Phân tích thiết kế hệ thống quản lý kinh doanh khách sạn

 Bộ phận kế toán thu ngân: có nhiệm vụ tổng hợp các hóa đơn phiếu báo thu dịch vụ; phiếu báo thanh toán phòng ngủ, hội trường từ các bộ phận dịch vụ khác chuyển đến để sau này thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Bài tập lớn Môn: Phân tích thiết kế hệ thống

Đề tài: Phân tích thiết kế Hệ thống quản lý kinh doanh khách sạn.

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Văn Uy Thực hiện: Nhóm sinh viên

Lương Thanh Bình

Hà Thành Lê Nguyễn Việt Hoàng

Hà Nội - Tháng 4/2004

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG

1 Giới thiệu sơ bộ về khách sạn:

Cơ sở cần khảo sát là Khách sạn Tây Hồ Đây là một khách sạn lớn, đạt tiêu chuẩn quốc

tế 3 sao, trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Tây Hồ

Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi, nằm trên bán đảo Tây Hồ, trông thẳng ra Hồ Tây

Cơ sở hạ tầng khá khang trang với 3 khu nhà nghỉ (khu A, khu B và khu C) gồm 115 phòng (trong đó có 8 phòng Suite, 14 phòng Deluxe và 93 phòng Standard) Khách sạn có 2 sân tennis, một bể bơi được bố trí hợp lý trong một khuôn viên thoáng đãng với vườn hoa lớn bao quanh

Hiện nay, khách sạn kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, đối tượng chủ yếu

là khách lưu trú theo đoàn với hệ thống đặt phòng , đăng kí theo tour từ trước cùng các loại hình dịch vụ đi kèm Ngoài ra, khách sạn còn nhận cung cấp địa điểm cho các hội nghị, cho các khóa học ngắn hạn…

2 Tổ chức của cơ quan:

Ban giám đốc

Thị trường kế

hoạch

Tài chính

kế toán

Hành chính

tổ chức

Trung tâm du lịch lữ hành

Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ phòng

Dịch vụ

ăn uống

Kế toán thu ngân

Lễ tân

3.2 Cơ cấu tổ chức và sự phân công trách nhiệm

Hệ thống quản lý khách gồm có các bộ phận sau:

 Bộ phận lễ tân: Đảm nhiệm việc nhận đặt phòng, làm thủ tục checkin cho

khách Đây là nơi tiếp nhận và điều phối phần lớn các yêu cầu của khách liên quan đến các dịch vụ Bộ phận này có 01 máy tính nhỏ, nhưng hầu như không trợ giúp gì được cho công việc quản lý Các thao tác đều được thực hiện thủ công và chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm

 Bộ phận dịch vụ phòng: thực hiện việc quản lý phòng và cung cấp dịch vụ

mà khách sử dụng trong phòng

 Bộ phận dịch vụ ăn uống và bộ phận dịch vụ bổ sung: thực hiện cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống, thể thao, vui chơi, giải trí… của khách.

 Bộ phận kế toán thu ngân: có nhiệm vụ tổng hợp các hóa đơn (phiếu báo

thu dịch vụ; phiếu báo thanh toán phòng ngủ, hội trường) từ các bộ phận dịch vụ khác

chuyển đến để sau này thực hiện thanh toán với khách khi checkout.

 Cán bộ của phòng Kế hoạch và thị trường: tổng hợp các thông tin để đưa

ra báo cáo cho Ban giám đốc, phục vụ cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn Đồng thời, tiếp nhận các chỉ thị của ban giám đốc rồi cập nhật vào hệ thống

Hệ thống quản lý khách còn có một máy in và một phần mềm do công ty bưu điện cấp để

có thể tổng hợp thông tin về chi phí viễn thông mà khách sử dụng thành hóa đơn điện thoại

3.3 Quy trình xử lý và các dữ liệu xử lý

Qua bước đầu điều tra khảo sát, có thể thấy quy trình thực hiện quản lý khách cùng các loại chứng từ giao dịch được sử dụng trong hệ thống hiện tại như sau:

 Khi có nhu cầu đặt phòng, trung tâm du lịch lữ hành sẽ liên lạc với bộ phận lễ

tân, thông báo cụ thể về nhu cầu của mình (ngày khách đến, khách đi, số lượng phòng, loại

phòng…) Bộ phận lễ tân dựa vào Bảng quản lý phòng, đối chiếu khả năng đáp ứng của

khách sạn so với nhu cầu của khách và trả lời Nếu có thể đáp ứng được nhu cầu của khách, lễ tân sẽ yêu cầu trung tâm du lịch lữ hành cung cấp thêm một số thông tin Những

thông tin này được dùng để lễ tân điền sẵn vào Danh sách khai báo tạm trú, phân bố khách vào các phòng, cập nhật Bảng quản lý phòng và Sổ ghi khách đăng kí, nhằm thực hiện thủ

tục khi check-in một cách nhanh chóng Ngược lại, nếu khách có yêu cầu thông tin về giá

phòng và giá dịch vụ, lễ tân sẽ dựa vào Bảng giá phòng và Bảng giá dịch vụ để cung cấp

thông tin cho khách

 Khi khách đến check-in, lễ tân sẽ đối chiếu thông tin khách cung cấp với Sổ ghi khách đăng kí Nếu khách đã đăng kí trước, lễ tân sẽ thực hiện thủ tục check-in cho khách Ngược lại, khách sẽ phải thực hiện đặt phòng trước khi check-in Nếu khách đã có trong

Sổ ghi khách đăng kí, lễ tân chỉ cần thu thập thêm một số thông tin như người thanh toán,

hình thức thanh toán, giấy tờ tùy thân (nếu là khách nước ngoài thì là hộ chiếu, nếu là khách trong nước thì là chứng minh thư) rồi cập nhật vào sổ này (đặt tại bàn lễ tân) Mỗi

mẫu ghi khách đăng kí được ghi làm 3 bản Một bản lưu tại cuống của Sổ ghi khách đăng

kí đặt tại bàn lễ tân, một bản chuyển cho kế toán thu ngân (đóng thành Sổ quản lý khách

thuê phòng) để sau này tổng hợp khi check-out, bản còn lại được giao cho tổ buồng (bộ

2

phận dịch vụ phòng) lưu lại để đối chiếu kiểm tra sau này Sau đó làm thủ tục giao phòng (đã phân bố sẵn) cho khách, thông báo với tổ buồng và cập nhật lại tình trạng các phòng

trong bảng quản lý phòng Danh sách khai báo khách tạm trú (có thể được chuẩn bị từ

trước hoặc ghi khi khách check-in) sẽ được gửi cho các cơ quan quản lý (nếu là khách

nước ngoài thì danh sách này sẽ được chuyển cho tổng cục A18, đơn vị công an chuyên trách trong lĩnh vực quản lí xuất nhập cảnh cũng như cho công an phường Quảng An, đơn

vị chuyên trách quản lí tạm trú tạm vắng của điạ phương, nếu là khách trong nước thì danh sách này chỉ cần gửi tới công an phường) Nếu cuối ngày mà khách đã đăng kí vẫn chưa

đến check-in, lễ tân sẽ liên lạc lại với khách để xác minh lại rồi cập nhật lại vào Bảng quản lý phòng và Sổ ghi khách đăng kí.

 Khi khách có nhu cầu sử dung dịch vụ, tùy theo loại dịch vụ mà khách sử dụng, các bộ

phận tương ứng sẽ thực hiện cung cấp dịch vụ Ví dụ: các dịch vụ mà khách sử dụng trong

phòng như đồ uống, mỹ phẩm… sẽ do bộ phận dịch vụ phòng (tổ buồng) cung cấp; các dịch vụ ăn uống tại phòng ăn, quầy bar sẽ do bộ phận dịch vụ ăn uống cung cấp; các dịch

vụ như bơi, vui chơi, thuê xe , giặt là … sẽ do bộ phận dịch vụ bổ sung cung cấp Các yêu cầu dịch vụ có thể được khách đặt trực tiếp với bộ phận cung cấp hoặc thông qua sự điều phối của lễ tân Sau khi sử dụng dịch vụ, khách có thể thanh toán trực tiếp với người phục

vụ hoặc trả sau Nếu thanh toán trực tiếp, người cung cấp dịch vụ dựa vào Bảng giá dịch

vụ viết hóa đơn dịch vụ gồm 3 liên, giao cho khách liên 2, lưu lại tại cuống liên 1 Liên 3

của hóa đơn cũng được giữ lại để sau này đưa lên phòng Tài chính kế toán nhằm tổng hợp

doanh thu Nếu khách trả sau, bộ phận cung cấp dịch vụ cũng dựa vào Bảng giá dịch vụ ghi Phiếu báo thu dịch vụ và mang đến cho kế toán thu ngân để sau này tổng hợp lại hóa

đơn khi check-out.

 Khi khách ra về, cần làm thủ tục check-out Sau khi khách thu xếp hành lí, bộ phận

dịch vụ phòng sẽ kiểm kê tài sản trong phòng và tình trạng phòng Nếu cơ sở vật chất trong phòng có mất mát hoặc hư hại gì, bộ phận dịch vụ phòng sẽ ghi các mục và phí bồi

thường vào Phiếu báo thu dịch vụ và chuyển xuống cho kế toán thu ngân Sau khi ký nhận

phòng với khách, bộ phận dịch vụ phòng sẽ thông báo với lễ tân Lễ tân sẽ làm thủ tục

nhận phòng từ khách, cập nhật trở lại vào Bảng quản lý phòng Nếu là khách đoàn hội

nghị, thường thì ban tổ chức sẽ trả tiền phòng của cả đoàn, còn tiền dịch vụ khác do các cá

nhân trả Lúc này, lễ tân dựa vào Sổ ghi khách đăng kí để làm Phiếu báo thanh toán phòng ngủ, hội trường, chuyển cho kế toán thu ngân.Nếu là khách lẻ thì tiền phòng và tiền dịch

vụ sẽ được thanh toán gộp lại Kế toán thu ngân có nhiệm vụ thu thập tất cả các hóa đơn

của khách (phiếu báo thanh toán phòng ngủ, hội trường; Phiếu báo thu dịch vụ, Hóa đơn điện thoại) kết hợp với Sổ quản lý khách thuê phòng (bản này là liên 3, từ Sổ ghi khách

đăng kí do lễ tân chuyển đến khi khách check-in), tổng hợp lại, viết Hóa đơn giá trị gia

 Định kỳ hoặc những khi có biến động có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, Ban giám đốc khách sạn sẽ yêu cầu phòng Kế hoạch và thị trường đưa ra báo cáo về tình

hình biến động của số lượng khách Lúc này, phòng kế hoạch và thị trường sẽ dựa vào Sổ

quản lý khách thuê phòng để tổng hợp, tính toán và làm báo cáo gửi cho Ban giám đốc.

Dựa vào những thông tin này, Ban giám đốc sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp Cũng như vậy, các ý kiến của khách cũng được định kì xem xét để có những điều chỉnh hợp lý

 Dựa vào các báo cáo về tình hình biến động của lượng khách và ý kiến đóng góp, phản ánh của khách, ban giám đốc sẽ đưa ra những thay đổi để phòng Kế hoạch và thị trường

cập nhật hệ thống Các mục được cập nhật bao gồm Bảng giá dịch vụ và Bảng giá phòng.

3.4 Đánh giá hiện trạng

3.3.1 Tài nguyên và phương pháp hiện tại:

Hệ thống hiện có 5 máy tính, thực tế sử dụng là 3 máy, có một máy IBM-Server nhưng chưa được sử dụng Các máy đều cài hệ điều hành Windows

Có kết nối Internet

Hệ thống đã từng được thiết kế với một mô hình quản lí trong mạng Lan nhưng do chưa đáp ứng được các yêu cầu về bài toán quản lí trong khách sạn nên không thành công

Hiện tại, các quy trình quản lý trong khách sạn đều được tiến hành thủ công (trừ hệ thống tính tiền điện thoại) Công tác quản lý được thực hiện mà không có sự trợ giúp của máy tính Thông tin được lưu chuyển bằng sổ sách và giấy tờ

3.3.2 Nhược điểm của hệ thống hiện tại:

Do trong quá trình quản lí không có sự trợ giúp của máy tính, quản lý dựa trên giấy tờ, sổ sách và được tiến hành chủ yếu nhờ vào kinh nghiệm nên nên hiệu suất không được cao, rất dễ dẫn đến nhầm lẫn, thất lạc giấy tờ Dễ xảy ra hiện tượng ùn tắc,chồng chéo lên nhau nhất là khi công việc nhiều, lượng khách lớn Ngoài ra, do có nhiều loại giấy tờ dẫn đến việc tổng hợp, lưu trữ và vận chuyển khó khăn Khi cần truy tìm thông tin, nếu thông tin vẫn trong phạm

vi khách đang lưu trú, thì còn tương đối dễ dàng Còn nếu thông tin đã trong quá khứ thì thời gian và công sức bỏ ra để truy tìm là khá lớn, khó tránh khỏi sai sót, nhầm lẫn

Với trang thiết bị đã trình bày sơ bộ ở trên thì việc để không như vậy là rất lãng phí

Dù đã kết nối Internet nhưng chưa thực hiện được các hoạt động quảng bá trên mạng, chưa xây dựng được một trang Web riêng Các thông tin về chương trình mới, chiến dịch mới, quảng cáo quốc tế hoặc nội địa đều chuyển đi bằng fax Dù hiện tại vẫn có hiệu quả nhưng nếu muốn mở rộng qui mô kinh doanh, diện mạo của khách sạn thì như vậy là không đáp ứng được

3.5 Mục tiêu của hệ thống mới

Các hạn chế đã đưa ra ở trên của hệ thống cũ dẫn tới yêu cầu cấp thiết phải xây dựng một

hệ thống quản lý mới, ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin Hệ thống mới được xây dựng phải thỏa mãn các tiêu chí sau:

4

 Trợ giúp đắc lực cho công tác quản lý Loại bỏ các loại giấy tờ phức tạp, rườm rà, các thao tác dư thừa, thủ công Nâng cao hiệu suất làm việc Tự động hóa các thao tác như lập báo cáo, hóa đơn

 Đảm bảo sự đồng nhất, chính xác của các thông tin tác nghiệp Đảm bảo thông tin trong hệ thống được lưu chuyển nhanh chóng, an toàn Hỗ trợ đắc lực cho việc lưu trữ và tra cứu thông tin

 Hệ thống có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Có tính ổn định và hiệu năng cao Có khả năng mở rộng khi có nhu cầu

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

1 Phân tích hệ thống về xử lý

1.1 Biểu đồ phân cấp chức năng

Sau khi phân tích sơ bộ, có thể thấy được hệ thống có những chức năng sau:

Cập nhật hệ thống Đặt phòng

Cập nhật giá dịch vụ

Cập nhật giá phòng

Cung cấp dịch vụ

Nhận yêu cầu

Đối

chiếu,

kiểm tra

Nhận

yêu cầu

Quản lý khách

Xử lý

kết quả

Thanh toán dịch vụ

Làm báo cáo

Đối chiếu, kiểm tra

Xử lý kết quả

Nhận yêu cầu

Xử lý yêu cầu

Làm thủ tục check-out

Hoàn tất thủ tục

Thanh toán phòng

Thanh toán tổng hợp

Tổng hợp hóa đơn

Báo cáo biến động khách

1.2 Các biểu đồ luồng dữ liệu:

 Biểu đồ BLD mức khung cảnh:

Trong đó “Yêu cầu” và “Hồi đáp yêu cầu” tương ứng trong từng công đoạn có thể là:

Đặt phòng Yêu cầu đặt phòng Chấp nhận

Từ chối Check-in Yêu cầu check-in Chấp nhận + Bàn

giao phòng

Từ chối Cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ Đáp ứng dịch vụ +

Hóa đơn

Từ chối Check-out Yêu cầu check-out Hóa đơn

Yêu cầu thanh toán tiền phòng

Hóa đơn

Yêu cầu + Thông tin + Giấy tờ

Khai báo tạm trú

Khách Quản lý

khách Ban giám đốc

Cơ quan quản lý nhân khẩu

Trả tiền

Hồi đáp yêu cầu

Yêu cầu báo cáo

Báo cáo

Chỉ thị cập nhật hệ thống

Xác nhận

 Biểu đồ BLD mức đỉnh:

Ban giám đốc

Yêu cầu đặt phòng

Làm báo cáo

Yêu cầu cập nhật

Khai báo tạm trú Yêu cầu check-in

Yêu cầu dịch vụ

Hồi đáp yêu cầu

Yêu cầu check-out

Check-out

Cung cấp dịch vụ Khách

Cơ quan quản

lý nhân khẩu

Khách

Check-in

Đặt phòng

Ban giám đốc

Cập nhật

hệ thống

Hồi đáp yêu cầu

Hồi đáp yêu cầu

Xác nhận

Thanh toán

Hóa đơn

Yêu cầu lập

báo cáo

Báo cáo

2

 Biểu đồ BLD mức dưới đỉnh:

1 Chức năng Đặt phòng:

Khách

Yêu cầu đặt phòng

Nhận yêu cầu

Chấp nhận yêu cầu

Đối chiếu, kiểm tra

Xử lý kết quả

Từ chối yêu cầu

Kết quả kiểm tra

Cập nhật

hệ thống

Yêu cầu đặt phòng

Cung cấp thông tin

2 Chức năng Check-in

Khách

Yêu cầu check-in

Nhận yêu cầu

Chấp nhận yêu cầu + Bàn giao phòng

Giấy tờ cần thiết

Đối chiếu, kiểm tra

Trả lời

Từ chối yêu cầu

Yêu cầu check-in

Kết quả kiểm tra

Cơ quan quản lý nhân khẩu

Khai báo tạm trú

Xác nhận

Thông tin

cá nhân

4

3 Chức năng Cung cấp dịch vụ

Thanh toán dịch vụ

Khách

Cập nhật

hệ thống

Nhận yêu cầu

Yêu cầu dịch vụ

Từ chối dịch vụ

Xử lý yêu cầu

Đáp ứng dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ

Danh sách dịch vụ đã đáp ứng

Thanh toán

Hóa đơn

4 Chức năng Check-out

Khách

Thanh toán tiền phòng

Hóa đơn

Làm thủ tục check-out

Tổng hợp hóa đơn

Yêu cầu

check-out

Tiền thanh toán Thanh

toán tổng hợp

Yêu cầu thanh toán tiền phòng + Trả tiền phòng

Hóa đơn Hóa đơn GTGT

Yêu cầu check-out

Hoàn tất thủ tục

Xác nhận thanh toán

hệ thống

6

5 Chức năng Cập nhật hệ thống:

6 Chức năng Làm báo cáo:

Ban giám đốc Làm báo cáo

Yêu cầu lập báo cáo

Báo cáo

Ban giám đốc

Cập nhật giá dịch vụ

Yêu cầu cập

nhật giá dịch vụ

Cập nhật giá phòng

Yêu cầu cập

nhật giá phòng

2 Phân tích hệ thống về dữ liệu

2.1 BCD theo mô hình thực thể liên kết:

a Tạo các kiểu thực thể

Căn cứ vào hiện trạng, ta lần lượt phát hiện các kiểu thực thể sau:

Thực thể Khách sẽ xác định một khách cụ thể Một Khách có thể thuộc về một Đoàn khách hoặc không Một Đoàn khách có thể có nhiều Khách.

Thực thể Phòng và Dịch vụ là những thực thể mà khách sử dụng Có hai loại hóa đơn là Hóa đơn Phòng và Hóa đơn Dịch vụ Hóa đơn phòng được dùng khi trưởng một đoàn

khách cần thanh toán tiền phòng cho cả đoàn, còn Hóa đơn dịch vụ được ghi cho mỗi cá nhân khi người đó sử dụng dịch vụ

b Xác định các mối liên kết giữa các thực thể

Giữa thực thể Đoàn khách và Khách có mối liên kết một – nhiều vì một Đoàn khách có thể có nhiều Khách, trong khi đó một Khách chỉ có thể thuộc về một Đoàn khách:

Giữa thực thể Đoàn khách và Hóa đơn Phòng có mối liên kết một – nhiều vì một Hóa đơn Phòng chỉ ghi cho một Đoàn khách và một Đoàn khách có thể cần ghi hơn một Hóa đơn Phòng.

Giữa thực thể Khách và Phiếu báo thu dịch vụ có mối liên kết một - nhiều vì một Phiếu báo thu dịch vụ chỉ ghi cho một Khách, còn một Khách có thể có nhiều Phiếu báo thu dịch vụ.

DoanKhach HoaDonPhong

Giữa thực thể Dịch vụ và Phiếu báo thu Dịch vụ có mối liên kết nhiều – nhiều vì một Dịch vụ có thể được ghi bởi nhiều Phiếu báo thu Dịch vụ, còn một Phiếu báo thu Dịch vụ

có thể ghi nhiều Dịch vụ trên đó Ta thay liên kết này bằng hai liên kết một – nhiều bằng cách thêm vào một thực thể liên kết là GhiHDDV (ghi hóa đơn dịch vụ)

Với quan hệ giữa hai thực thể Phòng và Hóa đơn Phòng, ta có liên kết tương tự, với thực

thể liên kết là GhiHDP (ghi hóa đơn phòng)

c Xác định các thuộc tính cho các kiểu thực thể

• Thực thể Khach:

*MaKhach Mã khách

TenKhach Tên khách

MaDoan Mã đoàn Mã đoàn khách nếu khách thuộc về một đoàn QuocTich Quốc tịch

SoCMT Số chứng

minh thư

Nếu khách là người Việt Nam, cần có chứng minh thư

SoHoChieu Số hộ chiếu Nếu khách là người nước ngoài, cần có số hộ

chiếu NgayDen Ngày đến Ngày khách đến khách sạn

GioDen Giờ đến Giờ khách đến khách sạn

NgayDi Ngày đi Ngày khách rời khách sạn

GioDi Giờ đi Giờ khách rời khách sạn

HoaDonPhong

PBTDichVu