Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tổng quan về thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 1.1. Tổng quan về bán hàng đa kênh (Omnichannel) 1.1.1. Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) Theo báo cáo của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng của họ. Khách hàng sẽ thu thập thông tin về sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, thậm chí là càng nhiều càng tốt để cân nhắc thật kỹ rồi mới ra quyết định có mua hàng hay không. Trên thực tế, khách hàng hoàn toàn có thể biết về một sản phẩm thông qua quảng cáo trên truyền hình sau đó ghé thăm cửa hàng bán sản phẩm đó để trải nghiệm, nghe nhân viên tư vấn cũng như kiểm tra các sản phẩm cạnh tranh. Sau khi chắc chắn rằng sản phẩm là thực sự phù hợp, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cùng một sản phẩm trên kênh trực tuyến và mua sản phẩm đó với giá tốt hơn. Ở một tình huống khác, khách hàng có thể bắt gặp thông tin về sản phẩm trên một trang mạng xã hội bằng điện thoại thông minh, sau khi kiểm tra một lần nữa chất lượng sản phẩm trên website, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cửa hàng gần nhất bán sản phẩm này và đến đó để mua hàng. Có thể nói, cả hai kịch bản này đều đã và đang dần trở nên phổ biến. Điều này là minh chứng cho việc khách hàng liên tục chuyển từ kênh trực tuyến sang ngoại tuyến và ngược lại. Bán hàng đa kênh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm liền mạch và ngày càng linh hoạt ấy. Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là mô hình tiếp cận khách hàng cùng lúc ở nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất của hệ thống bán hàng. Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh cho phép các sản phẩm được phân phối trên nhiều kênh khác nhau từ các cửa hàng offline cho đến website, các sàn thương mại điện tử (TMĐT) hay các diễn đàn, các trang mạng xã hội,... Theo đó, khách hàng có thể tự do lựa chọn mua sắm và trải nghiệm bằng bất cứ hình thức nào mà họ mong muốn, song doanh nghiệp vẫn đảm bảo được sự đồng bộ nhất định của hệ thống bán hàng. Bán hàng đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau. Nếu như chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và hạn chế về công nghệ là những yếu điểm của ngành bán lẻ truyền thống, thì việc chỉ được xem hình ảnh, video, bình luận để thẩm định chất lượng hàng hóa mà không được trải nghiệm trực tiếp của hình thức mua hàng trực tuyến lại là nhược điểm khiến một số khách hàng chưa đủ thỏa mãn. Song, điều đáng nói ở đây là bán lẻ đa kênh chính là giải pháp khắc phục cho tất cả những vấn đề đó. 1.1.2. Tầm quan trọng của đa kênh trong bán hàng 1.1.2.1. Tăng điểm chạm khách hàng Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 9 trên 10 người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm ở nhiều kênh với dịch vụ thông suốt giữa các kênh trong quá trình mua hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ - - ĐỀ ÁN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ TÀI: Thương mại điện tử đa kênh (Ommichannel Ecommerce) thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam Sinh viên: Lê Hồng Đức Bình Chun ngành: Thương mại điện tử Lớp: Thương mại điện tử 62 Mã sinh viên : 11207616 Giáo viên hướng dẫn: Ths Dương Thị Ngân Hà Nội, tháng 04 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tổng quan thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 1.1 Tổng quan bán hàng đa kênh (Omnichannel) 1.1.1 Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) 1.1.2 Tầm quan trọng đa kênh bán hàng 1.1.3 Một số kênh phổ biến chiến lược bán hàng đa kênh 1.2 Phân biệt bán hàng đa kênh (Omnichannel) thương mại đa kênh (Multichannel) 1.2.1 Mối quan hệ khách hàng kênh 1.2.2 Tính quán 1.3 Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 10 1.4 Lợi ích thương mại điện tử đa kênh 1.4.1 Tiết kiệm chi phí 1.4.2 Mua sắm nhanh chóng, tiện lợi 1.4.3 Tối ưu kho hàng, nguồn hàng 1.4.4 Liên tục cập nhật xu hướng 1.5 Tiềm phát triển thương mại điện tử đa kênh tương lai 1.5.1 Sự bùng nổ thương mại điện tử 1.5.2 Xu hướng trải nghiệm mua sắm đa kênh thay mua sắm truyền thống 11 10 1.5.3 Sự chuyển dịch tâm lý khách hàng tác động đại dịch COVID-19 11 1.5.4 Nền tảng công nghệ phát triển đủ để đáp ứng thương mại điện tử đa kênh 11 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam 17 2.1 Doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh 17 2.2.1 Tổng quan thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam 17 2.1.2 Thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh số doanh nghiệp 17 2.1.3 Xu hướng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp tương lai 24 2.2 Doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh 25 2.2.1 Tổng quan thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 25 2.2.2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh số doanh nghiệp 26 2.2.3 Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tương lai 29 2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam 30 2.3.1 Thành tựu 30 2.3.2 Hạn chế 31 Giải pháp phát triển thương mại điện tử đa kênh Việt Nam 33 3.1 Bài học thành công mơ hình TMĐT đa kênh giới 33 3.1.1 Amazon 33 3.1.2 Alibaba 35 3.2 Giải pháp phát triển TMĐT đa kênh Việt Nam 36 3.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh 36 3.2.2 Đối với doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 LỜI MỞ ĐẦU Cách mạng công nghệ 4.0 kéo theo phát triển kinh tế số bùng nổ thương mại điện tử thúc đẩy phát triển bán hàng đa kênh nói chung thương mại điện tử đa kênh nói riêng Đại dịch COVID-19 chất xúc tác lần làm thay đổi xu hướng mua sắm người tiêu dùng, biến thương mại điện tử đa kênh dần trở thành xu hướng chung giới Tại Việt Nam, việc ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh ngày trở nên phổ biến Thậm chí cịn mục tiêu ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp Việt Nam đà hội nhập quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đáng tự hào, tồn nhiều vấn đề nan giải đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần phải đối mặt để giải cách triệt để đề phương hướng cụ thể để tiếp tục phát triển tương lai Trong bối cảnh vậy, việc nắm bắt kiến thức liên quan đến thương mại đa kênh ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp nước, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ doanh nghiệp đầu giới để vận dụng phù hợp vào điều kiện riêng biệt Việt Nam cần thiết Chính lý trên, thơng qua đề tài “Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam”, em muốn cung cấp cho người nhìn thực tiễn, tồn diện tổng thể thương mại điện tử đa kênh Từ đó, người đọc có nhận thức đắn thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam nay, nắm bắt thành tựu để tích cực phát huy giải pháp để khắc phục mặt cịn hạn chế, góp phần đưa kinh tế Việt Nam ngày phát triển Trong trình nghiên cứu trình bày, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong có nhận xét, góp ý để đề án hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 1 Tổng quan thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 1.1 Tổng quan bán hàng đa kênh (Omnichannel) 1.1.1 Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) Theo báo cáo Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh khác trình mua hàng họ Khách hàng thu thập thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, chí nhiều tốt để cân nhắc thật kỹ định có mua hàng hay khơng Trên thực tế, khách hàng hồn tồn biết sản phẩm thơng qua quảng cáo truyền hình sau ghé thăm cửa hàng bán sản phẩm để trải nghiệm, nghe nhân viên tư vấn kiểm tra sản phẩm cạnh tranh Sau chắn sản phẩm thực phù hợp, khách hàng tìm kiếm sản phẩm kênh trực tuyến mua sản phẩm với giá tốt Ở tình khác, khách hàng bắt gặp thông tin sản phẩm trang mạng xã hội điện thoại thông minh, sau kiểm tra lần chất lượng sản phẩm website, khách hàng tìm kiếm cửa hàng gần bán sản phẩm đến để mua hàng Có thể nói, hai kịch dần trở nên phổ biến Điều minh chứng cho việc khách hàng liên tục chuyển từ kênh trực tuyến sang ngoại tuyến ngược lại Bán hàng đa kênh đời nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm liền mạch ngày linh hoạt Bán hàng đa kênh (Omnichannel) mơ hình tiếp cận khách hàng lúc nhiều kênh khác đảm bảo tính thống hệ thống bán hàng Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh cho phép sản phẩm phân phối nhiều kênh khác từ cửa hàng offline website, sàn thương mại điện tử (TMĐT) hay diễn đàn, trang mạng xã hội, Theo đó, khách hàng tự lựa chọn mua sắm trải nghiệm hình thức mà họ mong muốn, song doanh nghiệp đảm bảo đồng định hệ thống bán hàng Bán hàng đa kênh tập trung vào toàn trải nghiệm khách hàng không đơn trải nghiệm riêng lẻ khách hàng kênh khác Nếu chi phí thuê mặt cao, sử dụng nhiều nhân công hạn chế công nghệ yếu điểm ngành bán lẻ truyền thống, việc xem hình ảnh, video, bình luận để thẩm định chất lượng hàng hóa mà khơng trải nghiệm trực tiếp hình thức mua hàng trực tuyến lại nhược điểm khiến số khách hàng chưa đủ thỏa mãn Song, điều đáng nói bán lẻ đa kênh giải pháp khắc phục cho tất vấn đề 1.1.2 Tầm quan trọng đa kênh bán hàng 1.1.2.1 Tăng điểm chạm khách hàng Một nghiên cứu rằng, 10 người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm nhiều kênh với dịch vụ thông suốt kênh trình mua hàng Doanh nghiệp triển khai bán hàng đa kênh đồng nghĩa với việc giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu trải nghiệm họ Một nghiên cứu khác rằng, trung bình để chuyển hố khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu 21 điểm chạm Vì vậy, thương hiệu xuất nhiều nơi khách hàng thường xuyên lui tới dễ tiếp cận chuyển hố họ Nói cách khác, số lượng điểm chạm tiếp xúc – nơi khách hàng tương tác với sản phẩm ngày tăng lên, nhận thức thương hiệu khách hàng lan toả mạnh mẽ 1.1.2.2 Quyết định tỷ lệ giữ chân Quy trình chuyển hố từ người lạ đến khách hàng tiềm đến khách hàng cuối khách hàng trung thành vốn đòi hỏi nhiều thời gian công sức Doanh nghiệp biết cách tận dụng đa kênh bán hàng theo tăng điểm chạm tiếp xúc thúc đẩy quy trình diễn nhanh Căn theo liệu mà Business2Community thu thập, doanh nghiệp triển khai thành công chiến lược bán hàng đa kênh có tỷ lệ giữ chân người dùng đáng kinh ngạc, lên tới 89% Một nghiên cứu tương tự cho thấy vòng tháng sau trải nghiệm mua sắm đa kênh, khách hàng trì mua sắm lặp lại nhiều đến 23% có nhiều khả giới thiệu thương hiệu cho gia đình bạn bè người sử dụng kênh Nói cách khác, bán hàng đa kênh góp phần thúc đẩy lòng trung thành khách hàng với thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp 1.1.2.3 Tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng Bán lẻ đa kênh hợp lý hoá giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng Mơ hình giúp giải vấn đề đồng số lượng sản phẩm website cửa hàng thực, đồng thời thông qua việc thu thập phân tích liệu khách hàng cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng VIP khuyến mãi, voucher,… qua làm tăng giá trị vịng đời khách hàng 1.1.2.4 Xác định thấu hiểu hành trình khách hàng Bán lẻ đa kênh cho phép doanh nghiệp theo dõi khách hàng qua kênh khác tồn q trình mua hàng, từ cá nhân hố cách tiếp cận khách hàng riêng lẻ Theo nghiên cứu Linnworks, 60% người tiêu dùng cho biết việc chia sẻ thông tin cá nhân giúp mua sắm thuận tiện 51% hoàn toàn tận hưởng liệu chia sẻ mà cá nhân hố mang lại Nói cách khác, doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, xác định rõ nhu cầu họ để sáng tạo nội dung điều chỉnh ưu đãi phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm không kênh trực tuyến mà cửa hàng thực 1.1.2.5 Tăng doanh số bán hàng lưu lượng truy cập Theo nghiên cứu Harvard Business Review, khách hàng đa kênh chi tiêu nhiều 4% cửa hàng thực 10% kênh trực tuyến so với khách hàng kênh riêng lẻ Với kênh bổ sung mà khách hàng sử dụng họ chi nhiều số tiền thông thường vào cửa hàng trước Thậm chí, khách hàng sử dụng kênh số lên tới 9% 1.1.3 Một số kênh phổ biến chiến lược bán hàng đa kênh POS (Point of sale): Các điểm phân phối hàng hoá (điểm bán hàng) Đối với kênh phân phối truyền thống (General Trade – GT), điểm bán hàng thường cửa hàng tạp hoá, chợ truyền thống, sạp bán lề đường,… Đối với kênh phân phối đại (Modern Trade – MT), điểm bán hàng thường cửa hàng tiện lợi, siêu thị hay trung tâm thương mại Circle K, Winmart, GO, Aeon Mall,… Mạng xã hội: Nền tảng trực tuyến nhằm kết nối chia sẻ thơng tin cho nhóm người có điểm tương đồng mối liên hệ Một số tảng mạng xã hội phổ biến: Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok, Zalo,… Mạng xã hội đánh giá kênh đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp suốt nhiều năm Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp có kinh doanh mạng xã hội có chiều hướng tăng dần qua năm, năm 2020, tỷ lệ 41% (cao 2% so với năm trước đó) Website: Trang web cho phép doanh nghiệp khách hàng tiến hành hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến Khách hàng thông qua website để xem thông tin sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm cần mua tiến hành đặt hàng tốn nhanh chóng Website ln đánh giá kênh quan trọng khẳng định giá trị thương hiệu có tính bền vững, chuyên gia hàng đầu khuyến nghị sử dụng có định hướng phát triển lâu dài Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát có website năm 2020 lên tới 42% Ứng dụng di động: Các chương trình phần mềm dành riêng cho thiết bị di động smartphone cho phép khách hàng thực hoạt động giải trí, mua sắm,… Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng thiết bị di động năm 2020 17% Affiliate – Tiếp thị liên kết: Bán sản phẩm thông qua đội ngũ cộng tác viên Cộng tác viên cấp liên kết riêng trở thành trung gian kết nối người có nhu cầu mua hàng bên cung cấp sản phẩm việc giới thiệu sản phẩm theo nhiều hình thức khác Theo đó, cộng tác viên nhận hoa hồng tương ứng với sản phẩm đặt hàng từ link liên kết cấp 1.2 Phân biệt bán hàng đa kênh (Omnichannel) thương mại đa kênh (Multichannel) 1.2.1 Mối quan hệ khách hàng kênh Mục đích thương mại đa kênh (Multichannel) đơn truyền bá thông điệp thương hiệu tất kênh có, tăng hiện trực tuyến hay tập trung vào sản phẩm không nâng cao trải nghiệm khách hàng Hiểu đơn giản, doanh nghiệp cố gắng tạo mạng lưới rộng cách đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng tốt Mỗi kênh thương mại đa kênh hoạt động độc lập với kênh khác, tuân theo chiến lược mục tiêu riêng Thương mại đa kênh giới hạn trải nghiệm khách hàng phạm vi khả kênh riêng lẻ Khách hàng tìm thấy sản phẩm họ muốn mua hàng kênh mà họ sẵn sàng sử dụng ví dụ sàn TMĐT khả hiển thị thương hiệu khách hàng bị giới hạn trang web Khác với thương mại đa kênh, thay tập trung vào số lượng kênh để mở rộng phạm vi tiếp cận mức độ tương tác, bán hàng đa kênh (Omnichannel) hướng ý vào khách hàng Mục tiêu bán hàng đa kênh tích hợp với tất kênh mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm cá nhân hóa tổng thể kênh Từ đó, tăng cường kết nối khách hàng với thương hiệu đồng thời dựa vào để tăng thuận tiện khách hàng Việc tận dụng khả khác kênh cho phép doanh nghiệp tạo trải nghiệm khách hàng mẻ mà người tiêu dùng thường khơng có qua kênh 1.2.2 Tính quán Thương mại đa kênh (Multichannel) thường đề cập đến doanh nghiệp có cửa hàng thực cửa hàng trực tuyến, hoạt động phân bổ thành kênh riêng biệt thay tích hợp Mỗi kênh bán hàng doanh nghiệp quản lý độc lập với đội ngũ nhân viên, quy trình, mục tiêu doanh thu, ngân sách,… khác Do khơng có qn kênh, doanh nghiệp gây số nhầm lẫn trải nghiệm không phù hợp làm giảm mức độ hài lịng khách hàng Cụ thể, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nội dung giống nhiều lần kênh khác Ví dụ, khách hàng truy cập trang web doanh nghiệp để xem thông tin sản phẩm dưỡng da chí gọi cho nhân viên tư vấn để xác nhận cửa hàng gần nhà sản phẩm ưng ý hay không Tuy nhiên, đến cửa hàng nói chuyện với nhân viên tư vấn khác, khách hàng lại tốn mười phút nghe phân tích khác dòng sản phẩm dưỡng da thơng tin biết lần nhân viên việc khách hàng tự tìm hiểu nghe tư vấn trước Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến đến cửa hàng lấy sản phẩm nhận thông báo việc hàng tồn kho hiển thị trực tuyến khơng xác đơn hàng bị huỷ mà không thông báo Trong đó, với bán hàng đa kênh (Omnichannel), cửa hàng truyền thống kênh trực tuyến doanh nghiệp hoạt động song song với Theo đó, khách hàng đảm bảo nhận thông điệp trải nghiệm cá nhân hoá qua kênh Thêm vào đó, tất kênh bán hàng đồng với thông tin liên quan đến sản phẩm, khách hàng, hàng tồn kho, khuyến mại,… Lấy ví dụ tình tương tự, sau khách hàng truy cập vào cập trang web để xem thông tin sản phẩm dưỡng da thêm mặt hàng ưng ý vào danh sách u thích tài khoản, khách hàng hồn tồn mở ứng dụng thương hiệu để kiểm tra xem mặt hàng có sẵn cửa hàng gần nhà hay không Khi ứng dụng xác nhận sẵn có, khách hàng kiểm tra lại cách nói chuyện với nhân viên tư vấn, sau xác nhận hướng dẫn đến nơi lấy sản phẩm, khách hàng đến cửa hàng dễ dàng hồn tất việc mua hàng vịng năm phút Nói cách khác, bán hàng đa kênh (Omnichannel) giúp khách hàng tồn quyền kiểm sốt tồn trải nghiệm mua hàng có xác họ muốn thay doanh nghiệp nghĩ khách hàng cần Đồng nghĩa với việc, mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo tốt Hình 1.1 Sự khác bán hàng đa kênh (Omnichannel) thương mại đa kênh (Multichannel) Nguồn: MYDESK Sự khác bán hàng đa kênh (Omnichannel) thương mại đa kênh (Multichannel) Omnichannel Multichannel hai cách tiếp cận có giá trị riêng có chúng Cả hai phương pháp cung cấp tiềm làm tăng hài lòng khách hàng so với phương pháp tiếp cận đơn lẻ Tuy nhiên, hai loại hình có điểm khác định Do đó, người làm kinh doanh thị trường cần nắm rõ để điều chỉnh phương án cho phù hợp thời điểm Cụ thể, điểm khác bật bán hàng đa kênh (Omnichannel) thương mại đa kênh (Multichannel) sau: Omnichannel Multichannel Khái niệm + Là hình thức thương mại đa + Là hoạt động bán niêm yết kênh tích hợp cho phép đồng sản phẩm nhiều kênh hóa liệu kênh + Các kênh Multichannel có + Omnichannel thường đề cập đến thể tảng kỹ thuật số, cửa liên kết hoạt động truyền hàng kết hợp hai thống với hoạt động kinh doanh trực + Sử dụng nhiều kênh để đưa sản tuyến cửa hàng phẩm thương hiệu đến với + Chiến lược bán lẻ Omnichannel nhiều người mua sắm có giá trị liên kết địa điểm kinh doanh truyền thống với kênh trực tuyến để mang lại trải nghiệm đa kênh tích hợp cho khách hàng Mục đích Tăng thuận tiện cho khách hàng cá nhân hóa hành trình khách hàng để thúc đẩy tương tác giữ chân khách hàng nhiều Tối đa hóa khả hiển thị cho thương hiệu mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn nơi mua sản phẩm siêu thị/cửa hàng toàn quốc Các kênh trực tuyến mũi nhọn bao gồm: Mua sắm qua ứng dụng điện thoại, qua cổng thương mại điện tử website WinMart.com nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Hình 2.5 Website VinMart.com Nguồn: Vietnam Airlines Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, Winmart nhanh chóng triển khai "đội quân chợ hộ" với cách mua hàng linh hoạt kênh: Qua điện thoại, qua app qua website Điều khẳng định Masan “thức thời” ứng dụng thương mại điện tử đa kênh Theo đại diện Tập đoàn Hàn Quốc SK, SK Group đầu tư vào VinCommerce tiềm tăng trưởng WinCommerce với tư cách nhà điều hành đa kênh, phục vụ khách hàng thông qua cửa hàng truyền thống kênh trực tuyến Mục tiêu phát triển WinCommerce thành doanh nghiệp đa kênh Alibaba hay Amazon tương lai Thực tế, Masan đặt mục tiêu giai đoạn 2021 - 2025, doanh thu bán lẻ trực tuyến đóng góp khoảng 25% tổng doanh thu Đây số không nhỏ, năm 2020, doanh thu Masan Consumer 22.000 tỉ đồng, với mục tiêu đề doanh thu mảng trực tuyến đóng góp khơng 4.000 tỉ đồng/năm 2.2.2.2 Vietnam Airlines Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) với mục tiêu trở thành hãng hàng không công nghệ số cho mắt sản phẩm hệ sinh thái dịch vụ hãng, có sàn thương mại điện tử sàn VNAMAZING sàn VNAMALL Đây sản phẩm giới thiệu chưa có tiền lệ ngành hàng khơng Trong đó, VNAMAZING chun cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, tour trong, nước, combo vé máy bay – khách sạn… Với diện nhiều 27 thương hiệu lớn ký kết hợp tác toàn diện với Vietnam Airlines, VNAMAZING giới thiệu mang đến cho hành khách lựa chọn phong phú, góp phần kích cầu du lịch hậu đại dịch COVID-19 Còn VNAMALL định vị sàn thương mại điện tử cung cấp đa dạng loại hàng hóa, dịch vụ hàng không phi hàng không sàn thương mại điện tử Việt Nam vận hành hãng bay, đó, VNAMALL có lợi lớn từ mạng lưới logistic đường không rộng lớn đối tác phạm vi tồn cầu Khách hàng đặt mua trải nghiệm danh sách mặt hàng 300 sản phẩm từ nhà cung cấp, đối tác liên kết hãng hàng khơng quốc gia Hình 2.6 Sàn thương mại điện tử VNAMALL Nguồn: Vietnam Airlines Lý giải sản phẩm chưa có "tiền lệ" ngành hàng khơng, nói nguyên nhân yếu tố khách quan sức ép từ xu chuyển đổi số giới, đặc biệt ảnh hưởng đại dịch Covid-19, q trình số hóa phải thực nhanh Thêm vào đó, bối cảnh dịch bệnh, người tiêu dùng có xu hướng mua sắm trực tuyến ngày nhiều nhằm tiết kiệm thời gian hạn chế tối đa việc tiếp xúc trực tiếp Do đó, sàn thương mại VNAmazing đời hướng đến tất đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm du lịch, nghỉ dưỡng, giải trí ; VNAmall mang đến sản phẩm độc đáo mang đậm dấu ấn hàng không”, đáp ứng nhu cầu tức thời người tiêu dùng Trước đây, phân khúc khách hàng Vietnam Airlines chủ yếu khách hàng truyền thống, đời sàn TMĐT cách làm để Vietnam Airlines hướng tới lượng khách hàng tiềm năng, đặc biệt khách hàng trẻ Các sản phẩm cung ứng sàn TMĐT hãng Vietnam Airlines chọn lọc kỹ càng, bảo đảm chất lượng từ khâu cung ứng đến chất lượng sản phẩm, giao hàng nhanh, giá thành sản phẩm hợp lý để khách hàng trải nghiệm thay cạnh tranh với Shopee, Lazada Nếu khách hàng sử dụng sản phẩm sàn TMĐT hãng 28 cộng điểm để trở thành khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines Theo đại diện Vietnam Airlines, khách hàng tìm nhiều sản phẩm, từ “ẩm thực mây” rượu vang hạng Thương gia, tráng miệng, ăn nhẹ chuyến bay đến quà tặng, vật phẩm đồng thương hiệu mang đậm dấu ấn hàng không Trong tương lai, Vietnam Airlines cho biết tiếp tục mở rộng loại mặt hàng phạm vi hoạt động hai sàn thương mại điện tử Mục tiêu khơng nhằm đa dạng hóa trải nghiệm khách hàng, mà cịn kênh bán có sức tiếp cận kết nối mạnh mẽ hàng hóa, dịch vụ bật Việt Nam nông sản mạnh vùng miền hay tour trải nghiệm sống địa phương Thực tế, trình chạy thử nghiệm, Vietnam Airlines có 10.000 đơn hàng Khách hàng Việt Nam đặt hàng từ nhiều nơi giới, tận dụng khả kết nối mạng bay rộng khắp gần 100 đường bay nước Vietnam Airlines 2.2.3 Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tương lai Social Commerce (Thương mại tương tác) Trong khuôn khổ hoạt động thích ứng linh hoạt với dịch COVID-19, hình thức kết nối, giải trí, tương tác trực tuyến phát triển đón nhận rộng rãi Đặc biệt hình thức mua sắm kết hợp giải trí (Shoppertainment) Đây trở thành hoạt động bán hàng hiệu nhiều gian hàng online phát triển mạnh Một ví dụ bật, phiên livestream Lazada Lễ hội mua sắm 9.9 năm 2021 tạo doanh thu 700 triệu đồng giờ, hay doanh số bán hàng từ livestream Lazada ngày 12.12 tăng gấp lần so với kỳ năm 2020 Tuy nhiên, người bán hàng gặp phải thách thức phải cạnh tranh trực tiếp với hàng trăm nha bán hàng livestream khung Có chiến lược thúc đẩy thu hút khách hàng hiệu giúp nhãn hàng tăng doanh số vượt trội hiệu Người dùng sáng tạo nội dung Sự phát triển thương mại tương tác đặt vấn đề đòi hỏi người dùng khai thác nội dung sáng tạo Làn sóng nhận thấy rõ rệt thông qua bùng nổ nội dung đánh giá (review) sản phẩm mua từ sàn TMĐT mạng xã hội TikTok, Facebook hay Instagram Các nội dung đánh giá sản phẩm - dịch vụ thường ngắn gọn, trực tiếp điểm mạnh sản phẩm - dịch vụ Từ đó, khách hàng tiềm trình cân nhắc mua sắm tiếp cận với thơng tin nhanh chóng rút ngắn thời gian định Chính vậy, để tăng trưởng doanh thu nhanh chóng, nhà bán hàng nên khuyến khích người dùng, khách hàng nhận xét, review sản phẩm ưu đãi hấp dẫn, từ gia tăng uy tín giúp khách hàng có niềm tin với sản phẩm Mua sắm đa kênh 29 Theo báo cáo từ Deloitte, bách hóa trực tuyến ngành trì tốc độ tăng trưởng ổn định kể từ xuất dịch Covid Việt Nam Hơn 50% người tiêu dùng giảm tần suất đến siêu thị, chợ truyền thống thay đổi sang hình thức mua sắm trực tuyến Các hệ thống siêu thị, nhà bán lẻ phát triển kênh mua sắm trực tuyến qua app, website, trang TMĐT, Mua sắm đa kênh tương tự hành trình mua sắm liền mạch khách hàng mà đó, có nhiều điểm chạm thương hiệu người bán cần quan tâm có kịch chuẩn bị kỹ lưỡng Trước bán cần giao diện app mượt mà, thông minh thân thiện Trong trình vận chuyển cần chuyên nghiệp, tận tâm, tinh tế Sau bán cần chăm sóc, xử lý vấn đề khách hàng cách chuyên nghiệp Để hoàn thiện hành trình này, sàn TMĐT lựa chọn thức thời, thông minh hiệu Đồng liệu người dùng đa kênh Yếu tố quan trọng song song bên cạnh giá bán chất lượng sản phẩm trải nghiệm khách hàng Các nhãn hàng tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng với định hướng đồng liệu người dùng đa kênh, ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo để thu thập thơng tin cá nhân hóa dịch vụ; từ đề xuất danh mục sản phẩm tìm kiếm, dịch vụ, ưu đãi, quản lý đơn hàng… phù hợp với sở thích mong muốn khách hàng Đây lợi lớn từ sàn TMĐT mà doanh nghiệp cần tận dụng để nâng cao trải nghiệm tồn hành trình mua sắm khách hàng tăng trưởng doanh thu Đa dạng phương thức tốn Hiện tại, hình thức tốn COD (thanh tốn nhận hàng) chiếm ưu Tuy nhiên, số liệu cho thấy tỷ lệ toán COD giảm từ 86% xuống 78% năm 2021 Giai đoạn tốn hay cịn gọi "điểm chi tiền" hành trình mua sắm khách hàng đóng vai trị cốt lõi Họ nhanh chóng "bỏ cuộc" khơng tìm thấy giải pháp tốn phù hợp gặp phải tình lỗi hệ thống Vì vậy, bên cạnh hợp tác với đối tác toán, ngân hàng việc cộng tác tảng TMĐT lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp để tăng cường đa dạng hóa giải pháp tốn mà đảm bảo an tồn với tính bảo mật cao Để thúc đẩy toán trực tuyến, sàn TMĐT, app mua sắm xây dựng chương trình khuyến mại, mã giảm giá dành riêng cho khách hàng tốn khơng dùng tiền mặt 2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh doanh nghiệp Việt Nam 2.3.1 Thành tựu 30 Về mức độ đầu tư, có vài doanh nghiệp ứng dụng Omnichannel Việt Nam mang tới thành công Tiki, Lazada The Coffee House Tiki với Lazada thực việc tích hợp đa kênh bán hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm , đồng thời hệ thống cửa hàng offline Tiki giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm mua hàng trực tiếp đặt hàng cửa hàng muốn Điều giúp làm tăng doanh thu Tiki Lazada Việc tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch giúp cho Tiki Lazada giảm thiểu lượng nhân viên sử dụng cho cơng việc Logistic chi phí phương tiện Về The Coffee House ứng dụng Omnichannel Việt Nam , họ ứng dụng Omnichannel việc tích hợp bán hàng website, app di động cửa hàng trực tiếp, họ cung cấp nhiều chương trình khuyến hấp dẫn , thu hút khách hàng có khách hàng tiềm Theo báo cáo “Retailing 2020: Winning in a polarized world” PwC năm 2020, số lượng doanh nghiệp đầu tư vào omnichannel tăng từ 20% năm 2012 lên 80% vào năm 2020 Với dự báo tiềm hấp dẫn thị trường TMĐT Việt Nam, hội doanh nghiệp nhỏ vừa tham gia thương mại điện tử đa kênh lớn Thêm vào đó, điều kiện cho kênh bán lẻ trực tuyến phát triển ngày quan tâm với sách hỗ trợ từ phủ Nhìn chung, doanh nghiệp Việt Nam bước ứng dụng mơ hình thương mại điện tử đa kênh để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, bao gồm kênh trực tuyến kênh trực tiếp nhằm tương tác với người mua lúc nơi giúp hành trình mua sắm khơng bị gián đoạn Ngồi số doanh nghiệp tiêu biểu phân tích trên, nhiều doanh nghiệp khác Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại TP Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) mắt trang TMĐT http://Coopmart.vn; kênh bán hàng qua điện thoại, Hay công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ súc sản (Vissan) thức mở gian hàng tảng TMĐT Sendo để đa dạng hóa kênh bán hàng trực tuyến, mang đến nhiều tiện ích ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Với thâm nhập sâu rộng bùng nổ mạnh mẽ sàn TMĐT năm gần đây, người dùng Internet khơng cịn xa lạ với hoạt động kinh doanh trực tuyến Tuy vậy, để tự mở gian hàng online, khơng phải tự giải rủi ro vốn ban đầu, nguồn hàng, lưu kho, hóa đơn, giao hàng… doanh nghiệp cung cấp giải pháp cần hiểu rõ đủ khả cung cấp giải pháp tháo gỡ vướng mắc Bên cạnh doanh nghiệp tiêu biểu vừa phân tích cịn phải kể đến VNPT với ứng dụng Shop CTV - giải pháp công nghệ giúp tháo gỡ trở ngại phổ biến người dùng "khởi nghiệp" bán hàng trực tuyến giúp người dùng dễ dàng thử sức kinh doanh trực tuyến sản phẩm di động, viễn thông nhà mạng nhiều doanh nghiệp cung cấp giải pháp khác 2.3.2 Hạn chế 31 Bên cạnh thành tựu to lớn mà doanh nghiệp Việt Nam đạt trình ứng dụng TMĐT đa kênh, số doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ bộc lộ hạn chế, yếu điểm định liên quan đến vấn đề nguồn lực tài Một số hạn chế phổ biến mà doanh nghiệp thường xuyên gặp phải kể đến không đủ nhân lực để quản lý kênh bán hàng cách hiệu quả; không đủ tài để xây dựng kênh cách bản; chưa đủ lực để xử lý giao dịch TMĐT cách nhanh chóng 2.3.2.1 Hạn chế mặt cơng nghệ: Trên thực tế, số doanh nghiệp cịn quản lý kênh bán hàng cách thủ cơng; quy trình nhập hàng, xếp hàng hóa, đăng bán sản phẩm, tư vấn, chốt đơn, kiểm kho, liên hệ vận chuyển, kiểm tra tốn, chăm sóc khách hàng,… thực cách rời rạc chưa có đồng kênh Thêm vào đó, nhiều doanh nghiệp có xu hướng sử dụng đội ngũ nhân kênh bán hàng truyền thống để quản lý thực hoạt động kênh TMĐT dẫn đến không đạt hiệu mong muốn chí thất bại Khơng doanh nghiệp vừa nhỏ, nhiều “ông lớn” bán lẻ phải loay hoay đua thương mại điện tử đa kênh Ví dụ Lotte Việt Nam, sau thơng báo đóng cửa trang TMĐT tên vào năm 2019 chuyển trang speedl.vn trang khơng có hoạt động rõ rệt Tương tự, Coop-mart sau đóng cửa trang TMĐT tên chuyển hướng kinh doanh tổng đài chính, ứng dụng di động thường xuyên gặp lỗi,… Khả hiển thị kiểm soát hàng tồn kho khó khăn bán hàng đa kênh.Khi có ý định mở rộng sang kênh bán mới, doanh nghiệp cá nhân người bán phải chuẩn bị sẵn sàng tồn kho để phục vụ khách hàng Càng nhiều kênh bán độ xác tồn kho trở nên quan trọng, đòi hỏi khả hiển thị kiểm sốt vị trí kho bạn kênh vị trí kho khác Hiện tại, khách hàng có mặt nhiều nơi: ứng dụng mua hàng, sàn thương mại điện tử, website nên doanh nghiệp cố gắng lan toả diện thân hết mức để tiếp xúc với họ Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp dừng mức bán hàng đa kênh đơn thông qua kênh cách riêng biệt Cụ thể, kênh phân phối chưa có kết nối hợp tác, kênh mang tới cho khách hàng trải nghiệm khác nhau, không đồng nhất, liệu khách hàng lưu trữ kênh, không đồng nhất,… Điều khiến cho doanh nghiệp thiếu nhìn tồn cảnh trong: phân tích nắm bắt thơng tin thị trường, quản lý liệu khách hàng tập trung để tạo tương tác có ý nghĩa, quản lý kho hàng sản phẩm tồn kho, tối ưu nguồn lực cải thiện lòng trung thành khách hàng Một ví dụ thường gặp cho “đứt gãy” khách hàng kiểm tra website thấy hàng chuyển sang tảng số khác lại nhận thông báo hết mẫu 32 2.3.2.2 Hạn chế mặt nhân : Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo nhân lực nội bộ, chọn lựa công nghệ lưu trữ, hiểu liệu để xác định người mua hàng hành vi họ mơi trường TMĐT đa kênh cịn tồn nhiều hạn chế Quản lý nhân bán hàng đa kênh khó khăn có nhiều kênh bán hàng khác nhân viên phải quản lý kênh đồng thời Các doanh nghiệp phải đảm bảo nhân viên phải phân công công việc cách hợp lý để đảm bảo hiệu hoạt động toàn hệ thống Ngoài kỹ nhân viên , nhân viên bán hàng đa kênh phải có kĩ kinh nghiệm nhiều lĩnh vực, bao gồm quản lý bán hàng trực tuyến , quảng cáo , marketing , dịch vụ khách hàng, vận chuyển quản lý kho hàng Việc tìm kiếm nhân viên có đầy đủ kĩ gặp nhiều khó khăn Do nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc nên việc đào tạo nhân viên để cung cấp đầy đủ kiến thức kỹ thời gian, tốn phức tạp 2.3.2.3 Hạn chế mặt tài Hạn chế bán hàng đa kênh mặt tài bao gồm chi phí đầu tư cho tảng ban đầu doanh nghiệp, chi phí vận hành khả cạnh tranh giá Để triển khai kênh bán hàng tảng thương mại điện tử khác nhau, doanh nghiệp cần phải đầu tư khoảng tiền lớn để thiết kế xây dựng sở hạ tầng , phần mềm , quảng cáo , marketing quản lý kho hàng Khi kênh bán hàng triển khai, doanh nghiệp cần phải đầu tư để vận hành kênh này, việc quản lý giảm thiểu chi phí quan trọng Ngoài , kênh bán hàng thương mại điện tử thường cạnh tranh giá đòi hỏi doanh nghiệp cần giảm giá thành để cạnh tranh thị trường với đối thủ Điều ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Nói tóm lại, dù có đầy đủ yếu tố khách quan để bước hành trình phát triển thương mại điện tử đa kênh, thân doanh nghiệp chưa đủ lực để tận dụng thời sẵn sàng bứt phá Dẫu vậy, thách thức chung hội có để doanh nghiệp cung cấp giải pháp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh sớm tìm giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp để vươn lên dẫn đầu thị trường, đón đầu phát triển vươn tầm khu vực đủ “thế lực” vươn giới Giải pháp phát triển thương mại điện tử đa kênh Việt Nam 3.1 Bài học thành cơng mơ hình TMĐT đa kênh giới 3.1.1 Amazon 33 Vốn gã khổng lồ thương mại điện tử, không ngạc nhiên 44% doanh thu Amazon đến từ tảng trực tuyến Điều lợi đặc biệt biến Amazon trở thành ví dụ điển hình việc ứng dụng thương mại điện tử đa kênh Amazon phát động cách mạng mua sắm trực tuyến nay, tập đoàn lấn sân sang kênh bán lẻ trực tiếp khởi đầu với vụ thâu tóm chuỗi cửa hàng thực phẩm tươi Whole Foods với giá 13,7 tỉ đô la Mỹ sau giới thiệu cửa hàng khơng nhân viên Amazon Go Seattle Tất động thái “ngược” nhằm mục tiêu hồn thiện mơ hình thương mại điện tử đa kênh ơng lớn Một điểm dễ nhận thấy mơ hình Amazon kết nối khách hàng đặt mua hàng trực tuyến với điểm nhận hàng đặt bên 400 cửa hàng Whole Foods nước Mỹ Ngoài ra, Amazon thiết lập cửa hàng nhỏ bên cửa hàng Whole Foods để trưng bày sản phẩm bán Amazon.com, cho phép người tiêu dùng trải nghiệm thực tế sản phẩm Amazon hiểu nhu cầu người tiêu dùng phải chạm cảm nhận hàng trước mua Do vậy, hãng xem chiến lược bán hàng đa kênh hay cụ thể thương mại điện tử đa kênh giải pháp hiệu để tăng thêm doanh thu Amazon Go cho phép khách hàng đăng ký lối vào qua ứng dụng Amazon Go tự lựa chọn đồ cần Trong đó, Amazon tự động theo dõi hàng thơng qua hệ thống ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo máy học kết hợp với hệ thống camera cảm biến trọng lượng đặt kệ để theo dõi trình mua hàng người dùng Khi chọn đồ xong, khách hàng việc rời cửa hàng mà không cần xếp hàng toán Cửa hàng tự động trừ tiền tài khoản Amazon họ Hình 3.1.Cửa hàng khơng nhân viên Amazon Go 34 Nguồn: OnShop Vì tất lý trên, Amzon Go đánh giá bước thành công gã khổng lồ học đáng giá cho doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh 3.1.2 Alibaba Tương tự vụ mua lại siêu thị thực phẩm Whole Foods Amazon, Alibaba đầu tư 2,9 tỉ USD vào thương vụ mua 36% cổ phần tập đoàn bán lẻ Sun Art Retail Group Siêu thị Hema riêng Alibaba bán tơm hùm tươi – khách hàng đặt hàng qua điện thoại nhận hàng vòng 30 phút Alibaba áp dụng mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi không cần thu ngân, trung tâm nhận hàng – đóng gói tự động dịch vụ giao hàng “drone” (thiết bị bay tự động điều khiển từ xa) Tuy nhiên, bán lẻ đa kênh kiểu liên quan đến người dùng liệu nhiều kênh siêu thị truyền thống Sau hết, Alibaba tảng kết nối bên bán hàng, thương hiệu với người tiêu dùng cách sử dụng liệu nhiều công cụ kỹ thuật số Nền tảng kết nối nhà sáng tạo nội dung, nhà quảng cáo người bán bn truyền thống sử dụng dịch vụ tốn Alipay Khi mà cửa hàng truyền thống tham gia giới số đón nhận cơng cụ Alibaba để tìm nguồn hàng, bán bn, xử lý đơn đặt hàng tốn họ bước vào tảng bắt đầu sử dụng nhiều dịch vụ khác hệ sinh thái Alibaba Họ bắt đầu kết nối thực giao dịch với 450 triệu khách hàng Alibaba, sử dụng Alipay để tốn, kết nối với cơng ty quảng cáo, mua dịch vụ lưu trữ đám mây nhiều Các thương vụ nói khơng giúp Alibaba mở rộng danh mục hàng hóa bán tảng thương mại điện tử Tmall Taobao mà nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ tốn di động Alipay cơng ty kho vận Cainiao, nơi Alibaba nắm lượng cổ phần kiểm soát Bên cạnh đó, Alibaba khai thác lượng liệu khổng lồ từ tảng thương mại trực tuyến dịch vụ toán Alipay để cải thiện trải nghiệm khách hàng kênh bán lẻ khác Alibaba triển khai đội quân hùng hậu 2.000 người để thuyết phục cửa hàng độc lập sử dụng tảng Ling Shou Tong Những người Alibaba huấn luyện nghiệp vụ phải đặt cọc 3.000 nhân dân tệ (450 la Mỹ) mức phí 3.000 nhân dân tệ năm để làm nhân viên kinh doanh cho Alibaba kiếm hoa hồng từ sản phẩm bán thông qua tảng Ling Shou Tong John Choi, nhà phân tích từ cơng ty chứng khoán Daiwa Securities, cho với chiến lược bắt tay với cửa hàng nhỏ, Alibaba thực dẫn dắt hướng thương mại điện tử Trung Quốc thay chép mơ hình nước ngồi 3.1.3 Nike 35 NIKE – tập đoàn đa quốc gia Mỹ tiên phong xu hướng kỹ thuật số tự tạo nên cho thành ấn tượng áp dụng Omni-channel điểm đặc biệt chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu Nike đề xuất cá nhân hóa cho khách hàng Website Ứng dụng, chuỗi cửa hàng nâng cấp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cụ thể: Sử dụng ứng dụng Nike + điện thoại, khách hàng đồng hóa liệu họ với kênh thơng tin Nike, từ nhận gợi ý sản phẩm phù hợp với họ Qua đây, Nike vừa kích thích khách mua hàng vừa thúc đẩy lịng trung thành họ với thương hiệu mình.Với riêng đội tượng nữ giới; Nike có dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ định cỡ áo ngực may lại quần áo.Sử dụng công nghệ đánh giá trải nghiệm người tiêu dùng cửa hàng để phân tích khả vận động họ đưa đề xuất, từ biến Nike trở thành cố vấn đáng tin cậy Một phát minh kỹ thuật số khác Nike fit cho phép khách hàng đo cỡ giày cách xác mà khơng cần đến cửa hàng để thử Kết đến năm 2018, nhiều báo cáo cho thấy, NIKE vượt mặt ông lớn khác ngành để dẫn đầu lĩnh vực thời trang thể thao Và đầu tư họ vào cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) đa kênh đền đáp, doanh thu hãng ghi nhận mức tăng trưởng tảng kỹ thuật số 35% 3.2 Giải pháp phát triển TMĐT đa kênh Việt Nam 3.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh 36 Thứ nhất, cung cấp giải pháp công nghệ tiên tiến phù hợp với chuyển dịch tâm lý hành vi người tiêu dùng Trong năm 2021 – 2022, sau đợt dịch bùng phát nặng nề, hành vi tiêu dùng khách hàng thay đổi nhiều, dẫn đến yếu tố liên quan đến liệu khách hàng thay đổi buộc công nghệ cần phải cải tiến để kịp thời đáp ứng thay đổi Nhìn chung, vai trị doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ bối cảnh biến động liên tục tạo nên tảng công nghệ hỗ trợ thương hiệu tương tác, giao tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cách hồn chỉnh hiệu Thứ hai, trọng phát triển giải pháp cho kênh truyền thơng Do hành trình mua hàng khách hàng bị thay đổi nhiều, bên cạnh tập trung cải tiến khía cạnh cơng nghệ, doanh nghiệp cần trọng vào cung cấp giải pháp cho kênh truyền thông TikTok, Instagram,… để đáp ứng nhu cầu thói quen mua sắm hệ người dùng trẻ Từ đó, tối ưu hố lợi kinh doanh theo mơ hình thương mại điện tử đa kênh thương hiệu Thứ ba, không ngừng đổi cơng nghệ có, chủ động nghiên cứu phát triển công cụ giúp việc ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trở nên đơn giản, nhanh chóng hiệu Thứ tư, tích hợp hệ thống toán đa dạng , để giúp khách hàng toán sử dụng nhiều kênh bán hàng khác thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ , ví điện tử Paypal để giúp khách hàng tăng cường trải nghiệm mua sắm Thứ năm, cải thiện dịch vụ phân tích đa kênh , điều cho phép khách hàng công ty cung cấp giải pháp bán hàng đa kênh đưa chiến lược làm tăng doanh thu thị phần , đồng thời kiểm soát yếu điểm mà cơng ty gặp phải Muốn hoạt động thương mại điện tử đa kênh có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải khiến kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà ln có đồng Để làm điều đó, việc đổi cơng nghệ có nghiên cứu, phát triển cơng cụ giúp việc ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trở nên đơn giản, nhanh chóng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp cần thiết Một số công cụ đắc lực mà doanh nghiệp nên trọng đầu tư phát triển như: CRM – Lưu trữ đa kênh; Website – Cửa hàng số độc lập; Landing Page; Chatbot – Nhân viên ảo 24/7;… 3.2.2 Đối với doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh hoạt động kinh doanh Thứ nhất, ưu tiên lựa chọn kênh bán hàng có doanh số cao, kênh nhiều khách hàng phù hợp theo nguồn lực khả doanh nghiệp kênh có nhiều kinh nghiệm quản lý để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 37 Căn vào nguồn lực tài có, doanh nghiệp lựa chọn xây dựng website bán hàng cách tối ưu hoá hiệu thị trường cần hướng đến; mở rộng bán hàng trực tuyến sàn giao dịch thương mại để phát triển cửa hàng trực tuyến như: Lazada, Tiki, Shopee tảng Wix, Weebty, Bigcommerce,… kênh thương mại điện tử để tập trung đầu tư, phát triển Doanh nghiệp tích hợp website với trang mạng xã hội, Blog, Forum, Youtube công cụ bán lẻ trực tuyến khác bán bàng di động để tăng số lượng khách hàng xem website, tăng doanh số bán hàng, ứng dụng: Zalo, Viber, Messenger Thứ hai, lựa chọn giải pháp thương mại điện tử đa kênh phù hợp với đặc thù doanh nghiệp, chứng minh, ứng dụng vào thực tiễn thành công Công nghệ yếu tố chủ chốt thương mại điện tử đa kênh, để thu hiệu tích cực, trước áp dụng giải pháp công nghệ thương mại điện tử đa kênh nào, doanh nghiệp cần xem xét hướng phát triển tương lai tảng đó, xem có thực phù hợp với doanh nghiệp hay không Việc chọn giải pháp phù hợp ứng dụng triệt kể cơng nghệ giúp trải nghiệm khách hàng tăng lên đáng kể Thương mại điện tử đa kênh xu với nguồn lực “đắt đỏ” mà mơ hình cần, tốn đặt cần phải có giải pháp quản lý thông suốt kênh bán hàng quản lý tập trung Ngoài việc phát triển hệ thống quản lý riêng mình, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT đa kênh hợp tác với doanh nghiệp cung cấp giải pháp TMĐT đa kênh để tìm giải pháp phù hợp với điều kiện nguồn lực doanh nghiệp Từ đó, tối thiểu hoá quãng thời gian dư thừa, khúc cơng sức thừa khoản chi lãng phí Thứ ba, tính tốn kỹ lưỡng có giải pháp để tối ưu hóa lợi nhuận với chi phí tiết kiệm Doanh nghiệp vừa nhỏ cần phân bổ nhiều thời gian, nguồn lực, chi phí để đáp ứng với nhiều kênh khác lúc Vì việc tính tốn kỹ lưỡng có giải pháp để tối ưu hóa lợi nhuận với chi phí tiết kiệm cần thiết Bốn là, đào tạo nhân tiếp nhận phương pháp quản lý bán hàng đại, bước thay công việc quản lý bán hàng thủ công (truyền thống) Kênh bán hàng trực tuyến khác với kênh bán hàng truyền thống doanh nghiệp cần đặc biệt trọng đào tạo kỹ kiến thức chuyên môn TMĐT cho đội ngũ tham gia bán lẻ trực tuyến nhằm mang lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh, đồng thời hướng đến phát triển bền vững 38 KẾT LUẬN Khi ranh giới mua sắm truyền thống trực tuyến ngày trở nên mong manh cộng thêm đổi thay tâm lý hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần phải thay đổi để thích nghi đáp ứng nhu cầu Thay dừng lại trải nghiệm kênh truyền thống trải nghiệm đa kênh khơng có thống nhất, cần tìm cách tiếp cận tồn diện có đồng kênh riêng lẻ, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm người tiêu dùng cách trọn vẹn Và bán hàng đa kênh (Omnichannel) nói chung hay thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecomerce) nói riêng giải pháp tối ưu cho vấn đề Thương mại điện tử đa kênh có bước chuyển ngoạn mục nhờ phát triển cách mạng công nghệ 4.0, chuyển đổi kinh tế số, bùng nổ thương mại điện tử chất xúc tác đại dịch COVID-19 Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp nước đã, ứng dụng thương mại điện tử đa kênh chiến lược kinh doanh để mở rộng tệp khách hàng tăng doanh thu hiệu Việt Nam nước có tiềm phát triển thương mại điện tử đa kênh lớn chí hàng đầu Đơng Nam Á Có thể thấy bối cảnh hội nhập quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam khơng ngừng “thay da đổi thịt”, tích cực hồn thiện phát triển lĩnh vực đời sống đặc biệt lĩnh vực kinh tế, nghiêm túc thực công tác chuyển đổi số đạt thành đáng ghi nhận Mặc dù cịn nhiều khó khăn cơng bình ổn hậu COVID-19 vấn đề tồn cần tháo gỡ trình ứng dụng thương mại điện tử đa kênh, với doanh nghiệp Việt Nam đạt được, hồn tồn tin tưởng bước phát triển đột phá tương lai gần 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, and Iwan Setiawan, 2017, MARKETING 4.0 Moving from Traditional to Digital, NXB: John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Cục Thương mại điện tử Kinh tế số - Bộ Công thương, 2021, Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2021, chịu trách nhiệm xuất Nguyễn Minh Huệ Báo cáo: Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam - VECOM, 2022, Báo cáo số thương mại điện tử 2022 WeAreSocial & HootSuite, 2022, Báo cáo Digital Global Overview 2022 WeAreSocial & HootSuite, 2022, Báo cáo Digital Việt Nam 2022 Internet: Linnworks, What is omnichannel retail and why is it important https://www.linnworks.com/blog/omnichannel-retail Sana Commerce, Omnichannel e-commerce https://www.sana-commerce.com/e-commerce-terms/what-is-omnichannel-ecommerce/ Bonnie, Emily, Multichannel vs Omnichannel Marketing: What Mobile Marketers Need to Know https://clevertap.com/blog/multichannel-vs-omnichannel-marketing/ Dennis, Multi-Channel vs Omnichannel Marketing: The Key To Success https://www.coredna.com/blogs/multi-channel-vs-omnichannel-marketing Lương Hạnh, Bán lẻ đa kênh - Xu hướng thương mại điện tử thời đại 4.0 https://marketingai.vn/ban-le-da-kenh-xu-huong-thuong-mai-dien-tu-4-0/ Khánh Khiêm - MarketingAI, Omni Channel gì? Bán hàng đa kênh có tác dụng với doanh nghiệp?, 06/08/2020 https://marketingai.vn/omni-channel-la-gi/#ftoc-heading-7 Vnet Media, Bán hàng đa kênh - bạn hiểu rõ chưa? https://vnetmedia.vn/ban-hang-da-kenh-ban-da-hieu-ro-ve-no-chua/ Blog Bego, Bán hàng thương mại điện tử đa kênh dễ hay khó? 40 https://bego.vn/chi-tiet/ban-hang-thuong-mai-dien-tu-da-kenh-de-hay-kho Onshop Novaon, Thương mại điện tử đa kênh: Chúng ta đâu? https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/31406-Thuong-mai-dien-tu-dakenh-Chung-ta-dang-o-dau 10 Báo điện tử Dân Trí, Giải pháp cơng nghệ số Viettel giúp doanh nghiệp TMĐT bứt tốc phát triển https://dantri.com.vn/suc-manh-so/giai-phap-cong-nghe-so-cua-viettel-giup-doanhnghiep-tmdt-but-toc-phat-trien-20210710124853352.htm 12 Velog, Bán lẻ đa kênh – Xu hướng thương mại điện tử thời đại 4.0, https://velog.vn/ban-le-da-kenh-xu-huong-thuong-mai-dien-tu-thoi-dai-4-0/ 13 Báo Thanh Niên, Bán hàng đa kênh - Cánh cửa bứt phá cho doanh nghiệp bán lẻ năm 2021: https://thanhnien.vn/ban-hang-da-kenh-canh-cua-but-pha-cho-doanh-nghiep-ban-lenam-2021-post1048586.html 14 Tạp chí Tài online, Ứng dụng thương mại điện tử phát triển bán lẻ trực tuyến thời đại công nghệ 4.0 https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/ung-dung-thuong-mai-dien-tu-phattrien-ban-le-truc-tuyen-trong-thoi-dai-cong-nghe-40-335995.html 15 Brands Việt Nam, Omnichannel hiệu cần phối hợp liền mạch ba trục Brand – Data – Tech https://www.brandsvietnam.com/22474-Omnichannel-hieu-qua-can-phoi-hop-lienmach-giua-ba-truc-Brand-Data-Tech 16 Khánh Hà, Vì Vietnam Airlines “lấn sân” sàn thương mại điện tử, 08/01/2022 Địa chỉ: https://diendandoanhnghiep.vn/vi-sao-vietnam-airlines-lan-san-san-thuong-maidien-tu-213195.html 41