1 ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong quá trình đó thì con người khám phá và[.]
1 ĐẶT VẤN ĐỀ: Giao tiếp phương thức tồn người, giao tiếp trình thiết lập thực thi mối quan hệ người người q trình người khám phá sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp người có động riêng mình, thơng qua cơng cụ phương tiện, người nhận thứ nhau, giới xung quanh, tác động qua lại lẫn Trong hoạt động nghề nghiệp Điều dưỡng, Giao tiếp kỹ nghề nghiệp đồng thời nghệ thuật để đảm bảo q trình trao đổi thơng tin nhu cầu tinh thần người bệnh Vì sức khỏe thỏa mãn thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ giao tiếp điều dưỡng viên tốt giúp cho trình điều trị, phục hồi bệnh nhân thuận lợi đảm bảo chất lượng sống bệnh nhân tốt Khả giao tiếp người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách cá nhân đó, đồng thời phụ thuộc nhiều vào mơi trường, xã hội, q trình giáo dục mà người tiếp nhận nên kỹ nghề nghiệp rèn luyện Vì Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng Việt Nam có vận động nâng cao kỹ giao tiếp điều dưỡng viên Đã có nhiều nghiên cứu khác thực trạng giao tiếp nhân viên y tế nhiều bệnh viện khác Tuy thực trạng khác bệnh viện khác Hầu hết nghiên cứu dùng phương pháp vấn người bệnh nhân viên y tế, nghiên cứu ghi nhận trực tiếp lời nói, hành vi giao tiếp Chính chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011 CHƯƠNG TỔNG QUAN Khái niệm chung giao tiếp Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân với xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động hoạt động Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp dạng thức hành vi người, “cơ chế để liên hệ người tồn phát triển.” (Cooley -1902) [7] , thông qua giao tiếp cá nhân không chịu ảnh hưởng bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà tác động lẫn thường xuyên với người khác coi người đối thoại Trong lý luận giao tiếp xã hội, tồn quan niệm phổ biến coi giao tiếp q trình thơng tin, q trình bao gồm việc thực trì liên hệ cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ giao tiếp bao gồm hành động riêng lẻ mà thực chất chuyển giao thơng tin tiếp nhận thơng tin Ơng cho giao tiếp trình hai mặt: liên lạc ảnh hưởng lẫn (7) Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ tri giác Mặt giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu nét đặc thù trình trao đổi thông tin người với người danh nghĩa chủ thể tích cực, có nghĩa khảo sát thái độ cá nhân, tâm thế, mục đích, ý định họ nhằm thiết lập không vận động đơn thơng tin mà cịn bổ sung, làm giàu thêm tri thức, vốn sống cần thiết cho thành viên q trình giao tiếp Ngơn ngữ phương tiện giao lưu chủ yếu Cùng với ngôn ngữ hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu cử chỉ, lời ăn tiếng nói ) yếu tố ngôn ngữ siêu ngôn ngữ ( giọng nói , ngắt đoạn ), cấu trúc khơng gian thời gian hồn cảnh giao tiếp, hệ thống tiếp xúc “ mắt” Một khía cạnh quan trọng khác trình giao tiếp ảnh hưởng, tác động lẫn thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần người quan niệm người khác (nhân cách hóa) Trong trường hợp ngôn ngữ thống hiểu biết hoàn cảnh xảy điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu tác động lẫn Phân loại phương thức giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác, tác động qua lại với Hiện thực hóa quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác - Các loại giao tiếp: + Theo phương tiện giao tiếp có : Giao tiếp vật chất Thơng qua hành động vật chất cụ thể Khi giao tiếp người dụng cơng cụ, sản phẩm vật chất lao động, kỷ vật, tặng phẩm Trong vật thể có hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúc…của lồi người Khi giao tiếp vật chất cụ thể, người cho biết tinh túy mà lời người gởi gắm đó, trao đổi cho thơng tin, rung cảm, kinh nghiệm…về vật thể đó, từ chủ thể khách thể thực mục đích, nội dung giao tiếp Giao tiếp tín hiệu phi ngơn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu ) Khi giao tiếp, người sử dụng cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt…để thể đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu biết sâu sức hay nơng cạn…Ngồi người cịn sử dụng ký hiệu quy định chung cho nhóm xã hội, biển báo giao thông, ký hiệu thông tin tay cho người câm điếc, ký hiệu dành riêng cho hai người Giao tiếp ngôn ngữ Một ưu người so với vật ngôn ngữ Ngôn ngữ sản phẩm tiến hóa xã hội lồi người trở thành công cụ giao tiếp người Bằng ngơn ngữ giao tiếp, người trao đổi với tất hiểu biết, tình cảm thái độ…mà thấy cần thiết + Theo khoảng cách * Giao tiếp trực tiếp Chủ thể đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát nhận thông tin Khoảng cách chủ thể đối tượng gần * Giao tiếp gián tiếp Khi chủ thể khách thể xa nhau, họ phải dùng phương tiện cụ thể để giao tiếp với nhau, qua thư từ, báo chí, qua người khác, tình cảm * Giao tiếp trung gian Đây loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, nói chuyện, trao đổi với qua điện thoại, truyền hình Theo qui cách : * Giao tiếp thức Giao tiếp thành viên nhóm thức Sự giao tiếp thực theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định luật pháp, phong tục, dư luận…Ví dụ như, giao tiếp gia đình, quản lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa bệnh * Giao tiếp khơng thức Đây giao tiếp nhóm khơng thức, người thân nhau, phục nhau, có ham muốn, sở thích Quan hệ giao tiếp hoạt động : Giao tiếp hoạt động hai mặt thiếu lối sống hoạt động sống người thực tiễn : + Giao tiếp dạng đặc biệt hoạt động, giao tiếp diễn hành động thao tác cụ thể việc sử dụng phương tiện khác để đạt mục đích, thúc đẩy động + Giao tiếp hoạt động hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại sống người Có giao tiếp điều kiện hoạt động có hoạt động điều kiện giao tiếp - Tâm lý người sản phẩm hoạt động giao tiếp : Chủ nghĩa vật biện chứng khẳng định : Tâm lý người có nguồn gốc từ bên ngồi, từ giới khách quan chuyển vào não người Trong giới quan hệ xã hội, văn hóa xã hội định tâm lý người Tâm lý người kinh nghiệm xã hội - lịch sử chuyển thành kinh nghiệm thân thơng qua hoạt động giao tiếp giáo dục giữ vai trò chủ đạo Tâm lý sản phẩm hoạt động giao tiếp Mối quan hệ giũa hoạt động giao tiếp qui luật tổng quát hình thành biểu lộ tâm lý người Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại: Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài trình phát triển xã hội: Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ơng bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh q trình trao đổi thơng tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ địi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu cơng việc Đó ngơn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp cơng việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v… Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp khơng định trước khuôn mẫu, mà xuất trình tiếp xúc, tuỳ theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích cá nhân, cần thiết q trình xã hội hoá làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thơng tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải toả xung đột cá nhân [9] Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân quan hệ bất bình đẳng Sự việc đối tượng đau khổ đến với đối tượng cho có kiến thức, có khả chữa bệnh Bệnh nhân mong chờ quyền chữa bệnh bác sĩ làm giảm bệnh, ta nói rằng, bác sĩ giúp bảo vệ bệnh nhân Về phía bác sĩ, quyền làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao trái lại trở thành yếu tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, áp lực mong chờ cha mẹ mau chữa lành cho họ) [13] Đặc điểm y học đại có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân: Có chun mơn hóa chun khoa hóa ngày sâu sắc: Thầy thuốc tiếp xúc với bệnh nhân giai đoạn ngắn tiến trình điều trị Kỹ thuật dần thay người: Thầy thuốc ngày tiếp xúc với bệnh nhân, tiếp xúc thơng qua máy móc Tổng lượng kiến thức phải học nhiều nên có khoảng cách kiến thức lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap) Đào tạo y khoa thiên kỹ thuật nhân văn: Ít thời gian dành cho môn khoa học xã hội nhân văn (tâm lý học, văn hóa học, xã hội học, truyền thơng, tham vấn) Giáo sư Anne Sefton viết: “Khả văn học ngôn ngữ liên quan đến thành cơng sau thầy thuốc tốn khoa học.” Loại hình giao tiếp chủ yếu thầy thuốc bệnh nhân Về bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ…của hoạt động giao tiếp xác định trước đáp ứng với yêu cầu hoạt động khám, chữa bệnh Cũng thể nói loại giao tiếp công việc Chủ thể khách thể giao tiếp cá nhân nhóm xã hội định Họ có “ vai diễn “ khác trình giao tiếp, song phần lớn quan hệ bên nhân viên y tế bên bệnh nhân Các phương tiện giao tiếp sử dụng cách tổng hợp, song phương tiện chủ yếu ngơn ngữ Uy tín, phong cách cơng tác thầy thuốc đơi đóng vai trị định đến kết giao tiếp Giao tiếp thầy thuốc bệnh nhân tùy trường hợp hoàn cảnh khác nhằm mục tiêu khác nhau: Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin bệnh tật, đời sống, yếu tố liên quan đến bệnh tật bệnh nhân Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin bệnh tật, thông tin phương pháp điều trị, quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ bệnh nhân trình khám chữa bệnh Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông thầy thuốc với bệnh nhân Đặc điểm tâm lý bệnh nhân Bệnh nhân (người bệnh) người bị thương tổn thực thể hay phận hay nhiều phận thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình thường đau đớn, khó chịu Có bệnh tự qua khỏi có nhiều bệnh khơng chạy chữa mức dẫn đến tử vong hoạt tàn phế Bệnh nhân có diễn biến tâm lý khác nhau: Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân lo âu cho cho gia đình mong muốn chữa khỏi bệnh cách nhanh chóng để trở lại sống bình thường Họ sợ phải nằm viện, sợ mắc bệnh nặng không cứu chữa hoạt để lại di chứng, tàn phế Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm lý phức tạp, vừa muốn trình bày điều với thầy thuốc có lại e thẹn, rụt rè người mắt bệnh truyền nhiễm lối sống Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với mơi trường , họ bắt đầu quan sát, theo dõi hoạt động thầy thuốc nhân viên y tế, quan sát hoạt động bệnh viện trực tiếp gián tiếp thông qua giao tiếp ấn tượng tốt xấu người bệnh ảnh hưởng lớn tới trình chữa bệnh, lạc quan tin tưởng, định kiến niềm tin Bệnh nhân nóng ruột: Địi hỏi chẩn đốn, đáp ứng điều trị phải nhanh chóng, gây sức ép lên thầy thuốc Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: ln có xu hướng phóng đại bệnh tật, mong muốn đòi hỏi quan tâm nhiều bình thường Về phía thầy thuốc: có diễn biến tâm lý khác nhau: Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng tải, sức ép nghề nghiệp chí sức ép vấn đề đời sống cá nhân, xã hội dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân nặng nên thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ trường hợp bệnh thông thường Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao dễ dẫn đến phản ứng nóng nảy Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá q cao vai trị dẫn đến tâm lý quyền uy, ban ơn cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị Vì bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ? Bệnh nhân thường biểu biết ơn với thầy thuốc Bệnh nhân phản ứng thông thường : Cảm thấy không quan tâm mức, không tôn trọng, chí bị “ bạc đãi” Thái độ thầy thuốc nhân viên y tế không đắn gây xúc phạm họ, có thái độ thầy thuốc, nhân viên y tế đối xử với không mức 10 Việc thăm khám học tập phiền phức sinh viên thể bệnh nhân nhiều lúc thầy thuốc thực lại q Vì thầy thuốc cần phải tránh thiếu sót giao tiếp chăm sóc phục vụ ln đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh nhân để giải tỏa tâm lý họ đồng thời tự giải tỏa tâm lý Hơn nữa, nhân viên y tế cần phải có kiến thức kỹ giải mâu thuẫn sở thấu hiểu tâm tư nguyện vọng đặc điểm tâm lý bệnh nhân Như O.D.Young nói: "Người biết tự đặt vào địa vị người khác, hiểu tư tưởng ý định họ, người khỏi phải lo tương lai mình" [14] Những yêu cầu chung giao tiếp Điều dưỡng Ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, quy định quy định chế độ giao tiếp nhân viên y tế sở khám chữa bệnh: bao gồm khoản mục sau Bác sĩ Điều dưỡng [4] Khi người bệnh, người nhà người bệnh khách đến phòng khám, thầy thuốc nhân viên khoa khám bệnh cần phải: Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh khách Trả lời đầy đủ câu hỏi người bệnh, người nhà người bệnh khách với thái độ ân cần, quan tâm lịch Phân loại phát số khám cho người bệnh theo thứ tự Mời người bệnh, người nhà người bệnh khách ngồi chờ nơi qui định Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể người bệnh ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ 17 + Câu có/khơng có đủ đại từ nhân xưng (Tơi, ơng, bà, anh, chị, vv) + Hội thoại có/khơng có chào hỏi + Câu yêu cầu có: Xin mời, xin lỗi + Hội thoại khai thác thơng tin có/khơng có cảm ơn kết thúc hội thoại Đánh giá trang phục, tư điều dưỡng tham gia hội thoại qua nhìn trực tiếp chụp ảnh theo tiêu chí: + Trang phục đầy đủ, chỉnh tề theo Quy chế trang phục y tế ban hành kèm định 2365/2004/QĐ-BYT Bộ Y tế [3] + Trang phục không đầy đủ, chỉnh tề: Khi không tuân theo quy định trên, bẩn, ngả mầu, nhầu nát Thu thập thông tin vào mẫu thu thập thông tin thống 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu Thông tin quản lý phần mềm SPSS 11.5 Xử lý số liệu thuật toán thống kê ứng dụng phần mềm SPSS 11.5 2.3 Đạo đức nghiên cứu Các hội thoại, ghi ghi nhận nặc danh, không ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu Các ảnh chụp dùng để phân tích lưu giữ bảo mật khơng nhằm mục đích nhận dạng cá nhân người tham gia nghiên cứu 18 CHƯƠNG KẾT QUẢ 3.1 Đặc điểm chung nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu Có 400 câu hội thoại, từ 40 điều dưỡng tham gia nghiên cứu 3.1.1 Phân bố giới tính: Hình 3.1 Phân bố giới tính 3.1.2 Phân bố độ tuổi: 19 Hình 3.2 Phân bố độ tuổi 3.1.3 Phân bố nơi làm việc Bảng 3.1 Phân bố nơi làm việc điều dưỡng tham gia nghiên cứu Số điều dưỡng viên Tỷ lệ % Khoa Hồi sức cấp cứu 12,5 Khoa Nội 12,5 Khoa Nhi 12,5 Khoa Khám bệnh 10,0 Khoa Ngoại 15,0 Khoa Sản 7,5 Khoa Truyền nhiễm 5,0 Khoa Xét nghiệm 7,5 Khoa Liên chuyên khoa 7,5 Khoa Đơng y 10,0 40 100 Khoa, phịng Tổng số 3.2 Tỷ lệ loại câu hội thoại Bảng 3.2 Tỷ lệ loại câu giao tiếp Loại câu Số lượng Câu mệnh lệnh, yêu cầu Tỷ lệ % 162 40,0 Câu giải thích, hướng dẫn 70 17,5 Câu hỏi thông tin 84 21,0 Câu chia xẻ, cảm thán 35 8,8 Câu trách cứ, phê phán 29 7,3 Chào hỏi, xã giao 20 5,0 Tổng 400 100 Nhận xét: Phần lớn (40%) số câu hội thoại câu mệnh lệnh, yêu cầu giao tiếp nhằm cung cấp thông tin, thu thập thông tin chia xẻ 20 chiếm tỷ lệ thấp Cá biệt có 7,3% số câu giao tiếp trách cứ, phê phán bệnh nhân 3.3 Phân tích thành phần nội dung câu hội thoại 3.3.1 Phân tích thành phần ngữ pháp câu hội thoại Bảng 3.3 Thành phần ngữ pháp câu giao tiếp Thành phần câu Số lượng Tỷ lệ % 347 86,7 Câu thiếu chủ ngữ 35 8,8 Câu thiếu tân ngữ 18 4,5 400 100 Câu đầy đủ Tổng số 3.3.2 Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân bắt đầu hội thoại Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân bắt đầu hội thoại 3.3.3 Tỷ lệ câu có dùng đại từ nhân xưng (Ông, bà, bác, anh, chị, vv)