LỜI MỞ ĐẦU 1 SLIDE 1 Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 2 Đọc nguyên nội dung slide bổ sung Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội cũng không ít thách thức trong nhiều ngành, nhiều l[.]
1 SLIDE 1: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 2: Đọc nguyên nội dung slide bổ sung: Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho Việt Nam nhiều hội khơng thách thức nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Hệ thống “Ngân hàng thương mại” hay gọi “Ngân hàng bán lẻ” Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng số nghiên cứu thực số ngân hàng lớn như: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ HSCB” Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh” Hồng Xn Bích Loan (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) SLIDE3: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 4: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 5: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 6: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 7: Sau nói mơ hình biến nói giả thuyết dự kiến mơ hình: Giả thuyết H1: Năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến với hài lịng khách hàng Giả thuyết H2: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Khả đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng Giả thuyết H4: Sự thấu hiểu/ đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với hài lịng khách hàng Giả thuyết H5: Khả tiếp cận dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng Giả thuyết H6: Giá dịch vụ hợp lý có ảnh hưởng đồng biến đến hài lòng khách hàng SLIDE 8: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 9: Đọc nguyên nội dung slide SLIDE 10 ; 11: Đọc nguyên nội dung slide