TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Lan A[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Lan Anh Mã sinh viên: 11180346 Lớp: Quản trị lữ hành K60 Hà Nội, 08/2020 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HẢI ĐĂNG 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Hải Đăng .3 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Hải Đăng .3 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty Hải Đăng 1.3.1 Các phận Công ty Hải Đăng .4 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Hải Đăng 1.3.3 Mối quan hệ phận Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Hải Đăng 1.4 Điều kiện kinh doanh Công ty Hải Đăng 1.4.1 Nhân lực 1.4.2 Điều kiện tài 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.5 Nguồn khách .9 1.5.1 Thị trường mục tiêu 1.5.2 Thị trường tiềm .10 1.6 1.6 Kết kinh doanh Công ty Hải Đăng .10 1.6.1 Lượng khách 10 1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận 11 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH NỘI ĐỊA .16 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Điều hành chương trình du lịch 16 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận Điều hành nội địa 16 2.2.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận Điều hành .16 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận Điều hành nội địa 17 2.2.2.1 Ưu điểm 17 2.2.2.2 Hạn chế 17 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận Điều hành 18 2.3.1 Mô tả về quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận Điều hành 18 2.3.1.1 Quy trình phục vụ phận Điều hành 18 2.3.1.2 Kỹ phục vụ phận Điều hành 20 2.3.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận Điều hành 21 2.3.2.1 Ưu điểm 21 2.3.2.2 Hạn chế 21 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 22 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập .22 3.1.1 Đối với Ban lãnh đạo công ty Hải Đăng 22 3.1.2 Đối với quản lý phận điều hành nội địa .22 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo 23 3.2.1 Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .23 3.2.2 Đối với Viện Tiên tiến Chất lượng cao Pohe .23 3.2.3 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn 23 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HỒN THÀNH THỰC TẬP 24 4.1 Lợi ích thu mặt kiến thức 24 4.2 Lợi ích thu mặt kỹ 24 4.3 Lợi ích thu mặt thái độ 25 4.4 Những hạn chế thân cần khắc phục biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau 25 KẾT LUẬN .26 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thống kê nguồn nhân lực Công ty Bảng 1.2: Bảng thống kê sở vật chất Công ty Hải Đăng Bảng 1.3: bảng thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ Công ty .10 Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2019 12 Bảng 1.5: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Quý I năm 2020 14 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty Hải Đăng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận điều hành nội địa 16 A LỜI MỞ ĐẦU Theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2018 vượt lên mốc 1,4 tỷ lượt khách, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017 Dự báo đến năm 2030, số lượng khách du lịch đạt 1,8 tỷ lượt Năm 2018, ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đạt kết tích cực, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam đạt 15,6 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Cùng với số lượng khách du lịch tăng nhanh, nhu cầu xu hướng du lịch có thay đổi đáng kể Có thể thấy nhu cầu du lịch, tham quan, thư giãn, vui chơi – giải trí khám phá trở thành phần thiếu đời sống Điều mở hội lớn cho phát triển ngành du lịch, với phát triển mạnh mẽ công ty du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lữ hành Trước xu phát triển mạnh ngành “Cơng nghiệp khơng khói” này, nhà đầu tư tổ chức có tầm nhìn bắt kịp hội thành lập nên công ty, doanh nghiệp,… kinh doanh dịch vụ lữ hành Cùng Cơng ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Hải Đăng đời Nằm hệ thống công ty du lịch lữ hành, năm qua Postum Travel không ngừng vươn lên phát triển, tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế Đặc biệt mảng du lịch nội địa, Postum Travel đứng hàng ngũ top đầu số lượng khách hàng, độ tin cậy chất lượng tuyệt vời công ty du lịch Hà Nội Với chương trình du lịch độc đáo hấp dẫn, phong phú chất lượng lẫn loại hình du lịch Cơng ty để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng du khách nội địa quốc tế, số lượng khách hàng ngày gia tăng Với giúp đỡ tạo điều kiện nhà trường, khoa Du lịch Khách sạn, đặc biệt phía cơng ty cho hội thực tập Postum Travel tuần Đây khoảng thời gian quý giá quan trọng để học hỏi, trau dồi kiến thức, kỹ thực tế, quan sát trình làm việc vận hành cơng ty… Từ giúp tơi hiểu sâu sắc học lớp áp dụng thực tiễn vào công việc tơi tương lai Trong suốt q trình thực tập cơng ty Postum Travel, cụ thể phịng Thương mại Điều hành thuộc khối Du lịch nội địa công ty, với cố gắng trau dồi học hỏi, giúp đỡ nhiều từ phía công ty, đạt kết định sau kết thúc đợt thực tập Tôi hi vọng báo cáo thực tập với phần nội dung đề cập bên giúp tơi truyền tải phản ánh q trình kết mà đạt Tuy nhiên, thời gian có hạn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận lời nhận xét, góp ý thầy để báo cáo hồn thiện Nội dung báo cáo thực tập tơi chia làm phần sau: Phần 1: Giới thiệu Công ty cổ phần Du Lịch Thương mại Hải Đăng Phần 2: Mô tả, nhận xét đánh giá nghiệp vụ Điều hành nội địa Phần 3: Một số đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập Phần 4: Đánh giá lợi ích thu sau hồn thành thực tập B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HẢI ĐĂNG 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Hải Đăng Công ty Hải Đăng Công Ty có 15 năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành quốc tế nội địa Cơng ty có nguồn nhân lực mạnh tư có kiến thức lớn thông tin du lịch chuỗi cung ứng dịch vụ Với đội ngũ quảng lý chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm ngành du lịch, với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động sáng tạo việc tạo sản phẩm, chương trình du lịch cho Cơng ty Bởi lẽ mà nhiều du khách sử dụng dịch vụ Công ty sản phẩm Cơng ty ln thay đổi có sáng tạo Tên tiếng Việt: Công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Hải Đăng Tên tiêng Anh: Pharos Trade And Tourism Joint Stock Company Tên viết tắt: Postum Travel Hình thức sử hữu quản lý: Cơng ty Cổ Phần Giám đốc – Ngô Thị Nga làm người đại diện trước pháp lý Trụ sở chính: 17 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Website: www.postumtravel.vn Email: info@postumtravel.vn Văn phòng giao dịch Hà Nội: Tầng số 17 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Địa chỉ: số 17 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: (+84) 247 300 8089 Hotline: 1900 4500 Hotline: 0962 32 34 31 Hotline: 0913 320 889 1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Hải Đăng - 2005: Được thành lập vào hoạt động từ ngày 15/8/2005 cấp phép kinh doanh du lịch quốc tế vào ngày 14/11/2005 thành phố Hà Nội - 2006: Được chứng nhận Đại lý cấp Vietnam Airlines - 2007: Triển khai hợp tác với doanh nghiệp lữ hành vừa nhỏ đẩy bán chương trình du lịch nước, đặc biệt chương trình du lịch miền Trung - 2008: Xây dựng triển khai chương trình du lịch liên tuyến đặc biệt Tây Bắc, điển hình Sa Pa - 2009: Mở rộng thị trường kinh doanh mảng Outbound, đưa du khách Việt sang nước Đông Nam Á, đặc biệt Thái Lan Campuchia - 2010: Mở rộng thị trường hợp tác với SP Travel thị trường Inbound, đặc biệt khách Trung Quốc Nhật - 2011: Ký kết hợp tác, trở thành Đại lý chiến lược tập đoàn CEO đẩy bán voucher khách sạn, resort - 2012: Ký kết hợp tác Công ty CP Đầu tư Du lịch ANZ mở rộng thị trường khách Inbound Châu Mỹ Châu Âu, đặc biệt khách lẻ khách đoàn hội nghị từ Pháp Hoa Kỳ - 2013: Xây dựng phát triển hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến Gotrip.vn - 2014: Được chứng nhận Đại lý cấp Vinpearl - 2015: Ký kết hợp tác, trở thành Đại lý chiến lược Flamingo Đại Lải - 2017: Được chứng nhận Đại lý chiến lược hạng Platinum Cocobay Đà Nẵng - 2018: Tham gia nhóm doanh nghiệp du lịch “G6 Group” bao gồm Hanoitourist, Tienphong Travel, Vietcharm Tour, Công ty cổ phần đầu tư du lịch ANZ, VNA Travel xúc tiến du lịch hai quốc gia Indonesia, Philippines - Nằm Top công ty thị trường TOUR NGA - Là đối tác uy tín Yeudulich.com - 2019: Trở thành thành viên trang mua sắm Tiki.vn 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Công ty Hải Đăng 1.3.1 Các phận Công ty Hải Đăng Giám Đốc Phó Giám Đốc Phịng Phịng Phịng Phịng Phịng nội địa combo inbound kế tốn outbound Phòng thương mại điện tử Sales & Điều Sales & Điều Sales & Điều Marketing hành Marketing hành Marketing hành Sơ đồ 1.1: sơ đồ cấu tổ chức máy Công ty Hải Đăng (Nguồn: báo cáo tổng hợp nhân quý năm 2020) Cơ cấu tổ chức Công ty Hải Đăng với phận mối quan hệ phận thể qua sơ đồ cấu tổ chức đây: Công ty Cổ Phần Du Lịch Thương Mại Hải Đăng có cấu tổ chức chặt chẽ, có phân cấp, phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể đảm bảo thống từ xuống Mỗi phận có người đứng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối phân công cơng việc Hệ thống quản lý có mơ hình theo chiều dọc, dễ theo dõi kiểm soát Trên đây, Cơng ty lựa chọn loại hình cấu theo chức mà chức quản lý phận tổ chức riêng rẽ, cấp có nhiều cấp trực tiếp Bằng việc sử dụng loại hình cấu tổ chức mà việc thực chuyên môn công tác quản lý theo chức giúp Công ty thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, kiến thức chun sâu vào công tác quản lý Tránh tượng chồng chéo chức năng, nhiệm vụ phận Trái lại, nhược điểm loại hình cấu tổ chức khiến cho nhân viên cấp bị quản lý đội ngũ nhân viên có phần chồng chéo có giới hạn mặt thời gian việc ký kết hợp đồng hay xin ý kiến các phận quản lý 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Công ty Hải Đăng Giám đốc: người chịu trách nhiệm mặt pháp lý cho Cơng ty, có vái trị lớn cơng việc quản lý tồn cơng việc hành Cơng ty Có nhiệm vụ đối ngoại với doanh nghiệp, nhà cung ứng chuỗi hoạt động kinh doanh du Bảng 1.5: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Quý I năm 2020 (Đơn vị: tỷ đồng) STT Khoản mục Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản chi phí từ doanh thu Quý I năm 2019 Quý I năm 2020 502.631 394.102 365 391 Doanh thu 502.266 393,711 Giá vốn hàng bán 472.949 472.949 Lợi nhuận gộp 29.316 -79.238 Chi phí tài 7.387 14.387 Chi phí bán hàng 1.880 4.952 Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.365 4.786 Tổng lợi nhuận trước thuế 16.682 -103.365 10 Chi phí thuế doanh nghiệp 4.170 25.841 11 Lợi nhuận sau thuế 12.511 -129.207 (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn – Cơng ty CP DL&TM Hải Đăng Quý I năm 2020) Theo số liệu trên, ta thấy tác động dịch Covid-19 đến ngành du lịch nói riêng tồn ngành nói chung Theo báo cáo tài Q I năm 2020, ta thấy số lỗ doanh thu vô lớn, điều tránh khỏi dịch bênh hồnh hành khiến hàng nghiền doanh nghiệp phải đóng cửa dừng hoạt động Theo báo cáo Quý I doanh thu kỳ năm 2020 so với kỳ quý I năm 2019 - 1132.67%, số đáng quan ngại việc kinh doanh Công ty Đây lý mà Công ty cần mở phịng Thương mại nhằm kích cầu, tiếp cận tối đa sản phẩm đến khách hàng qua kênh bán hàng online mẻ Từ số liệu trên, ta phân tích kinh doanh Cơng ty sau: Điểm mạnh: - Công ty Hải Đăng có ban lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm, phó giám đốc giám đốc người có 15 năm làm ngành du lịch Việt Nam, xu thay đổi ln ban lãnh đạo triển khai tới toàn nhân viên để ln có 14 hướng phát triển mạnh mẽ bền vững cho công ty Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, có tính sáng tạo cao , ham học hỏi hợp làm việc với ban lãnh đạo kì cưu - Là cơng ty top đầu bán chương trình du lịch nội địa có tiếng Hà Nội, nhiều kinh nghiệm thị trường ln ứng phó kịp thời với biến đổi đại dịch Covid-19 để giữ vững phong độ vượt tiêu tháng 6,7,8/2020 Điểm yếu: - Các phương thức Marketing, quảng cáo cơng ty cịn thủ cơng giới hạn Chưa tối ưu hết cách tiếp thị đến khách hàng thời đại truyền thông đa phương tiện - Phân khúc khách hàng khách cũ khách quen đặt tour trước tiếp cận với nguồn khách Cơ hội: - Công ty Hải Đăng có tảng vững uy tín, chất lượng chương trình du lịch, nguồn nhân dày dặn kinh nghiệm tận tâm cống hiến Vì cải thiện tối đa cách tiếp cận với khách hàng thông qua kênh thông tin, truyền thơng đa phương tiện mang sản phẩm tốt trải nghiệm tuyệt vời tới nguồn khách hàng cũ Từ doanh số tăng cao ngày có tiếng thị trường chương trình du lịch nội địa - Có nhiều hội để mở rộng thị trường quốc tế thơng qua chương trình du lịch chất lượng inbound outbound Thách thức: - Thị trường du lịch ngày nơi cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi cơng ty ln có cách đổi vận hành cách thời thượng hợp với xu 15