BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẢO LỘC, TỈNH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Mã ngành: 8340101) GVHD: PGS.TS Nguyễn Duy Thục Họ tên: Trần Minh Khánh Mã số: 206021085 Lớp: Cao học QTKD - K2020 Tp Hồ Chí Minh, Tháng 12 năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU .8 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 17 2.3.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng 17 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 21 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho Việt Nam nhiều hội khơng thách thức nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Hệ thống “Ngân hàng thương mại” hay gọi “Ngân hàng bán lẻ” vốn giữ vai trò “huyết mạch” kinh tế thị trường phải hoạt động môi trường cạnh tranh gay gắt Những ngân hàng hàng đầu giới với lợi vượt trội vốn, quy mô hoạt động, mạng lưới, công nghệ quản lý đặc biệt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gần có mặt Việt Nam BNP Paribas, Citigroup, HSBC, Credit Agricole, Deutsche Bank,… Bối cạnh cạnh tranh đặt yêu cầu cấp bách cho NHTM nội địa phải cải tiến hoạt động hướng khách hàng để tồn phát triển Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng số nghiên cứu thực số ngân hàng lớn như: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ HSCB” Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh” Hồng Xn Bích Loan (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” Đinh Phi Hổ (2009),… Tuy nhiên, nghiên cứu, với góc nhìn khác nhau, nghiên cứu tiếp cận đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng với tiêu chí khác Thành phố Bảo Lộc thành phố trực thuộc tỉnh Lâm Đồng có độ cao trung bình 900 m so với mực nước biển nằm trọn Cao Nguyên Di Linh Vùng Tây Nguyên Thành phố mạnh ngành công nghiệp sản xuất Trà nằm độ cao thích hợp trồng trà Ngồi ra, thành phố Bảo Lộc mệnh danh mảnh đất trù phú thủ phủ ngành tơ lụa Việt Nam Với diện tích 232,56 km², dân số năm 2019 158.981 người, mật độ dân số đạt 684 người/km², vùng chuyên canh trà, cà phê dâu tằm với ngành chế biến trà, cà phê, se tơ, dệt, may mặc,…., có tiềm lớn phát triển ngành khai thác chế biến khoáng sản với trữ lượng Bơ Xít Cao Lanh lớn, với khí hậu mát mẻ quanh năm nên nơi lý tưởng để xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng với nhiều thác, hồ, suối đẹp như: Thác ĐamB'ri, thác bảy tầng, hồ Nam Phương, suối Đá Bàn, Chính vậy, Thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng thu hút nhiều ngân hàng thương mại đặt chi nhánh hoạt động thành phố Tuy nhiên, với đặc điểm khu vực vùng cao, đa dạng sắc tộc ngành nghề kinh doanh, việc ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ cho phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại câu hỏi lớn, cần có nghiên cứu thực nghiệm để cung cấp luận khoa học giúp ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng nâng coa chất lượng dịch vụ ngân hàng Với lý trên, chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng” làm luận văn cao học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu tổng quát luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Một là,“xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng mức độ ảnh hưởng nhân tố.” Hai là, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng mức độ ảnh hưởng nhân tố nào? Câu hỏi 2: Giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng thời gian tới? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại gồm thành phần nào, mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng khách hàng cần áp dụng sách rút từ kết nghiên cứu để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Về thời gian: Số liệu sử dụng phân tích khảo sát từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2022 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Về không gian: Đối tượng khảo sát giới hạn khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Kích thước mẫu nghiên cứu dự kiến 200 khách hàng, chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp định mức dựa theo tiêu chí số lượng khách hàng ngân hàng thương mại đóng trú địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu không khảo sát khách hàng doanh nghiệp tính chất vay vốn từ dịch vụ ngân hàng có nhiều khác biệt quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn giải ngân vốn vay ngân hàng thương mại 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Luận văn có ý nghĩa thực tiễn thông qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng mức độ ảnh hưởng nhân tố Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng thời gian tới 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu giới Devesh (2019) nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng ngân hàng bán lẻ Oman Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá khía cạnh với 25 thuộc tính khác Dữ liệu thu thập thơng qua bảng câu hỏi có với quy mơ mẫu 152 người Thiết kế nghiên cứu mang tính định lượng mơ hình SERVQUAL năm chiều sử dụng để kiểm tra khoảng cách chất lượng dịch vụ kỳ vọng nhận thức khách hàng Ảnh hưởng thứ nguyên chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ước tính cách sử dụng thống kê mô tả, thử nghiệm t mẫu, kỹ thuật phân tích tương quan hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy kỳ vọng khách hàng cao cảm nhận họ khía cạnh chất lượng dịch vụ Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao thấp tìm thấy theo thứ nguyên tương ứng "sự đồng cảm" "sự hữu hình" Các phát tất năm khía cạnh chất lượng dịch vụ nghiên cứu có tác động tích cực đáng kể đến hài lịng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh, ngân hàng có lợi cạnh tranh cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Do đó, phát nghiên cứu giúp ngân hàng Oman hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Husnain & Akhtar (2016) nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ATM đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng Kasur Pakistan Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật sở tác giả nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Kết chứng minh giá tin cậy có mối quan hệ tích cực với hài lịng khách hàng.” Olusanya & Fadiya (2015) nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ATM đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nigeria Nghiên cứu thực thông qua thiết kế khảo sát, đặt câu hỏi cho người trả lời dịch vụ ATM Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 người trả lời người sử dụng dịch vụ ATM Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng phân tích hồi quy logistic đa biến tương quan Pearson Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM bao gồm: Bảo mật quyền riêng tư; Hiệu hoạt động thẻ ATM; Tốc độ hoạt động độ tin cậy; Sự thuận tiện khả tiếp cận Các phát cho thấy rằng, đầu vào cần thiết cho ban quản lý ngân hàng để tăng hài lịng khách hàng thơng qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ ATM Không nên tập trung vào kích thước chất lượng dịch vụ ATM Khía cạnh cần tăng cường tích hợp với khía cạnh khác chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm hài lòng khách hàng Nghiên cứu tập trung vào yếu tố định chất lượng dịch vụ ATM tác động đến lịng trung thành người tiêu dùng 1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam “Nguyễn Văn Thụy (2016) nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu khách hàng trực tiếp thực giao dịch ngân hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm: Hệ thống cung ứng dịch vụ; Mức độ tin cậy; Sự động cảm; Khả đáp ứng; Chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ (giá cả) Phương tiện hữu hình Có 347 phiếu điều tra hợp lệ xử lý thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định giả thuyết nghiên cứu h̀ ồi quy tuyến tính Kết cho thấy, nhân tố tin cậy, hệ thống, đảm bảo, lãi suất ph́ í, yếu tố hữu h̀ ình (cơ sở vật chất biểu mẫu) có ảnh hưởng tích cực lên th̉ỏa mãn khách hàng với ngân hàng Vietcombank Tp HCM Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng hai yếu tố lãi suất & ph́ í sử dụng dịch vụ hệ thống việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ từ nâng cao lịng trung thành với ngân hàng.” Nghiên cứu Nguyễn Thị An Bình (2016) nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ NHTMCP Việt Nam xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Sự hài lòng khách hàng; (3) chi phí chuyển đổi; (4) giá (5) trách nhiệm xã hội Quan Minh Nhựt & Huỳnh Yến Oanh (2014) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vietbank chi nhánh: Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Sóc Trăng Số liệu thu thập thơng qua việc vấn trực tiếp 323 khách hàng Dữ liệu thu thập tiến hành phân tích phân mềm SPSS, sau phân tich số Cronbach’s Alpha, phân tich nhân tố khám phá (EFA), nhân tố liên quan đưa vào mơ hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá hài lòng khách hàng đến giao dịch với Vietbank Kết phân tich cho thấy hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào sở vật chất, lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng giá Thông qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.” Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu trước STT Tên tác giả Devesh (2019) Mơ hình nghiên cứu, Kết phương pháp sử dụng nghiên cứu Sử dụng mơ hình SERVQUAL để Sự đồng cảm có ảnh đánh giá mức độ hài lịng hưởng lớn đến khách hàng; Nghiên cứu Định lượng hài lịng cua khách hàng, hữu hình có tác động nhỏ đến hài lòng khách hàng Husnain & “Đo lường chất lượng dịch vụ “Kết cho thấy Akhtar (2016 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; giá tin cậy có Khả đáp ứng; Sự thuận tiện; mối quan hệ tích Sự bảo mật Trên sở tác giả cực với hài lòng nghiên cứu ảnh hưởng chất khách hàng” lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng” “Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.” Olusanya& “Mơ hình nghiên cứu yếu tố “Kết cho thấy Fadiya (2015) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tăng ATM bao gồm: Bảo mật quyền hài lòng riêng tư; Hiệu hoạt động khách hàng thông thẻ ATM; Tốc độ hoạt động độ qua việc cải thiện tin cậy; Sự thuận tiện khả chất lượng dịch vụ tiếp cận.” ATM.” tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, tốn, mở thẻ tín dụng.” Cụ thể, ngân hàng nhắm vào đặc điểm khách hàng cá nhân ln muốn giải u cầu nhanh chóng, tiện lợi khai thác tối đa dịch vụ giao dịch tự động thông qua mạng lưới ATM, phone banking, internet banking hoạt động 24/24, mở rộng nhiều hình thức huy động cho vay vốn (như: tiền gửi tiết kiệm linh hoạt nhiều kỳ hạn, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, áp dụng thấu chi qua thẻ ATM) đồng thời đa dạng hình thức chuyển khoản tốn qua hệ thống liên ngân hàng, qua mạng lưới ATM, qua mạng Internet, mở rộng điểm giao dịch thực dịch vụ chi trả kiều hối Như vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng kênh phân phối thiết lập nhiều điểm giao dịch địa bàn để gia tăng khả tiếp cận nhằm cung cấp dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nghĩa là, việc tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng gia tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng yêu cầu đặt để thu hút khách hàng, để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Chính vậy, khả tiếp cận dịch vụ thước đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” Thứ hai, đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu cá nhân có số lượng lớn, phân bố rộng khắp địa bàn, trình độ hiểu biết không đồng đều, đồng thời nhu cầu thụ hưởng dịch vụ họ khác Chẳng hạn: đặc điểm lứa tuổi, người trẻ tuổi (khoảng 21-35 tuổi) có xu hướng tiếp cận với nhiều sản phẩm ngân hàng đối tượng lớn tuổi (trên 35 tuổi).”Lớp trẻ sẵn sàng sử dụng kênh phân phối “điều khiển từ xa” điện thoại hay Internet, sẵn sàng vay tiền từ ngân hàng người lớn tuổi để cải thiện sống họ Trong đó, đối tượng khách hàng lớn tuổi thường khả sử dụng phương tiện điện tử hạn chế đặc biệt quan tâm đến độ an toàn, nên họ thường chọn hình thức giao dịch trực tiếp phòng giao dịch, đồng thời thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng có ý nghĩa quan trọng lịng trung thành họ Vì thế, với đối tượng khách hàng bên cạnh tin cậy, họ quan tâm đến lực phục vụ đồng cảm cán tín dụng nhân viên giao dịch Việc nhân viên làm dịch vụ từ đầu, biết giải nhanh chóng khách hàng cần, biết giúp đỡ khách hàng cách chân tình, biết lắng nghe biết giải vấn đề