1.1. Khái quát về UXUI Design 1.1.1. Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) a. Định nghĩa Trải nghiệm người dùng Thuật ngữ Trải nghiệm người dùng (User Experience, viết tắt: UX) được định nghĩa từ những năm 1990, bởi nhà đồng sáng lập của Công ty Nielsen Norman Group là Donald Arthur Norman. Theo Norman, “Trải nghiệm người dùng bao gồm toàn bộ các khía cạnh tương tác của người dùng cuối với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.” Có thể hiểu, trải nghiệm người dùng bao hàm cách mà tương tác và trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ tác động đến suy nghĩ, cảm xúc của họ. Khái niệm “Trải nghiệm người dùng” trong định nghĩa của Norman bao trùm cả sản phẩm vật lý và sản phẩm phi vật lý. Lấy ví dụ về trải nghiệm người dùng với sản phẩm vật lý, khi người dùng tương tác với công tắc đèn để bật đèn trong phòng, thì những yếu tố trong thiết kế của công tắc bao gồm màu sắc, vật liệu, hay hình thức của công tắc có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về sự tương tác đó. Trải nghiệm người dùng cũng phụ thuộc vào ngữ cảnh (context) mà sản phẩm, dịch vụ được sử dụng. Ngữ cảnh ở đây không chỉ dừng lại ở địa điểm sử dụng và thiết bị chạy sản phẩm, dịch vụ, nó còn mở rộng ra những vấn đề như: ● Mức độ thoải mái của người dùng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ; ● Trạng thái cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ● Thời gian người dùng bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng, trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian. Khi một người bắt đầu sử dụng một sản phẩm mới, họ có thể có bỡ ngỡ, khó thích ứng; tuy nhiên, khi dần trở nên quen thuộc với cách thức sử dụng, họ có thể dễ dàng thay đổi suy nghĩ, cảm nhận của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ ÁN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: “Ứng dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI Design) tảng TMĐT Đông Nam Á” Sinh viên thực hiện: Đào Thị Quỳnh Anh Mã sinh viên: 11204261 Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thị Ngân Lớp chuyên ngành: Thương mại điện tử 62 Hà Nội, tháng 03 năm 2023 Mục lục Mục lục Danh mục Hình ảnh Danh mục Bảng biểu Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề án Nội dung 1: Cơ sở lý luận áp dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI Design) TMĐT 1.1 Khái quát UX/UI Design 1.1.1 Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) a Định nghĩa Trải nghiệm người dùng b Định nghĩa Thiết kế trải nghiệm người dùng c Một số điểm Thiết kế trải nghiệm người dùng TMĐT 1.1.2 Thiết kế giao diện người dùng (UI Design) a Định nghĩa UI b Định nghĩa Thiết kế giao diện người dùng c Một số điểm Thiết kế giao diện người dùng TMĐT 10 1.1.3 Phân biệt Thiết kế trải nghiệm người dùng Thiết kế giao diện người dùng 10 1.2 Khái quát Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) 11 1.2.1 Định nghĩa Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) 11 1.2.2 Thiết kế toàn diện tương quan với hai khái niệm Thiết kế có tính tiếp cận (Accessible Design) Thiết kế phổ quát (Universal Design) 12 a So sánh Thiết kế toàn diện Thiết kế có tính tiếp cận 12 b So sánh Thiết kế toàn diện Thiết kế phổ quát 14 1.2.3 Các nguyên tắc Thiết kế toàn diện 14 1.2.4 Tầm quan trọng việc ứng dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI Design TMĐT 15 a Về phía người dùng 15 b Về phía tảng 15 1.2.5 Tiềm phát triển Thiết kế toàn diện lĩnh vực TMĐT tương lai 16 2: Thực trạng ứng dụng Thiết kế Toàn diện vào Thiết kế giao diện trải nghiệm người dùng tảng TMĐT Đông Nam Á 16 2.1 Bối cảnh (background context) Đông Nam Á 16 2.1.1 Về nhân học 16 a Quy mô dân số tháp tuổi 16 b Trình độ phổ cập giáo dục 17 c Sự đa dạng sắc tộc - thể qua ngơn ngữ tín ngưỡng 17 d Người khuyết tật Đông Nam Á 18 2.1.2 Về kinh tế - xã hội (socio-economics) 19 a Chuyển dịch cấu kinh tế 19 b Tình hình tiếp cận hạ tầng Internet 19 c Số liệu thị trường TMĐT Đơng Nam Á 19 2.1.3 Về văn hóa ứng xử 20 2.1.4 Về UX/UI Design tảng TMĐT 21 2.2 Thực trạng thách thức đặt áp dụng Thiết kế toàn diện vào UI/UX Design TMĐT Đông Nam Á 22 2.2.1 Thiết kế người khuyết tật hạn chế lực 22 2.2.2 Thiết kế đa ngôn ngữ tảng TMĐT 25 2.2.3 Thiết kế cho nhóm người khơng có điều kiện kinh tế ổn định 26 a Nhóm người dùng có điều kiện kết nối Internet 26 b Nhóm người dùng sử dụng thiết bị di động đời thấp 28 2.2.4 Thiết kế phù hợp với tín ngưỡng người dùng 28 2.3 Các nguyên nhân việc áp dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI Design TMĐT Đơng Nam Á cịn chưa hiệu 28 3: Một số đề xuất nhằm ứng dụng Thiết kế toàn diện hiệu vào UX/UI Design TMĐT Đông Nam Á 29 Kết luận 33 Tài liệu tham khảo 34 Danh mục Hình ảnh Hình 1.1 Sơ đồ phân biệt Thiết kế toàn diện Thiết kế có tính tiếp cận Hình 2.1 So sánh mơ hình tháp tuổi Đơng Nam Á năm 1990 2020 Hình 2.2 Sơ đồ so sánh đặc điểm sáu quốc gia Đơng Nam Á Hình 2.3 So sánh giao diện app Tokopedia (Indonesia) Amazon Shopping (Mỹ) Hình 2.4 Giao diện khơng đảm bảo tính tương phản màu chữ hình Hình 2.5 Giao diện với kích thước font nhỏ, mảnh, gây khó đọc Hình 2.6 Đường link khơng phân biệt rõ với chữ thường Hình 2.7 Tiêu đề mơ tả sản phẩm chưa dịch sang tiếng Việt Hình 2.8 Một số giao diện trạng thái không kết nối Internet Lazada Hình 3.1 Giao diện thơng báo kết nối Internet YouTube Hình 3.2 Giao diện thơng báo dịch tự động Airbnb Danh mục Bảng biểu Bảng 1.1 Bảng so sánh đặc điểm Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) Thiết kế giao diện người dùng (UI) Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong thập kỷ qua, Đông Nam Á lên thị trường TMĐT có tiềm lớn tồn cầu, với doanh thu toàn ngành dự kiến đạt gần 200 tỷ USD vào năm 2027 Mua sắm trực tuyến trở thành tiêu chuẩn phận đáng kể người dân khu vực này, khiến thị trường TMĐT trở thành lĩnh vực phát triển mạnh kinh tế kỹ thuật số Khi ngày có nhiều người dựa vào tảng TMĐT để đáp ứng nhu cầu mua sắm họ, điều quan trọng doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm người dùng toàn diện, đáp ứng nhu cầu sử dụng người để đảm bảo có khả tiếp cận, mua hàng Đây điều mà Thiết kế tồn diện - Thiết kế toàn diện hướng tới - giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm kỹ thuật dễ sử dụng, dễ tiếp cận, mang lại lợi ích cho người, tuổi tác, trình độ, ngơn ngữ họ Từ lý nêu trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “Ứng dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI Design) tảng TMĐT Đông Nam Á”, nhằm giải thích tầm quan trọng Thiết kế tồn diện đời sống nói chung lĩnh vực thiết kế cho tảng TMĐT nói riêng, tìm hiểu thực trạng tảng nay, đưa số giải pháp ứng dụng Thiết kế toàn diện để giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm người dùng hiệu Mục đích nghiên cứu Bài viết hướng đến mục đích đưa số kiến nghị giúp doanh nghiệp hỗ trợ người dùng có trải nghiệm sử dụng tiện lợi Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Bài viết nghiên cứu cách sàn TMĐT Đơng Nam Á ứng dụng Thiết kế tồn diện vào thiết kế UX/UI website app họ 4 Phương pháp nghiên cứu Trực tiếp sử dụng website app tảng TMĐT, vận dụng kiến thức sẵn có nguồn liệu thứ cấp Internet cung cấp để phân tích bối cảnh thị trường Đông Nam Á, cách mà tảng TMĐT thiết kế giao diện app website họ để hỗ trợ nhóm người dùng thiểu số với nhu cầu đặc biệt Kết cấu đề án 1: Cơ sở lý luận áp dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI Design) TMĐT 2: Thực trạng ứng dụng Thiết kế Toàn diện vào Thiết kế giao diện trải nghiệm người dùng tảng TMĐT Đông Nam Á 3: Một số đề xuất nhằm ứng dụng Thiết kế toàn diện hiệu vào UX/UI Design TMĐT Đông Nam Á Nội dung 1: Cơ sở lý luận áp dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm giao diện người dùng (UX/UI Design) TMĐT 1.1 Khái quát UX/UI Design 1.1.1 Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) a Định nghĩa Trải nghiệm người dùng Thuật ngữ Trải nghiệm người dùng (User Experience, viết tắt: UX) định nghĩa từ năm 1990, nhà đồng sáng lập Công ty Nielsen Norman Group Donald Arthur Norman Theo Norman, “Trải nghiệm người dùng bao gồm tồn khía cạnh tương tác người dùng cuối với công ty, dịch vụ sản phẩm cơng ty.” Có thể hiểu, trải nghiệm người dùng bao hàm cách mà tương tác trải nghiệm người dùng sản phẩm, dịch vụ tác động đến suy nghĩ, cảm xúc họ Khái niệm “Trải nghiệm người dùng” định nghĩa Norman bao trùm sản phẩm vật lý sản phẩm phi vật lý Lấy ví dụ trải nghiệm người dùng với sản phẩm vật lý, người dùng tương tác với công tắc đèn để bật đèn phịng, yếu tố thiết kế công tắc - bao gồm màu sắc, vật liệu, hay hình thức cơng tắc - ảnh hưởng đến cảm nhận họ tương tác Trải nghiệm người dùng phụ thuộc vào ngữ cảnh (context) mà sản phẩm, dịch vụ sử dụng Ngữ cảnh không dừng lại địa điểm sử dụng thiết bị chạy sản phẩm, dịch vụ, cịn mở rộng vấn đề như: ● Mức độ thoải mái người dùng họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ; ● Trạng thái cảm xúc người dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ● Thời gian người dùng bỏ để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng, trải nghiệm người dùng sản phẩm, dịch vụ thay đổi theo thời gian Khi người bắt đầu sử dụng sản phẩm mới, họ có bỡ ngỡ, khó thích ứng; nhiên, dần trở nên quen thuộc với cách thức sử dụng, họ dễ dàng thay đổi suy nghĩ, cảm nhận b Định nghĩa Thiết kế trải nghiệm người dùng Nếu Trải nghiệm người dùng (UX) đề cập đến ấn tượng người dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) việc thiết kế nên điều kiện có khả tạo ấn tượng tích cực từ phía người dùng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thiết kế trải nghiệm người dùng xem xét yếu tố hình thành nên trải nghiệm người dùng tương tác với sản phẩm, cách yếu tố tác động lên cảm nhận người dùng, mức độ dễ dàng để người dùng hoàn thành tác vụ mong muốn họ Những người thực công việc thiết kế trải nghiệm người dùng gọi “UX Designer” (chuyên viên thiết kế trải nghiệm người dùng) Các UX Designer thực công việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, chiến lược, thiết kế để tạo trải nghiệm người dùng liền mạch cho sản phẩm, dịch vụ Họ người xây dựng cầu nối với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ - đáp ứng tốt - nhu cầu mong đợi từ phía khách hàng c Một số điểm Thiết kế trải nghiệm người dùng TMĐT Thiết kế trải nghiệm người dùng cho trang TMĐT thiết kế hành trình mua sắm thơng suốt - dẫn dắt khách hàng từ lúc truy cập tảng đến hồn tất tốn Hành trình mua sắm này, thiết kế để tạo trải nghiệm mua hàng tốt, dẫn đến nhiều lần mua hàng bốc đồng hơn, từ bỏ giỏ hàng chuyển đổi tổng thể cao hơn, chí giữ chân khách hàng cho lượt mua Nói cách khác, lợi ích thu từ việc đầu tư thiết kế trải nghiệm người dùng tốt lợi nhuận tài lịng trung thành khách hàng Luồng UX mua sắm website / app TMĐT gồm bước sau: ● Khám phá website / app (trang chủ) Cấu trúc thông thường trang chủ gồm hero banner đặt đầu trang (nhằm định vị thương hiệu), danh mục sản phẩm (các mặt hàng bán chạy, mặt hàng hiển thị dựa theo đặc điểm cá nhân hóa khách hàng) ● Tìm kiếm duyệt sản phẩm Tính quan trọng bước cơng cụ tìm kiếm Người dùng vào mua hàng thường biết họ cần tìm kiếm gì, việc sử dụng sức mạnh cơng cụ tìm kiếm để tra cứu tiết kiệm thời gian nhiều so với cách thức tìm kiếm khác Gắn với cơng cụ tìm kiếm lọc sản phẩm (filters) Một lọc sản phẩm gồm hạng mục màu sắc, kích cỡ, giá tiền ● Trang sản phẩm Ưu tiên trang thơng tin sản phẩm làm bật nút hành động chủ yếu (“Thêm vào giỏ hàng” hay “Mua ngay”) cách sử dụng màu sắc khác biệt, đặt vị trí dễ nhìn Thứ hai, trang thông tin sản phẩm nơi cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, với yếu tố như: hình chụp rõ ràng, thơng tin tổng quan thể đặc tính sản phẩm Vùng thông tin hiển thị đặc điểm phương thức giao hàng toán, số lượng hàng tồn sản phẩm, sách hồn trả Quan trọng khơng chứng xã hội - ý kiến người dùng trước sản phẩm, gồm tính đánh giá sao, hình ảnh người dùng chụp, đánh giá chung Điều giúp trang TMĐT củng cố niềm tin người mua sản phẩm, thúc đẩy họ tiến đến định mua ● Giỏ hàng Giỏ hàng hiển thị trước người mua đến khâu tốn Trang cung cấp tóm tắt đơn hàng người dùng: mặt hàng muốn mua, số lượng, giá mặt hàng, tổng giá tiền đơn hàng Thiết kế trải nghiệm người dùng hiệu cho phép người dùng thực sửa đổi với mặt hàng đặt, nhằm tránh bất ngờ phí vận chuyển ● Thủ tục nhập thơng tin để tốn Màn hình nhập thơng tin toán cho phép người dùng điền kiểm tra lại thông tin liên quan như: số điện thoại / email, thời gian địa điểm giao hàng, quan trọng lựa chọn phương thức tốn Các phương thức tốn phổ biến gồm: ví điện tử, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng ngân hàng ● Xác nhận toán Sau khách hàng hoàn thiện giao dịch mua hàng, trang TMĐT hiển thị đơn xác nhận toán chi tiết Các thông tin cung cấp chi tiết liên quan đến hàng giao, bao gồm địa nhận hàng, phương thức giao hàng, ngày giao hàng dự kiến Một số yếu tố sau chuyên viên UX Designer cân nhắc xây dựng luồng UX cho tảng TMĐT: ● Tính hữu dụng sản phẩm: cho phép người dùng lựa chọn mua hàng hóa dịch vụ mà họ mong muốn ● Tính dễ sử dụng: tối ưu hóa hành trình mua hàng người dùng Mục tiêu để người dùng bỏ nhiều thời gian tốn nhiều lượt nhấp chuột để đến trang đích, khơng phải khó chịu khơng nhận phản hồi từ hệ thống, v.v ● Tính dễ tiếp cận: nhấn mạnh vào thiết kế mà nhiều nhóm người dùng - kể nhóm thiểu số - sử dụng, chẳng hạn người khuyết tật (có chứng mù màu, khó đọc, v.v.) hay có trình độ hiểu biết cơng nghệ thấp ● Tính hấp dẫn: tảng website / app có luồng trải nghiệm mua sắm thú vị tạo động lực cho người dùng muốn quay lại tiếp tục mua hàng 1.1.2 Thiết kế giao diện người dùng (UI Design) a Định nghĩa UI Trong lĩnh vực thiết kế công nghiệp, khái niệm Giao diện người dùng (User Interface, viết tắt: UI) định nghĩa khoảng không gian diễn tương tác người máy móc Những ví dụ thơng thường UI kể đến hình cảm ứng hay bàn phím b Định nghĩa Thiết kế giao diện người dùng Khái niệm Thiết kế giao diện người dùng (UI Design) việc áp dụng nguyên tắc thẩm mỹ vào việc xây dựng thành phần hiển thị hình sản phẩm kỹ thuật số Nói cách khác, quy trình xây dựng nên giao diện hiển thị cho sản phẩm kỹ thuật số Mục tiêu thiết kế giao diện người dùng tạo giao diện vừa có tính thẩm mỹ cao, lại vừa phối hợp nguyên tắc thiết kế trải nghiệm người dùng, nhằm giúp người dùng tương tác với sản phẩm dễ dàng, hoàn thành mục tiêu cách hiệu quả, đồng thời có cảm nhận tích cực q trình tương tác sử dụng UX/UI cho tảng TMĐT trở nên tương đối phức tạp, cần đầu tư nhiều nguồn lực vào nghiên cứu phát triển giải pháp phù hợp 2.2 Thực trạng thách thức đặt áp dụng Thiết kế toàn diện vào UI/UX Design TMĐT Đông Nam Á Phần vào xem xét thực trạng áp dụng Thiết kế toàn diện thiết kế giao diện (cả website app) số tảng TMĐT Đông Nam Á, tác động thiết kế số nhóm đối tượng bị loại trừ (excluded) thực trạng thiết kế 2.2.1 Thiết kế người khuyết tật hạn chế lực Thiết kế có tính tiếp cận đề cập đến tư thiết kế hướng đến người khuyết tật hạn chế lực, phần cốt lõi thiết kế toàn diện, đặc biệt lĩnh vực thiết kế UX/UI Để sử dụng website app tảng TMĐT, nhóm người dùng kết hợp với Cơng nghệ hỗ trợ tích hợp sẵn thiết bị (máy tính điện thoại thơng minh) họ sử dụng để truy cập tảng TMĐT Một ví dụ điển hình screen reader - trình đọc hình từ thao tác người dùng Với mục đích đánh giá tính Accessibility (tính tiếp cận) thiết kế UX/UI tảng TMĐT Đông Nam Á, sử dụng Bộ cơng cụ đánh giá tính tiếp cận LERA để kiểm tra độ thân thiện với người dùng khuyết tật website TMĐT lớn Đông Nam Á Đánh giá công cụ LERA dựa nhiều quy chuẩn thiết kế WCAG 2.1 AA, Secton 508 22 A, v.v., tổng kết thang điểm mức độ lỗi (rất nghiêm trọng, nghiêm trọng, trung bình, khơng đáng kể) Kết thử nghiệm cho thấy: Số lỗi Website Rất nghiêm trọng Nghiêm trọng Trung bình Khơng đáng kể 13 (7.3%) 165 (92.7%) - - (9.1%) 20 (90.1%) - - 22 (1.6%) 229 (92.7%) - 14 (5.7%) (2.6%) 183 (96.8%) - - (16.7%) 30 (83.3%) - - Một số lỗi phổ biến tính tiếp cận rút sau sử dụng công cụ là: ● Alt text - thích mơ tả cho vùng bấm hình ảnh cịn chưa mơ tả rõ ràng Điều dẫn đến khó khăn cho người khuyết tật họ sử dụng trình đọc hình để hỗ trợ điều hướng website Chẳng hạn, đầu website Tokopedia có đặt banner quảng cáo hãng Nivea Tuy nhiên, banner quảng cáo khơng đặt alt text, nên trình đọc hình khơng thể đọc nội dung ảnh quảng cáo, mà thay vào lại đọc tên file ảnh “X_ADSOL_HPB4_Targeted_GK” ● Chưa đảm bảo tương phản màu chữ hình nền, khơng đáp ứng tiêu chí quy định độ tương phản để đọc Điều gây khó khăn cho người dùng có thị lực Hình 2.4 Giao diện thẻ danh mục website Paris Gâteaux khơng đảm bảo tính tương phản màu chữ hình ● Sử dụng font chữ mảnh, kích thước nhỏ, không đảm bảo khoảng cách dịng phân cấp thơng tin Mặc dù quy tắc WCAG khơng có u cầu kích thước font chữ tối thiểu nên sử dụng thiết kế, yếu tố đội ngũ thiết kế giao diện website cân nhắc lựa chọn cẩn thận để đảm bảo người dùng không gặp khó khăn 23 nhìn vào đoạn thơng tin Hình 2.5 Giao diện thẻ sản phẩm website Lazada với kích thước font nhỏ, mảnh, gây khó đọc ● Cách phân cấp sử dụng màu sắc để phân biệt link liên kết chữ thông thường cịn chưa rõ ràng Người dùng có vấn đề thị lực hay người dùng thơng thường gặp khó khăn xác định đâu văn có chứa đường link trang Hình 2.6 Đường link website Lazada Nhà thuốc An Khang không phân biệt rõ với chữ thường Nhìn chung, số website TMĐT thể quan tâm định tới việc thiết kế hỗ trợ người khuyết tật, song số hạn chế so với tổng thể mặt chung toàn thị trường TMĐT khu vực Đông Nam Á Thách thức 24 phần đông sàn TMĐT chưa tối ưu hóa mặt thiết kế giao diện lẫn kỹ thuật lập trình, chưa đáp ứng phù hợp quy định tính tiếp cận 2.2.2 Thiết kế đa ngôn ngữ tảng TMĐT Đa dạng ngôn ngữ đặc điểm bật khu vực Đông Nam Á, khía cạnh quan trọng Thiết kế tồn diện Chính vậy, đơn vị kinh doanh, cung cấp dịch vụ sàn TMĐT có ý định mở rộng thị phần nước Đơng Nam Á, điểm họ cần lưu ý chắn vấn đề địa phương hóa tảng thơng qua dịch thuật Đây khía cạnh sàn TMĐT quốc tế Đông Nam Á thực tốt Là sàn có diện hầu hết quốc gia Đông Nam Á lớn, người dùng truy cập Shopee Lazada điều hướng trang chủ website nội địa sàn Về tùy chọn ngơn ngữ hiển thị, người dùng lựa chọn ngơn ngữ quốc gia tương ứng, tiếng Anh Chẳng hạn, sàn Shopee Singapore, người dùng lựa chọn ba ngơn ngữ gồm: tiếng Trung giản thể, tiếng Malaysia, tiếng Anh - phù hợp với tình hình sử dụng ngơn ngữ quốc gia Shopee Lazada tổ chức chương trình bán hàng quốc tế, có khẳng định hỗ trợ nhà bán dịch mơ tả hàng hóa sang ngơn ngữ thị trường mà sản phẩm bán Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều mơ tả sản phẩm chưa dịch hồn toàn hai sàn cam kết, khiến cho việc mua hàng từ hãng nước ngồi cịn gặp số bất cập 25 Hình 2.7 Tiêu đề mô tả sản phẩm chưa dịch sang tiếng Việt sàn Lazada 2.2.3 Thiết kế cho nhóm người khơng có điều kiện kinh tế ổn định Nhóm người dùng chia thành hai cách thức tiếp cận gồm: điều kiện kết nối Internet kém, sử dụng điện thoại đời thấp a Nhóm người dùng có điều kiện kết nối Internet Khó khăn kết nối Internet với phận người dân vấn đề phổ biến Đông Nam Á Theo số liệu Statista, đa số quốc gia lớn Đông Nam Á đạt tỉ lệ thâm nhập Internet 80%, thị trường TMĐT lớn khu vực Indonesia, tỉ lệ chạm mức 76.5%, xếp sau Campuchia (81.1%) Cư dân sinh sống phát triển thường gặp nhiều vấn đề kết nối Internet so với cư dân thành thị Ví dụ Kuala Lumpur (Malaysia), tốc độ Internet lên đến 92Mbps, đồng thời bang Sarawak (Đông Malaysia), tốc độ Internet chí ghi nhận mức tối đa 4Mbps, số khu vực xảy tình trạng khơng thể kết nối Internet Ngồi ra, kết nối Internet tình trạng mang tính tạm thời / hồn cảnh, sử dụng thiết bị vùng kết nối sóng hay điện Khi áp dụng thực trạng vào chủ đề thiết kế UX/UI quốc gia Đông Nam Á, vấn đề trở thành “thiết kế giao diện để phù hợp với người khơng có kết nối Internet ổn định” 26 Trên thực tế, khía cạnh thiết kế cho trạng thái khơng có Internet có tảng TMĐT tính đến xây dựng website app Lấy ví dụ Lazada: trường hợp truy cập vào trang chủ khơng có kết nối Internet, người dùng xem hình với tính năng, hình ảnh Thiết kế cho loại trạng thái kết nối Internet Lazada tương đối đầy đủ Hình 2.8 Một số giao diện trạng thái khơng kết nối Internet Lazada Tuy nhiên, cịn tồn đọng số khía cạnh luồng UX cải thiện, chẳng hạn người dùng thường tình trạng kết nối lập tức, mà phải đến thao tác chuyển trang biết kết nối 27 b Nhóm người dùng sử dụng thiết bị di động đời thấp Lớp người dùng có điều kiện kinh tế thấp khơng có đủ tiềm lực để mua thiết bị di động mới, phải dựa vào dòng máy đời thấp Đặc điểm dòng thiết bị chúng sở hữu thông số kĩ thuật thấp hơn, đặc biệt không gian lưu trữ thấp hơn, từ gây khơng thuận tiện ứng dụng có dung lượng q nặng, yêu cầu tải nhiều nội dung, lạm dụng nhiều hình họa chuyển động Thiết kế cho dịng máy đời thấp phần công việc thiết kế UX/UI đội ngũ phát triển sản phẩm 2.2.4 Thiết kế phù hợp với tín ngưỡng người dùng Tại số quốc gia có phần đơng dân số theo Đạo Hồi Indonesia hay Malaysia, giá trị thơng lệ đạo Hồi đóng vai trị quan trọng việc định hình hệ thống pháp luật chuẩn mực văn hóa quốc gia Các tảng TMĐT hoạt động Malaysia Indonesia phải tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc giá trị Luật Sharia (Luật Hồi giáo) đề ra, bao gồm đảm bảo sản phẩm dịch vụ họ hợp pháp theo luật Hồi giáo, cách thức hoạt động kinh doanh họ phù hợp với chuẩn mực đạo đức Hồi giáo Nhiều tảng TMĐT Indonesia giới thiệu phương thức toán đảm bảo tuân thủ Luật Sharia, chẳng hạn ví điện tử tuân thủ quy định ngân hàng Hồi giáo Ngoài ra, sàn Tokopedia hay Shopee có gian hàng trực tuyến riêng cung cấp vật phẩm cần thiết cho người theo Đạo Hồi Nhìn chung, tham gia luật Sharia thương mại điện tử Indonesia nêu bật tầm quan trọng việc đảm bảo thiết kế trải nghiệm người dùng phù hợp với bối cảnh văn hóa tơn giáo quốc gia 2.3 Các nguyên nhân việc áp dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI Design TMĐT Đơng Nam Á cịn chưa hiệu Có số lý mà nguyên tắc Thiết kế toàn diện chưa ứng dụng quy trình thiết kế UX/UI nhiều tảng TMĐT Đông Nam Á Một yếu tố nhận thức hiểu biết chưa đầy đủ từ phía doanh nghiệp lẫn khách hàng lợi ích mà Thiết kế tồn diện đem lại 28 Ngồi ra, chất đa dạng thị trường Đơng Nam Á, với tảng văn hóa đa dạng ngôn ngữ khác biệt, đặt thách thức đáng kể cho doanh nghiệp triển khai Thiết kế toàn diện cách hiệu Việc xác định nhóm đối tượng có nhu cầu đặc biệt, từ khai thác chân dung khách hàng, khó khăn mong muốn họ, đến tìm phương án giải quyết, xây dựng sản phẩm phù hợp với phương án đề ra… Đây trình dài, têu tốn doanh nghiệp nhiều tiền bạc, nhân lực, thời gian để phục vụ nhóm khách hàng Xét mặt công nghê, nguồn lực chuyên môn hạn chế việc thiết kế triển khai giải pháp nguyên nhân Hơn nữa, tâm lý e ngại phải “hi sinh” tính thẩm mỹ thiết kế website app để bổ sung tính Thiết kế tồn diện nhiều góp phần vào lý Thiết kế tồn diện u cầu thiết kế giao diện phải thay đổi nhiều để đạt mức thân thiện với người dùng, bao gồm đơn giản hóa thiết kế để tăng tính dễ đọc Trong đó, nhiều sàn TMĐT Đơng Nam Á lại có xu hướng đưa nhiều thơng tin lên tốt, kết hợp với sử dụng nhiều hình ảnh thiết kế sặc sỡ, dễ khiến người dùng “ngộp thông tin” Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhận tầm quan trọng Thiết kế toàn diện TMĐT, ta kỳ vọng thấy thay đổi tích cực hướng tới việc tạo trải nghiệm kỹ thuật số toàn diện dễ tiếp cận cho người 3: Một số đề xuất nhằm ứng dụng Thiết kế toàn diện hiệu vào UX/UI Design TMĐT Đông Nam Á ● Thiết kế tuân thủ nguyên tắc WCAG Trước nhất, tảng TMĐT cần thực thiết kế giao diện tuân thủ theo Bộ Nguyên tắc WCAG đảm bảo người dùng khuyết tật hạn chế lực truy cập trang web họ Các sàn TMĐT sử dụng công cụ kiểm tra khả tuân thủ WCAG website app để xác định vấn đề cần cải thiện Đội ngũ thiết kế sử dụng yếu tố thiết kế truy cập màu sắc có độ tương phản cao, font chữ lớn dễ đọc, có khả điều hướng đơn giản để cải thiện khả truy cập, sử dụng website app 29 Một điểm đáng cân nhắc khác sàn tích hợp khả điều hướng website bàn phím - điều quan trọng người dùng bị suy giảm khả vận động Cuối cùng, đội ngũ điều hành cần cung cấp chi tiết alt text mô tả văn thay cho hình ảnh, video nội dung đa phương tiện khác, nhằm đảm bảo người dùng khiếm thị hiểu nội dung website họ dùng trình đọc hình Bằng cách kết hợp yếu tố vào thiết kế mình, tảng thương mại điện tử tạo trải nghiệm người dùng toàn diện dễ tiếp cận cho tất người dùng ● Cho phép người dùng tắt tính tự động phát Tính tự động phát (auto-playback) đề cập đến việc tự động phát video nội dung có âm người dùng lướt đến nội dung website app Bằng cách cho phép người dùng tắt tính tự động phát lại, tảng TMĐT mang lại trải nghiệm thân thiện với người dùng nhạy cảm mặt giác quan dễ bị ngợp nhiều chuyển động Những người dùng khơng có điều kiện kinh tế phù hợp - khơng có kết nối internet ổn định hay sử dụng thiết bị di động đời thấp - hưởng lợi website app họ truy cập tốn dung lượng vào việc tải tồn nội dung video, gây tình trạng nghẽn mạng thiết bị di động bị giật lag, khó sử dụng Từ góc độ kinh doanh, việc tắt tính tự động phát lại giảm lượng băng thông tài nguyên sử dụng tảng, từ giúp cải thiện hiệu suất tốc độ website app Bằng cách giảm lượng nội dung đa phương tiện không cần thiết tải phát tự động, website app tối ưu hóa, giúp thời gian tải nội dung nhanh hơn, từ cải thiện trải nghiệm người dùng Nhìn chung, việc cho phép người dùng tắt tự động phát lại tảng thương mại điện tử mang lại trải nghiệm dễ tiếp cận thân thiện cho tất người dùng đồng thời cải thiện hiệu suất tốc độ trang web ● Làm rõ tình trạng kết nối mạng cho người dùng Việc thiết kế cho tình trạng kết nối mạng tảng TMĐT tốt, cần cải thiện kĩ thiết kế nhỏ: hiển thị tình trạng kết nối mạng người dùng dịng thơng báo, thay để người dùng 30 thao tác chuyển trang Hiện tại, kĩ thuật thiết kế sử dụng nhiều tảng số nước ngồi YouTube, Reddit Hình 3.1 Giao diện thơng báo kết nối Internet YouTube ● Tích hợp dịch tự động để hỗ trợ người bán quốc tế Dịch tự động cơng cụ hữu ích, cho phép tảng TMĐT tiếp cận đối tượng người bán lẫn người dùng rộng hơn, qua tăng doanh số bán hàng Khi tích hợp tính dịch tự động, tảng TMĐT tự động dịch mô tả sản phẩm, đánh giá người dùng, nội dung quan trọng khác sang ngôn ngữ khác nhau, cho phép người dùng hiểu nội dung sản phẩm để cân nhắc mua Tính đặc biệt hữu ích cho tảng TMĐT muốn mở rộng thị trường quốc tế tiếp cận khách hàng nước ngồi khơng sử dụng chung ngôn ngữ Với lượng mặt hàng từ gian hàng quốc tế tăng nhanh, nhân viên sàn kịp dịch mô tả sản phẩm nhiều ngơn ngữ - vậy, việc áp dụng sức mạnh công cụ dịch máy chắn giảm áp lực việc làm cho họ nhiều, giúp họ tập trung nguồn lực thời gian vào việc khác Hình 3.2 Giao diện thơng báo dịch tự động Airbnb 31 Tuy nhiên, cần lưu ý dịch tự động khơng phải hồn hảo, khơng phải lúc truyền đạt xác ý nghĩa văn gốc Do đó, tảng TMĐT cần cung cấp tùy chọn chuyển đổi ngôn ngữ gốc, cho phép khách hàng liên hệ với phận hỗ trợ khách hàng họ có câu hỏi thắc mắc nội dung dịch ● Tích hợp tính phụ đề tự động Phụ đề tự động cung cấp văn thuật lại từ nội dung nói video Trên tảng TMĐT, tính sử dụng video quảng cáo, video giới thiệu sản phẩm, video livestream quảng cáo bán hàng Ứng dụng phụ đề video tự động tảng TMĐT chủ yếu bổ trợ cho người dùng có vấn đề thính lực, giúp họ hiểu nội dung sản phẩm trình bày Mặt khác, kể người dùng phổ thông hưởng lợi họ khơng thể bắt kịp nội dung người nói, hay đơn giản thích xem phụ đề nghe video Hơn nữa, nhờ việc bổ sung phụ đề tự động cho video tảng TMĐT, cơng cụ tìm kiếm hiểu rõ nội dung video, từ giúp cải thiện hiệu suất khả hiển thị SEO Nhìn chung, phụ đề tự động cho video cải thiện khả truy cập, khả hiểu trải nghiệm UX cho người dùng tảng TMĐT, tính đáng nhắc tảng có chứa video 32 Kết luận Thiết kế toàn diện đề cao giá trị trải nghiệm người dùng - ngày nhiều doanh nghiệp nước phát triển áp dụng tư thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tảng họ nhờ tính thân thiện với nhiều cộng đồng người dùng Trong Thiết kế toàn diện, hoạt động thiết kế giải pháp xuất phát từ việc phân loại tất nhóm người dùng có chung đặc điểm, mong muốn Điều dĩ nhiên tiêu tốn nhiều thời gian nguồn lực để nghiên cứu khảo sát thị trường, thử nghiệm phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó, việc tìm hiểu, phân loại hết tồn nhóm người dùng dường điều bất khả thi Song, tác giả Matt May (2018) so sánh “Thực hành Thiết kế toàn diện giống vệc leo núi — ln tìm cách hỗ trợ khó khăn số nhóm người dùng tình đặc thù thiết kế mình, kết lần đưa lên vài bước”, việc xây dựng trải nghiệm người dùng công phù hợp cho xã hội không xảy hai, mà trước hết cần nỗ lực thay đổi tư duy, đồng cảm sâu với nhóm người dùng thiểu số để xuất phát 33 Tài liệu tham khảo Statista (2023), eCommerce - Southeast Asia, từ Nielsen Norman Group, The Definition of User Experience (UX), từ Nielsen Norman Group, The Aesthetic-Usability Effect, từ Nielsen Norman Group, (2022), Inclusive Design, từ World Health Organization (2022), Global report on health equity for persons with disabilities, từ Livinda, C (2020), Inclusive Design & Accessibility: UX Webinar at Wizeline Academy, từ Inclusive Design Research Centre (2020), What is Inclusive Design, từ Microsoft Corporation (2016), Inclusive 101 Guidebook, từ Holmes, K (2018), Mismatch: How Inclusion Shapes Design, MIT Press 10 Microsoft, Microsoft Inclusive Design (2015), từ 11 Accenture (2018), From me to we: The rise of the purpose-led brand từ 12 Worldometer (2023), South-Eastern Asia Population, từ 13 United Nations ESCAP (2023), South-East Asia, từ 34 14 The World Bank (2021), Literacy rate, adult total (% of people ages 15 and above), từ 15 Department of Statistics Singapore, Singapore Census of Population 2010, từ 16 Department of Statistics Singapore, Singapore Census of Population 2020, từ 17 World Health Organization (2011), World Report on Disability 2011, từ 18 SIDA (2014), Disability Rights in Southeast Asia, từ 19 Statista (2022), Forecast of the number of internet users in Southeast Asia from 2013 to 2028, từ 20 Statista (2021), Global internet penetration rate as of January 2023, by region, từ 21 Statista (2021), Internet penetration in Southeast Asia as of July 2022, by country, từ 22 Statista (2023), Internet economy size in Southeast Asia from 2015 to 2022, with a forecast for 2025, từ 23 Statista (2023), Internet economy size in Southeast Asia in 2022, by market, từ 35 24 Statista (2023), E-commerce market value SEA 2019-2025, từ 25 Statista (2023), E-commerce market volume in Southeast Asia from 2019 to 2021 with a forecast for 2025, by country, từ 26 Meyer, E (2014), The Cultural Map, PublicAffairs 27 Agents of Awareness (2019), Increase Your Team’s Performance with The Culture Map, từ 28 AdvancedByTez, LERA, từ 29 SpeedTest (2023), Speedtest Global Index, từ 30 Jaraiee, J (2018), Students in Sarawak need better broadband, từ 31 May, M (2018), The Same, But Different: Breaking Down Accessibility, Universality, and Inclusion in Design, từ 36