v 3 2 6 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị 84 3 2 7 Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ 84 3 2 8 Giải pháp nâng cao sự cảm thông với khách hàng 84 3 3 Kiến nghị 86 3 3 1 Kiến nghị đối[.]
v 3.2.6 Giải pháp nâng cao sở vật chất, trang thiết bị 84 3.2.7 Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ 84 3.2.8 Giải pháp nâng cao cảm thông với khách hàng 84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị doanh nghiệp 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics giai đoạn 2015 – 2019 35 Bảng 2.2: Bảng tiêu doanh thu sản lƣợng mảng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015- 2019 38 Bảng 2.3: Tình hình giao hàng qua năm 2015 – 2019 44 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại độ xác đơn hàng năm 2019 47 Bảng 2.5: Số liệu nguồn lực công ty 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo tin cậy 57 Bảng 2.7: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đáp ứng 58 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đảm bảo 60 Bảng 2.9: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo hữu hình 62 Bảng 2.10: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đồng cảm 64 Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất 29 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Nhận thức vị trí, vai trị dịch vụ Logistics việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 17 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 - 2019 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ 45 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics 20