Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ PHƯƠNG UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Hồ Phương Uyên, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” TS Nguyễn Duy Linh hướng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng thân tơi Nghiên cứu tơi thực hiện, không chép hay sử dụng nghiên cứu người khác hình thức sai trái Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2022 Người thực đề tài Hồ Phương Uyên ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn luận văn tơi TS Nguyễn Duy Linh, người tận tình hỗ trợ hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Những kinh nghiệm bảo thầy giúp tự tin nỗ lực để hồn thành tốt nghiên cứu Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, chồng đồng nghiệp ngân hàng ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn q thầy cơ, bạn học khóa cao học hỗ trợ góp ý để hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Tóm tắt: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu dựa phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp sở thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Qua đánh giá, phát ưu nhược điểm, hạn chế nguyên nhân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Từ khóa: Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, Vietcombank SUMMARY Title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch Abstract: Thesis "Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch" is researched based on statistical methods, comparative methods, and secondary information collection methods on the basis of the current status of retail banking services at the branch Thereby assessing and discovering the advantages and disadvantages, limitations and causes as well as the level of customer satisfaction when using the service Then analyze the factors affecting customer satisfaction, from which the author offers solutions to develop retail banking services at Vietcombank - Ho Chi Minh City branch Keywords: Retail banking, service quality, Vietcombank iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu đề tài: 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 11 1.2.3.1 Đối với kinh tế: 11 v 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: 11 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 12 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: 12 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.2.4.4 Dịch vụ toán 14 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.4.6 Dịch vụ bảo hiểm (bancassurance) 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16 1.3.2.1 Các tiêu định lượng: 16 1.3.2.2 Các tiêu định tính: 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18 1.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài: 19 1.3.3.2 Các nhân tố bên trong: 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 21 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas: 21 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng OCBC – Singapore: 22 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng Hoàng Gia (RBC): 22 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 23 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước có liên quan 24 1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước: 24 1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu nước: 28 1.6 Khoảng trống nghiên cứu tính đề tài: 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 31 vi 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 32 2.2.1 Lịch sử hình thành: 32 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý: 34 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 35 2.3 Những lợi hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 36 2.3.1 Những lợi thế: 36 2.3.2 Những hạn chế: 38 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 39 2.4.1 Dịch vụ huy động vốn: 39 2.4.2 Dịch vụ tín dụng: 41 2.4.3 Dịch vụ thẻ: 44 2.4.4 Dịch vụ toán: 46 2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 48 2.4.6 Dịch vụ bancassurance: 49 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 51 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu: 51 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu: 53 2.5.3 Thang đo nghiên cứu: 54 2.5.4 Thực nghiên cứu: 55 2.5.4.1 Chọn mẫu, thiết kế mẫu thu thập liệu: 55 2.5.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu: 55 2.5.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: 56 2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 58 2.5.4.5 Phân tích tương quan: 61 2.5.4.6 Phân tích hồi quy: 62 vii 2.5.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chi nhánh TP HCM thông qua kết khảo sát thực tế: 63 2.5.5.1 Thực trạng chiêu thị: 63 2.5.5.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ: 64 2.5.5.3 Thực trạng lực: 65 2.5.5.4 Thực trạng giá cả: 66 2.5.5.5 Thực trạng hài lòng: 67 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 68 2.6.1 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: 68 2.6.2 Về xây dựng kênh phân phối: 68 2.6.3 Về xây dựng giá trị thương hiệu: 69 2.6.4 Về công tác nhân sự: 70 2.6.5 Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: 71 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠT THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 73 3.1 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP HCM: 73 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 74 3.3 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 75 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM: 76 3.4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn: 76 3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng: 77 3.4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: 79 3.4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ toán: 80 3.4.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 80 3.4.6 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm (bancassurance): 81 3.4.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh TP HCM: 82 viii 3.4.8 Giải pháp độ dạng sản phẩm dịch vụ: 83 3.4.9 Giải pháp xây dựng kênh phân phối: 84 3.4.10 Giải pháp xây dựng giá trị thương hiệu: 85 3.4.11 Giải pháp công tác nhân sự: 86 3.4.12 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng: 87 3.4.13 Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ: 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xv 89 nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Khu vực tư vấn chuyên tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh như: thẻ tín dụng, tiền gửi, dịch vụ tốn… nên thiết kế với khơng gian kín đáo sang trọng để khách hàng cảm thấy thoải mái dừng lại xem qua nghe bạn tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngồi Chi nhánh nên bố trí thêm quầy (hoặc bạn) hướng dẫn khách hàng cửa vào với nhiệm vụ: chào đón khách hàng, vấn nhu cầu, giải thích sơ cho khách, phân luồng phát phiếu hướng dẫn điền mẫu giao dịch (nếu có) chào cảm ơn khách hàng Việc chăm sóc khách hàng góp phần lớn việc gia tăng chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức cạnh tranh nay, việc xây dựng phát triển thương hiệu Vietcombank có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh toàn hệ thống, việc phát triển mảng bán lẻ Chi nhánh cần tăng cường xây dựng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, thiết lập mối quan hệ với hội nhóm, đồn thể, trường đại học cao đẳng địa bàn, tham gia tài trợ hoạt động xã hội, từ thiện, tổ chức chương trình đêm nhạc hội, tài trợ cho câu lạc khởi nghiệp, hội doanh nghiệp trẻ 90 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL hoạt động trọng tâm NHTM Ngày nay, với cạnh tranh gay gắt NHTM với nhằm chiếm lĩnh thị phần, ngân hàng tự phát triển sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, bảo mật an toàn cho người sử dụng, phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM tăng nguồn thu phân tán rủi ro Để phát triển tốt mảng NHBL, NHTM cần phải có nghiên cứu phân tích cụ thể thực trạng phát triển Từ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tạiVietcombank - Chi nhánh TP HCM giai đoạn 2017-2021, tác giả đưa giải pháp nhằm đưa mảng NHBL Chi nhánh phát triển tốt Với giải pháp trên, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh, mở rộng thị phần khách hàng, tăng cạnh tranh với chi nhánh hệ thống nói chung ngân hàng khác địa bàn xii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường ĐH Kinh Tế TP HCM Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài Chính Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Rose, P S., Nguyễn, Đ H., Nguyễn, V N., Phạm, L., Vương, T N., & Nguyễn, H H (2000) Quản trị ngân hàng thương mại Nxb Tài Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Học Viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Vũ Thị Thái Hà (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nghiên cứu khoa học kiểm toán, truy cập từ link: http://www.khoahockiemtoan.vn/2731-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav Tiếng Anh Anderson, J C., & Gerbing, D W (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological bulletin, ISSN: 0033-2909, 103(3), 411 Arasli, H., Mehtap‐Smadi, S and Turan Katircioglu, S (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality: An International Journal, ISSN: 0960-4529, Vol 15 No 1, pp 41-56, https://doi.org/10.1108/09604520510575254 Hai Do Huu, Nham Phong, T., & Pham Van, T (2015) Factors Contributing to the Development of the Retail Banking Services in Hanoi, Vietnam Asian Social Science, ISSN: 1911-2017, Vol https://dx.doi.org/10.5539/ass.v11n18p364 11, No 18; 2015, xiii 10 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R (2006) Multivariate data analysis Uppersaddle River 11 Han, X., Fang, S., Xie, L and Yang, J (2019), "Service fairness and customer satisfaction: Mediating role of customer psychological empowerment", Journal of Contemporary Marketing Science, ISSN: 2516-7480, Vol No 1, pp 50-62, https://doi.org/10.1108/JCMARS-01-2019-0003 12 Herington, C and Weaven, S (2007), "Can banks improve customer relationships with high quality online services?", Managing Service Quality: An International Journal, ISSN: 0960-4529, Vol 17 No 4, pp 404-427, https://doi.org/10.1108/09604520710760544 13 Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E and Soureli, M (2006), "The importance of service quality in bank selection for mortgage loans", Managing Service Quality: An International Journal, ISSN: 0960-4529, Vol 16 No 4, pp 365-379, https://doi.org/10.1108/09604520610675702 14 Mohammad, H I (2015) 7PS marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast Nigeria British journal of marketing studies, ISSN: ISSN 2053-4043, 3(3), 71-88 15 Monferrer, D., Moliner, M.A and Estrada, M (2019), "Increasing customer loyalty through customer engagement in the retail banking industry", Spanish Journal of Marketing - ESIC, ISSN: 2444-9709, Vol 23 No 3, pp 461-484, https://doi.org/10.1108/SJME-07-2019-0042 16 Morales, M & Ladhari, R., Ladhari, I., (2011) Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing, ISSN: 0265-2323, Vol 29 No 3, pp 224-246, https://doi.org/10.1108/02652321111117502 17 Capon, N (2009) Managing marketing in the 21st century–European Edition 18 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw-Hill 19 Parasuraman, A & Berry, L L., (1992) Services marketing starts from within Marketing management, ISSN: 1061-3846, 1(1), 24-34 xiv 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, ISSN: 00224359, 1988, 64(1), 12-40 21 Rigdon, E E., Sarstedt, M., & Ringle, C M (2017) On comparing results from CB-SEM and PLS-SEM: Five perspectives and five recommendations Marketing: ZFP–Journal of Research and Management, ISSN: 2654-5365, 39(3), 4-16 22 Saleh, M S., Rosman, M R M., & Nani, N K (2013) Bank selection criteria in a customers’ perspective Journal of Business and Management, ISSN: 2319– 7668, 7(6), 15-20 23 Timothy Clark, Dick, A A., Hirtle, B., Stiroh, K J., & Williams, R (2007) The role of retail banking in the US banking industry: risk, return, and industry structure Economic Policy Review, 13(3) 24 Tsoukatos, E and Mastrojianni, E (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, ISSN: 1450-2194, Vol No 1, pp 85-100, https://doi.org/10.1108/14502191011043170 xv PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi tên Hồ Phương Uyên, học viên cao học trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian Đọc Hiểu Trả Lời câu hỏi bên dưới! Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu thơng tin anh chị bảo mật hồn tồn Tơi biết ơn xin ghi nhận giúp đỡ Quý Anh/Chị! Gạn lọc Trong năm trở lại đây, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – chi nhánh TP HCM không? * Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh như: gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking…), dịch vụ bảo hiểm.* (Nếu "Có" xin vui lịng tiếp tục; "Khơng" “Đã Làm” vui lịng bỏ qua khảo sát này!)  Tơi CĨ sử dụng  Tơi KHƠNG sử dụng  Tôi ĐÃ LÀM khảo sát nảy rồi! PHẦN 1: KHẢO SÁT CHÍNH Anh/chị vui lịng đọc cẩn thận phát biểu đưa câu trả lời cách đánh dấu vào thích hợp theo thang đo mức độ sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý xvi STT Các phát biểu Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn Sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, nhanh chóng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấp nhận rộng rãi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Năng lực Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Khách hàng đến giao dịch ngân hàng có cảm thấy an tồn thơng tin bảo mật Giá Phí dịch vụ ngân hàng hợp lý Lãi suất ngân hàng linh hoạt Thời hạn toán phù hợp với khả toán Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác Chiêu thị Các chương trình khuyến hấp dẫn Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu Tôi tiếp cận thơng tin khuyến dễ dàng Tơi hài lịng với chương trình giới thiệu sản phẩm ngân hàng Hồn tồn khơng đồng ý => Hoàn toàn đồng ý 5 5 xvii 19 20 21 22 23 Tơi hài lịng với hoạt động tri ân khách hàng Sự hài lịng Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tơi trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi sẵn sàng sử dụng tiện ích, dịch vụ ngân hàng bán lẻ PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  18-30 tuổi  41-50 tuổi  Trên 50 tuổi  31-40 tuổi Thu nhập tháng:  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Trình độ học vấn:  THPT-Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phòng  Cán công chức  Công nhân  Nội trợ  Chủ doanh nghiệp  Tiểu thương  Hưu trí  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ xviii KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS *** Phân tích Cronbach’s Alpha Cronbach’alpha biến sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SP1 19.37 10.549 750 815 SP2 19.47 11.111 673 830 SP3 19.61 11.656 587 845 SP4 19.41 11.131 676 830 SP5 19.71 10.214 624 843 SP6 19.32 11.220 605 842 Cronbach’alpha biến lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 12.06 4.195 716 791 NL2 12.27 3.875 727 781 NL3 12.29 3.764 676 806 NL4 12.11 4.077 615 831 xix Cronbach’alpha biến giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted GC1 10.16 5.228 551 821 GC2 9.88 5.498 755 707 GC3 9.59 6.242 679 753 GC4 10.12 5.797 601 777 Cronbach’alpha biến chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted QC1 13.73 9.502 713 890 QC2 13.48 9.427 809 870 QC3 13.48 9.612 705 891 QC4 13.36 9.398 823 867 QC5 13.47 9.065 743 884 Cronbach’alpha biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 xx Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 10.72 5.812 716 844 HL2 10.79 4.696 754 823 HL3 11.03 4.781 722 838 HL4 10.80 5.311 739 829 *** Phân tích EFA Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 852 2657.412 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.244 43.388 43.388 8.244 43.388 43.388 3.828 20.147 20.147 2.204 11.602 54.990 2.204 11.602 54.990 3.716 19.557 39.704 1.425 7.499 62.489 1.425 7.499 62.489 3.002 15.799 55.503 1.180 6.211 68.700 1.180 6.211 68.700 2.507 13.196 68.700 836 4.399 73.099 707 3.723 76.822 620 3.261 80.083 534 2.809 82.892 462 2.430 85.322 10 444 2.335 87.657 11 433 2.278 89.935 12 385 2.027 91.962 13 321 1.689 93.651 14 309 1.624 95.275 15 277 1.457 96.733 16 197 1.039 97.772 17 174 916 98.687 18 133 698 99.385 19 117 615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Rotated Component Matrixa Component QC2 834 QC3 817 QC4 783 QC5 762 QC1 695 SP1 831 SP4 694 SP6 685 SP3 655 SP2 652 SP5 619 NL3 830 NL1 796 NL2 740 NL4 682 GC4 812 GC2 721 GC3 679 GC1 450 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 822 431.918 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.916 72.892 72.892 430 10.743 83.634 363 9.064 92.698 292 7.302 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.916 % of Variance 72.892 Cumulative % 72.892 xxii Component Matrixa Component HL2 866 HL4 861 HL1 844 HL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted *** Phân tích tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation QC QC SP NL GC Pearson Correlation NL GC 396** 268** 419** 000 000 000 000 217 217 217 217 217 572** 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N SP 572** Sig (2-tailed) 000 N 217 217 217 217 217 396** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 217 217 217 217 217 268** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 217 217 217 217 217 419** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 217 217 217 217 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 217 xxiii *** Phân tích hồi quy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -1.104E-16 036 QC 572 036 SP 396 NL GC t Sig Tolerance VIF 000 1.000 572 16.054 000 1.000 1.000 036 396 11.116 000 1.000 1.000 268 036 268 7.513 000 1.000 1.000 419 036 419 11.776 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL *** Kiểm định One Sample T Test One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper QC1 2.384 216 018 147 03 27 QC2 6.992 216 000 401 29 51 QC3 6.506 216 000 396 28 52 QC4 9.140 216 000 521 41 63 QC5 6.307 216 000 415 29 54 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper SP1 17.608 216 000 1.009 90 1.12 SP2 16.602 216 000 908 80 1.02 SP3 14.586 216 000 770 67 87 SP4 17.931 216 000 972 87 1.08 SP5 9.505 216 000 664 53 80 SP6 18.331 216 000 1.055 94 1.17 xxiv One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NL1 25.067 216 000 1.184 1.09 1.28 NL2 18.334 216 000 972 87 1.08 NL3 16.432 216 000 949 84 1.06 NL4 20.838 216 000 1.138 1.03 1.25 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper GC1 1.107 216 270 088 -.07 24 GC2 6.078 216 000 373 25 49 GC3 12.281 216 000 654 55 76 GC4 2.040 216 043 134 00 26 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HL1 14.975 216 000 724 63 82 HL2 10.069 216 000 659 53 79 HL3 6.307 216 000 415 29 54 HL4 11.667 216 000 650 54 76