Câu 1 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ). Việc áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp theo lối truyền thống như thế nào? Câu 2 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ). Một số chuyên gia Marketing cho rằng Doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mô hình 4 C’s (customer value, lower costs, better convenience, and better communications) thay vì tập trung vào mô hình 4 P’s (product, place, promotion, and price) như trước đây. Hãy giải thích nguyên nhân và nêu những lợi ích từ sự thay đổi nêu trên. Câu 3 – 4 điểm (giới hạn tối đa 500 từ). Liệu rằng công ty có nên đặt mối quan hệ với mọi khách hàng? Liệu rằng Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing) sẽ đem lại lợi ích cho mọi công ty? Tại sao?
Bài Thi Cuối Khoá Họ tên: Huỳnh Thị Bé Huyền Mã SV: 31191025761 Lớp: EC002 - K45 Đề Bài “ Câu – điểm (giới hạn tối đa 500 từ) Việc áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức quản lý doanh nghiệp theo lối truyền thống nào? Câu – điểm (giới hạn tối đa 500 từ) Một số chuyên gia Marketing cho Doanh nghiệp nên quản lý dựa mơ hình C’s (customer value, lower costs, better convenience, and better communications) thay tập trung vào mơ hình P’s (product, place, promotion, and price) trước Hãy giải thích nguyên nhân nêu lợi ích từ thay đổi nêu Câu – điểm (giới hạn tối đa 500 từ) Liệu công ty có nên đặt mối quan hệ với khách hàng? Liệu Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing) đem lại lợi ích cho cơng ty? Tại sao?” Bài Làm Câu 1: CRM ngày trở nên phổ biến dần trở thành công cụ thiếu doanh nghiệp thời đại công nghệ số CRM thay đổi cách thức tổ chức quản lý công việc, hoạt động doanh nghiệp Thứ nhất, CRM giúp quản lý sử dụng liệu khách hàng tốt CRM cung cấp sở liệu tập trung thu thập tất thông tin khách hàng nơi mà tổ chức truy cập cần Giúp cho liệu chia sẻ nhanh chóng, kịp thời đến người cần CRM giải tình trạng liệu bị trùng lặp giúp cho việc quản lý liệu dễ dàng hơn, báo cáo, thống kê xác “Với chức phân quyền CRM giúp đảm bảo thao tác liệu từ nâng cao tính bảo mật Bên cạnh đó, việc thơng tin khách hàng cập nhật đầy đủ, tồn diện giúp ích nhiều cho phận tiếp thị, kinh doanh hay chăm sóc khách hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng dựa lịch sử giao dịch hành vi họ ghi nhận lưu trữ hệ thống CRM Từ giúp thiện gắn kết quan hệ doanh nghiệp khách hàng hơn.” Thứ hai, CRM giúp thúc đẩy doanh số bán hàng doanh nghiệp tăng lên CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tạo quy trình bán hàng, tự động hóa nhiệm vụ phân tích tất liệu bán hàng họ nơi tập trung, điều tiết kiệm chi phí đáng kể khâu quản lý, bán hàng giúp tăng doanh số suất cho tổ chức Thứ ba, CRM nâng cao hiệu Marketing Thay marketing hàng loạt nhờ CRM tiến hành Marketing tập trung vào cầu phân khúc, nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới từ mang đến hiệu Marketing Ngồi ra, CRM giúp tạo quy trình bán hàng khép kín gắn kết phận MARKETING-SALES– CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Thứ tư, CRM cải thiện lịng trung thành khách hàng cũ thu hút khách hàng Các cơng cụ CRM tự động hóa quy trình email cảm ơn, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tích lũy điểm, sách thẻ tích điểm, sách giới thiệu khách hàng… Điều giúp khách hàng ngày hài lòng hơn, tăng khả mua lại, tăng mức độ trung thành giới thiệu đến người thân người bạn Thứ năm, CRM giúp dự báo doanh số bán hàng xác Bằng cách sử dụng báo cáo tự động hóa bán hàng CRM, nhân viên bán hàng thấy kỳ vọng hiệu suất chu kỳ bán hàng tương lai điều chỉnh mục tiêu số cho phù hợp, dự báo họ cho tương lai Câu 2: Một số chuyên gia Marketing cho Doanh nghiệp nên quản lý dựa mơ hình C’s thay tập trung vào mơ hình P’s trước Lý có lẽ xuất phát từ việc P’s tập trung vào chiến lược tiếp thị, hướng vào người bán Điều tốt cho việc bán hàng, tốt cho khách hàng Mặt khác, 4C’s phát triển phiên cải tiến, phương pháp phát triển sản phẩm cách xây dựng giá trị dịch vụ từ quan điểm người mua Customer value (nhu cầu mong muốn người tiêu dùng) so với Product (sản phẩm) Bạn phát triển sản phẩm sau cố gắng bán chúng thị trường đại chúng Bạn phải nghiên cứu mong muốn nhu cầu người tiêu dùng sau thu hút người tiêu dùng người với thứ mà người muốn Lower costs (chi phí để đáp ứng) so với Price (Giá) Đừng nhầm lẫn giá thành sản phẩm với giá Giá phần nhỏ tổng chi phí mua sản phẩm khách hàng Chi phí bao gồm giá mặt hàng thứ thời gian khách hàng đến địa điểm bạn để mua sản phẩm bạn chi phí xăng xe để đưa họ đến Chi phí bao gồm lợi ích sản phẩm thiếu hụt sản phẩm khách hàng Doanh nghiệp cần nghiên cứu để đưa giá bán sản phẩm hợp lý cho chi phí khách hàng bỏ tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại Better convenience (sự thuận tiện để mua) so với Place (địa điểm) Bạn phải nghĩ đến tiện lợi để mua thay địa điểm Nơi đơn giản đề cập đến nơi sản phẩm bán Thuận tiện cách tiếp cận hướng đến khách hàng nhiều chiến lược tiếp thị Ví dụ mua hàng website, doanh nghiệp phải đảm bảo website có tính thân thiện với người dùng (dễ sử dụng, dễ tìm kiếm, dễ tốn,…) Better communications (truyền thông) so với Promotion (quảng cáo) Communication: hoạt động truyền thông doanh nghiệp khách hàng Nếu “Promotion” truyền đạt thông tin sản phẩm khuyến cho khách hàng “Communication” tương tác đa chiều Doanh nghiệp đóng vai trò người bạn lắng nghe nguyện vọng, tâm tư khách hàng sản phẩm, dịch vụ Từ đáp ứng mong muốn để chất lượng dịch vụ tốt Câu 3: Việc công ty đặt mối quan hệ khách hàng vô cần thiết cho doanh nghiệp Tuy nhiên tất khách hàng họ đối tượng hoàn hảo để họ cơng đầu tư chăm sóc tạo dựng mối quan hệ sinh lợi Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa theo lòng trung thành khả sinh lợi để đưa chiến lược hợp lý Với hai tiêu chí đó, có nhóm quan hệ, tương ứng với bốn loại khách hàng phổ biến: Những kẻ xa lạ, Bươm bướm, Những người bạn tốt, Đỉa đói “Từng loại khách hàng địi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ khác Những kẻ xa lạ khách hàng có khả sinh lợi thấp mức độ thấp lòng trung thành dự kiến chiến lược quản trị mối quan hệ với họ đừng đầu tư thứ vào họ việc đầu tư vào nhóm chẳng mang lại lợi ích Vậy nên, loại khách hàng khác đòi hỏi việc xây dựng mối quan hệ khác Việc phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp nhận định đặc điểm nhóm, từ biết cách xây dựng mối quan hệ đắn với đối tượng khách hàng.” “Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ đối tác dựa hài lịng, tín nhiệm cam kết để đạt giao dịch làm hài lòng bên Đối tác khách hàng nội khách hàng bên Marketing mối quan hệ bao gồm chiến lược công ty sử dụng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thay tập trung vào bán hàng lần, bạn tìm cách tạo sở khách hàng trung thành Dưới nhìn nhanh số lợi ích marketing quan hệ khách hàng:” Nó nâng cao trải nghiệm khách hàng bạn Bạn mở giao tiếp hai chiều để có phản hồi có giá trị khách hàng Việc tạo thêm giới thiệu đến khách hàng tiềm đủ điều kiện trở nên dễ dàng Bạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nó giúp bạn nảy ý tưởng kinh doanh (và sản phẩm / dịch vụ) Nó làm cho doanh nghiệp bạn bật so với đối thủ cạnh tranh Bạn ni dưỡng lịng trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng Giảm thiểu chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng Cuối cùng, bạn tăng doanh thu thơng qua bán thêm bán kè