BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Đoan Trang Mã sinh viên B00025[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Sinh viên thực : Hoàng Thị Đoan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Điều dưỡng Hà Nội, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Giáo viên hướng dẫn : ThS Lưu Thị Phương Lan Sinh viên thực : Hoàng Thị Đoan Trang Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Điều dưỡng Hà Nội, 2011 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng hoàn thành, tận đáy lịng mình, tơi xin trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ tơi việc thực đề tài nghiên cứu ThS Lưu Thị Phương Lan, người cô với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin giúp hoàn thành luận văn Lãnh đạo cán khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tham gia vào nghiên cứu Các bậc sinh thành, người chồng, gái người thân gia đình tơi phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, nguồn động viên cho suốt trình học tập, phấn đấu Các anh em, bạn bè thân hữu khuyến khích tơi đường học tập tất bạn đồng môn lớp chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ năm qua Cuối cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn đồng nghiệp miền đất nước Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hoàng Thị Đoan Trang MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG - TỔNG QUAN 11 1.1 Tổng quan bệnh viện 11 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện 11 1.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện 11 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: 13 Hình Mơ hình hóa hoạt động chăm sóc tồn diện 13 1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 13 1.2.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 14 1.3 Các nghiên cứu Thế giới Việt Nam 15 1.3.1 Nghiên cứu Thế giới 15 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Thiết kế nghiên cứu 17 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 17 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 17 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu 17 2.3 Cỡ mẫu 17 2.4 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 18 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.6 Phân tích số liệu 18 2.7 Đạo đức nghiên cứu 18 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 19 3.1 Sự hài lòng người bệnh yếu tố dịch vụ chất lượng CSSK khoa Khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai 20 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 22 Bảng 3.2 Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK 22 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 22 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng, kỹ thuật viên 23 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế 23 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 24 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ 24 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh CSVC 25 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC 25 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lòng người bệnh kết điều trị 26 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết điều trị 26 3.1.3 Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lịng chung chất lượng dịch vụ CSSK khoa Khám bệnh 27 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng dịch vụ CSSK yếu tố hài lòng CSSK 27 CHƯƠNG - BÀN LUẬN 29 4.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29 4.2 Sự hài lòng người bệnh yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe 29 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 29 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ 31 4.2.4 Hài lòng với sở vật chất 32 4.2.5 Hài lịng với kết chăm sóc sức khỏe 32 4.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu 33 CHƯƠNG - KẾT LUẬN 36 5.1 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 36 5.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh: 36 CHƯƠNG - KHUYẾN NGHỊ 37 PHỤ LỤC 38 Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 Tiếng Việt 43 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 20 Bảng 3.2 Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK 22 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng, kỹ thuật viên 23 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 24 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh CSVC 25 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lòng người bệnh kết điều trị 26 Bảng 3.7 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng dịch vụ CSSK yếu tố hài lòng CSSK 27 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình Mơ hình hóa hoạt động chăm sóc tồn diện 13 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người bệnh hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 22 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế 23 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ 24 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC 25 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết điều trị 26 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BHYT: Bảo hiểm y tế BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên TP: Thành phố XN: Xét nghiệm WHO: World Health Organization ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh bệnh viện nâng lên so với năm trước đây, cịn tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh việc làm thường xuyên bệnh viện Kết cải thiện đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lòng người bệnh Nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ nhân viên y tế thời gian chờ đợi người bệnh Điều thể rõ nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cộng năm 2002 “Khảo sát hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện” kết cho thấy người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ nhiệt tình hài lịng từ 2,2 đến 2,9 lần so với nhóm khơng nhân viên y tế tơn trọng, khơng giải thích đầy đủ khơng nhiệt tình [10] Do đó, việc khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh biện pháp đánh giá xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế bệnh viện, Bộ Y tế đưa tỷ lệ hài lòng người bệnh vào làm tiêu chí để kiểm tra cơng tác bệnh viện hàng năm Để tỷ lệ hài lòng người bệnh mức cao, yếu tố quan trọng kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh đồng nghiệp Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Bệnh viện Bạch Mai Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn khu vực phía Bắc Hiện bệnh viện có viện, trung tâm, 23 khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, phòng chức năng, đơn vị Trường TCYT Bệnh viện có gần 3000 CBVC 1900 giường bệnh kế hoạch Là tuyến cuối nhiều chuyên khoa, tiếp nhận bệnh nhân nặng Hà Nội địa phương khác chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám 450.000 đến 550.000 lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt Tỷ lệ sử dụng giường bệnh lúc tải (trên 170%) Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 - 13 ngày Số xét nghiệm kỹ thuật thăm dò chức tăng cao (5.000.000 6.000.000 lượt XN)[2] Thực Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, Ban Giám đốc bệnh viện đạo đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề để cải thiện chất lượng giao tiếp nhân viên y tế người bệnh đồng nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình tiếp đón khoa Khám bệnh Để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đánh giá hiệu cải tiến vấn đề giao tiếp ứng xử bệnh viện Bạch Mai, tiến hành đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai” nhằm mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai năm 2010 Mô tả yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh