Thương mại điện tử đa kênh (Ommichannel Ecommerce) và thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt Nam

1. Tổng quan về thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 1.1. Tổng quan về bán hàng đa kênh (Omnichannel) 1.1.1. Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) Theo báo cáo của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng của họ. Khách hàng sẽ thu thập thông tin về sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, thậm chí là càng nhiều càng tốt để cân nhắc thật kỹ rồi mới ra quyết định có mua hàng hay không. Trên thực tế, khách hàng hoàn toàn có thể biết về một sản phẩm thông qua quảng cáo trên truyền hình sau đó ghé thăm cửa hàng bán sản phẩm đó để trải nghiệm, nghe nhân viên tư vấn cũng như kiểm tra các sản phẩm cạnh tranh. Sau khi chắc chắn rằng sản phẩm là thực sự phù hợp, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cùng một sản phẩm trên kênh trực tuyến và mua sản phẩm đó với giá tốt hơn. Ở một tình huống khác, khách hàng có thể bắt gặp thông tin về sản phẩm trên một trang mạng xã hội bằng điện thoại thông minh, sau khi kiểm tra một lần nữa chất lượng sản phẩm trên website, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cửa hàng gần nhất bán sản phẩm này và đến đó để mua hàng. Có thể nói, cả hai kịch bản này đều đã và đang dần trở nên phổ biến. Điều này là minh chứng cho việc khách hàng liên tục chuyển từ kênh trực tuyến sang ngoại tuyến và ngược lại. Bán hàng đa kênh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm liền mạch và ngày càng linh hoạt ấy. Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là mô hình tiếp cận khách hàng cùng lúc ở nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất của hệ thống bán hàng. Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh cho phép các sản phẩm được phân phối trên nhiều kênh khác nhau từ các cửa hàng offline cho đến website, các sàn thương mại điện tử (TMĐT) hay các diễn đàn, các trang mạng xã hội,... Theo đó, khách hàng có thể tự do lựa chọn mua sắm và trải nghiệm bằng bất cứ hình thức nào mà họ mong muốn, song doanh nghiệp vẫn đảm bảo được sự đồng bộ nhất định của hệ thống bán hàng. Bán hàng đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau. Nếu như chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và hạn chế về công nghệ là những yếu điểm của ngành bán lẻ truyền thống, thì việc chỉ được xem hình ảnh, video, bình luận để thẩm định chất lượng hàng hóa mà không được trải nghiệm trực tiếp của hình thức mua hàng trực tuyến lại là nhược điểm khiến một số khách hàng chưa đủ thỏa mãn. Song, điều đáng nói ở đây là bán lẻ đa kênh chính là giải pháp khắc phục cho tất cả những vấn đề đó. 1.1.2. Tầm quan trọng của đa kênh trong bán hàng 1.1.2.1. Tăng điểm chạm khách hàng Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 9 trên 10 người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm ở nhiều kênh với dịch vụ thông suốt giữa các kênh trong quá trình mua hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

- - - - - -

ĐỀ ÁN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ TÀI: Thương mại điện tử đa kênh (Ommichannel Ecommerce) và thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt Nam

Sinh viên: Lê Hoàng Đức Bình

Chuyên ngành: Thương mại điện tử

Lớp: Thương mại điện tử 62

Mã sinh viên : 11207616

Giáo viên hướng dẫn: Ths Dương Thị Ngân

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

MỤC LỤC

1 Tổng quan về thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 2

1.1.1 Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel) 2

1.1.2 Tầm quan trọng của đa kênh trong bán hàng 2

1.1.3 Một số kênh phổ biến trong chiến lược bán hàng đa kênh 4

1.2 Phân biệt bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại đa kênh

1.3 Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) 10

1.5 Tiềm năng phát triển của thương mại điện tử đa kênh trong tương lai 11

1.5.2 Xu hướng trải nghiệm mua sắm đa kênh thay thế mua sắm truyền thống 10

1.5.3 Sự chuyển dịch tâm lý khách hàng dưới tác động của đại dịch COVID-19 11 1.5.4 Nền tảng công nghệ phát triển đủ để đáp ứng thương mại điện tử đa kênh 11

2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt

2.1 Doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh 17

2.2.1 Tổng quan về thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh của

2.1.2 Thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh của một số doanh

2.2 Doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh

2.2.1 Tổng quan về thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay 25

2.2.2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh doanh

2.2.3 Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh doanh

2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp

3 Giải pháp phát triển thương mại điện tử đa kênh tại Việt Nam 33

3.1 Bài học thành công của các mô hình TMĐT đa kênh trên thế giới 33

3.2 Giải pháp phát triển TMĐT đa kênh tại Việt Nam 36

3.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh 36

3.2.2 Đối với doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động

LỜI MỞ ĐẦU

Cách mạng công nghệ 4.0 kéo theo sự phát triển của nền kinh tế số và sự bùng

nổ của thương mại điện tử đã và đang thúc đẩy sự phát triển của bán hàng đa kênh nói chung và thương mại điện tử đa kênh nói riêng Đại dịch COVID-19 như một chất xúc tác một lần nữa làm thay đổi xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, biến thương mại điện tử đa kênh dần trở thành xu hướng chung của cả thế giới

Tại Việt Nam, việc ứng dụng thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến Thậm chí đây còn là một trong những mục tiêu được ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp Việt Nam trên đà hội nhập quốc tế Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đáng tự hào, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề nan giải đòi hỏi các doanh nghiệp tại Việt Nam cần phải đối mặt để giải quyết một cách triệt

để và đề ra phương hướng cụ thể để tiếp tục phát triển hơn nữa trong tương lai Trong bối cảnh như vậy, việc nắm bắt được những kiến thức liên quan đến thương mại đa kênh cùng sự ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp trong nước, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp đi đầu trên thế giới để vận dụng phù hợp vào điều kiện riêng biệt của Việt Nam là cực kỳ cần thiết

Chính vì những lý do trên, thông qua đề tài “Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) và thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt Nam”, em muốn cung cấp cho mọi người cái nhìn thực tiễn,

toàn diện và tổng thể hơn về thương mại điện tử đa kênh Từ đó, người đọc sẽ có nhận thức đúng đắn hơn về thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nắm bắt được những thành tựu để tích cực phát huy và những giải pháp để khắc phục các mặt còn hạn chế, góp phần đưa nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển

Trong quá trình nghiên cứu và trình bày, không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong cô sẽ có những nhận xét, góp ý để đề án này có thể hoàn thiện hơn Em

xin chân thành cảm ơn!

1 Tổng quan về thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce)

1.1 Tổng quan về bán hàng đa kênh (Omnichannel)

1.1.1 Khái niệm bán hàng đa kênh (Omnichannel)

Theo báo cáo của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng của họ Khách hàng sẽ thu thập thông tin

về sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, thậm chí là càng nhiều càng tốt để cân nhắc thật kỹ rồi mới ra quyết định có mua hàng hay không

Trên thực tế, khách hàng hoàn toàn có thể biết về một sản phẩm thông qua quảng cáo trên truyền hình sau đó ghé thăm cửa hàng bán sản phẩm đó để trải nghiệm, nghe nhân viên tư vấn cũng như kiểm tra các sản phẩm cạnh tranh Sau khi chắc chắn rằng sản phẩm là thực sự phù hợp, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cùng một sản phẩm trên kênh trực tuyến và mua sản phẩm đó với giá tốt hơn Ở một tình huống khác, khách hàng có thể bắt gặp thông tin về sản phẩm trên một trang mạng xã hội bằng điện thoại thông minh, sau khi kiểm tra một lần nữa chất lượng sản phẩm trên website, khách hàng vẫn có thể tìm kiếm cửa hàng gần nhất bán sản phẩm này và đến đó để mua hàng Có thể nói, cả hai kịch bản này đều đã và đang dần trở nên phổ biến Điều này là minh chứng cho việc khách hàng liên tục chuyển từ kênh trực tuyến sang ngoại tuyến và ngược lại Bán hàng đa kênh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu trải nghiệm liền mạch và ngày càng linh hoạt ấy

Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là mô hình tiếp cận khách hàng cùng lúc ở

nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất của hệ thống bán hàng Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh cho phép các sản phẩm được phân phối trên nhiều kênh khác nhau từ các cửa hàng offline cho đến website, các sàn thương mại điện tử (TMĐT) hay các diễn đàn, các trang mạng xã hội, Theo đó, khách hàng có thể tự do lựa chọn mua sắm và trải nghiệm bằng bất cứ hình thức nào mà họ mong muốn, song doanh nghiệp vẫn đảm bảo được sự đồng bộ nhất định của hệ thống bán hàng Bán hàng đa kênh tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là trải nghiệm riêng lẻ của khách hàng trên các kênh khác nhau

Nếu như chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và hạn chế về công nghệ là những yếu điểm của ngành bán lẻ truyền thống, thì việc chỉ được xem hình ảnh, video, bình luận để thẩm định chất lượng hàng hóa mà không được trải nghiệm trực tiếp của hình thức mua hàng trực tuyến lại là nhược điểm khiến một số khách hàng chưa đủ thỏa mãn Song, điều đáng nói ở đây là bán lẻ đa kênh chính là giải pháp khắc phục cho tất cả những vấn đề đó

1.1.2 Tầm quan trọng của đa kênh trong bán hàng

1.1.2.1 Tăng điểm chạm khách hàng

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 9 trên 10 người tiêu dùng mong muốn có trải nghiệm ở nhiều kênh với dịch vụ thông suốt giữa các kênh trong quá trình mua hàng

Doanh nghiệp triển khai bán hàng đa kênh cũng đồng nghĩa với việc giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu trải nghiệm này của họ

Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, trung bình để chuyển hoá một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu mất ít nhất 21 điểm chạm Vì vậy, thương hiệu càng xuất hiện ở nhiều nơi khách hàng thường xuyên lui tới thì càng dễ tiếp cận và chuyển hoá họ Nói cách khác, khi số lượng điểm chạm tiếp xúc – nơi khách hàng có thể tương tác với sản phẩm ngày càng tăng lên, thì nhận thức về thương hiệu của khách hàng cũng được lan toả mạnh mẽ

1.1.2.2 Quyết định tỷ lệ giữ chân

Quy trình chuyển hoá từ người lạ đến khách hàng tiềm năng đến khách hàng và cuối cùng là khách hàng trung thành vốn đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức Doanh nghiệp biết cách tận dụng đa kênh trong bán hàng theo đó tăng điểm chạm tiếp xúc sẽ thúc đẩy quy trình này diễn ra nhanh hơn Căn cứ theo dữ liệu mà Business2Community thu thập, các doanh nghiệp triển khai thành công chiến lược bán hàng đa kênh có tỷ lệ giữ chân người dùng đáng kinh ngạc, lên tới 89%

Một nghiên cứu tương tự cho thấy rằng trong vòng 6 tháng sau trải nghiệm mua sắm đa kênh, những khách hàng này duy trì mua sắm lặp lại nhiều hơn đến 23% và cũng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu cho gia đình và bạn bè hơn những người chỉ sử dụng một kênh duy nhất Nói cách khác, bán hàng đa kênh cũng góp phần thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và các sản phẩm của doanh nghiệp

1.1.2.3 Tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng

Bán lẻ đa kênh hợp lý hoá giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng Mô hình này giúp giải quyết vấn đề đồng nhất số lượng sản phẩm trên website và cửa hàng thực, đồng thời thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng có thể cung cấp những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng VIP như khuyến mãi, voucher,… qua

đó làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng

1.1.2.4 Xác định và thấu hiểu hành trình khách hàng

Bán lẻ đa kênh cho phép doanh nghiệp theo dõi khách hàng của mình qua các kênh khác nhau trong toàn bộ quá trình mua hàng, từ đó cá nhân hoá cách tiếp cận đối với từng khách hàng riêng lẻ Theo một nghiên cứu của Linnworks, 60% người tiêu dùng cho biết việc chia sẻ thông tin cá nhân giúp mua sắm thuận tiện hơn và 51% hoàn toàn tận hưởng dữ liệu chia sẻ mà cá nhân hoá mang lại Nói cách khác, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, xác định rõ nhu cầu của họ để sáng tạo nội dung và điều chỉnh những ưu đãi phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm không chỉ ở các kênh trực tuyến mà còn ở cửa hàng thực

1.1.2.5 Tăng doanh số bán hàng và lưu lượng truy cập

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, khách hàng đa kênh đã chi tiêu nhiều hơn 4% đối với cửa hàng thực và 10% đối với các kênh trực tuyến so với

đã chi nhiều hơn số tiền thông thường vào cửa hàng trước đó Thậm chí, đối với những khách hàng đã sử dụng trên 4 kênh con số này còn lên tới 9%

1.1.3 Một số kênh phổ biến trong chiến lược bán hàng đa kênh

POS (Point of sale): Các điểm phân phối hàng hoá (điểm bán hàng)

Đối với các kênh phân phối truyền thống (General Trade – GT), các điểm bán hàng thường là các cửa hàng tạp hoá, chợ truyền thống, sạp bán lề đường,… Đối với các kênh phân phối hiện đại (Modern Trade – MT), các điểm bán hàng thường là các cửa hàng tiện lợi, siêu thị hay các trung tâm thương mại như Circle K, Winmart, GO, Aeon Mall,…

Mạng xã hội: Nền tảng trực tuyến nhằm kết nối và chia sẻ thông tin cho một

nhóm người có điểm tương đồng hoặc một mối liên hệ nào đó Một số nền tảng mạng

xã hội phổ biến: Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok, Zalo,…

Mạng xã hội được đánh giá là một kênh đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp trong suốt nhiều năm Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp có kinh doanh trên mạng xã hội có chiều hướng tăng dần qua các năm, năm 2020, tỷ lệ này là 41% (cao hơn 2% so với năm trước đó)

Website: Trang web cho phép doanh nghiệp và khách hàng có thể tiến hành hoạt

động mua bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến

Khách hàng có thể thông qua website để xem thông tin về sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm cần mua và tiến hành đặt hàng cũng như thanh toán nhanh chóng Website luôn được đánh giá là một kênh quan trọng khẳng định giá trị thương hiệu và có tính bền vững, được các chuyên gia hàng đầu khuyến nghị sử dụng khi có định hướng phát triển lâu dài Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp tham gia khảo sát có website năm 2020 lên tới 42%

Ứng dụng di động: Các chương trình và phần mềm dành riêng cho các thiết bị

di động như smartphone cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giải trí, mua sắm,…

Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, tỷ lệ doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động năm 2020 là 17%

Affiliate – Tiếp thị liên kết: Bán sản phẩm thông qua đội ngũ cộng tác viên

Cộng tác viên sẽ được cấp liên kết riêng và trở thành trung gian kết nối những người có nhu cầu mua hàng và bên cung cấp sản phẩm bằng việc giới thiệu sản phẩm theo nhiều hình thức khác nhau Theo đó, cộng tác viên sẽ được nhận hoa hồng tương ứng với mỗi sản phẩm được đặt hàng từ link liên kết được cấp

1.2 Phân biệt bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại đa kênh (Multichannel)

1.2.1 Mối quan hệ giữa khách hàng và kênh

Mục đích của thương mại đa kênh (Multichannel) chỉ đơn thuần là truyền bá thông điệp của thương hiệu trên tất cả các kênh hiện có, tăng sự hiện hiện trực tuyến hay tập trung vào sản phẩm chứ không nâng cao trải nghiệm của khách hàng Hiểu đơn giản, doanh nghiệp sẽ cố gắng tạo ra một mạng lưới rộng nhất có thể bằng cách đưa sản phẩm đến với càng nhiều khách hàng càng tốt Mỗi kênh của thương mại đa kênh hoạt động độc lập với các kênh khác, tuân theo chiến lược và mục tiêu riêng Thương mại đa kênh vì vậy giới hạn trải nghiệm khách hàng trong phạm vi khả năng của từng kênh riêng lẻ Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm họ muốn và mua hàng trên các kênh mà họ đã sẵn sàng sử dụng ví dụ như sàn TMĐT nhưng khả năng hiển thị thương hiệu của khách hàng sẽ bị giới hạn ở chính trang web đó

Khác với thương mại đa kênh, thay vì tập trung vào số lượng kênh để mở rộng phạm vi tiếp cận và mức độ tương tác, bán hàng đa kênh (Omnichannel) hướng sự chú ý vào khách hàng Mục tiêu của bán hàng đa kênh là tích hợp với tất cả các kênh

mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa tổng thể trên từng kênh Từ đó, tăng cường sự kết nối của khách hàng với thương hiệu đồng thời dựa vào đó để tăng sự thuận tiện của khách hàng Việc cùng tận dụng khả năng khác nhau của các kênh cho phép các doanh nghiệp tạo

ra trải nghiệm khách hàng mới mẻ mà người tiêu dùng thường sẽ không có được qua một kênh duy nhất

1.2.2 Tính nhất quán

Thương mại đa kênh (Multichannel) thường đề cập đến một doanh nghiệp có cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến, nhưng hoạt động được phân bổ thành các kênh riêng biệt thay vì tích hợp Mỗi kênh bán hàng của doanh nghiệp sẽ được quản lý độc lập với đội ngũ nhân viên, quy trình, mục tiêu doanh thu, ngân sách,… khác nhau.Do không có sự nhất quán giữa các kênh, doanh nghiệp có thể gây ra một số nhầm lẫn và trải nghiệm không phù hợp làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng

Cụ thể, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng cùng một nội dung giống nhau nhiều lần trên các kênh khác nhau Ví dụ, một khách hàng đã truy cập trang web của doanh nghiệp để xem thông tin về các sản phẩm dưỡng da thậm chí gọi cho nhân viên tư vấn để xác nhận cửa hàng gần nhà còn sản phẩm ưng ý hay không Tuy nhiên, khi đến cửa hàng và nói chuyện với một nhân viên tư vấn khác, khách hàng này lại tốn mười phút nghe phân tích về sự khác nhau của các dòng sản phẩm dưỡng da - những thông tin đã biết một lần nữa vì nhân viên kia không biết việc khách hàng này

tự tìm hiểu và được nghe tư vấn trước đó Trong trường hợp xấu nhất, khách hàng khi đặt mua sản phẩm trực tuyến đến cửa hàng lấy sản phẩm có thể nhận được thông báo

về việc hàng tồn kho hiển thị trực tuyến không chính xác và đơn hàng đã bị huỷ mà không được thông báo

Trong khi đó, với bán hàng đa kênh (Omnichannel), các cửa hàng truyền thống

hoá qua từng kênh Thêm vào đó, tất cả các kênh bán hàng sẽ được đồng bộ với nhau

về các thông tin liên quan đến sản phẩm, khách hàng, hàng tồn kho, khuyến mại,… Lấy ví dụ bằng một tình huống tương tự, sau khi một khách hàng truy cập vào cập trang web để xem thông tin về các sản phẩm dưỡng da và thêm mặt hàng ưng ý vào danh sách yêu thích trong tài khoản, khách hàng này hoàn toàn có thể mở ứng dụng của thương hiệu để kiểm tra xem mặt hàng có sẵn tại cửa hàng gần nhà hay không Khi ứng dụng xác nhận sẵn có, khách hàng này vẫn có thể kiểm tra lại bằng cách nói chuyện với nhân viên tư vấn, sau khi được xác nhận và hướng dẫn đến nơi lấy sản phẩm, khách hàng này có thể đến cửa hàng và dễ dàng hoàn tất việc mua hàng trong vòng năm phút

Nói cách khác, bán hàng đa kênh (Omnichannel) giúp khách hàng toàn quyền kiểm soát toàn bộ trải nghiệm mua hàng và có được chính xác những gì họ muốn thay

vì những gì doanh nghiệp nghĩ khách hàng của mình sẽ cần Đồng nghĩa với việc, mức độ hài lòng của khách hàng cũng được đảm bảo tốt hơn

Hình 1.1 Sự khác nhau giữa bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại đa

kênh (Multichannel)

Nguồn: MYDESK

Sự khác nhau giữa bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại đa kênh (Multichannel)

Omnichannel và Multichannel là hai cách tiếp cận có những giá trị riêng có của chúng

Cả hai phương pháp đều cung cấp tiềm năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng so với các phương pháp tiếp cận đơn lẻ Tuy nhiên, hai loại hình này có những điểm khác nhau nhất định Do đó, người làm kinh doanh trên thị trường cần nắm rõ để có thể điều chỉnh phương án của mình sao cho phù hợp nhất trong từng thời điểm

Cụ thể, những điểm khác nhau nổi bật giữa bán hàng đa kênh (Omnichannel) và thương mại đa kênh (Multichannel) như sau:

Khái

niệm + Là một hình thức thương mại đa kênh tích hợp và cho phép đồng bộ

hóa dữ liệu giữa các kênh

+ Omnichannel thường đề cập đến

sự liên kết các hoạt động truyền

thống với hoạt động kinh doanh trực

tuyến của cửa hàng

+ Chiến lược bán lẻ Omnichannel

liên kết các địa điểm kinh doanh

truyền thống với các kênh trực tuyến

để mang lại trải nghiệm đa kênh tích

+ Sử dụng nhiều kênh để đưa sản phẩm của thương hiệu đến với nhiều người mua sắm có giá trị nhất có thể

Mục

đích

Tăng sự thuận tiện cho khách hàng

và cá nhân hóa hành trình của khách

hàng để thúc đẩy sự tương tác và giữ

chân khách hàng nhiều hơn

Tối đa hóa khả năng hiển thị cho thương hiệu và mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn hơn về nơi mua sản phẩm

Chủ thể

tập trung Tập trung vào khách hàng

+ Chiến lược Omnichannel dựa vào

việc xác định tất cả các điểm tiếp

xúc giữa khách hàng và thương hiệu,

đồng thời tìm cách tận dụng những

khoảnh khắc đó để tăng sự thuận

tiện cho khách hàng, hoặc tăng

cường kết nối của khách hàng với

thương hiệu

+ Đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc

đều tạo cơ hội cho người tiêu dùng

mua sản phẩm, tiếp cận dịch vụ

khách hàng, nhận thông tin hữu ích

và tiết kiệm thời gian

Tập trung vào sản phẩm

Các doanh nghiệp trong Multichannel cố gắng đưa sản phẩm đến với càng nhiều khách hàng giá trị càng tốt, nhưng trọng tâm chủ yếu là tăng sự hiện diện trực tuyến của họ chứ không phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng

hoạt động trực tuyến của một doanh

nghiệp hoạt động song song với

nhau

+ Tiếp thị Omnichannel xây dựng

dựa trên các tương tác trên các kênh

khác để thúc đẩy hành trình của

khách hàng ở bất kỳ điểm tiếp xúc

nào

+ Dữ liệu khách hàng và dữ liệu sản

phẩm phải được đồng bộ hóa trên

các kênh, điều này đòi hỏi sự đầu tư

vào công nghệ phù hợp

Không có hoặc rất ít sự tích hợp các kênh với nhau

+ Multichannel đề cập đến một doanh nghiệp có cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến, nhưng hoạt động được phân bổ thành các kênh riêng biệt của hoạt động kinh doanh tổng thể thay vì tích hợp

+ Tiếp thị Multichannel sử dụng nhiều kênh khác nhau để gửi cho khách hàng nội dung giống nhau hoặc nội dung không liên quan

+ Trong bán lẻ Multichannel, trải nghiệm của khách hàng trên bất

kỳ kênh cụ thể nào đều bị tắt hoặc diễn ra tương đối tách biệt với nhau

+ Việc đồng bộ hóa dữ liệu giữa các kênh là rất ít hoặc không tồn tại

nhau của các kênh cùng nhau cho

phép các thương hiệu tạo ra trải

nghiệm khách hàng mới mẻ và đáng

nhớ mà thông thường người tiêu

dùng sẽ không có được qua một

kênh duy nhất

Giới hạn trải nghiệm của khách hàng trong phạm vi khả năng của từng kênh riêng lẻ

Giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm họ muốn và cho phép họ mua hàng trên các kênh mà họ đã sẵn sàng sử dụng — chẳng hạn như sàn TMĐT — nhưng khả năng hiển thị thương hiệu của khách hàng bị giới hạn ở trang web đó

1.3 Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce)

Thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) là mô hình bán hàng

TMĐT sử dụng nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm TMĐT thống nhất bất kể họ đang sử dụng điểm bán hàng kiosks, thiết bị kỹ thuật số hay nền tảng nào đó

Kiosk trong bán hàng truyền thống được hiểu là một điểm hay quầy bán hàng nhỏ, có bày hàng hoá (chi phí thấp như báo, tạp chí,…) thường có cấu trúc hình tròn hoặc vuông và mái che để tiện đặt ngoài trời, nơi đông người qua lại Các kiosk này thường sẽ có một đến hai nhân viên phụ trách Tuy nhiên, ngày nay, kiosk còn được biết đến như là một máy tính điện tử, có kết cấu All in one (tất cả linh kiện tích hợp theo một khối thống nhất), được điều khiển bằng điện, cảm ứng hoặc không cảm ứng Kiosks là một kênh khá phổ biến trong TMĐT đa kênh, theo đó khách hàng sẽ được trải nghiệm phương thức bán hàng theo hình thức tự phục vụ

Tương tự như bán hàng đa kênh, sau khi bắt gặp sản phẩm trên một trang mạng

xã hội từ điện thoại thông minh, khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm tại kiosk, đọc các bài đánh giá và được đề xuất sản phẩm phù hợp, kiểm tra một lần nữa chất lượng sản phẩm trên sàn TMĐT và đặt mua với mức giá phải chăng Khách hàng cũng có thể lựa chọn đặt hàng từ chính kiosk mà mình tiếp cận

1.4 Lợi ích của thương mại điện tử đa kênh

1.4.1 Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm chi phí thuê và đào tạo nhân lực là một trong những ưu điểm của thương mại điện tử đa kênh Thêm vào đó, mọi chi phí được cắt giảm tối thiểu khi chuyển sang hình thức kinh doanh online vì vậy doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng số tiền đó cho các hoạt động thúc đẩy kinh doanh khác và tối đa hóa hiệu quả bán hàng

1.4.2 Mua sắm nhanh chóng, tiện lợi

Trong TMĐT đa kênh khách hàng có sự linh hoạt nhất định trong mua sắm Khách hàng có thể mua sắm online mọi lúc mọi nơi, điều mà hình thức tiếp thị truyền thống không thể làm được Khách hàng cũng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm muốn mua, thêm vào giỏ hàng online và đặt mua sản phẩm chỉ với cú “click”, thậm chí có thể hủy hàng mà không gây bất kỳ phiền toái nào với nhân viên bán hàng

1.4.3 Tối ưu kho hàng, nguồn hàng

Một doanh nghiệp hay hệ thống cửa hàng sẽ phải quản lý và xử lý rất nhiều thông tin cùng một lúc, có thể là mã sản phẩm, đơn hàng hay các nhu cầu khách

hàng,… Khách hàng hiện nay cũng đang có xu hướng mua sắm trực tuyến ở nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc quản lý sẽ càng trở nên khó khăn hơn Khi đó, thương mại đa kênh (Multichannel) không còn phù hợp và dễ bộc lộ ra các khuyết điểm như giao nhầm hàng, sót đơn hàng, thông tin thiếu sự đồng bộ,… Bán hàng đa kênh (OmniChannel) nói chung hay thương mại điện tử đa kênh (Omnichannel Ecommerce) nói riêng chính là giải pháp cho doanh nghiệp lúc này Trên thực tế rất nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng bán hàng đa kênh cũng như thương mại điện tử đa kênh trong hoạt động kinh doanh và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để giải quyết những vấn đề khó khăn có thể xảy ra Đồng thời các công cụ này cũng có nhiều tính năng tiện ích, từng module quản lý cho từng kênh bán hàng khác nhau giúp doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu một cách thống nhất, quản lý dữ liệu tập trung và hợp nhất hóa số liệu dễ dàng hơn

Thêm vào đó, nếu như cửa hàng truyền thống bị giới hạn hàng hóa trong kho hàng, khó khăn trong việc vận chuyển từ kho tới cửa hàng chưa kể đến việc mất thời gian và chi phí thì một trong những lợi ích to lớn của thương mạn điện tử đa kênh lại

là kho hàng lớn với nguồn hàng dồi dào Hiểu đơn giản, vấn đề bất cập nêu trên hoàn toàn cho thể được xử lý khi doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh

1.4.4 Liên tục cập nhật xu hướng

Thương mại điện tử đa kênh không chỉ là công cụ đắc lực hỗ trợ việc kinh doanh

mà còn là cầu nối để các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của mình, đặc biệt là thị trường và khách hàng trực tuyến Doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được xu hướng thị trường thông qua thói quen mua hàng của khách hàng, sự thay đổi về chiến lược kinh doanh của đối thủ ở từng kênh và sự thay đổi của sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn

Bên cạnh đó, mạng Internet không ngừng cập nhật vì vậy khi có một xu hướng mới xuất hiện trên thị trường, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cập nhật chúng vào gian hàng TMĐT của mình Với sự hiện đại của công nghệ, mọi sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cập nhật đồng bộ trên hệ thống chỉ trong giây lát

1.5 Tiềm năng phát triển của thương mại điện tử đa kênh trong tương lai

1.5.1 Sự bùng nổ của thương mại điện tử

Theo Báo cáo Digital Global Overview 2022, trên thế giới có 5.07tỉ người dùng Internet (tăng 0,8%), chiếm 57,1% dân số, trong đó có tới 4,74 tỉ người sử dụng mạng

xã hội (tăng 4,2%) và 5,48 tỉ người kết nối di động (tăng 3,2%) Thời gian sử dụng Internet trung bình trong một ngày của mỗi người trên thế giới là 6 giờ 37 phút, trong

đó thời gian sử dụng mạng xã hội là 2 giờ 28 phút

Hình 1.2 Báo cáo về việc sử dụng Internet, di động và mạng xã hội trên toàn cầu

Nguồn: Báo cáo Digital Global Overview 2022 Theo Báo cáo Digital Việt Nam 2022, vào tháng 1/2022, có 72,10 triệu người dùng Internet tại Việt Nam (tăng 4,9%), chiếm tới 73,2% dân số, trong đó có 72 triệu người sử dụng mạng xã hội (tăng 10,8%) và 156 triệu người kết nối di động (tăng 1,3%) Thời gian sử dụng Internet của người Việt lên tới 6 giờ 38 phút trong một ngày, trong đó thời gian sử dụng mạng xã hội là 2 giờ 28 phút Thêm vào đó, theo nghiên cứu của Google, Temasek và Bain & Company, Việt Nam còn được đánh giá là nước

có tỷ lệ người dùng Internet mới cao nhất trong khu vực với tỷ lệ là 41%

Hình 1.3 Báo cáo về việc sử dụng Internet, di động và mạng xã hội tại Việt Nam

Nguồn: Báo cáo Digital Việt Nam 2022 Tất cả những lí do trên chính là nền tảng vững chắc cho thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ

Theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022, tổng số lượt truy cập website thương mại điện tử toàn cầu vào quý 4 năm 2022 lên tới 29 tỷ lượt (Nguồn: Statista.com) Trong đó, theo dữ liệu từ iPrice, Shopee và Lazada là 2 sàn thương sở hữu số lượt truy cập nhiều nhất Đông Nam Á với số lượt truy cập lần lượt là 281.385.626 và 137.154.967, tính đến quý 1/2022, số lượt truy cập tại Việt Nam của

2 sàn này cũng lần lượt lên tới hơn 84 triệu và 16 triệu lượt truy cập mỗi tháng

Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2022, thương mại điện tử Việt Nam năm 2021 tăng trưởng khoảng 20%, đạt quy mô trên 16 tỷ USD và được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng vững chắc tới năm 2025 Mặc dù chịu tác động của đại dịch COVID-19, trong giai đoạn 2020 – 2021, tốc độ tăng trưởng của thương mại điện

tử bán lẻ vẫn ổn định ở mức 18% với doanh thu đạt 11,8 tỷ USD

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ thể hiện doanh thu TMĐT B2C Việt Nam 2017 – 2022

(tỷ USD)

Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022

Cũng theo báo cáo này, năm 2021, có tới 22% doanh nghiệp khảo sát có tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử Đặc biệt trong số các doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử, có tới 23% cho biết họ tham gia sau k hi đại dịch COVID-

19 khởi phát

1.5.2 Xu hướng trải nghiệm mua sắm đa kênh thay thế mua sắm truyền thống

Khách hàng luôn là mối quan tâm lớn đối với mọi doanh nghiệp, ở bất cứ đâu

và tại bất kỳ thời điểm nào Hiểu được khách hàng là tôn chỉ hoạt động cơ bản cho sự phát triển của mọi nền kinh tế Nói cách khác, việc nắm bắt được xu hướng mua sắm của người tiêu dùng là một trong các yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp

Cách mạng công nghệ 4.0 kéo theo sự phát triển của nền kinh tế số cùng với

sự bùng nổ của thương mại điện tử đã làm nảy sinh những nhu cầu mới về trải nghiệm cao hơn trong mua sắm thay vì chỉ dừng lại ở những trải nghiệm truyền thống Thật vậy, người tiêu dùng ngày nay đã và đang ngày càng tận dụng tối đa các công nghệ hiện có trong quá trình mua sắm Họ lướt website để tham khảo giá, tra cứu thông tin sản phẩm và nhận mã giảm giá thay vì chỉ đến cửa hàng và mua sản phẩm lần đầu xem qua hay đi vào các cửa hàng bán lẻ để xem trực tiếp các sản phẩm đó rồi đặt hàng qua mạng để nhận được mức giá ưu đãi hơn,…

Theo một nghiên cứu của Linnworks, 76% người mua sắm coi sự tiện lợi là ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn nhà bán lẻ, 46% khách hàng cho rằng sự tiện lợi vượt trội hơn việc tiết kiệm chi phí và 38% người tiêu dùng xem sự tiện lợi là tiêu chuẩn

Sự ra đời của bán hàng đa kênh (sử dụng kết hợp nhiều nền tảng Offline và Online trong quá trình mua sắm) chính là giải pháp tối ưu tối đa hoá sự tiện lợi đồng thời đáp ứng nhu cầu về trải nghiệm cao trong mua sắm của người tiêu dùng

1.5.3 Sự chuyển dịch tâm lý khách hàng dưới tác động của đại dịch COVID-19

Đại dịch COVID-19 bùng nổ, cả thế giới bước vào thời kỳ giãn cách xã hội kéo theo một số thay đổi về các ưu tiên trong thói quen mua sắm của tiêu dùng Việc buộc phải hạn chế đến các điểm bán hàng truyền thống khiến người tiêu dùng có xu hướng chuyển sang các giao dịch trực tuyến nhiều hơn Điều này cũng kéo theo sự dịch chuyển từ “thuận tiện” sang “an toàn”, từ “cân nhắc về giá cả” sang “tình trạng có sẵn của hàng hóa”, từ “mong muốn” sang “nhu cầu thiết yếu” trong cách thức mua sắm của người tiêu dùng So với trước đại dịch, sự ưu tiên mạnh mẽ dành cho hoạt động mua sắm tại cửa hàng dường như không còn nữa, thay vào đó là sự yêu thích cân bằng giữa 2 loại hình mua sắm

Trên thực tế, theo chia sẻ từ đại diện AEON, thời gian cao điểm mùa dịch, lượng khách đặt hàng qua trang thương mại điện tử AEON Eshop tăng gấp 3 lần so với bình thường Trong đó, lượng đơn đặt hàng 9 tháng đầu năm 2020 qua điện thoại tăng trưởng gần 200% so với cùng kỳ năm trước

1.5.4 Nền tảng công nghệ phát triển đủ để đáp ứng thương mại điện tử đa kênh

1.5.4.1 Máy học (Machine Learning), Big Data và Trí tuệ nhân tạo (AI)

Máy học (Machine Learning), Big Data và Trí tuệ nhân tạo (AI) là những công nghệ được tập trung phát triển trên phạm vi toàn cầu trong suốt những năm vừa qua

và được ứng dụng rộng rãi trong hầu khắp các lĩnh vực Dưới góc độ của doanh nghiệp, những công nghệ này có thể hỗ trợ tối ưu hoá sử dụng và quản lý dữ liệu, đồng thời cung cấp thông tin là căn cứ để đưa ra các quyết định phù hợp, đảm bảo hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh Cụ thể, doanh nghiệp có thể tận dụng

dữ liệu khách hàng từ quá khứ, hiện tại đến tương lai để hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng tiềm năng, tiến hành phát triển sản phẩm và đưa ra các chương trình phù hợp với đặc điểm và đáp ứng nhu cầu của họ

Ví dụ như thuật toán phân phối nội dung – EdgeRank của Facebook cũng là sự kết hợp của Machine Learning và AI Dựa trên hành vi của người dùng trước đó (like, share, comment, tham gia hội nhóm,… Facebook sẽ tiến hành đánh giá và đưa ra những dự đoán về sở thích và sự quan tâm của người dùng Sau đó, Facebook sẽ ưu tiên hiển thị lên newsfeed cá nhân những nội dung mà “có vẻ” người dùng quan tâm

thì bảng tin sẽ đầy những bài viết review sản phẩm trên shopee, hay quảng cáo các mặt hàng bán trên Shopee,…

1.5.4.2 Xu hướng Tự động hóa (Automation)

Công nghệ ngày một phát triển, trở nên tinh vi và chính xác hơn, việc robot thay thế con người trong nhiều hoạt động ở hầu khắp các lĩnh vực cũng ngày càng trở nên phổ biến Điều này càng khẳng định xu hướng tự động hoá (Automation) trong thời đại ngày nay là không thể tránh khỏi Trong các hoạt động kinh doanh, xu hướng này cũng được thể hiện khá rõ nét

Email Marketing – Tự động hoá tiếp thị

Email Marketing được đánh giá là một trong những công cụ hiệu quả khi doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đa kênh Khi người dùng đăng ký theo dõi một trang bán hàng bằng email của mình, bỏ sản phẩm vào giỏ hàng hoặc download bản dùng thử trên website, marketer có thể dựa vào những thông tin được cung cấp và lịch

sử mua bán, tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, để phân loại danh sách khách hàng Dựa vào những hành vi mua sắm online của khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi Emails có thông điệp gần gũi hơn với từng nhóm khách hàng Khi nhận được đúng thông tin về sản phẩm mà mình quan tâm, thiện cảm và mức độ tương tác của khách hàng cũng sẽ được tăng lên, tỷ lệ chốt đơn sẽ nhiều hơn

Hiện nay, các doanh nghiệp cũng sử dụng nhiều phần mềm hỗ trợ tự động gửi Email cá nhân hóa ứng với từng điều kiện cụ thể của khách hàng như hoàn thành thanh toán, đăng ký nhận tin tức, chương trình khuyến mãi,

Chatbot – Tự động hoá hoạt động chăm sóc khách hàng

Thông qua những “con bot” tự động nhận và trả lời tin nhắn trên các trang mạng

xã hội ở website, doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều công sức và tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng lên gấp nhiều lần Tuy nhiên, chatbot hiện tại mới chỉ dừng ở việc trả lời các câu hỏi dựa trên kịch bản có sẵn nhưng điều này hoàn toàn có thể được cải thiện nhờ công nghệ quản lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) để tạo ra những cuộc đàm thoại “tự động” nhưng vẫn tạo được cảm giác chân thực với khách hàng

1.5.4.3 Điện toán đám mây (Cloud Computing)

Điện toán đám mây (Cloud Computing) là mô hình cung cấp và lưu trữ đa dạng các tài nguyên số (dữ liệu – thông tin, phần mềm, dịch vụ số,…) cho phép người dùng tại các máy chủ ảo truy cập các tài nguyên kể trên tại bất kỳ thời điểm nào tại bất cứ đâu miễn là có kết nối Internet Mô hình này giúp doanh nghiệp giảm chi phí mua bán, cài đặt và bảo trì nguyên liệu; giảm mức độ phức tạp trong cơ cấu của doanh nghiệp để tập trung đầu tư cho pháp triển sản phẩm cũng như chuyên môn đồng thời tăng khả năng sử dụng tài nguyên Hiện nay, rất nhiều thương hiệu lớn đã và đang áp dụng mô hình này mà tiêu biểu là hai gã khổng lồ Google và Apple với Google Drive

và Apple Icloud Cụ thể Apple sẽ cung cấp cho người dùng 1 tài khoản Icloud khi mua các sản phẩm chính hãng (Iphone, Ipad, Macbook,…) để lưu trữ dữ liệu cá nhân còn Google cung cấp không gian lưu trữ cho các tài khoản của người dùng, theo đó

người dùng có thể tải các tệp dữ liệu (Word, Exel, hình ảnh, video,…) lên Drive và truy cập từ bất cứ thiết bị nào kết nối Internet

2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay

2.1 Doanh nghiệp cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh

2.2.1 Tổng quan về thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh của doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay

Theo báo cáo phân tích của Forrester – công ty nghiên cứu thị trường của Hoa

Kỳ, có tới 89% doanh nghiệp còn “lạc lối” trong quá trình chuyển đổi số và chỉ có 11% trong số các doanh nghiệp được khảo sát chuyển đổi số thành công Phần lớn các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay vẫn còn đang gặp ít nhiều khó khăn trong quá trình chuyển đổi số mà đặc biệt là ứng dụng thương mại điện tử đa kênh nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) do năng lực về công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế, chi phí hạn hẹp và khả năng quản trị nhân lực chưa được tốt Số lượng các doanh nghiệp SME tính đến thời điểm hiện tại chiếm khoảng 97% lượng doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam, điều này càng chứng minh cho việc hợp tác với các bên thứ 3 là các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ mà đặc biệt là giải pháp thương mại điện tử đa kênh là cực kỳ cần thiết để có thể thích nghi với quá trình chuyển đổi số và tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Trên thực tế, có tới hàng trăm doanh nghiệp cả trong và ngoài nước cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh tại Việt Nam trên hầu khắp các lĩnh vực Một

số cái tên nổi bật thuộc khối nước ngoài có thể kể đến như NopCommerce dựa trên công nghệ của Microsoft; Hitachi Vantara (trước đây là Global CyberSoft – GCS) với các giải pháp TMĐT đa kênh FlexInsight, FlexBA SSM, FlexBA… bên cạnh đó là những cái tên tiêu biểu thuộc khối trong nước như Sapo, Viettel, 94Now, GoSELL, VNNSoft Enterpise,…

Các giải pháp TMĐT đa kênh được các doanh nghiệp cung cấp hiện nay khá đa dạng và toàn diện, đáp ứng đầy đủ yêu cầu và hỗ trợ đắc lực cho việc ứng dụng TMĐT

đa kênh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một số giải pháp phổ biến thường được các doanh nghiệp cung cấp giải pháp TMĐT đa kênh lựa chọn cung cấp bao gồm thiết kế website/ứng dụng bán hàng chuẩn TMĐT; phần mềm quản lý hoạt động bán hàng đa kênh nói chung và các kênh liên quan như mạng xã hội, website nói riêng; phần mềm quản lý hàng tồn kho, chăm sóc khách hàng,…

2.1.2 Thực trạng cung cấp giải pháp thương mại điện tử đa kênh của một số doanh nghiệp

Sapo là một công ty Công nghệ hàng đầu trong việc xây dựng nền tảng công nghệ hỗ trợ lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử Trong suốt 15 năm phát triển, Sapo

đã và đang không ngừng cung cấp những sản phẩm và giải pháp tối ưu cho quản lý và bán hàng đa kênh nói chung cũng như thương mại điện tử đa kênh nói riêng Tính đến tháng 1 năm 2023, Sapo đã đồng hành cùng hơn 190.000 doanh nghiệp và chủ kinh doanh, trở thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam Các giải pháp của Sapo cho phép doanh nghiệp có thể bán hàng trên tất cả các kênh từ website, facebook đến sàn TMĐT,… đồng thời quản lý tồn kho, khách hàng và đơn hàng tập trung tại một nơi duy nhất một cách dễ dàng, nhanh chóng với chi phí thấp Nhờ có các giải pháp của Sapo, doanh nghiệp có thể giải quyết các khó khăn trong quá trình kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hoá doanh thu mà bán hàng đa kênh mang lại

Các sản phẩm chủ đạo của Sapo liên quan đến giải pháp thương mại điện tử đa kênh phải kể đến như: Sapo POS, Sapo Web, Sapo Go, Sapo Omnichannel và Sapo Enterprise

Hình 2.1 Một số sản phẩm liên quan tới giải pháp thương mại điện tử đa kênh của

Sapo

Nguồn: Sapo

Sapo POS – Phần mềm quản lý bán hàng cho cửa hàng & bán online

Với phần mềm Sapo POS, doanh thu của từng mặt hàng cũng như lịch sử giao dịch sẽ được thống kê tức thì trên điện thoại di động Doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý hàng hoá, doanh thu, lãi, lỗ cực kỳ chi tiết, đồng thời quản lý tập trung các đơn hàng cả online và offline mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng

Sapo POS cho phép doanh nghiệp tạo nhanh một kênh đặt hàng online chỉ với một vài thao tác đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng và chọn mua sản phẩm

mà không phải tương tác qua lại quá nhiều hay bỏ lỡ tin nhắn, bình luận Kênh đặt hàng trên Sapo POS giúp doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh online hiệu quả trên tất cả các kênh như Facebook, Zalo, Đồng thời, chia sẻ nhanh link đặt hàng qua tin nhắn, trang cá nhân và hội nhóm hay kết hợp với các chiến dịch Marketing qua Sapo Hub Chủ cửa hàng có thể ghi nhận và quản lý toàn bộ đơn đặt hàng ngay trên Sapo POS ngay khi khách hàng đặt mua Điều này sẽ giúp chủ cửa hàng giảm thiểu tối đa các rủi ro, rút ngắn thời gian đặt và giao hàng cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Bên cạnh đó, Sapo POS còn giúp doanh nghiệp quản lý kho hàng từ xa, kiểm soát chính xác lượng mặt hàng trong kho chi tiết theo từng mẫu mã theo màu sắc, kích thước, chất liệu Mỗi khi có giao dịch phát sinh, số lượng sản phẩm sẽ được tự động cộng/trừ trên phần mềm quản lý kho, giúp kiểm soát chính xác hàng hóa trong kho,

dễ dàng biết được mặt hàng nào sắp hết hay tồn kho quá lâu để doanh nghiệp có kế hoạch nhập hàng hoặc xả hàng kịp thời

Hình 2.2 Sapo POS – Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất cho cửa hàng & bán

online

Nguồn: Sapo