ĐỀ tài THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn DOLCE HANOI GOLDEN LAKE

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE Sinh viên thực hiện:       Phạm Minh Ngọc Mã sinh viên:                  A33251 Giảng viên hướng dẫn:  Bùi Cẩm Phượng Ngành đào tạo:               Quản trị dịch vụ du lịch-lữ hành KẾT CẤU KHOÁ LUẬN Chương 1: Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trang nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.    Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1.   Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1    Kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1.2    Đặc điểm kinh doanh khách sạn Tài nguyên du lịch Tính vơ hình Sản phẩm khách sạn Các yếu tố nguồn lực Vốn đầu tư ban đầu cao Không thể lưu kho, cất trữ Nguồn nhân lực Tính cao cấp Đối tượng phục vụ Tính quy luật kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1.3  Phân loại khách sạn Phân loại theo tiêu chuẩn Khách sạn phân loại phổ biến từ đến Hiện có khách sạn đạt tới mức vơ xa xỉ Phân loại theo quy mơ phịng Khách sạn nhỏ: Có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ Khách sạn vừa: Có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng Khách sạn lớn: Thường có quy mô từ 100 buồng ngủ trở lên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN Căn vào vị trí địa lý Theo mức cung cấp dịch vụ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-Service Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel) Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn thứ hạng cấp – khách sạn bình dân (Economy Hotel) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.2.   Tổ chức máy khách sạn 1.1.2.1    Khái niệm Việc xếp nhân viên, sở vật chất kĩ thuật nguồn lực khác (với tư cách đối tượng quản lí) thành phận gọi thiết lập mơ hình tổ chức máy khách sạn 1.1.2.2   Các yếu tố ảnh hưởng Qui mô khách sạn, thời gian thực công việc phận khách sạn Thị trường mục tiêu Phạm vi hoạt động kiểm soát CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2      Cơ sở lý luận nguồn nhân lực khách sạn 1.2.1.   Khái niệm nguồn nhân lực 1.2.1.1    Khái niệm Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm tất người làm việc tổ chức Bất tổ chức tạo thành thành viên người hay nguồn nhân lực CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1.2  Đặc điểm - Tính thời vụ - Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hóa cao, tính kỷ luật cao - Đặc điểm cấu độ tuổi, giới tính - Tính luân chuyển công việc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG  KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.2.   Nội dung nâng cao nguồn nhân lực khách sạn 1.2.3   Các tiêu chí tác động đến chất lượng nguồn nhân lực khách sạn - Hình ảnh uy tín khách sạn - Tuyển dụng - Đào tạo - Đãi ngộ - Đánh giá CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.1.2  Chức nhiệm vụ khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake Chức khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Sứ mệnh khách sạn: Chúng tơi giúp cho việc tìm khách sạn di chuyển đến khu vực khác điều dễ dàng cho tất người (We make hotel travel possible for all) CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.1.3.   Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn xây hoàn toàn, với 342 phòng, bao gồm phòng hạng thương gia và căn hộ cao cấp Nhà hàng Golden Lake Palace - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Majesty All day dining Nhà hàng F29 Golden Beef - Kinh doanh dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.1.4.   Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.    Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 2.2.1.   Thực trang nguồn nhân lực khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 2.2.1.1    Sơ đồ tổ chức CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn lực - Số lượng Hiện tổng số lao động khách sạn Dolce Hà Nội 426 người có 415 lao động Việt Nam l1 lao động nước Trong số 415 lao động người Việt Nam có 213 lao động nam 202 lao động nữ CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE - Chất lượng đội ngũ lao động Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Tỷ lệ nữ độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 60% giảm dần độ tuổi lên cao   Xét theo cấu độ tuổi: độ tuổi lao động nhân viên phân bố   Từ 18 - 25 có 231 nhân viên chiếm 57.6%   Từ 26 - 35 có 146 nhân viên chiếm 35.8%   Từ 36 - 45 có 35 nhân viên chiếm 8.45%   Từ 46 trở lên có 231 nhân viên chiếm 1.21% CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE Trình độ học vấn ngoại ngữ Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ: Với số lượng người tốt nghiệp đại học ngữ lớn nên khả giao tiếp người chuyên môn 48% 52% Đại học cao đẳng Trung cấp trường nghề ngoại ngữ tốt khách sạn hầu hết nhân viên làm việc biết tiếng Anh CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.2 Thực trang việc tuyển dụng nguồn nhân lực khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake 2.2.2.1 Các hình thức tuyển dụng − − Phương thức nhân viên khách sạn ứng tuyển Thông qua website việc làm 9% 12% Truyền thông mạng (website/fanpage khách sạn) 47% 32% − Tuyển dụng nội (Referal Recruitment) Website tuyển dụng Referal Recruitment Fanpage/website khách sạn Khác CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.2.2 Những phẩm chất khách sạn tìm kiếm − Khả làm việc nhóm − Tinh thần học hỏi − Khả tổ chức công việc − Sự tinh tế, linh hoạt − Kỹ giao tiếp − Kiên nhẫn giữ bình tình tình − Tinh thần trách nhiệm CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hướng đến công tác tuyển dụng Yếu tố ảnh hưởng Hình ảnh uy tín khách sạn Văn hố khách sạn Các điều kiện thị trường lao động Sự cạnh tranh khách sạn CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.4 Quy trình tuyển dụng nhân B1: Chuẩn bị tuyển dụng B3: Thu thập, nghiên cứu hồ sơ B5: Ra định tuyển dụng B2: Thông báo tuyển dụng B4: Phỏng vấn B6: Bố trí cơng việc CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE 2.2.3 Đào tạo phát triển nhân lực Đánh giá trình đào tạo cho nhân viên khách sạn − Đào tạo nghiệp vụ chỗ − Lớp học chung cho tất khách sạn − Đào tạo khách sạn 5% 1% 30% 64% Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Khác CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE CHƯƠNG 2.       THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN DOLCE HANOI GOLDEN LAKE