Đề cương chi tiết cho đề tài CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài Theo công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới Research and Markets của Mỹ, tốc[.]
Đề cương chi tiết cho đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài: Theo công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu giới Research and Markets Mỹ, tốc độ tăng trưởng mảng giao nhận đồ ăn trực tuyến toàn cầu dự kiến đạt mốc 154 tỷ USD tương ứng khoảng 11,51% vào năm 2023 Thông tin cho thấy tiềm to lớn thị trường sức nóng cạnh tranh chiếm thị phần bên tham gia Trong đó, Việt Nam đánh giá thị trường chực chờ bùng nổ, quốc gia 90 triệu dân tuyến đầu dòng chảy xu hướng sống đại Sức ảnh hưởng mạnh mẽ phong cách sống đô thị thời đại mới, lan tỏa cơng nghệ, smartphone ví điện tử, với tỷ trọng chiếm đa số hệ Millennials (sinh năm 1980 - 1995) Gen Z (sinh sau năm 1995), làm thay đổi đáng kể thói quen tiêu dùng thói quen ăn uống nhiều người Việt, hướng đến giải pháp giao hàng tận nơi, trọng tiện lợi đáp ứng nhu cầu nhanh chóng Theo số liệu thống kê từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính riêng giai đoạn vừa qua, có khoảng 15 triệu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch toán qua di động Tương tự, số lượt giao dịch trực tuyến tăng trưởng tới 76% so với kì, theo số liệu từ NAPAS Song hành với dịch vụ toán trực tuyến, giao đồ ăn lĩnh vực hưởng lợi nhờ thói quen tiêu dùng người Việt thay đổi. Báo cáo IMARC Group thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam tăng trưởng 38% năm giai đoạn 2014 - 2019 dự báo tăng trưởng hai số giai đoạn 2020 - 2025 Thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam dần trở thành “chiến trường” khốc liệt vài “tay chơi” quen mặt Now, Grab, Gojek, Baemin, Năm 2019 năm 2020, ảnh hưởng dịch Covid-19 SARS-CoV-2 lệnh giãn cách xã hội lại góp phần thúc đẩy dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ Theo khảo sát Q&me thực với 1.046 người có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi Hà Nội TP.HCM đây, 62% người hỏi cho biết có sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Trong đó, 82% sử dụng qua app (ứng dụng) Phần lớn (72%) lý đưa cho việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, khuyến hay việc đảm bảo an toàn mùa Covid 49 - 58% người đồng tình Việt Nam lại đường thị trường tiên phong, với tốc độ nhanh nhiều Khảo sát từ Gojek công bố vào tháng năm 2020 cho thấy 10 bữa ăn có bữa đặt hàng trực tuyến, thường cho bữa trưa bữa ăn vặt. Hơn ¾ người dùng TP.HCM Hà Nội đặt trực tuyến lần tuần Gần 30% người khảo sát cho biết đặt - lần cho tuần, khoảng - 6% đặt 10 lần tuần Từ lý trên, xin chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định xác nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh; Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên; Đề xuất số hàm ý quản trị 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh? Làm để thu hút ngày nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến 1.4.2 Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian nghiên cứu: trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian nghiên cứu: Từ 25/01/2021 đến 30/4/2021 Phạm vi thời gian thu thập số liệu thứ cấp: Từ 01/4/2021 đến 15/4/2021 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính áp dụng để xem xét hành vi sinh viên đặt thức ăn trực tuyến tổng quan nhân tố tác động đến hành vi Còn nghiên cứu định lượng sử dụng để phân tích liệu khảo sát được, nhằm mục đích xem xét tác động nhân tố độc lập mơ hình đến nhân tố phụ thuộc Cụ thể nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) thực thơng qua thảo luận nhóm khách hàng sau xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất Giai đoạn nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) thực thông qua việc điều tra, khảo sát sinh viên trường Đại học Công Nghiệp đặt thức ăn trực tuyến thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi giấy bảng câu hỏi trực tuyến 1.6 Ý nghĩa đề tài: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích giúp đọc giả hiểu rõ nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Từ hiểu rõ hành vi nhu cầu sinh viên việc lựa chọn thức ăn trực tuyến bối cảnh dịch Covid với lệnh giãn cách xã hội Thơng qua giúp cửa hàng, ứng dụng cho phép đặt thức ăn trực tuyến nâng cao chất lượng phục vụ cải thiện dịch vụ để đáp ứng, thõa mãn nhu cầu, mong muốn ngày đa dạng sinh viên việc đặt thức ăn trực tuyến 1.7 Bố cục khóa luận: Ngồi phần lời cảm ơn, lời cam đoan,mục lục, danh mục bảng, từ viết tắt, hình, phụ lục, tài liệu tham khảo,…thì bố cục bao gồm chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chương tác giả giới thiệu bối cảnh lý chọn đề tài, đưa mục tiêu nghiên cứu, trình bày sơ lược câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương tác giả trình bày tổng quát khái niệm liên quan đến đặt đồ ăn trực tuyến lý thuyết liên quan đến hành vi Đồng thời tác giả tổng hợp số nghiên cứu điển hình trước có liên quan, bao gồm nghiên cứu nước lẫn nước ngoài, dựa sở tác giả nêu giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong chương tác giả trình bày tổng quan tiến trình nghiên cứu, phương pháp thu thập phân tích liệu, cơng cụ thu thập xử lý liệu Đồng thời tác gả thiết kế bảng câu hỏi thang đo để xác định tổng thể nghiên cứu mẫu nghiên cứu, từ rút ưu điểm nhược điểm phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ DỮ LIỆU Nội dung chương bên cạnh việc giới thiệu trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh phân tích thực trạng thị trường đặt đồ ăn trực tuyến cịn phân tích trình bày kết nghiên cứu để thấy mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hành vi đặt đồ ăn trực tuyến sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Trong chương 5, tác giả dựa vào kết phân tích chương để đưa kết luận kết nghiên cứu, từ đề xuất hàm ý quản trị hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục khóa luận 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan khái niệm 2.1.1 Lòng trung thành 2.1.2 Khách hàng 2.1.3 Mua sắm trực tuyến 2.1.3.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến 2.1.3.2 Các phương thức toán mua sắm trực tuyến phổ biến 2.1.3.3 Các phương thức giao hàng mua sắm trực tuyến 2.1.3.4 Lợi ích việc mua sắm trực tuyến 2.1.3.5 Phân biệt mua sắm trực tuyến mua sắm truyền thống 2.1.4 Sàn thương mại điện tử 2.1.4.1 Khái niệm thương mại điện tử 2.1.4.2 Khái niệm sàn thương mại điện tử 2.2 Tổng quan lý thuyết lòng trung thành khách hàng 2.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 2.2.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng 2.2.3 Hành vi thái độ lòng trung thành khách hàng 2.2.4 Các yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan: 2.3.1 Nghiên cứu nước: 2.3.1.1 Đàm Chí Cường, Nguyễn Thành Long, Nguyễn Ngọc Long, Bùi Văn Quang, (2021), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 51 2.3.1.2 Ngô Quốc Chiến, Nguyễn Thị Quế Thanh, (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến, Tạp chí KTĐN trường Đại học Ngoại Thương, số 92 2.3.1.3 Bùi Thành Khoa, Võ Thị Thảo Uyên, Nguyễn Thị Trang Oanh, Đặng Cửu Hạnh Dung, (2021), Lòng trung thành khách hàng hàng nội địa thị trường điện tử đại dịch Covid, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 50 2.3.2 Nghiên cứu nước ngồi: 2.3.2.1 Mei-Ying Wu & Li-Hsia Tseng, (2015), Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng cửa hàng trực tuyến, Tạp chí Quốc tế Kinh doanh Quản lý (Trung Quốc), số 10 2.3.2.2 Sri Astuti Pratminingsih, (2018), Làm tăng trung thành khách hàng nhà hàng dân tộc qua kinh nghiệm tiếp thị chất lượng dịch vụ, Tạp chí Giáo dục Khởi nghiệp (Indonesia), tập 21, số 2.3.2.3 Yan Qu, Haitao Xie, Xiaoyu Wang, (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng dựa lịng trung thành cơng ty bán lẻ trực tuyến, Tạp chí Khoa học Kĩ thuật Tính tốn(Trung Quốc), số 33, trang 909-912 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 2.4.1.1 Biến độc lập 2.4.1.2 Biến phụ thuộc 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan nghiên cứu quy trình nghiên cứu 3.1.1 Tổng quan nghiên cứu 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 3.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 3.3.1 Xây dựng thang đo 3.3.1.1 Thang đo định danh 3.3.1.2 Thang đo định lượng 3.3.2 Xây dựng thang đo sơ cho nhóm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 3.3.3 Kết kiểm định sơ 3.3.4 Xây dựng thang đo thức 3.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thức 3.4 Phương pháp chọn mẫu 3.4.1 Cỡ mẫu 3.4.2 Quy trình chọn mẫu 3.5 Phương pháp thu thập thông tin: 3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 3.6 Phương pháp xử lý thông tin 3.6.1 Phương pháp xử lý thông tin thứ cấp 3.6.2 Phương pháp xử lý thông tin sơ cấp 3.6.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.6.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.6.2.4 Phân tích tương quan Person 3.6.2.5 Phân tích hồi quy 3.6.2.6 Kiểm định phương sai ANOVA kiểm định trung bình T - Test 3.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ DỮ LIỆU 4.1 Phân tích liệu thứ cấp 4.1.1 Tổng quan Sàn Thương mại điện tử Tiki 4.1.2 Tình hình kinh doanh Tiki thành phố Hồ Chí Minh 4.2 Phân tích kết khảo sát 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu chung 4.2.1.2 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach ‘s Alpha 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.2.6 Phương pháp kiểm định trung bình T-test kiểm định phương sai ANOVA 4.3 Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận chung 5.2 Hàm ý quản trị 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu 5.4 Định hướng cho nghiên cứu 5.5 Tóm tắt chương Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 Các khái niệm liên quan 2.3.1 Lòng trung thành Theo Olive (1997) thì mô hình lòng trung thành của khách hàng là sự kết hợp một cách hiệu quả của các yếu tố nhận thức, cảm xúc, mục đích (hay nhu cầu mua sắm) và hành động (sự lặp lại của việc mua hàng của khách hàng) Olive đưa định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng như sau: “Một lời cam kết chắc chắn cho việc tiếp tục mua hàng hoặc tiếp tục ghé thăm cửa hàng mỗi có nhu cầu mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên giới, có nhiều quan niệm khác về mua sắm trực tuyến Một số quan điểm tác giả tiêu biểu như: Theo Monsuwe cộng (2004) “Mua sắm trực tuyến là hành vi người tiêu dùng việc mua sắm thông qua cửa hàng mạng website sử dụng giao dịch mua hàng trực tuyến” Theo Haubl Trifts (2000) định nghĩa “Mua sắm trực tuyến đề cập đến giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ thực người tiêu dùng thơng qua giao diện dựa máy tính cách máy tính tương tác với cửa hàng số hóa nhà bán lẻ thơng qua mạng máy tính người tiêu dùng kết nối” Mua sắm trực tuyến theo định nghĩa của Mastercard Worldwide Insights (2008) là “Quá trình mua hàng hóa dịch vụ từ thương gia bán qua internet. Mua sắm trực tuyến cũng biết đến với tên gọi khác mua hàng qua internet, mua sắm điện tử, mua hàng trực tuyến mua sắm qua internet” Kim (2004) định nghĩa thêm mua sắm internet “Việc xem xét, tìm kiếm, duyệt xem sản phẩm để có thêm thơng tin với ý định mua hàng Internet”. Bằng cách nhìn góc độ khác, Chiu cộng (2009) coi “Mua sắm trực tuyến trao đổi thời gian, công sức tiền bạc để nhận sản phẩm dịch vụ” Tóm lại, mua sắm trực tuyến trình người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụ từ người bán thời gian xác định thông qua Internet mà khơng có dịch vụ trung gian Mua sắm trực tuyến tiến trình dùng để liệt kê hàng hóa dịch vụ với hình ảnh kèm theo hiển thị từ xa thông qua phương tiện điện tử Khi sản phẩm dịch vụ chọn, giao dịch thực cách tự động việc toán trực tuyến toán tiền mặt 2.1.3.2 Các phương thức toán mua sắm trực tuyến phổ biến Các phương thức toán mua sắm trực tuyến đa dạng tùy thuộc vào hệ thống toán người bán, bao gồm: Thanh tốn qua thẻ ATM có đăng ký dịch vụ Internet Banking, thẻ tín dụng (Visa, JCB, Mastercard), cổng toán trung gian (Ngân lượng, bảo kim, ), toán qua điện thoại di động điện thoại cố định, thu tiền tận nơi (thanh toán tiền mặt nhận hàng), thu tiền hộ (COD), tiền điện tử (bitcoin) thẻ lưu giữ giá trị voucher, coupon,… 2.1.3.3 Các phương thức giao hàng mua sắm trực tuyến Sau khách hàng chấp nhận mua hàng tốn, hàng hóa dịch vụ giao vận chuyển theo cách sau đây: - Tải về: phương pháp sử dụng cho sản phẩm số phần mềm, nhạc, phim, hình ảnh,… - Vận chuyển: Sản phẩm vận chuyển đến địa khách hàng bên thứ ba mà khách hàng định thông qua nhà vận vận chuyển Các nhà vận chuyển bưu điện, đơn vị chuyển phát nhanh,…thông qua đường bộ, đường thủy, đường hàng không,… - Nhận hàng cửa hàng gần nhất: Khách hàng đặt hàng qua mạng nhận hàng cửa hàng gần nằm hệ thống phân phối, không qua đại lý nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc,… - Cung cấp mã in gửi email: Thường mã giảm giá, vé máy bay, … loại vé mã mua lại cửa hàng vật lý trực tuyến xác minh - Giao hàng tận nơi (shipping): Sản phẩm gửi trực tiếp đến địa khách hàng, áp dụng với khu vực gần nhà phân phối 2.1.3.4 Lợi ích việc mua sắm trực tuyến - Đối với người tiêu dùng Tiết kiệm thời gian lại: Với phát triển công nghệ thông tin đại, người tiêu dùng lựa chọn tiến hành mua bán nhà thông qua việc truy cập Internet với đầy đủ âm thanh, hình ảnh thơng số kỹ thuật sản phẩm Khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp tiến hàng tốn thơng qua hình thức đề cập Điều thuận tiện tiết kiệm nhiều thời gian so với việc mua sắm truyền thống Đa dạng hàng hóa nhiều nhà cung cấp: Mua sắm trực tuyến cho phép người tieu dùng có nhiều lựa chọn hàng hóa tiếp cận với nhiều nhà cung cấp cú click chuột Giá phương thức giao dịch phù hợp: Như đề cập phần trên, khách hàng có nhiều lựa chọn nên họ đưa định sản phẩm phù hợp với chi phí bỏ nhỏ so với mua sắm truyền thống Lí nhà cung cấp tiết kiệm nhiều chi phí cho việc thuê mặt hay thuê nhân viên nên giá bán sản phẩm giảm Ngoài ra, người mua lựa chọn phương thức tốn thích hợp với hồn cảnh thân Chia sẻ thông tin: Với phát triển công nghệ thông tin mạng xã hội hay Internet vô phong phú đa dạng Đa số thông tin truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng dễ nắm bắt thu thập thơng tin phù hợp với u cầu - Lợi ích doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với phương thức bán hàng truyền thống, doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm kiếm tiếp cận nhà đầu tư khách hàng, đối tác mà không bị giới hạn phạm vi lãnh thổ hay khu vực Với mạng lưới nhà cung cấp khách hàng mở rộng cho phép doanh nghiệp bán với giá thấp bán số lượng nhiều Cải thiện hệ thống phân phối: nhờ hệ thống bán hàng trực tuyến mà doanh nghiệp giảm lượng hàng lưu kho độ chậm trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiện sản phẩm thay hỗ trợ gian hàng mạng Vượt giới hạn thời gian: Nhờ việc tự động hóa giao dịch thơng qua hệ thống Website Internet giúp hoạt động kinh doanh thực lúc mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi Đẩy mạnh tốc độ tung sản phẩm thị trường: Nhờ tận dụng lợi thông tin khả phối hợp doanh nghiệp làm tăng hiệu sản xuất giảm thời gian tung sản phẩm thị trường Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất sản phẩm giảm bớt,trước hết chi phí thuê văn phịng- yếu tố cấu thành chi phí sản phẩm chi phí in ấn, tìm kiếm chuyển giao tài liệu, Nhờ mà số lượng nhân viên văn phòng giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiền lương Giảm chi phí giao dịch: Thơng qua Internet, người tiêu dùng doanh nghiệp giảm đáng kẻ thời gian chi phí giao dịch (quá trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, đặt hàng, giao hàng, toán) Thực tế cho thấy rằng, thời gian giao dịch qua Internet 7% so với giao dịch qua Fax, 0,5% giao dịch qua bưu điện chi phí giao dịch qua Intern 5% giao dịch qua Fax hay bưu điện chuyển phát nhanh, chi phí tốn điện tử qua Internet 10-20% chi phí tốn theo phương thức thơng thường Giảm chi phí bán hàng tiếp thị: Khi sử dụng Internet, nhân viên bán hàng giao dịch nhiều khách hàng không gian thời gian ngắn Chưa kể đến việc nhận đơn đặt hàng xử lý tự động phí thuê nhân viên bán hàng giảm nhiều Lợi cạnh tranh: thông qua bán hàng qua mạng, doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí so với việc bán hàng truyền thống nên doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn cạnh tranh với doanh nghiệp lớn vốn, thị trường, nhân lực khách hàng thu hẹp 2.1.3.5 Phân biệt mua sắm trực tuyến mua sắm truyền thống Để phân biệt rõ ràng khác mua sắm trực tuyến mua sắm truyền thống, xem thông tin bảng đây: Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống Mua sắm trực tuyến hoạt động mua hàng Mua sắm truyền thống hoạt động ghé hóa dịch vụ qua internet thăm cửa hàng mua hàng Có xu hướng thuận tiện khách hàng Tốn thời gian tiện lợi mua sắm lúc, nơi Khách hàng khơng có hội nhìn thấy trực Khách hàng thực xem trực tiếp tiếp chạm vào mặt hàng họ đặt họ mua trước họ hàng tốn Có nguy gian lận trực tuyến vấn Tương đối an toàn đề bảo mật trực tuyến Cho phép khách hàng so sánh giá tìm sản Khách hàng khó có hội so sánh giá phẩm rẻ cách dễ dàng Việc hoàn trả lại sản phẩm phức tạp Tương đối dễ dàng để trả lại sản phẩm Hình 2.1 Phân biệt mua sắm trực tuyến mua sắm truyền thống (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 2.3.4 Sàn thương mại điện tử 2.3.4.1Khái niệm thương mại điện tử Một số khái niệm thương mại điện tử định nghĩa tổ chức uy tín giới: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO) (bổ sung năm), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet” Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) (bổ sung năm), định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet Các kĩ thuật thông tin liên lạc Email, EDI, Internet Extranet dùng hỗ trợ thương mại điện tử” Theo Ủy ban Châu Âu (bổ sung năm): “Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thơng qua mạng máy tính, tốn trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng” Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh qua mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thông qua công cụ, kỹ thuật cơng nghệ điện tử Các hình thức thương mại điện tử bao gồm: - Doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B: Bussiness to Bussiness); - Doanh nghiệp với khách hàng (B2C: Bussiness to Customer); - Doanh nghiệp với phủ (B2G: Bussiness Government); - Khách hàng với khách hàng (C2C: Customer to Customer) 2.3.4.2Khái niệm sàn thương mại điện tử Theo khoản Điều Thông tư 46/2010/TT-BCT, “Sàn giao dịch thương mại điện tử website thương mại điện tử cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân chủ sở hữu người quản lý website tiến hành bán hàng cung ứng dịch vụ lên Nói cách khác kênh bán hàng trực tuyến, cho phép giao dịch người mua người bán Ví dụ Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,…” Tên tiếng Anh đầy đủ sàn giao…là Electronic Commerce Exchange Ngoài việc đăng ký tài khoản người bán sàn giao dịch thương mại điện tử với cá nhân, doanh nghiệp thoải mái trưng bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thương hiệu họ đến với người dùng Sàn thương mại điện tử cịn nơi để đăng thơng tin rao vặt, đấu giá, đấu thầu,… Các sàn thương mại điện tử giúp doanh nghiệp thiết lập diện rộng rãi thị trường thông qua việc cung cấp kênh phân phối rẻ hiệu cao cho sản phẩm, dịch vụ họ Tóm lại, sàn thương mại điện tử nơi để mua hàng hóa, dịch vụ thơng qua mạng Internet Nó nơi thay cho cửa hàng truyền thống, số doanh nghiệp chọn trì hai Hầu thứ mua thơng qua sàn thương mại điện tử Ở Việt Nam kể đến số website cung cấp dịch vụ giao dịch sàn thương mại điện tử phổ biến, Shopee, Tiki, Lazada, Sendo, Hotdeal, Adayroi,… 2.4 Tổng quan lý thuyết lòng trung thành khách hàng 2.4.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng Trước đây, cách đơn giản đó, hay nhắc đến lịng trung thành quân dân với tổ quốc, người với người ln bên cạnh lúc khó khăn, hoạn nạn, khơng phản bội Vậy lịng trung thành khách hàng với doanh nghiệp sao? Trên thực tế, trung thành khách hàng đơn vị, doanh nghiệp gắn bó, tin tưởng sau thời gian dài làm việc mà có Đi liền với chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tạo hài lòng nơi khách hàng Như vậy, kết hợp khách hàng chất lượng sản phẩm tạo nên lòng trung thành họ doanh nghiệp Xét tâm lý chung khách hàng, mong muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cách triệt để nhất, chí cịn quan tâm từ phía doanh nghiệp đến khách hàng Chẳng hạn, công ty cung cấp sản phẩm chứng khoán phái sinh, khách hàng ln mong muốn cơng ty cung cấp thông tin sản phẩm cách chi tiết, nhanh chóng rõ ràng Điều khơng giúp đẩy mạnh phát triển chất lượng sản phẩm mà lấy hài lòng, tin u từ phía khách hàng Lịng trung thành khách hàng thể khả mua hàng khứ Đối tượng doanh nghiệp thương hiệu cụ thể. Việc người chọn mua sắm cửa hàng sử dụng sản phẩm cụ thể thay lựa chọn cửa hàng khác mua sắm sản phẩm sản xuất doanh nghiệp khác đặc điểm khách hàng trung thành cách nhận biết khách hàng trung thành Thậm chí khách hàng fan – người yêu thích, trung thành với thương hiệu, họ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu đó, giới thiệu cho người xung quanh phớt lờ mời mọc từ đối thủ cạnh tranh Việc người yêu thích iPhone đổ xô xếp hàng cửa hàng dịp thương hiệu mắt dòng sản phẩm ví dụ khách hàng trung thành điển hình. Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đều chỉ rằng cần phải tập trung vào các nhân tố có liên quan nhằm trì và gia tăng sự cam kết của khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã từng lựa chọn và chuyển hướng từ mục đích sang hành vi mua hàng thực sự (Kuhl & Beckmann, 1985) 2.4.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng phải trải qua nhiều kiện, nhiều diễn biến khoảng thời gian có Do vậy, có lịng trung thành khách hàng chắn thứ “ vũ khí” lợi hại doanh nghiệp - Đem lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty, doanh nghiệp Lịng trung thành khách hàng có ý nghĩa lớn cơng ty Tỷ lệ lịng trung thành khách hàng lớn nghĩa số lần khách hàng quay trở lại mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, thương hiệu nhiều Điều đồng nghĩa với việc doanh thu lợi nhuận công ty, doanh nghiệp tăng theo Thông thường, khách hàng trung thành có chi phí phục vụ thấp so với khách hàng giao dịch thực thông qua quy trình sẵn có, thiết lập từ trước họ thường địi hỏi cơng ty nhiều mà thay vào đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ cho cơng ty, nói tốt công ty với sản phẩm dịch vụ cho người xung quanh Họ có xu hướng quan tâm đến quảng cáo, nhãn hiệu đối thủ cạnh tranh với cơng ty, doanh nghiệp nhạy cảm giá, họ mua nhiều sản phẩm, dịch vụ công ty giới thiệu sản phẩm nhu cầu cản thiện chất lượng sản phẩm Lịng trung thành coi đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng lịng trung thành khách hàng giúp cơng ty phát triển bền vững - Khách hàng trung thành đại sứ cho thương hiệu Như thói quen, đặc tính xã hội, người thường có xu hướng tin tưởng tham khảo đánh giá đến từ người họ biết, người lối sống, sở thích đặc điểm giống họ Đó lý khiến Marketing truyền miệng trở thành kênh tiếp thị mạnh mẽ hiệu Khách hàng trung thành người có khả giới thiệu lan tỏa danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp đến khách hàng tiềm khác Họ chia sẻ trải nghiệm tích cực đưa gợi ý thương hiệu bạn với người thân, bạn bè họ Họ u thích thương hiệu bạn nói đặc tính tự nhiên, bị ảnh hưởng người quen thuộc xung quanh - Tiết kiệm chi phí Chi phí để trì, chăm sóc khách hàng cũ khơng tốn nhiều chi phí để có khách hàng Để có khách hàng mới, doanh nghiệp cần quảng cáo, khuyến khích thu hút khách hàng tiềm với kiện giảm giá, tặng quà, khuyến mãi, giới thiệu đến họ sản phẩm, dịch vụ khác thuyết phục họ giá trị thương hiệu cao quý doanh nghiệp Nói chung, trình tốn cho doanh nghiệp trước lượng khách hàng tạo doanh thu Bằng