Đề thi trắc nghiệm quản trị quan hệ khách hàng gồm hệ thống 41 câu hỏi : Câu 1: Hệ thống CRM Có các lợi ích căn bản nào?Câu 2: Để trở thành người giao tiếp tốt, người tiếp viên hàng không cần có những yếu cầu cơ bản sau:Câu 3: Chỉ số nào không dùng để đo lường dựa trên khách hàng đại chúng...
Câu 1: Hệ thống CRM Có lợi ích nào? A Cải thiện dịch vụ khách hàng B Tổ chức thông tin tốt C Tương tác với khách hàng hiệu D Cả đáp án Câu 2: Để trở thành người giao tiếp tốt, người tiếp viên hàng khơng cần có yếu cầu sau: A Thể kỹ giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện kiến thức tốt nghề nghiệp, xã hội B Thể thái độ tích cực giao tiếp lời âm điệu rõ ràng dể hiểu C Thể thái độ giao tiếp không lời qua cử nét mặt phong cách D Thể phong cách tế nhị giao tiếp rõ dể hiểu Câu 3: Chỉ số không dùng để đo lường dựa khách hàng đại chúng A Túi tiền khách hàng B SCR C Tỉ lệ giành lại D SW Câu 4: Nguyên tắc xử lý tình với hành khách là: A Thái độ nghiêm túc B Sự bình tĩnh C Thái độ tích cực D Nắm quy định dành cho TV Câu 5: Đo lường tăng trưởng doanh số gì? A Là so sánh mức độ doanh số tăng/giảm năm B Là so sánh mức độ thay đổi hay gia trị doanh số tăng giảm thời kỳ xác định so với số thời kỳ trước C Là so sánh mức độ thay đổi doanh số thời kỳ với thời điểm khứ D Là sở sảnh mức độ thay đổi doanh số doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Câu 6: Các tiêu chuẩn cần đạt để thể cam kết trình phát triển mối quan hệ hiểu biết: A Đầu vào, kiên định, cam kết B Đầu vào, kiên định, lâu bền C Đầu ra, kiên định, cam kết D Đầu ra, kiên định, lâu bền Câu 7: Yếu tố cấu thành nên mối quan hệ doanh nghiệp? A Sự tín nhiệm, cam kết, hài lịng B Sự khơng chắn, phụ thuộc, trung thực, cân đối C Thân thiết, mặt đối mặt, không thân mật, không liên lạc D A, B Câu 8: Giai đoạn không thuộc Quá trình phát triển quan hệ A Nhận thức B Thăm dò C Bão hòa D Tan rã Câu 9: Chỉ số khơng dùng để đo lường khách hàng chính? A Tỷ lệ đạt B Chi phí đạt C SCR D Tỷ lệ trì Câu 10: OLAP gi? A Open network processing B Online analytical processing tools C Online network on sale D D.Online network centre Câu 11: Mô hinh IDIC CRM bao gồm thành tố nào? A Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối xử B Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối xử tùy biến C Phân tích, tác nghiệp, tùy biển D Nhận diện, phân tích, tác nghiệp, tùy biển Câu 12: Cách thể cử phù hợp giao tiếp với khách hàng A Cử lịch sự, tránh vụng giao tiếp với khách hàng B Thể chào đón cách bắt tay với phong cách tự tin C Thể nghiêm túc giao tiếp với khách hàng D Cử điệu lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng phù hợp Câu 13: Các yếu tố đóng vai trị xúc tác trình phát triển mối quan hệ: A Sự giao thiệp, hợp tác B Sự cam kết, hợp tác C Sự giao thiệp, lâu bền D Sự cam kết, lâu bền Câu 14: Nguyên tắc xử lý tình bất thường: A Khách hàng thượng đế, ln giải vấn đề theo hướng có lợi cho khách hàng B Khách hàng luôn giải theo quy định sách C Lựa chọn giải pháp phù hợp giải vấn đề hiệu D Bắt đầu với thái độ tích cực, tơn trọng nắm rõ sách, ngun tắc, quy định Câu 15: Cách tiếp cận riêng biệt tùy biến theo số đông: A Tùy biến thich nghi, tùy biến thẩm mỹ B Tùy biển công tác, tùy biển minh bạch C Tùy biển cộng tác, tùy biến thích nghi D A&B Câu 16: Tại phải đo lường doanh số? A Để thấy trang thay đổi doanh số B Để thấy trạng doanh nghiệp C Để biết đối thủ cạnh tranh lễm ăn nào? D Để cho vui Câu 17: Hình thức sau xem thỏa thuận ngắm với khách hàng A Gọi điện thuyết phục khách hàng B Quảng cáo tivi C Gặp mặt trực tiếp ký kết với khách hàng D Cả phương án thỏa thuận ngầm Câu 18: Khi bạn không nghe rõ lời đề nghị hành khách, bạn sẽ: A Làm theo bạn nghe từ khách B Lịch đề nghị khách nhắc lại C Phần đoán xem hành khách cần mang lại D Bảo với Tiếp viên trưởng bạn khơng hiểu khách nói Câu 19: Chọn câu trả lời Có cách để phân biệt khách hàng? A Phân biệt theo địa lý, nhân học B Phân biệt theo tâm lý C Phân biệt theo đặc điểm khich hàng D Phân biệt theo giá trị nhu cầu Câu 20: Quá trình phát triển quan hệ hiểu gồm giai đoạn: A Nhận thức, thăm dò, phát triển, cam kết, tan rã B Nhận thức, phát triển, tăng trưởng, bão hịa, suy thối C Tìm kiếm, thăm dị, phát triển, cam kết, suy thối D Nhận thức, thăm dị, bão hoải, suy thoái Câu 21: CRM là: A Tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với khách hàng B Tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với khách hàng nhám gia tăng giá trị khách hàng C Tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với nhà cung cấp D Tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kể đơn gian để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với cung cấp nhằm mua nguồn nguyên liệu với giá Câu 22: Thị phần doanh nghiệp gì? A Là phần doanh số doanh nghiệp có B Là phần doanh số doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh C Là phần doanh số doanh nghiệp với tất doanh nghiệp thị trường tính tỉ lệ phần trăm D Cả phương án sai Câu 23: Tầm quan trọng quan hệ giao tiếp: A Giúp người nghe nắm rõ thông tin, vấn đề cần trao đổi B Xác định rõ vấn đề qua thông tũn trao đổi người đối thoại C Giúp người nghe cảm nhận đầy đủ thông tin giao tiếp D Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thơng tin giao tiếp Câu 24: Hình thức sau không coi thỏa thuận công khai: A Gửi email cho khách hàng B Gọi điện cho khách hàng C Gặp mặt trực tiếp khách hàng D Gửi thông điệp cho khách hàng qua quảng cửa tivi Câu 25: Vì văn hố khác nên cần phải: A Hạn chế giao tiếp để tránh mâu thuẫn bất đồng B Tìm hiểu, lắng nghe cẩn thận, nói rõ ràng, dễ hiểu C Cố gắng cho người khách hiểu văn hoi đất nước D Sử dụng kỹ giao tiếp không lời nhiều để tránh hiểu lầm Câu 26: Để phân biệt khách hàng doanh nghiệp với đối tượng khác, doanh nghiệp nên sử dụng liệu đâu? A Thông tin data base khách hàng doanh nghiệp B Thông tin từ tổng cục thống kê C Thông tin từ doanh nghiệp nghiệp cứu thị trường D Thơng tin từ tất nguồn thu thập Câu 27: Tiêu chuẩn doanh nghiệp nên đạt trước xem đối thoại thức với khách hàng cá nhân: A Nhận diện rõ ràng, bên phải có lực tham gia muốn tham gia B Các bên phải nhận diện rõ ràng, có lực tham gia muốn tham gia, đối thoại tên mềm điều khiển, đối thoại với khách hàng đối thoại nên chỗ chấm dứt trước C Thỏa tuện ngầm với khách hàng D B & C Câu 28: Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng A Lịch sử tế nhị đắp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng B Không làm khách hàng bị tổn thương trường hợp C Đem đến cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng hồn hảo D Chủ động phục vụ khách hàng trước yêu cầu Câu 29: Doanh nghiệp sử dụng hoạt động nhận diện khách hàng nào? A Xác định, thu thập, liên kết, hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật B Lưu trữ, cập nhật phân tích, hội nhập, nhận C Phân tích, tạo sẵn sàng, đằm bão an toàn D A&C Câu 30: Doanh nghiệp xử dụng hoạt động nhận diện khách hàng nào? A Xác định, thu thập, liên kết, hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật B Lưu trữ, cập nhật, phân tích, hội nhập, nhận C Phân tích, tạo sẵn sàng, đảm bảo an tồn D A&C Câu 31: SEA gì? A Sales force automation B Sales for automation C Sell for automation D Sells force automation Câu 32: Giá trị khách hàng thường thể qua: A Lợi nhuận ròng B Lợi nhuận C Chi phí cận biên D Chi phí cố định Câu 33: Tùy biến khách hàng gì? A Tùy theo khách hàng để ứng biến B Cá nhân hóa khách hàng C Tìm kiếm khách hàng D Khơng có đáp án nảo đảng Câu 34: Để đánh giá xác thơng tin nhận diện, doanh nghiệp nên làm gì? A Kiểm kê tất liệu điện tử khách hàng có B Tìm thơng tin nhận diện dạng hồ sơ C Rà soát lại liệu khách hàng D A&B Câu 35: Nguyên lý CRM: A Khách hàng nên quản trị tài sản quan trọng B Không phải tất khách hàng C Khách hàng khác nhu cầu, thị hiểu, hành vi mua hiểu khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn giá trị D Cả đáp án Câu 36: Tại phải đo lường thị phần A Để đănh giá thành marketing vị trí doanh nghiệp B Để biết doanh số doanh nghiệp C Để biết doanh số đối thủ cạnh tranh D Để cho vui Câu 37: Chỉ số dùng để đo lường dựa khách hàng chiến lược A Túi tiền khách hàng B SCR C Tỉ lệ giành lại D RFM Câu 38: Thế hành khách đặc biệt? A Là hành khách có yếu tố thể chất, ngoại hình, khác biệt cần nhân viên hàng không - tiếp viên chăm sóc, quan tâm đáp ứng nhu cầu kip thời B Là hành khách có yêu cầu đặc biệt nhân viên hàng không (bao gồm nhân viên mặt đất tiếp viên) chim sốc, quan tâm đáp ứng nhu cầu kịp tài C Là hành khách có yếu tố thể chất đặc tỉnh, tâm lý khác biệt cần nhân viên hàng không (bao gồm nhiều viền mặt để tiếp viên) chăm sóc, quan tìm đáp ứng nhu cầu kinh D Là hành khách có yếu tố tâm lý đặc biệt cần đựơc tiếp viên hàng khơng chăm sóc, quan tâm đáp ứng nhu cầu kịp thời suốt chuyến bay Câu 39: Quy trình rà sốt lại liệu khách hàng: A Doanh nghiệp nhận diện khách hàng, để khách hàng tự diện B Kiểm kê tất liệu điện tử khách hàng có, tìm thơng tin nhận diện khách hàng dạng hồ sơ C Xác định, thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng D Cả đáp án Câu 40: Cơ sở liệu khách hàng có lợi ích nào? A Thực thi phân đoạn thị trường có lợi B Giữ chân khách hàng khuyến khích mua lặp lại C Nhằm đến khách hàng sinh lợi tiềm D Cả đáp án Câu 41: Marketing quan hệ là: A Xây dựng mối quan hệ với đối tác thời gian B Xây dựng mối quan hệ với đối tác thời gian tương lại C Xây dựng mối quan hệ với đối tác khứ D Cả đáp án ... lại liệu khách hàng D A&B Câu 35: Nguyên lý CRM: A Khách hàng nên quản trị tài sản quan trọng B Không phải tất khách hàng C Khách hàng khác nhu cầu, thị hiểu, hành vi mua hiểu khách hàng tốt... bao gồm thành tố nào? A Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối xử B Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối xử tùy biến C Phân tích,... doanh thi? ??t kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với khách hàng B Tập hợp hoạt động kinh doanh thi? ??t kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ với khách hàng nhám gia tăng giá trị khách hàng