TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP QUẢN LÝ SẢN XUẤT CHO KỸ SƯ CASE 2 CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH LUNN POLY Cán bộ hướng dẫn Th s Lê Phước Luông Sinh viên thực hiện Cao Việt Cường MSSV 61000[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP QUẢN LÝ SẢN XUẤT CHO KỸ SƯ CASE 2: CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH LUNN POLY Cán hướng dẫn: Th.s: Lê Phước Luông Sinh viên thực hiện: Cao Việt Cường MSSV: Châu Tú Bình Từ Gia Lợi Trần Thanh Phong Hồng Cơng Tuấn Trần Đức Bách Năm học 2013 - 2014 61000355 61000211 61001836 61002409 61003742 21200169 Bảng phân công công việc STT HỌ VÀ TÊN MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH Cao Việt Cường 100% Châu Tú Bình 100% Từ Gia Lợi 100% Trần Thanh Phong 100% Hồng Cơng Tuấn 100% Trần Đức Bách 100% Mục lục Tóm tắt vấn đề .4 Điểm độc đáo thích thú case 2.1 Chiến dịch tập trung hóa _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thơng qua giá 2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu giá _ chiến lược dẫn đầu chi phí 2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa .8 2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh Giải pháp tình cho case .9 3.1 Rủi ro 3.1 Hướng giải .9 Tóm tắt vấn đề Lunn Poly Travel thành lập vào năm 1950 với kết hợp Henry Lunn Polytechic Travel Từ năm 1972, Lunn Poly mua Thomson Travel mua lại công ty ITOL Với cách thức quản lý sản xuất đặc biệt mà công ty tăng doanh thu 10% khủng hoảng kinh tế mà thị trường du lịch giảm 14% Đầu tiên, lợi nhuận Lunn Poly không đơn lợi nhuận đến từ tiền hoa hồng công ty lữ hành mà số tiền khách hàng trả trước Số tiền đầu tư vào cơng việc kinh doanh ITOL để tồn chuyển thành lợi nhuận với lãi suất Như cơng ty sử dụng dịng tiền hiệu tích cực Thứ hai, họ tập trung vào loại hình du lịch: du lịch trọn gói Họ đưa khái niệm Holiday Shop nhằm tập trung vào loại hình có tiền hoa hồng cao (10% cho hợp đồng) mà không bao quát hết tất loại hình khác cần phải tốn thêm nhiều thời gian, chi phí nhân lực lợi nhuận đạt 1,5% thấp Thứ ba, họ cắt giảm phận thương mại so với cơng ty khác phận hoạt động khơng hiệu quả, đóng góp doanh số công ty xem không cần thiết hoạt động kinh doanh công ty Thay vào họ dồn ngân sách nhiều vào mạnh tồn lực đầu tư vào việc buôn bán tour nghỉ lẻ, gia tăng số lượng tour bán hạn chế giao dịch kinh doanh khác Với cách thức này, họ tăng số lượng cửa hàng lên đến 260, đồng thời đạt mục tiêu phục vụ nửa triệu hành khách vào năm 1986, tăng 40% so với năm 1985, lấy lại lợi nhuận vòng năm, ngắn năm so với khứ Thứ tư, tạo ưu chất lượng, giá tour, mở rộng hệ thống cửa hàng, đào tạo nhân viên với kỹ tư vấn, giao tiếp với khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu tạo nên thành cơng Lunn Poly Travel Việc sử dụng dịng tiền có hiệu tạo nên nhiều lợi nhuận cho công ty nên để thu hút thêm nhiều khách hàng, tour du lịch thiết kế nhằm nâng cao chất lượng, hạ giá thành tour du lịch nhiều, đặc biệt chế độ giảm giá bào hiểm cung cấp phương tiện vận chuyển miễn phí Các đại lý đặt thành chuỗi hệ thống dọc theo đường lớn gần trung tâm, có giá th văn phịng rẻ đảm bảo doanh thu đại lý Các đại lý có khả cạnh tranh cao với công ty lữ hành khác khu vực Họ sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ IT cao, đào tạo họ trở thành người có khả giao tiếp tốt Bên cạnh việc mở nhiều đại lý cách bố trí nội thất để tạo khơng gian thống đãng tạo điều kiện cho nhân viên di chuyển, giao tiếp với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Thay đầu tư cho quảng cáo để kéo nhiều khách hàng vào đại lý họ trọng đến việc phục vụ tận tình tất khách hàng bước vào đại lý Tìm hiểu yêu cầu khách hàng chi tiết tốt, đưa tour du lịch phù hợp với yêu cầu làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu công ty, cho dù họ không mua tour vừa ý, họ quay lại Điều góp phần khơng làm nên thành công công ty Lunn Poly Travel Thứ năm, Lunn Poly có hệ thống đánh giá kiểm sốt cơng việc tốt Mỗi tháng, lợi nhuận hay tổn thất cửa hàng báo cáo giải thích rõ ràng để xem xét hiệu cửa hàng Và dịp đó, Tổng giám đốc họp với quản lý cửa hàng Giám đốc bán lẻ vấn đề liên quan đến tài Định kì q, Tổng giám đốc gặp nhân viên khen thưởng, động viên phê bình mặt tốt, mặt xấu kỹ thuật bán hàng Họ thường đưa dự án để đánh giá nâng cao nhân lực nhân viên nhằm tăng doanh thu Trong tương lai, Lunn Poly có thay đổi mặt cơng nghệ đổi hệ thống kế toán; tăng cường tự động hóa hệ thống mạng cửa hàng để tiện cho việc trao đổi thông tin vé, hóa đơn, tài chính, quản lý; cải thiện nhân sự; họp trao đổi thông tin thường xuyên để nhân viên tham gia vào công tác quản lý, tạo điều kiện phát triển Điểm độc đáo case điểm tương đồng với học Từ trường hợp Lunn Poly có điểm độc đáo sau cho thấy linh hoạt quản lý tốt Lunn Poly thể chiến lược mình: - Chiến dịch tập trung hóa – Holiday Shop - Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu giá - Cung cấp dịch vụ tốt - Mạng lưới cửa hàng 2.1 Chiến dịch tập trung hóa, Holiday Shop _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thơng qua giá Vào năm 1985, khủng hoảnh kinh tế Anh gây nên ảnh hưởng đến thị trường kinh doanh du lịch không nhẹ với mức giảm 14% Trước tình hình cơng ty du lịch Lunn Poly lại tăng mức doanh thu đến 10% vươn lên vị trí ơng hồng tour trọn gói bán lẻ Chiến lược yếu đưa họ đến thành cơng khái niệm Holiday shop hình thành áp dụng thành công Điểm độc đáo chiến dịch tính tập trung hóa Các hãng du lịch thường bán tất dịch vụ liên quan đến du lịch như: thông tin lịch xe lửa, vé xe lửa, vé xe khách, chí đổi tiền nước ngồi, chi phiếu Hầu hết cơng ty du lịch có chế độ đặc biệt dành cho khách hàng tổ chức, khách hàng thương mại thường phải có xếp đặc biệt dành cho họ, có cung cấp cho thẻ tín dụng Nhưng Lunn Poly khác, họ không làm Họ tập trung kinh doanh thứ họ làm tốt nhất: tour du lịch trọn gói Có thể nói chiến lược tập trung nhằm vào phân đoạn sản phẩm Nguyên nhân họ tập trung vào tour trọn gói khơng phải loại hình khác vì: - Tiềm phát triển mạnh loại sản phẩm tương lai - Tính tiện lợi tour trọn gói khiến trở thành sản phẩm dễ bán - Đây loại hình mang lại lợi nhuận cao cho cơng ty họ Họ thực nào? - Loại bỏ loại hình dịch vụ khác, tập trung vào bán tour lẻ - Bán hẳn phận thương mại nhận thấy thu lợi nhuận không cao khả cạnh tranh yếu với công ty khác phận Mặt khác tập trung vốn, sức mạnh thời gian vào mục tiêu họ Holiday Shop - Đào tạo đội ngũ nhân viên chun mơn hóa Vì Holiday shop lại thành công? - Lunn Poly phân tán nguồn vốn vào nhiều mảng, tập trung tồn lực cho loại dịch vụ tour trọn gói Ví dụ điển hình phận thương mại Lunn Poly đánh giá mức doanh thu từ phận thương mại (Commercial Division) không cao, 70 bảng Anh tổng doanh thu 212 bảng Anh 1985 Việc kinh doanh phận thương mại thua xa công ty khác Thomas Cook, Hogg Robinson American Express phát triền nhanh Mặt khác để đạt giao dịch cạnh tranh cần thiết giữ khách hàng Lunn Poly cần khoản đầu tư nặng - Công ty không thời gian nhân lực đầu tư dịch vụ khác mà hiệu lợi nhuận không cao công ty du lịch khác - Phát triển cải tiến nhanh nhà đầu tư phân biệt rộng rãi làm - Lợi nhuận Lunn Poly đến từ nguồn Một tiền hoa hồng công ty kinh doanh lữ hành trả bán kì nghỉ Hai tiền lãi thu đầu tư tiền khách hàng trả trước Chính tập trung hóa họ tăng tính hiệu quả, tối ưu hóa ổn định mức lợi nhuận cao việc áp dụng chiến lược sử dụng dòng tiền cách hiệu - Về vấn đề đội ngũ nhân viên, để bán tour du lịch trọn gói, họ cần đào tạo nhân viên chun mơn hóa vấn đề kinh nghiệm bán hàng nắm rõ tour bán Trong kĩ mảng dịch vụ khác ngoại tệ, phương tiện không cần thiết Vì việc tìm kiếm đội ngũ nhân viên có kiến thức kinh nghiệm cơng ty khác không cần thiết Mặt khác Lunn Poly đơn giản hóa hẳn khâu huấn luyện nhân viên nhiều, ngược lại cho hiệu chuyên mơn, phục vụ khách hàng hiệu Ngồi loại hình thức tuyển dụng làm việc khơng áp đạt làm việc tồn thời gian mà làm bán thời gian, mang tính hiệu linh hoạt mặt nhân mùa du lịch khác năm 2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu giá _ chiến lược dẫn đầu chi phí Việc sử dụng dịng tiền tích cực dùng số tiền trả trước từ khách hàng để đầu tư vào cơng ty tài để lấy lợi nhuận với số tiền hoa hồng bán tour giúp cho lợi nhuận Lunn Poly tăng mạnh Điều dẫn đến việc cơng ty giảm giá thành tour xuống để tạo ưu giá có khả cạnh tranh cao với công ty dịch vụ lữ hành khác Tuy nhiên, hiệp định giá bán tối thiểu tour nên công ty định miễn phí phần phương tiện vận chuyển đến sân bay giảm miễn phí ln phần bảo hiểm cho chuyến 2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa Hơn nữa, điều độc đáo công ty thay đầu tư nhiều vào chiến lược quảng cáo TV họ tập trung mở rộng mạng lưới cửa hàng đại lý bán lẻ Vào năm 1985, Lunn Poly mở loạt 20 cửa hàng đại lộ gần trung tâm tạo thành chuỗi cửa hàng nằm gần với Tổng giám đốc khẳng định tất có vị trí kinh doanh thuận lợi, ông không ngại việc khu vực có nhiều cơng ty lữ hành đối thủ Ơng cho hội để thu hút khách hàng công ty đối thủ phía Với cửa hàng, có diện tích nhỏ, bù lại giá tiền thuê mặt thấp, từ 35 đến 40 ngàn bảng Anh năm, mà thu lại lợi nhuận cao, triệu bảng Anh năm thứ Tuy nhiên không nhắc đến công lao Thomsons, công ty chung công ty mẹ, đàn anh trước Thomsons cung cấp thông tin cho Lunn Poly tranh toàn diện hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành khu vực để có bước 2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh Cùng với đội ngũ nhân viên đào tạo nhằm chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Vấn đề Lunn Poly quan tâm để nhiều khách hàng biết đến vào cửa hàng thông qua quảng cáo mà tiếp đãi chu đáo toàn khách hàng đến với công ty Thực vào cửa hàng để lấy tờ rơi họ chẳng có khách hàng Thay vào đó, khách hàng đến với công ty Lunn Poly nhân viên chào hỏi, hướng dẫn để tư vấn đầy đủ thơng tin Với khơng gian mở sáng sủa tạo tác phong nhanh nhẹn cho đội ngũ nhân viên cửa hàng Nhân viên cố gắng lấy nhiều yêu cầu khách hàng chi tiết chừng tốt chừng đó, giá khu resort, hang hàng khơng, dịch vụ giải trí vào buổi tối, khu resort đơng hay thưa dân cư, … Dựa vào yêu cầu đó, nhân viên đưa tour du lịch thật phù hợp với khách hàng Và đơi tour khơng họ tưởng tượng Lunn Poly đảm bảo phù hợp vs khách hàng họ hài lòng chuyến Mặt khác, không đầu tư khoản quảng cáo nên việc tạo dựng hình ảnh cơng ty khách hàng từ lần tư vấn quan trọng Cứ thử nghĩ ta cho đưa tour phù hợp khách hàng khơng thật hài lịng, cho dù họ đồng ý sau họ khơng quay lại tệ nào? Nhưng Lunn Poly, với việc có nhiều chi tiết yêu cầu khách hàng đưa lời khuyên tour phù hợp với khách hàng khách hàng có lựa chọn phù hợp họ chấp nhận việc khách hàng không đồng ý mua tour có ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty chắn họ tìm đến cơng ty để tư vấn chuyến du lịch họ lần Tổng giám đốc ước tính 10 người, dù bán tour người họ đảm bảo doanh số có hình ảnh tốt lịng khách hàng Giải pháp tình cho case 3.1 Rủi ro Mặc dù Lunn Poly đạt thành cơng định sách sáng tạo mình, Tuy nhiên, họ tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến tồn họ Một số rủi ro sau: Sự cạnh tranh gay gắt đến từ công ty du lịch khác dần chuyển đổi sang mơ hình kinh doanh họ Sự linh động cơng tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ bị giảm theo thời gian, số nguyên do: Sự bành trướng công ty, nhân viên không đủ kỹ năng… Sự đa dạng độc đáo mặt hàng cung cấp bị giảm 3.1 Hướng giải Một số cách giải cho khó khăn cơng ty, theo nhóm, trình bày sau: Với số vốn mạnh, khả sử dụng dòng tiền hiệu quả, số lượng cửa hàng uy tín lâu nay, Lunn Poly tăng khả cạnh tranh nhiều cách: Tăng chương trình quản cáo, tổ chức kiện, giảm giá bán nữa… Để mặt hàng cung cấp tốt nhất, công ty cần: Phát triển mạng lưới cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, sáng tạo việc lựa chọn gói tour, đảm bảo gói tour cung cấp vừa ý khách hàng Cùng với công việc mở rộng số cửa hàng, công ty cần phát triển hệ thống quản lý tốt, hệ thống tuyển dụng đào tạo nhân viên tốt, tiếp tục mở rộng thêm sách lương tiền thưởng, với mục đích để giữ chân nhân viên, thu hút nhân tài điều phối nguồn lực hiệu hệ thống cửa hàng Các chiến dịch quảng cáo, kiện nên đóng vai trị quan trọng sách phát triển công ty, bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên điều nên thực mức độ vừa phải phủ hợp với khả cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, để tránh tình trạng tải cửa hàng 10