Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không của hành khách tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh- năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA HÀNH KHÁCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Minh Huyền Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Thị Thu Hà Thành phố Hồ Chí Minh- năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không hành khách TP Hồ Chí Minh” nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, tài liệu sử dụng nghiên cứu trích dẫn rõ nguồn, tài liệu tham khảo theo quy định Kết phân tích nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Minh Huyền LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng, tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thu Hà tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thiện luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngoại thương truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường, tảng giúp tơi thực đề tài Trong q trình thực nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ Một lần tơi xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Minh Huyền LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hàng không 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không 10 2.2 Lý thuyết hành vi mua khách hàng 11 2.2.1 Hành vi mua khách hàng 11 2.2.2 Quá trình định mua khách hàng 20 2.2.3 Các học thuyết liên quan 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến lựa chọn hãng hàng không khách hàng 27 2.3.1 Mơ hình xác định ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ hàng không đảo Sip Nadiri (2008): 27 2.3.2Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng mua vé hàng không lặp lại Malaysia Yeoh Chan (2011) 28 2.3.3Nghiên của Jager Vanzyl (2013) nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ hàng không nội địa Nam Phi Malaysia 29 2.3.4Nghiên cứu tác động thương hiệu hãng hàng không đến xu hướng sử dụng dịch vụ Trung Quốc Choe Zhao (2013) 30 2.3.5Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến xu hướng lựa chọn hảng hàng không giá rẻ Thái Lan Lerrthaitrakul Panjakajornsak (2014) 31 2.3.6Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định tái sử dụng dịch vụ vận hành khách theo tuyến thành phố Cần Thơ Ngô Thị Mỹ Trân Lê Thị Hồng Vân (2017) 32 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.3 Nghiên cứu định tính 43 3.4 Nghiên cứu định lượng 44 3.4.1 Thang đo 44 3.4.2 Chọn mẫu khảo sát 46 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Thống kê mô tả 54 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 56 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 62 4.2.1 Thang đo dịch vụ 63 4.2.2 Thang đo giá vé 63 4.2.3 Thang đo giá trị thương hiệu 64 4.2.4 Thang đo giá trị mức độ thái độ 64 4.2.5 Thang đo giá trị mức độ thuận tiện 65 4.2.6 Thang đo giá trị mức độ tin cậy 65 4.2.7 Thang đo giá trị nhân tố lựa chọn 66 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.4 Phân tích hồi quy 70 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 71 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 72 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình 74 4.5 Kiểm định khác biệt nhóm nhân học 76 4.5.1 Kiểm định khác biệt trung bình theo Giới tính 76 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 77 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo Trình độ 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo Tần suất bay 80 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo nhóm Thu nhập 81 4.5.6Kiểm định khác biệt theo nhóm Nghề nghiệp 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị 86 5.2.1 Thành phần tin cậy 86 5.2.2 Thành phần thái độ 87 5.2.3 Thành phần thương hiệu 88 5.2.4 Thành phần giá vé 89 5.2.5 Thành phần dịch vụ 89 5.2.6 Thành phần thuận tiện 90 5.2.7 Đề xuất sách phù hợp với đặc điểm nhân học khách hàng 90 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TP.HCM Tiếng Anh Tiếng Việt TRA Theory of Reasoned Action Mơ hình hành vi hợp lý TPB Theory of Planned Behaviour Mơ hình hành vi có dự định IATA International Air Transport Association Hiệp hội Vận tải hàng khơng quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nghiên cứu tham khảo đề xuất yếu tố ảnh ảnh hưởng đến lựa chọn hãng hàng không hành khách TP HCM 34 Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường nghiên cứu 44 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 56 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mức độ đồng ý biến quan sát 61 Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Dịch vụ 63 Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Giá vé 63 Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Thương hiệu 64 Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Thái độ 64 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Thuận tiện 65 Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Tin cậy 65 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lựa chọn 66 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập 68 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc 70 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến mơ hình 71 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy 72 Bảng 4.15: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 73 Bảng 4.16: Phân tích ANOVA hồi quy 74 Bảng 4.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 76 Bảng 4.18: Giá trị trung bình nhóm giới tính 76 Bảng 4.19: Kết kiểm định khác biệt trung bình nam nữ 77 Bảng 4.20: Kiểm định khác biệt trung bình với nhóm Độ tuổi 78 Bảng 4.21: Kiểm định Tamhene’s T2 nhóm Độ tuổi .78 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt trung bình với nhóm Trình độ 79 Bảng 4.23: Kiểm định Tamhene’s T2 nhóm Trình Độ 79 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt trung bình với nhóm Tần suất bay 80 Bảng 4.25: Kiểm định Bonferroni nhóm Tần suất bay 81 Bảng 4.26: Kiểm định khác biệt trung bình với nhóm Thu nhập 81