Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Đề mục Trang Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh sách hình vẽ iv Danh sách bảng biểu v Danh sách các thuật ngữ viết tắt vi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1 1 Lý do hình thành đề tài 1 1 2 Mục tiêu đề tài 2 1 3 Ph[.]
MỤC LỤC Đề mục Trang Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh sách hình vẽ iv Danh sách bảng biểu v Danh sách thuật ngữ viết tắt vi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Quy trình thực 1.6 Nhu cầu thông tin 1.7 Kế hoạch thực 1.8 Bố cục dự kiến 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 So sánh QFD số phương pháp phát triển/ cải tiến sản phẩm lí chọn QFD 15 2.2 Lý thuyết triển khai chức chất lượng (QFD) 19 2.2.1 Lịch sử trình phát triển qfd 19 2.2.2 Khái niệm QFD 19 2.2.3 Quy trình thực QFD 19 2.2.4 Ngơi nhà chất lượng (HOQ) 21 2.3 Các công cụ hỗ trợ cho ngơi nhà chất lượng 2.3.1 Mơ hình Kano 22 22 2.3.1.1 Giới thiệu mơ hình Kano 22 2.3.1.2 Những ưu điểm việc sử dụng phương pháp Kano 24 2.3.1.3 Phương pháp thực Kano 24 2.3.2 Phân tích cạnh tranh (Benchmarking) 27 2.3.2.1 Khái niệm Benchmarking 27 2.3.2.2 Phân loại Benchmarking theo cách tiếp cận 27 2.3.2.3 Mục tiêu Benchmarking 28 i 2.3.2.4 lợi ích Benchmarking 28 2.3.3 (5 whys) 29 2.3.4 Kỹ thuật vấn nhóm (Focus group) 29 CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH TIẾNG NÓI CỦA KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM ĐƯỜNG MÍA ORGANIC CƠNG TY CỔ PHẦN THÀNH THÀNH CƠNG BIÊN HOÀ 31 3.1 Tổng quan doanh nghiệp 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Sản phẩm 32 3.1.3 Quy trình sản xuất đường mía Organic Cơng ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hoà 32 3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 33 3.1.5 Cơ cấu tổ chức phận thực tập 34 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh 35 3.1.7 Các ưu khó khăn chung cơng ty 35 3.2 Xác định tiếng nói khách hàng cho sản phẩm đường mía organic Cơng ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hoà 37 3.2.1 Tổng hợp phân loại phản hồi khách hàng 37 3.2.2 Khai thác thông tin bảng câu hỏi 38 3.2.3 Thu thập liệu 40 3.2.4 Phân tích liệu phân loại đặc tính 40 ii DANH SÁCH HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình thực luận văn tốt nghiệp Hình 2.1 Mơ hình ma trận QFD .20 Hình 2.2 Ngôi nhà chất lượng (House of Quality) .21 Hình 2.3 Mơ hình Kano hài lòng khách hàng 22 Hình 2.4 Mơ hình Kano hài lịng khách hàng 25 Hình 2.5 Q trình đánh giá tiếng nói khách hàng 27 Hình 3.1 Quy trình cơng nghệ sản xuất Đường mía Organic Cơng ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hịa 33 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức khối kỹ thuật sản xuất Công ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hịa 34 iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Phân tích nhu cầu thơng tin theo 5W1H Bảng 1.2 Kế hoạch thực Luận văn tốt nghiệp .7 Bảng 1.3 Bố cục dự kiến luận văn tốt nghiệp 13 Bảng 2.1 So sánh QFD mơ hình phát triển sản phẩm 16 Bảng 2.2 Đánh giá Kano .25 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh niên độ 2018 - 2020 35 Bảng 3.2 Đánh giá trạng sản phẩm đường mía Organic khơng phù hợp khách hàng khiếu nại mùa vụ Tháng 11/ 2019 - Tháng 4/2020 37 Bảng 3.3 Nhu cầu khai thác thông tin 39 iv DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CTCP Công ty Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên TTC Thành Thành Công EU (European Union) Liên Minh Châu Âu QFD (Quality Function Deployment) Triển khai chức chất lượng VOC (Voice of Customer) Tiếng nói khách hàng Benchmarking Phân tích cạnh tranh Voice of Engineering Tiếng nói kỹ thuật QHSE (Quality, Health, Safety, Environment) Phòng Quản lý chất lượng thuộc CTCP Thành Thành Cơng Biên Hồ R&D (Research & Development) Phòng Nghiên cứu & Phát triển thuộc CTCP Thành Thành Cơng Biên Hồ HO (Head Office) Tổng công ty Best in class Dẫn đầu ngành CA (Customer Attributes) Thuộc tính khách hàng mong đợi TR (Technical Requirements) Yêu cầu kỹ thuật KNKH Khiếu nại khách hàng TL Trọng lượng B2C (Business to Customer) Khách hàng cá nhân B2B (Business to Business) Khách hàng doanh nghiệ v Chương 1: Mở đầu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Việc giữ cho thân khỏe mạnh ngày xu giới năm gần đây, xuất đại dịch COVID-19 phần đẩy nhanh xu hướng Việc bảo vệ nâng cao sức khỏe ngày cho thấy điều quan trọng sống người ý thức việc bảo vệ sức khỏe cho họ cho gia đình Chính điều tạo nên thay đổi quan điểm việc sử dụng sản phẩm Organic Theo Vietnambiz.vn, Khảo sát tháng 9/2019 Vietnam Report cho thấy 46% chuyên gia nhận định sản phẩm có nguồn gốc hữu cơ, thiên nhiên 36% nhận định sản phẩm tiện lợi, sản phẩm khác lạ cho giới trẻ xu hướng dịng sản phẩm thị trường thời gian tới Nhận thấy xu hướng đó, cơng ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hồ cho đời sản phẩm đường mía Organic nhận định sản phẩm mang lại lợi nhuận tốt cho công ty, biên lợi nhuận cao nhiều so với trung bình sản phẩm đường khác (TTC Sugar đẩy mạnh xuất đường sang EU, Trung Quốc, 2020) Tuy quan tâm đến vấn đề sức khoẻ thời gian này, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm đường khơng nhãn hiệu, khơng có nguồn gốc rõ ràng, ảnh hưởng không tốt đến sức khoẻ Người tiêu dùng mua loại khơng có nhãn hiệu thường xuyên, lên đến 12 lần/ năm (Tiềm phát triển đường có thường hiệu – Báo cáo cho TTC Sugar, 2020) Ông Đặng Văn Thành - Chủ tịch Tập đồn Thành Thành Cơng nhận định “Một định hướng trọng tâm TTC Sugar nói chung TTC Attapeu nói riêng phát triển nơng nghiệp hữu cơ, tạo sản phẩm chất lượng, mang giá trị gia tăng cao theo tiêu chí Xanh - Sạch - Phát triển bền vững.” Ý kiến ông Đặng Văn Thành lần nhấn mạnh tầm quan trọng việc thay đổi nhận thức khách hàng việc sử dụng sản phẩm Đường mía Organic, hướng đến việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm tốt cho sức khoẻ người tiêu dung, phát triển xã hội bền vững Một thách thức khác đến từ việc ngành mía đường thức hội nhập ATIGA vào đầu năm 2020, Việt Nam tiến đến việc xoá bỏ hạn ngạch nhập đường Điều gây khó khăn thử thách lớn cho Thành Thành Công việc cạnh tranh không đến từ doanh nghiệp nước mà từ nước lớn mạnh khu vực ASEAN Đặc biệt Thái Lan chiếm lợi với công nghệ sản xuất đại, giá rẻ tràn vào chiếm thị phần ngành đường nước Đứng trước khó khan thách thức lớn này, bà Huỳnh Bích Ngọc, Chủ tịch Hội đồng quản trị TTC Sugar chia sẻ “Việc xây dựng phát triển vùng nguyên liệu ưu tiên Bên cạnh đó, TTC Sugar cịn phải tập trung nâng cao chất lượng, cải tiến mẫu mã bao bì sản phẩm.” Để làm điều việc triền khai chức chất lượng (QFD) cho sản phẩm đường Organic nhằm khai thác “Tiếng nói khách hàng” (VOC) việc làm cần thiết ý nghĩa giai đoạn Triển khai chức chất lượng công tác quan trọng, việc giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng tập trung vào việc cố gắng đáp ứng chúng nhiều nhất, giảm tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm đường không nhãn hiệu, tăng khả cạnh tranh với Chương 1: Mở đầu thương hiệu đường nước, đường nhập khu vực Do đó, đề tài: “Ứng dụng QFD nhằm cải tiến cải tiến sản phẩm Đường mía Organic Cơng ty Cổ Phần Thành Thành Cơng Biên Hồ” hình thành Vì giới hạn nguồn lực thời gian nhân lực, đề tài thực đến nhà chất lượng (House of Quality) Mong kết đề tài tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản lý Công ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hồ cơng tác định hướng khách hàng tạo sản phẩm tốt đáp ứng kỳ vọng người tiêu dung, nâng cao khả cạnh tranh 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Đề tài “Ứng dụng QFD nhằm cải tiến sản phẩm Đường mía Organic Cơng ty Cổ Phần Thành Thành Cơng Biên Hồ” hình thành với mục tiêu cụ thể sau: - Mục tiêu 1: xác định tiếng nói khách hàng (Voice of Customer) cho sản phẩm đường mía Organic Mục tiêu 2: phân tích cạnh tranh với sản phẩm đường mía thơ hữu Thái Lan nhằm xác định vị trí Cơng ty Cổ Phần Thành Thành Cơng Biên Hồ thị trường so với đối thủ Mục tiêu 3: đề xuất cải tiến đặc tính sản phẩm dựa kết Ngơi nhà chất lượng (House of Quality) 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI - Thời gian thực đề tài: 15 tuần, từ 22/02/2020 đến 04/06/2021 Không gian: Đề tài thực Công ty Cổ phần Thành Thành Công Biên Hoà Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm đường mía Organic sản phẩm đường mía thơ hữu Thái Lan Phạm vi Triển khai chức chất lượng (QFD): nhà chất lượng (House of Quality) 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Đề tài thực nhằm mang lại ý nghĩa cụ thể cho nhà quản lý cho thân người thực sau: - - Đối với nhà quản lý công ty Cổ phần Thành Thành Công Biên Hồ, kết luận văn trình bày rõ yêu cầu khách hàng dựa đặc tính kỹ thuật Thơng qua kết đó, nhà quản lý có thêm thơng tin, sở để đưa đề xuất cải tiến, sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Đối với thân người thực hiện, luận văn mở hội học hỏi tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế lĩnh vực Quản lý chất lượng Quá trình vấn, khảo sát khách hàng, thực Benchmarking, tìm hiểu quy trình cơng nghệ sản xuất mía đường Organic mang đến trải nghiệm thực tế Đồng thời, trình thực đề tài tạo điều kiện cho người thực áp dụng kiến thức, kỹ năng, cơng cụ phù hợp để phân tích liệu nhằm đạt mục tiêu luận văn Chương 1: Mở đầu 1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN Luận văn thực dựa quy trình sau: Chương 1: Mở đầu Bắt đầu (1) Tìm hiểu thực trạng, vấn đề công ty (2) Mục tiêu đề tài (3) Lý hình thành đề tài Mục tiêu (4) Phân tích lý chọn QFD (5.1) Tìm hiểu công cụ bổ sung cho QFD Mục tiêu (5.2) Tìm hiểu lý thuyết QFD Voice of Customer kết hợp Kano (6) Lắng nghe ý kiến khách hàng Benchmarking với đối thủ mạnh ngành (7) Phân tích cạnh tranh (8) Phân tích tiếng nói kỹ thuật Phương pháp vấn nhóm, “5 sao” (5 Whys) (9) Xây dựng ma trận nhà chất lượng Không duyệt Mục tiêu (10) Lựa chọn tính cần cải tiến Duyệt (11) Đề xuất cải tiến Kết thúc Chương 1: Mở đầu Hình 1.1 Quy trình thực luận văn tốt nghiệp Bước 1: Trong thời gian thực tập cơng ty, tìm hiểu thực trạng vấn đề tồn đọng mang tính cấp thiết cơng ty Thực trạng khó khăn công ty, vấn đề cạnh tranh xu hướng hội nhập gây áp lực cải tiến Sự cạnh tranh buộc công ty phải cập nhật, thay đổi sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước 2: Xác định mục tiêu đề tài cụ thể cần đạt để hoàn thành luận văn ứng dụng QFD cải tiến sản phẩm đường mía Organic Cơng ty Cổ phần Thành Thành Cơng Biên Hồ Mục tiêu đề tài gồm: (1) Xác định tiếng nói khách hàng (Voice of Customer) cho sản phẩm đường mía Organic (2) Phân tích cạnh tranh với sản phẩm đường mía thơ hữu Thái Lan nhằm xác định vị trí Cơng ty Cổ Phần Thành Thành Cơng Biên Hoà thị trường so với đối thủ (3) Đề xuất cải tiến đặc tính sản phẩm dựa kết Ngôi nhà chất lượng (House of Quality) Bước 3: Từ thực trạng công ty kết hợp mục tiêu đưa lý hình thành đề tài Bước 4: Tìm đọc nghiên cứu, tài liệu trước đề cập đến phương pháp cải tiến sản phẩm Sau so sánh, đưa lý phù hợp để lựa chọn QFD Bước 5: Tìm hiểu công cụ bổ sung cho QFD lý thuyết QFD môn học Quản lý chất lượng Bước 6: Lắng nghe ý kiến khách hàng (kết hợp Voice of Customer phương pháp Kano) để đưa đặc tính sản phẩm khách hàng kỳ vọng Bước 7: Từ đặc tính sản phẩm khách hàng mong đợi phân tích cạnh tranh với đối thủ dẫn đầu ngành để xác định vị trí cơng ty việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng so với đối thủ Bước 8: Từ tiếng nói khách hàng phân tích cạnh tranh phân tích tiếng nối kỹ thuật qua phương pháp vấn nhóm Bước 9: Xây dựng ma trận nhà chất lượng qua hỗ trợ phương pháp vấn nhóm, phương pháp (5 Whys) Bước 10: Từ ngơi nhà chất lượng lựa chọn tính cần cải tiến đề xuất Nếu đề xuất duyệt phận hỗ trợ thực đề tài cơng ty tiếp tục đến Bước 11 đề xuất cải tiến Nếu đề xuất cải tiến không duyệt tiến hành thực lại Bước