26 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2 1 Phương pháp nghiên cứu 2 1 1 Phương pháp thu thập số liệu a Thu thập số liệu thứ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu t[.]
26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu a Thu thập số liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu thứ cấp phương pháp nghiên cứu tài liệu Tác giả thu thập báo cáo, số liệu dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hoạt động kinh doanh VPBank Oceanbank Tìm hiểu báo nghiên cứu định lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác đồng thời tác giả tổng hợp số liệu từ nghiên cứu trước đó, báo nhà khoa học nhiều nguồn khác từ Internet b Thu thập số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi để khảo sát nhóm đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Oceanbank VPBank 2.1.2 Phương pháp định tính: Được thực thơng qua kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung phương pháp chuyên gia Nhằm phát khám phá yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT Tham khảo tổng hợp ý kiến giáo viên dạy môn SPSS, anh chị nhân viên ngân hàng,… kể từ có định hường xây dựng bảng khảo sát cho việc nghiên cứu thức, sau tiến hành nghiên cứu thăm dò cách vấn thử 30 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo để chuẩn bị cho nghiên cứu thức 2.1.3 Phương pháp định lượng: Được tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu thăm dò, thực thông qua kĩ thuật vấn trực tiếp khách hàng Dữ liệu sau thu thập tiến hành mã hóa, nhập số liệu, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý Các thang đo kiểm định phương pháp: thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One Sample TTesst, phân tích hồi quy tuyến tính 27 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng Số lần sử dụng dịch vụ NHĐT tháng Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT Các tiện ích sử dụng qua dịch vụ NHĐT 2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ So sánh đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT độ tuổi, giới tính, mức thu nhập (so sánh với VPBank) So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT (với ngân hàng khác) 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mơ hình định lượng a Giả thuyết nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL Năm 1985, Parasurama cộng đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ với thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu lúc cho toàn diện (Svensson 2002) Thông qua kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasurama cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác Khoảng cách (Gap 1): khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ du lịch điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ Khoảng cách (Gap 2): khoảng cách nhận thức nhà quản lý dịch vụ khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách (Gap 3): khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp (nghĩa thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định hay không) 28 Khoảng cách (Gap 4): khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không Khoảng cách (Gap): khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lức rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV=F(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Khi thang đo SERVQUAL cơng bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL, theo Parasuraman dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responseveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận (asscess), Lịch (courtesy), Thơng tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An tồn (security), Hết lịng khách hàng (understanding the customer), Phương tiện hữu hình (tangbles) Bộ thang đo gồm phần, phần có 21 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người vấn có biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát