Luận văn tốt nghiệp đại học ngành Ngân hàng Tài chính, trường Đại học Kinh tế Quốc dân viết về phát triển dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các bạn làm luận văn tốt nghiệp đạt kq tốt.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ( NHĐT )
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
* Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn được định nghĩa như sau:
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
- Tóm lại : Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
- Dịch vụ ngân hàng là khái niệm tổng quan về rất nhiều kiến thức, thông tin liên quan đến cách mở tài khoản ngân hàng hay cách ứng dụng lãi suất ngân hàng vào việc gửi tiết kiệm hay vay vốn để kinh doanh.
1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải trực tiếp đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam mức độ quan tâm dịch vụ ngân hàng điện tử có khác nhau Có nơi chỉ xem dịch vụ này là một loại dịch vụ mới mẻ, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi lại quan tâm thỏa đáng và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm.
- Theo Jain Sugan (2006), ngân hàng điện tử là kênh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng cho các khách hàng thông qua hệ thống tương tác điện tử Tại đây bao gồm các công cụ cho phép khách hàng của ngân hàng là các cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch kinh doanh hoặc là kênh cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ tài chính Ngân hàng điện tử cũng còn được định nghĩa là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện thoại… theo đó khách hàng truy cập các dịch vụ này thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính, điện thoại, điện thoại di động, máy rút tiền tự động, các máy bán hàng tự động và các điểm chấp nhận thanh toán khác.
- Từ đó, có thể rút ra định nghĩa tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá.
1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
- Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modern – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
- Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng
- Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém.Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng.Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
- Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch.
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng theo quy mô và chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này thể hiện ở các khía cạnh cụ thể: Sự tăng trưởng về số lượng máy ATM, POS/EDC, tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử…
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:
Bảng 2.1: Bảng chi phí giao dịch điện tử tại Mỹ.
STT Hình Thức Giao Dịch Phí bình quân trên 1 giao dịch(USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân Hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
(Trích Báo Vietnam express - cập nhật ngày 2/5/2018)
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu củaNHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền- hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng
1.2.3.1 Sự phát triển của thương mại điện tử
- Trước tiên, có thể khẳng định ngân hàng điện tử ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử.Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc lịêt giữa các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã buộc họ phải luôn luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.Việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh trở thành một yêu cầu tấtyếu đối với tất cả các doanh nghiệp vì thương mại điện tử đưa lại những lợi ích tiềm tàng cho họ.
- TMĐT trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại, nhờ đó, có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực, và thị trường quốc tế.
- Giảm chi phí sản xuất: TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất trước hết là chi phí văn phòng.Các văn phòng không giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm, chuyển giao tài liệu giảm đi nhiều lần Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài.
- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Bằng phương tiện internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn lỗi thời.
- Giảm chi phí giao dịch: Thương mại điện tử qua internet giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán) Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện.
- Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn hàng: TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và cũng cố mối quan hệ giữa các thành tố tham gia vào quá trình thương mại: Thông qua mạng các thành tố tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau gần như không còn khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục; các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội để lựa chọn
- Tăng năng lực phục vụ khách hàng của các doanh nghiệp vì giờ đây họ có sự hỗ trợ đắc lực của các phương tiện điện tử, do vậy mà khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất trong một thời gian ngắn nhất.
- Mở rộng phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp do thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm được các loại chi phí, khả năng phục vụ khách hàng lại tăng, nhân lực cũng được giảm đi đáng kể nên việc mở rộng phạm vi kinh doanh là điều không khó nữa.
- Đối với các cá nhân:
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC VÀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC
- Tại Trung QuốcNgân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm
2000 và có những bước đột phá vô cùng vững mạnh Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc - là nơi triển khai đầu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử Từ tháng 12/2003, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa. Song song với sự thành công của ICBC, hàng loạt các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC và giúp cho thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc ngày càng phát triển Quan điểm của lãnh đạo các ngân hàng Trung quốc là ưu tiên phát triển dịch vụ E- banking với những biện pháp cụ thể sau:
- Tuyển vào bộ phận E-banking những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán
- Tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của ngân hàng, cụ thể:
+ Sử dụng biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking.
+ Tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi chú đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập.
- Tại Malaysia, ngân hàng điện tử bắt đầu vào năm 1981 với sự giới thiệu của hệ thống ATM Sau đó là sự ra đời của ngân hàng qua điện thoại vào đầu những năm 1990 với những thiết bị viễn thông được nối với hệ thống tự động qua việc sử dụng công nghệ tự trả lời bằng tiếng Sau đó là các dịch 18 vụ ngân hàng qua máy vi tính sử dụng các phần mềm thích hợp, phổ cập với các khách hàng công ty hơn là khách hàng bán lẻ Vào 1/6/2000, Malaysian Bank đã cho phép các ngân hàng thương mại đưa ra các dịch vụ ngân hàng trên Internet Tại một trong những ngân hàng lớn nhất của Malaysia – ngân hàng Maybank - đã đưa ra dịch vụ ngân hàngInternet đầu tiên vào 15/6/2000 Ngân hàng này đã áp dụng công nghệ mã hoá 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch của mình Trong bối cảnh hoạt động của thị trường tài chính ngày càng tinh vi hơn, các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phức tạp hơn, ngân hàng Malaysia đã khởi xướng chương trình giáo dục người tiêu dùng toàn quốc để mọi tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài chính hiện đại Chẳng hạn như chương trình bankinginfo và insuranceinfo nhằm giáo dục cho học sinh cấp tiểu học và trung học; các chương trình quảng cáo đường phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng, kể cả người dân ở nông thôn.
Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể:
1) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ,Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet:VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-MobileB@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILEBANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
- Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
2) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB):
- Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại
- Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
- ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online acb com.vn Với các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …)
- ACB – mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACBOnline trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android Với các tính năng như: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi củaACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản,đăng ký tài khoản ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm …
- Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
3) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank):
- Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM ViệtNam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam đã và đang trên đà phát triển, nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên, đặt ra thách thức cho nhiều Ngân Hàng Thương Mại tại Việt Nam, cụ thể Chương 2 sẽ vềNgân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank
- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên gọi Techcombank thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng Trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần so với thập kỷ trước.
Phát triển kinh tế vĩ mô là bước đầu cho sự thay đổi lớn về nhu cầu vốn trong nước cũng như khẩu vị đầu tư của nhà đầu tư quốc tế dành cho Việt Nam. Không chỉ có FDI tăng mạnh, nền kinh tế tư nhân của Việt Nam đã được giải phóng.
- Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ là 20 tỷ, nay đã đứng thứ 3 về vốn điều lệ, có thể nói sự thành công của Techcombank đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Cho đến nay thì Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Năm 2018, trong số 9 ngân hàng Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ công nhân viên.
- Techcombank sẽ không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Techcombank là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính.
- Vì vậy, tầm nhìn và sứ mệnh của Techcombank là trở thành ngân hàng số 1Việt Nam, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên đường chinh phục những ước mơ.
- Tên Tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- Tên Tiếng Anh: VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Vốn điều lệ: với số vốn 34,965,921,600,000 đồng.
Dịch vụ ngân hàng: Các hoạt động chính của ngân hàng bao gồm:
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân
- Cung cấp tín dụng trung và dài hạn dựa trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của Ngân Hàng.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ và các dịch vụ khác được NHNNVN cho phép
- Thực hiện góp vốn, mua cổ phần cũng như đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật.
- Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa vinh dự đón nhận liên tiếp nhiều giải thưởng lớn từ các tổ chức quốc tế uy tín: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016, giải bạch kim dành cho ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia; Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007 – 2016), Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast Asia; Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ The Asian Banker
- Techcombank là một ngân hàng có nền tảng tài chính vững mạnh, luôn nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách hàng với chiến lược “Khách hàng là trọng tâm” đồng thời tiên phong áp dụng những chuẩn mực quốc tế trong hoạt động Thông qua sự công nhận của các tổ chức quốc tế uy tín, cùng với sự đánh giá, ủng hộ từ chính khách hàng, Techcombank đã một lần nữa chứng tỏ mình đang đi đúng hướng và đầy tự tin với kế hoạch phát triển trong tương lai.
- Năm 2016 được đánh giá là thời điểm quan trọng khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của các tổ chức hợp tác quốc tế lớn Cơ hội lớn luôn đi cùng những thách thức mới Với Techcombank, năm 2016 là năm đầu tiên thực hiện chiến lược 5 năm (2016-2020) và triển khai các nhóm sáng kiến nhằm mang đến những giá trị vượt trội cho khách hàng Những ghi nhận này của các tổ chức quốc tế uy tín minh chứng thuyết phục cho sự chuyển mình để đạt những thành công mới trong chặng đường tiếp theo của Techcombank.
- Trong hầu hết tiêu chí các giải thưởng, các tổ chức quốc tế đều có ghi nhận chung rất tích cực về kết quả kinh doanh của Techcombank Trong năm
2015, tổng tài sản Techcombank đạt 191.994 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm
2014 Lợi nhuận trước thuế cả năm của toàn Ngân hàng đạt 2.037 tỷ đồng, tăng 43,8% so với năm 2014 Tổng huy động vốn toàn Ngân hàng đạt 142.240 tỷ đồng, tăng 8% so với năm 2014 và đạt 105 % kế hoạch Tổng dư nợ tín dụng của Techcombank tính đến cuối năm 2015 đạt 127.387 tỷ đồng, tăng khoảng 30% so với năm 2014 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tới cuối năm
2015 đạt 14,74%, cao hơn nhiều so với mức quy định của Ngân hàng Nhà nước là 9%.
- Nhân dịp này, đại diện tạp chí Alpha Southeast Asia đã đưa ra những đánh giá rất tích cực về Techcombank: “Techcombank đang nhanh chóng trở thành Ngân hàng lựa chọn đầu tiên không chỉ của các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và cũng là sự lựa chọn của khách hàng bán lẻ trên khắp Việt Nam Với 1 bảng cân đối kế toán tích cực và các hoạt động tín dụng được kiểm soát rủi ro chặt chẽ, chúng tôi đánh giá Techcombank là một trong những ngân hàng có lợi nhuận tốt nhất tại Việt Nam hiện nay” Ở một góc độc khác, trên website của Finance Asia cũng chỉ ra rằng“Có rất nhiều yếu tố để đánh giá một ngân hàng, trong đó, chúng tôi đặc biệt chú ý đến các yếu tố quản trị rủi ro, và chúng tôi cho rằng, Techcombank là một trong những ngân hàng Việt Nam có hệ thống quản trị rủi ro tốt nhất”.
- Tháng 9/2016, Techcombank kỷ niệm 23 năm thành lập ngân hàng Sự ghi nhận của các tổ chức quốc tế thông qua nhiều giải thưởng danh giá, tiếp nối thành công của Techcombank trong nhiều năm qua đồng thời mở ra một giai đoạn phát triển mới Với chiến lược có tầm nhìn và có hành động cụ thể, coi khách hàng là tâm điểm của thành công, Techcombank sẽ vững vàng trên hành trình đồng hành cùng khách hàng, mang lại giá trị cho cá nhân, cộng đồng và xã hội Việt Nam.
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Techcombank.
- Kết quả kinh doanh thành công của Techcombank có được là nhờ chiến lược tập trung phát triển nhân sự xuất sắc
- Trong ba năm qua từ khi bắt đầu quá trình chuyển đổi, Techcombank đã gây dựng một “vòng xoay tích cực” trong đó chúng tôi đào tạo đội ngũ nhân viên dựa trên phân khúc khách hàng mà họ đang làm việc để họ hiểu được ý nghĩa công việc mình đang làm và cam kết với công việc đó Thêm vào đó, Techcombank cơ cấu nội bộ nhằm gia tăng năng suất và giảm bớt những vị trí không cần thiết.
- Sứ mệnh của Techcombank là mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế riêng cho họ Chính vì sứ mệnh đó, các Techcomers được làm việc tại một môi trường xuất sắc, nơi họ có cơ hội cống hiến, phát triển sự nghiệp bản thân.
- Để thành công trong quá trình chuyển đổi từ góc nhìn sản phẩm sang góc nhìn khách hàng là trọng tâm, chúng tôi không thể đi một mình Sự thành công của Techcombank đến từ cả khách hàng và toàn thể đội ngũTechcomers “Khách hàng là trọng tâm” là kim chỉ nam để Techcombank cùng khách hàng, nhân viên, đối tác và các cổ đông, cùng đi đến thành công.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank - giai đoạn 2016-2018
2.1.2.1 Về cơ cấu Tài Sản của Techcombank
Bảng 2.2: Cơ cấu Tài Sản của Techcombank giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu T ỷ tr ng ọ T ỷ tr ng ọ T ỷ tr ng ọ
Tiền gửi và cho vay các TCTD khác 21.598.874 9,18 30.155.807 11,19 35.559.363 11,08 8.556.933 39,62 5.403.556 17,92
Tiền gửi tại các TCTD khác 9.058.942 3,85 16.243.054 6,03 24.169.512 7,53 7.184.112 79,30 7.926.458 48,80
Cho vay các TCTD khác 12.539.932 5,33 13.912.753 5,16 11.389.851 3,55 1.372.821 10,95 (2.522.902) (18,13)
Các công cụ tài chính phái sinh và các
Chứng khoán đầu tư (CKĐT) 45.674.924 19,41 51.542.484 19,13 86.512.348 26,95 5.867.560 12,85 34.969.864 67,85
CKĐT sẵn sàng để bán 38.575.369 16,39 46.018.398 17,08 66.625.261 20,76 7.443.029 19,29 20.606.863 44,78
CKĐT giữ đến ngày đáo hạn 8.560.113 3,64 5.715.484 2,12 20.236.200 6,30 (2.844.629) (33,23) 14.520.716 254,06
Góp vốn, đầu tư dài hạn 577.746 0,25 9.683 0,00 12.223 0,00 (568.063) (98,32) 2.540 26,23
Tài sản cố định ( TSCĐ ) 1.582.722 0,67 1.511.446 0,56 1.718.596 0,54 (71.276) (4,50) 207.150 13,71
Bất động sản đầu tư 1.278.536 0,54 1.238.030 0,46 1.196.324 0,37 (40.506) (3,17) (41.706) (3,37)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh l ch 2017/2016 ệ Chênh l ch 2018/2017 ệ
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2016-2018)
Nhận xét: - Tổng tài sản năm 2016 là 235.363 136 triệu đồng, năm 2017 tăng 12,63% tương ứng với số tiền là 34.029.244 triệu đồng Năm 2018 con số này tiếp tục tăng 51.596.561 triệu đồng với tỷ lệ 16%, trong đó cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trên tổng tài sản qua các năm và có sự gia tăng về giá trị nhưng tỷ trọng giảm qua các năm do tổng tài sản có tỷ lệ tăng mạnh hơn. Bên cạnh đó, chứng khoán đầu tư mà chủ yếu là CKĐT sẵn sàng để bán chiếm tỷ trọng cao (16,39%) năm 2016, (17,08%) năm 2017 và (20,76%) năm 2018 Có thể nói rằng Techcombank có chiến lược kinh doanh hiệu vì khoản mục cho vay khách hàng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm, trong đó thì khoản mục cho vay các tổ chức kinh tế là chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với cho vay cá nhân, một phần là do nhu cầu cá nhân, đa số là vay tiêu dùng với số dư nhỏ và thời hạn ngắn Các tổ chức kinh tế có xu hướng ngược lại là vay với số dư lớn và dài hạn, chủ yếu là vay vì mục đích kinh doanh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
- Trong những năm vừa qua Techcombank đã vinh dự nhận được giải thưởng:
"Ngân Hàng tốt nhất Việt Nam" do tổ chức Euromoney trao tặng, vinh danh những tăng trưởng vượt trội của ngân hàng về mọi mặt theo đúng các chỉ tiêu của giải thưởng: Khả năng phát triển bền vững, kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, công nghệ thông tinn và chất lượng điều hành
- Cùng với định hướng của ngân hàng nhà nước nhằm tăng lượng trái phiếu doanh nghiệp lên tỷ trọng 20% GDP trước năm 2030, Techcombank đã phát hành hơn 60 nghìn tỷ đồng trái phiếu doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp lớn trong năm 2018.
- Với mạng lưới 314 chi nhánh khắp các tỉnh thành, Techcombank hiện đang phục vụ nhu cầu tài chính của hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc thông qua việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tiện lợi, miễn phí toàn bộ các giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện hóa ước mơ an cư lạc nghiệp.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK
2.2.1 Về Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập từ phát triển ngân hàng điện tử cho ngân hàng
- Mức độ tăng trưởng của từng dịch vụ điện tử trong từng thời kỳ phản ánh sự phát triển của từng dịch vụ đó, đồng thời khẳng định sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ tương ứng Đặc biệt, các SPDV ngân hàng điện tử và kênh thanh toán hiện đại của Techcombank ngày càng được đông đảo khách hàng lựa chọn tin dùng như: T Transfer Service (Cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thông di động); T PayBill (Cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn bằng tin nhắn SMS); Techcombank Emobile Banking (Cho phép khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ về tài chính ngân hàng như: chuyển thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, Nộp tiền ví điện tử Vnmart… và các dịch vụ phi tài chính ngân hàng như: trao đổi thông tin, thông tin vé máy bay, quản lý đầu tư, tra cứu thông tin…); SPDV Thẻ (Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ lập nghiệp, Thẻ liên kết thương hiệu, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế dành cho cá nhân, dành cho công ty…).
Bảng 2.5: Doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tỷ lệ tăng trưởng 2018/2017 Internet (%) banking Không thu phí Không thu phí - Không thu phí -
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Techcombank các năm 2016-2018)
Bảng 2.6: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử
(Đơn vị: VNĐ/1 TK/tháng)
Internet banking Home banking Phone banking Mobile banking SMS banking Phí dịch vụ Free 3.000 6.000 2.300 9.900
- Từ 2 bảng trên có thể thấy rằng, SMS banking là dịch vụ đem lại nhiều doanh thu nhất cho ngân hàng, và bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua những dịch vụ như Home banking và Phone banking, đặc biệt là dịch vụ Internet banking tuy như: thu hút khách hàng do Techcombank cung cấp dịch vụ này miễn phí và rộng rãi hơn cả, cụ thể là trong tổng số 2.079 nghìn tỷ năm 2016 thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử thì:
- SMS Banking là dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho Techcombank, không chỉ doanh thu mà số lượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này cũng cao nhất, đạt ngưỡng trên 1.200 tỷ đồng, và đặc biệt trong năm doanh thu đem lại từ hoạt động dịch vụ này vượt ngưỡng 2.500 tỷ và con số này vượt ngưỡng 3.000 tỷ đồng, vì Techcombank có nhiều chính sách ưu đãi khách hàng hơn nên lượng khách hàng tăng vọt, theo đó mà doanh thu từ dịch vụ này tăng theo, với mức phí 9,900 vnđ/TK/tháng.
- Dịch vụ đem lại lợi nhuận chỉ sau SMS banking là Home banking với thay đổi lớn nhất trong hoạt động là năm 2018 khi doanh thu vượt ngưỡng 1000 tỷ với xuất phát điểm chỉ từ 570 tỷ năm 2016.
- Về dịch vụ Phone banking và Mobile banking: đây cũng là 2 loại hình dịch vụ đem lại lợi nhuận khá cao, cụ thể là trong giai đoạn 2016-2017 là giai đoạn đánh dấu sự phát triển bùng nổ của Phone banking với: doanh thu tăng 65,41% tương ứng số tiền chênh lệch là 435 tỷ đồng
- Có thể nói Internet banking không đem lại lợi nhuận cho Techcombank nhưng là dịch vụ quan trọng nhất trong việc tìm kiếm và đem lại lượng khách hàng khổng lồ, với sự phát triển của ngành công nghệ 4.0 thế giới thay đổi theo chiều hướng hoàn toàn khác, khách hàng có xu hướng đi lại ít đi vì công việc có thể làm tại nhà, thêm vào đó thì tiện ích mà Internet đem lại rất lớn, như việc mọi người có thể chuyển tiền qua Internet, mua đồ online, thanh toán, chỉ cần vài thao tác đơn giản.
1 Thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 213 274 358 28,48% 30,65%
2 Thu phí phát hành thẻ 82 93 107 13,11% 15,34%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Techcombank các năm 2016-2018)
- Những năm qua, chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank từng bước được cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính ổn định của hệ thống, thời gian giao dịch nhanh, sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú Bên cạnh đó, các khoản thu từ dịch vụ thẻ không ngừng tăng nhanh qua các năm, từ 213 tỷ đồng năm 2016 tăng lên đạt 274 tỷ đồng năm 2017 và 358 tỷ đồng năm 2018. Tốc độ tăng trưởng về thu từ dịch vụ thẻ năm 2018 tăng 30,65% so với năm
2017, cho thấy doanh thu từ nghiệp vụ thẻ tăng cao từ khi Techcombank chính thức tham gia kết nối vào hệ thống chuyển mạnh Banknetvn, tổ chức thẻ quốc tếVisa, mastercard.
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT Năm 2016 Năm 2017 Tỷ lệ trưởngtăng 2017/2 016(%)
Năm 2018 Tỷ lệ trưởngtăng 2018/2 017(%) Internet banking 688.970 980.067 29,70 1.688.951 41,97 Mobile banking 3.480 3.998 12,96 4.750 15,83 Sms banking 1.805.002 2.021.145 10,69 2.388.933 15,40 Home banking 890 1.187 25,02 1.450 18,14 Phone banking 300.026 546.110 45,06 767.900 28,88
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Techcombank các năm 2016-2018)
- Qua bảng 2.7, có thể dễ dàng nhận thấy rằng dịch vụ Internet banking phát triển mạnh mẽ nhất trong giai đoạn này với xuất phát điểm từ 688.970 khách hàng năm
2016 tăng vọt lên 1.688.951 khách hàng năm 2018, tỷ lệ tăng tương ứng khoảng 2,8 lần SMS banking vẫn đứng đầu về lượng khách hàng vì dịch vụ này là một trong những loại hình dịch vụ đầu tiên của Techcombank, thêm vào đó thì Techcombank cũng có những ưu đãi như giảm giá dịch vụ SMS hàng tháng từ đó vừa duy trì lượng khách hàng cũ và tìm kiếm lượng khách hàng mới.
- Phone banking cũng chiếm 1 lượng lớn của Techcombank và tỷ lệ khách hàng tăng đều khoảng hơn 200.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này mỗi năm.
- Mobile banking và Home banking tuy chiếm thị phần khách hàng nhỏ nhưng có thể thấy tỷ trọng của 2 dịch vụ này vẫn tăng đều qua các năm và đóng vai trò rất quan trọng, không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại nói chung và của Techcombank nói riêng.
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Techcombank các năm 2016-2018)
- Qua bảng 2.8 có thể dễ dàng thấy Phone banking có lượng giao dịch đều và luôn cao nhất trong 3 loại hình dịch vụ nêu trên, năm 2016 con số này chỉ dừng ở 1.037.262 giao dịch, nhưng vào năm 2018 số liệu này lên tới 2.018.262 giao dịch tương ứng với tỷ lệ tăng sấp sỉ 2 lần.
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK
- Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Techcombank luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát quý 2 năm 2018 sẽ giúp cho Techcombank hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.
- Trên tổng 200 phiếu khảo sát thì có 185 phiếu đang sử dụng dịch vụ tại Techcombank, chỉ có 15 phiếu là những cá nhân chưa sử dụng dịch vụ và lý do cho việc này có thể là:
+ Dịch vụ còn mới, chưa được biết đến
+ Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ
+ Có thói quen đến giao dịch tại Ngân hàng
2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2.1: Giới tính sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank
Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với Techcombank
Biểu đồ 2.4: Dịch vụ NHĐT đang được sử dụng tại Techcombank
Biểu đồ 2.5: Nguồn nhận biết thông tin của Khách hàng
- Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh toán tại Techcombank và trong độ tuổi từ 25 đến 45
- Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web Techcombank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo
- Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (80.5%) Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi dưới 30 thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Mobile-banking và Internet-banking Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng của chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp
- Thứ tư: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng Mobile-banking là dùng để kiểm tra số dư (72.2%) và thanh toán hóa đơn (59.4%) Đa số khách hàng gọi điện đến tổng đài 247 để thanh toán hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, thắc dụng 60 dịch vụ Home-banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK
- Tổng tài sản và tổng nguồn vốn tăng đều qua các năm Cho vay khách hàng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm, trong đó thì khoản mục cho vay các tổ chức kinh tế là chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với cho vay cá nhân, một phần là do nhu cầu cá nhân, đa số là vay tiêu dùng với số dư nhỏ và thời hạn ngắn Các tổ chức kinh tế có xu hướng ngược lại là vay với số dư lớn và dài hạn, chủ yếu là vay vì mục đích kinh doanh.
- Tiền gửi và cho vay các TCTD khác chiếm một tỷ trọng không nhỏ trên tổng tài sản và con số này cũng tăng lên trong những năm gần đây.
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh của Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn
- Giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên
- Thông qua Ngân hàng điện tử, Techcombank có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm
- Số lượng khách hàng giao dịch các dịch vụ NHĐT tại Techcombank đang tăng dần đều qua các năm, do công tác tuyên truyền của ngân hàng rất tốt, đặc biệt trên phương tiện các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram
- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT Thống kê cho thấy, số lần giao dịch của khách hàng tại Techcombank hiện nay rất cao.
Techcombank đã gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng về dịch vụ NHĐT Theo đó, một cá nhân có thể sử dụng nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và phí giao dịch.
- Gia tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ mới: Nhờ công nghệ thông tin và thiết bị di động ngân hàng đã cung ứng nhiều hơn các cầu khác nhau của khách hàng như: Internet banking, SMS banking, …
- Chất lượng dịch vụ NHĐT: Kết quả khảo sát cho thấy, Techcombank đã rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ Nhờ đó, ngân hàng tiếp tục hoàn thiện và tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
2.4.2 Những khó khăn và hạn chế
- Tỷ lệ khách hàng Techcombank có sử dụng Radio và Internet còn thấp, gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua kênh này Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển
- Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Techcombank nói riêng Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công
- Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây cũng qua Internet.
- Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc còn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo…
- Tâm lý chung của khách hàng còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch điện tử.
- Phương thức thanh toán bằng tiền mặt, giao hàng nhận tiền hoặc chuyển khoản vẫn chiếm ưu thế
- Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn.
- Chính sách đãi ngộ đối nhân viên của Ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn Đội ngũ nhân viên của ngân hàng còn biến động và chưa thực sự chủ động trong giới thiệu những tiện ích của dịch vụ NHĐT với khách hàng.
- Công tác marketing về dịch vụ NHĐT của Techcombank chưa thực sự hiệu quả nếu so với số lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn Tỉnh.
- Chưa đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận tầng lớp trung lưu, quá chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác. trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
Khách hàng là trọng tâm
- “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”
- Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động, bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định củaPháp luật và của Ngân hàng Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết nhu cầu tài chính của khách hàng trong ngắn hạn.
Đổi mới và sang tạo để luôn dẫn đầu
- Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá vì lợi ích của khách hàng.
Cộng tác hiệu quả
- “Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình” Chúng tôi luôn hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo giá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng.
Nhân sự xuất sắc
- “Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức”.Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều kiện và cơ hội để án bộ nhân viên có thể phát triển và thành công Ngược lại, cácCán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao cho bản thân.
- “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao” Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, hành động để đem lại kết quả, hành động có kỷ luật và tuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai.
- Trong 6 tháng đầu năm, Techcombank đạt 8.659 tỷ đồng tổng thu nhập hoạt động, trong đó, thu nhập lãi thuần từ hoạt động tín dụng đạt hơn 5.000 tỷ đồng và hơn 40% doanh thu còn lại đến từ khoản thu ngoài lãi Đến cuối quý II/2018 dư nợ cho vay khách hàng của Techcombank đạt 166.700 tỷ đồng, tăng gần 5% so với đầu năm Tuy nhiên, cơ cấu tín dụng của Techcombank có sự thay đổi đáng kể khi vay ngắn hạn tăng từ 25% lên 53%, còn vay trung - dài hạn giảm về 57% Trong đó, ngân hàng này đạt gần 1.200 tỷ đồng thu từ phí, 940 tỷ đồng lãi ròng từ tài sản tài chính và gần 1.500 tỷ đồng thu nhập khác Phần thu nhập khác chủ yếu từ các hoạt động bất thường như bán công ty tài chính Techcom Finance (gần 900 tỷ đồng) và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro tín dụng (471 tỷ đồng).
- Việc các khoản thu bất thường năm nào cũng đóng góp lớn vào thu nhập cũng như lợi nhuận ngân hàng khiến nhiều người đặt câu hỏi nếu không có các khoản này, Techcombank có đạt mục tiêu đề ra? Năm 2017, khoản thu phí từ hoạt động liên kết bảo hiểm - ngân hàng (bancassurance) với Manulife cũng đóng góp tích cực vào lợi nhuận ngân hàng này Nửa đầu năm 2017, các khoản thu bất thường này là thu từ công ty tài chính Techcom Finance và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro tín dụng “Những khoản thu này chỉ là "bất thường" với nhà đầu tư Nói là lợi nhuận bất thường nhưng năm nào Techcombank cũng có những khoản này với quy mô tương tự và nằm trong kế hoạch
- Trong khi các ngân hàng khác “hốt bạc” từ các lĩnh vực kinh doanh rủi ro cao như tài chính tiêu dùng thì Techcombank lại “ngược đường”, đứng ngoài xu hướng này và tiếp tục trung thành với mô hình rủi ro thấp khi bán công ty tài chính và tập trung vào các khoản thu nhập ngoài lãi.
- Theo Tổng Giám đốc Nguyễn Lê Quốc Anh, chiến lược của ngân hàng này hiện tại và trong tương lai là cân bằng giữa khoản thu từ lãi và ngoài lãi Dự kiến nguồn thu không từ tín dụng sẽ chiếm khoảng 40 - 50% tổng thu nhập hoạt động