53 trả cho khách hàng mức lãi suất cao hơn cho loại kỳ hạn gửi dài Họ là những khách hàng có thu nhập ổn định, đã có kế hoạch cho việc chi tiêu và tiết kiệm rõ ràng nên họ sẽ không phải lo đến việc rú[.]
53 trả cho khách hàng mức lãi suất cao cho loại kỳ hạn gửi dài Họ khách hàng có thu nhập ổn định, có kế hoạch cho việc chi tiêu tiết kiệm rõ ràng nên họ lo đến việc rút tiền trước hạn 41.2 25.0 18.9 14.9 1 năm đến năm tháng đến năm Dưới tháng Trên năm Hình 2.5: Thời gian khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm PVCB Nguồn: Tính tốn từ kết khảo sát tác giả (Phụ lục 03) Phản ứng sau gửi tiết kiệm Sau khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, nhân viên ngân hàng tiếp đón, phục vụ theo yêu cầu gửi tiền, nhận ưu đãi từ phía ngân hàng khách hàng có so sánh, cảm nhận đạt từ việc gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 12,8% 87,2 % 20 40 Khơng Có 60 80 100 Hình 2.6: Mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm PVCB Nguồn: Tính tốn từ kết khảo sát tác giả (Phụ lục 03) 54 Qua kết điều tra cho thấy, có 87,2% khách hàng hài lòng gửi tiết kiệm PVCB Rất nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, hưởng lãi suất cao, ngân hàng có vị trí giao dịch thuận lợi tạo nên an toàn đến giao dịch với ngân hàng…Tuy nhiên, 12,8% khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Họ cho kỹ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng chưa tốt, cách xử lý cố họ chưa thật chuyên nghiệp, lúng túng có cố bất ngờ xảy nên gây nhiều thời gian khách hàng Ngoài nhân viên ngân hàng lơ việc giới thiệu, tư vấn, giải thích cho khách hàng sản phẩm ngân hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy khó khăn việc lựa chọn sản phẩm tiết kiệm phù hợp với thân Vì lý trên, ngân hàng cần phải xem xét lại, tiếp tục phát huy ưu điểm đồng thời phải khắc phục nhược điểm cịn tồn nhược điểm làm cho ngân hàng khơng cịn lịng tin lịng khách hàng chí khách hàng Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm không đến với ngân hàng lần mà nhiều lần 2.4 Bàn luận kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 2.4.1 Tổng hợp yếu tố phân tích kiểm định Kết nghiên cứu khẳng định có yếu tố có quan hệ đồng biến đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân với mức độ ảnh hưởng khác Nghiên cứu củng cố thêm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi hoạch định (TPB) Ngồi ra, nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào hành vi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bên cạnh nghiên cứu khác loại hình dịch vụ kinh doanh khác Dựa vào kết quả, mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng sau: Nghiên cứu cho thấy, yếu tố “Đánh giá lợi ích dịch vụ” có tác động mạnh đến định gửi tiền, với hệ số β = 0,340 Nhận xét tượng này, 55 khách hàng lựa chọn hình thức để đầu tư vàng, bất động sản, chứng khoán hay gửi tiết kiệm, tác động từ phía tổ chức cung cấp loại hình đầu tư cho khách hàng quan trọng, lĩnh vực Ngân hàng vậy, tác động Ngân hàng, chẳng hạn Lãi suất, chi phí giao dịch, chương trình khuyến mại, q tặng, dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây xem yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân PVCB Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố “Thúc đẩy làm theo” yếu tố quan trọng để khách hàng đưa định tiêu dùng, với hệ số β = 0,210 Nhận xét cho yếu tố này, thúc đẩy làm theo tác động yếu tố bên ngồi có tác dụng thúc đẩy khách hàng định gửi tiền tiết kiệm chẳng hạn như: ngân hàng có liên quan đến cơng việc họ, thái độ nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch nhanh chóng hay vị trí địa lý ngân hàng thuận tiện… Ngoài ra, yếu tố “Niềm tin lợi ích dịch vụ” với hệ số β = 0,164 yếu tố “Niềm tin người ảnh hưởng” với hệ số β = 0,176 yếu tố ảnh hưởng tới định gửi tiền Quyết định lựa chọn gửi tiền khách hàng chịu tác động yếu tố chủ quan Người có quan hệ gần gũi thái độ người có liên quan mạnh mẽ mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng người cao Bên cạnh đó, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, xác kịp thời có thể, từ mang lại hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng Ngân hàng cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ điểm giao dịch Thực mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với gói sản phẩm theo định mức phù hợp Thực dịch vụ xác từ lần đầu, tạo niềm tin tính chuyên nghiệp, tin cậy hệ thống Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả quy định rõ trách nhiệm cho cán thực nhằm hạn chế sai phạm cán bộ, gây thất thoát tài sản người gửi tiền 2.4.2 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền khách hàng Dựa bước trình thơng qua định mua hàng Phillip Kotler, tác giả khảo sát câu hỏi liên quan đến hành vi gửi tiền từ 148 khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Từ ta thấy thực