 □4 □5 với quầy giao dịch Bạn thấy biếu phí ngân hàng trực tuyến bạn sử dụng thấp ngân hàng khác Giá tri • cảm xúc Giá tri • tích hợp thương hiêu • Khơng có khác biệt hình ảnh nhận biết ngân hàng bạn sử dựng kênh trực tuyến truyền thống Những sản phẩm kênh truyền thống không khác biệt với ngân hàng trực tuyến Hình ảnh ngân hàng trực tuyến bạn sứ dụng không khiến bạn nhầm lẫn với ngân hàng khác Ngân hàng trực tuyến mang lại giá trị tốt cho tơi so với Giá tri • cảm nhân • khoản phí mà ngân hàng thu Tơi tận hưởng cảm giác hài lòng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến Giá trị nhận trài nghiệm dịch vụ cúa ngân hàng trực tuyến tuyệt vời □4 □5 Ngân hàng trực tuyến bạn sử dụng không để lộ thông tin Niềm tin □ □5 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Lịng trung thành Bạn xem thêm sàn phấm/ dịch vụ khác ngân hàng trực tuyến Bạn nói điều tốt ngân hàng trực tuyến bạn sử dụng cho người khác PHỤ LỤC 2: THONG KE MO TA GIOITINH Valid nam nu Total Frequency 18 24 42 Percent 42.9 Valid Percent 42.9 57 100.0 57.1 100.0 Cumulative Percent 42.9 100.0 TUOI Frequency 19 13 569 Valid tu duoi 30 tu 31 den 40 tu 41 den 50 tren 50 Percent 45.7 32.1 16.4 24 5.7 42 100.0 TRINHDO Total Frequency Valid THPT-TCCN Cao hoc Total Percent Valid Noi tro Chu doanh nghiep Frequency 2 1 Cong nhan Huu tri NVVP 144 Total 420 Ho kinh doanh 45.7 77.9 94.3 100.0 100.0 Valid Percent 14 35 41 09.3 62 14.8 14 35.0 17 41.0 39 9.3 42 100.0 CONGVIEC Cao dang Dai hoc CBCC Valid Percent 45 32 16 45.7 Cumulative Percent Cumulative Percent 14.8 49.8 90.7 100.0 100.0 Percent 6 23 12 12 Valid Percent 6 23 12 12 14 34 14 34 100.0 Cumulative Percent 7.6 13.6 36.7 48.8 51.4 65.7 100.0 100.0 THUNHAP Valid Duoi trieu 5-10 trieu 10-15 trieu 15-20 trieu Tren 20 trieu Total Frequency 146 5 420 Percent 17 34 20 14 13 100.0 Valid Percent 17 34 20 14 13 100.0 Cumulative Percent 17.4 52.1 72.4 86.9 100.0 Mô tả biến quan sát (Thang đo Likert 5) N Minimum Maximum Mean stđ Deviation GTHS1 420 1.00 5.00 3.2190 85716 GTHS2 GTHS3 420 420 1.00 1.00 5.00 5.00 3.1381 3.1667 83764 79427 GTTL1 420 1.00 5.00 3.5905 87604 GTTL2 420 1.00 5.00 3.5619 89468 GTTL3 420 1.00 5.00 3.5905 88956 GTTT1 GTTT2 420 420 1.00 1.00 5.00 5.00 3.2643 3.2119 87072 85198 GTTT3 420 1.00 5.00 3.2619 84784 GTCX1 420 1.00 5.00 3.2476 85493 GTCX2 420 5.00 3.2690 86375 GTCX3 420 1.00 1.00 5.00 3.2214 88262 GTTHTH1 420 1.00 5.00 3.6857 91724 GTĨHTH2 420 1.00 5.00 3.7357 89771 GTTHTH3 420 1.00 5.00 3.7548 95450 GTCN1 GTCN2 420 420 1.00 1.00 5.00 5.00 3.3833 3.4262 88380 92268 GTCN3 420 1.00 5.00 3.4095 87058 NT1 NT2 420 420 1.00 1.00 5.00 5.00 3.7476 3.7857 92596 84998 NT3 LTT1 420 420 1.00 1.00 5.00 5.00 3.7310 3.4476 89095 88186 LTT2 420 5.00 3.4262 89910 LTT3 420 1.00 1.00 5.00 3.4476 90852 Valid N (listwise) 420 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH Độ TIN CẬY THANG ĐO • Nhân tố “GTHS” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GTHS1 6.30 2.064 GTHS2 6.39 2.204 678 629 709 761 GTHS3 6.36 2.268 656 734 • Nhân tố “GTTL” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted GTTL1 7.15 2.473 GTTL2 7.18 2.511 GTTL3 7.15 2.545 • Nhân tố “GTTT” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 826 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 700 655 646 713 759 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted GTTT1 6.47 2.345 GTTT2 6.53 2.374 GTTT3 6.48 2.388 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 675 688 686 768 756 757 • Nhân tố “GTCX” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 GTCX1 GTCX2 GTCX3 6.4 6.4 6.5 Scale Mean if Item-Total 2.484 Statistics 723 Corrected Item 2.517 693 2.417 716 Scale Variance Total 772 Cronbach's.800 778 Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted • Nhân tố “GTTHTH” Cron bach's Alpha N of Items 842 Reliability Statistics Item-Total Statistics GTTHTH1 GTTHTH2 GTTHTH3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 7.4 7.4 7.4 Item Deleted 2.82 2.86 2.70 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 703 712 706 784 776 781 Nhân tố “GTCN” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics GTCN1 GTCN2 GTCN3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 6.8 6.7 6.8 Item Deleted 2.78 2.60 2.83 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 768 797 764 843 818 847 • Nhân tố “NT” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics NT1 NT2 NT3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 7.5 7.4 7.5 Item Deleted 2.45 2.73 2.62 • Nhân tố “LTT” Reliability Statistics Cronbactis Alpha N of Items 869 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation 735 706 701 Deleted 765 793 797 Item-Total Statistics LTT1 LTT2 LTT3 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 6.8 6.9 6.8 Item Deleted 2.73 2.74 2.66 Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted 762 734 755 806 831 811 PHỤ LỤC 4: PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 899 5247.041 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Factor Initial Eigenvalues % of Variance Total Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Squared Loadings* Total 8.457 35.237 35.237 8.116 33.816 33.816 3.768 1.979 8.244 43.481 1.619 6.745 40.561 4.238 1.681 7.004 50.484 1.324 5.517 46.078 5.294 1.533 6.387 56.872 1.177 4.903 50.981 4.876 1.391 5.796 62.668 1.032 4.300 55.280 4.413 1.220 5.082 67.749 861 3.586 58.866 4.338 1.095 4.561 72.311 783 3.263 62.129 5.863 1.034 4.306 76.617 698 2.909 65.039 4.628 494 2.059 78.676 10 461 1.920 80.596 11 446 1.858 82.454 12 411 1.714 84.168 13 408 1.698 85.866 14 387 1.613 87.479 15 369 1.539 89.018 16 366 1.526 90.545 17 336 1.400 91.945 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance, i Pattern Matrix0 Factor GTTHTH3 GTTHTH2 GTTHTH1 GTCX3 GTCX1 GTCX2 818 805 768 824 812 769 LTT1 LTT3 LTT2 852 848 754 NT1 NT3 NT2 GTTT2 GTTT1 GTTT3 GTTL1 GTTL2 GTTL3 GTCN2 GTCN1 GTCN3 851 788 749 796 775 739 855 733 710 881 816 796 GTHS1 821 GTHS3 727 GTHS2 706 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẮNG ĐỊNH (CFA) GTHS Chí-square/df=1 013 GFI=-958 CFI=-999 TLI= 999 RMSEA= 006 PCLOSE=1 000 0—H OI 11-3 @fìvn? (Sè' GTTL1 G GN GTTT 34 ITT? NT1 Gĩcx Q- -GTTHT T^ G- -H G11HIH3 ,^»—JJJT H f @H GTIHIHg Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) GTHS2 < - GTHS GTHS1