18 cung cấp dịch vụ chậm, quan liêu và không hiệu quả (Lovelock & Wright, 2002) Trong mảng kinh doanh máy điều hòa quy trình làm việc giữa các nhân viên phản ánh quy trình quản lý tốt và quy trình làm[.]
18 cung cấp dịch vụ chậm, quan liêu không hiệu (Lovelock & Wright, 2002) Trong mảng kinh doanh máy điều hịa quy trình làm việc nhân viên phản ánh quy trình quản lý tốt quy trình làm việc thiết kế tốt Khách hàng đánh giá cao phối hợp tốt dịng chảy cơng việc nhân viên bán hàng, nhân viên lắp đặt, nhân viên bảo trì… 1.2.2.7 Mơi trường bán hàng Mơi trường bán hàng cách để trình bày khía cạnh địa điểm sản phẩm dành riêng cho việc mua dịch vụ Nó đề cập đến tất yếu tố vật lý mà khách hàng dịch vụ gặp phải Điều bao gồm xuất tòa nhà, cảnh quan, khơng gian đậu xe, trang trí nội thất, thiết bị, nhân viên, bảng hiệu, tài liệu in dấu hiệu nhìn thấy khác Tất điều cung cấp chứng hữu hình phong cách chất lượng dịch vụ hãng Trong môi trường cạnh tranh cao, hầu hết doanh nghiệp ngành sản xuất máy điều hịa coi yếu tố 7P hướng dẫn để kéo dài doanh nghiệp họ, chào đón khách hàng giữ chân khách hàng 1.2.3 Khái niệm định mua hàng Hành vi người tiêu dùng định nghĩa hành vi mà người tiêu dùng thể trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá xử lý sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi đáp ứng nhu cầu họ Hành vi người tiêu dùng tập trung vào cách người tiêu dùng đưa định sử dụng nguồn lực sẵn có họ (Thời gian, Tiền bạc, Nỗ lực) cho mặt hàng liên quan đến tiêu dùng Điều bao gồm họ mua, họ mua nó, họ mua nó, mua đâu, tần suất họ mua nó, tần suất họ sử dụng, tần suất họ đánh giá sau mua tác động đánh giá việc mua tương lai Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu thời điểm, lý do, cách thức nơi người làm không mua sản phẩm (Khosla, 2010) Nó pha trộn yếu tố từ tâm lý học, xã hội học, nhân chủng học xã hội kinh tế học (Kotler, 2008) Nó cố gắng để hiểu trình định người mua, cá nhân theo nhóm Nó nghiên cứu đặc điểm người tiêu 19 dùng cá nhân nhân học biến hành vi nỗ lực tìm hiểu mong muốn người (Armstrong, 1991) Trong Bennett (1995) định nghĩa hành vi người tiêu dùng tương tác động ảnh hưởng nhận thức, hành vi kiện mơi trường mà người thực khía cạnh trao đổi sống họ, Black Blackwell et al (2001) nhấn mạnh việc xử lý sản phẩm theo định nghĩa hành vi người tiêu dùng hoạt động mà người thực có được, tiêu thụ lý sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, Peter Olson (2005) khẳng định hành vi mua người tiêu dùng xác định ánh sáng tương tác trao đổi kinh nghiệm Họ định nghĩa hành vi người tiêu dùng liên quan đến suy nghĩ cảm xúc mà người trải nghiệm hành động họ thực trình tiêu dùng Nó bao gồm ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin giá cả, bao bì, hình thức sản phẩm; động, liên quan đến tương tác trao đổi Tuy nhiên, Solomon (2009) có nhìn tồn diện khái niệm gói gọn việc tiếp thị sản phẩm chào bán (được định nghĩa rộng rãi) từ bắt đầu đến lỗi thời behavior hành vi người tiêu dùng nghiên cứu quy trình liên quan cá nhân nhóm chọn, mua, sử dụng, loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu mong muốn Những giai đoạn giới thiệu vào năm 1910 tên nhà tâm lý học (Dewey, 1910) Theo Dewey, giai đoạn khuôn khổ để đánh giá hành vi mua người tiêu dùng dẫn đến sau giao dịch mua hàng hồn thành Như nói, người tiêu dùng lúc tuân theo bước với lần mua Ví dụ: người tiêu dùng muốn gói M & M, người mua xác định nhu cầu (bước một), sau bỏ qua bước bốn (quyết định mua hàng) Khơng cần phải tìm kiếm thơng tin sản phẩm đánh giá lựa chọn thay 1.2.3.1 Nhận thức nhu cầu Q trình mua bắt đầu với cơng nhận nhu cầu mà người mua nhận vấn đề nhu cầu Nhu cầu kích hoạt kích thích bên trong người Nhu cầu bình thường, ví dụ, đói khát tăng lên đến mức 20 đủ cao để trở thành ổ đĩa Nhu cầu kích hoạt kích thích bên ngồi (Kotler, 2011) Ví dụ: quảng cáo thảo luận với bạn bè khiến bạn suy nghĩ việc mua loại nước Coca-Cola Ở giai đoạn này, nhà tiếp thị nên nghiên cứu người tiêu dùng để tìm hiểu loại nhu cầu vấn đề phát sinh, điều mang lại cho họ cách họ dẫn dắt người tiêu dùng đến sản phẩm cụ thể 1.2.3.2 Tìm kiếm thơng tin Một người tiêu dùng quan tâm khơng thể tìm kiếm thêm thông tin Nếu ổ đĩa người tiêu dùng mạnh sản phẩm thỏa mãn gần kề, có khả họ mua sau Nếu khơng, người tiêu dùng lưu trữ nhu cầu nhớ thực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu Người tiêu dùng có thơng tin từ nguồn Chúng bao gồm nguồn cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen), nguồn thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, trang web đại lý, bao bì, hình), nguồn cơng cộng (phương tiện truyền thơng đại chúng, tổ chức xếp hạng người tiêu dùng, tìm kiếm Internet) nguồn kinh nghiệm (xử lý, kiểm tra, sử dụng sản phẩm) Ảnh hưởng tương đối nguồn thông tin thay đổi theo sản phẩm người mua Nói chung, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm từ nguồn thương mại kiểm soát nhà tiếp thị (Kotler, 2011) Tuy nhiên, nguồn hiệu có xu hướng mang tính cá nhân Các nguồn thương mại thường thông báo cho người mua, nguồn cá nhân hợp pháp hóa đánh giá sản phẩm cho người mua 1.2.3.3 Đánh giá lựa chọn thay Giai đoạn q trình định người mua người tiêu dùng sử dụng thông tin để đánh giá thương hiệu thay lựa chọn (Kotler, 2011) Thông tin đánh giá sử dụng người tiêu dùng khác để chọn họ cho tốt nhất, để làm vậy, đánh giá thuộc tính hai khía cạnh đặc điểm khách quan (tính chức sản phẩm) chủ quan (nhận thức giá trị cảm nhận thương hiệu người tiêu dùng danh tiếng nó), (Blackwell, 1968) 21 1.2.3.4 Mua hàng Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hạng thương hiệu hình thành ý định mua hàng Thông thường, định mua hàng người tiêu dùng mua thương hiệu ưa thích nhất, hai yếu tố đến ý định mua định mua Yếu tố thái độ người khác yếu tố tình bất ngờ khác (Kotler, 2011) 1.2.3.5 Hoạt động sau mua hàng Công việc nhà tiếp thị không kết thúc sản phẩm mua Sau mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng khơng hài lịng tham gia vào hành vi mua sau quan tâm đến nhà tiếp thị Điều định người mua hài lịng hay khơng hài lịng với việc mua hàng? Câu trả lời nằm mối quan hệ kỳ vọng người tiêu dùng sản phẩm mà cảm nhận hiệu suất Hình 1.1 Quy trình mua hàng Nguồn: Kotler, 2012 Hình 1.1 giải thích định mua hàng mà người tiêu dùng sử dụng Một số mơ hình phát triển với mục đích cung cấp giải thích cho định mua hàng người tiêu dùng Mặc dù chúng khác hình thức trình bày, hầu hết chúng bao gồm giai đoạn mua trước, mua sau mua (Hoyer, 2001; Jaworski, 2003) Dựa kẽ hở này, (Jaworski, 2003) tiếp tục đề xuất vịng trịn tiêu dùng cơng nhận quy trình mua hàng vòng lặp, bao gồm mua lại hàng hóa dịch vụ, tiêu dùng, xử lý hàng hóa qua sử dụng