Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện ung bướu hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này, tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Thúy Hạnh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước tiên xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình các Thầy/Cơ giáo khoa Bảo hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ tơi việc hình thành đề tài Bên cạnh tơi xin gửi lời cảm đến PGS.TS Nguyễn Văn Định định hướng bảo giúp tơi hồn thành đề tài tiến độ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc bạn bè, đồng nghiệp Bệnh viện Ung bướu Hà Nội nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ 1.1 Tổng quan bảo hiểm y tế 1.1.1 Sự đời phát triển bảo hiểm y tế 1.1.2 Phân loại bảo hiểm y tế 10 1.1.3 Vai trò bảo hiểm y tế 12 1.1.4 Những nội dung bảo hiểm y tế .15 1.2 Quan niệm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 21 1.2.1 Dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 22 1.2.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 24 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế .26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 27 1.3.1 Các nhân tố từ sách pháp luật 27 1.3.2 Các nhân tố từ phía sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 29 1.3.3 Các nhân tố thuộc từ phía quan bảo hiểm y tế 31 1.3.4 Các nhân tố từ phía người bệnh .33 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI 35 2.1 Một vài nét bệnh viện Ung Bƣớu Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức bệnh viện Ung bướu Hà Nội 37 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội 42 2.2.1 Hoạt động khám chữa bệnh 42 2.2.2 Tình hình tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội 45 2.2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng .48 2.3 Nghiên cứu, đánh giá hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội 50 2.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu khảo sát 51 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 51 2.3.3 Kết nghiên cứu 51 2.4 Đánh giá chung 66 2.4.1 Kết đạt .66 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI 71 3.1 Quan điểm, định hƣớng phát triển bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội đến năm 2020 71 3.1.1 Quan điểm .71 3.1.2 Định hướng .72 3.2 Giải pháp nhằm thỏa mãn Hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội 73 3.2.1 Lãnh đạo bệnh viện đạo phòng chức thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động chuyên môn .73 3.2.2 Đổi phong cách thái độ phục vụ, chăm sóc người bệnh tồn diện 75 3.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán y tế bệnh viện Ung bướu Hà Nội 76 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin KCB giúp nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, tránh thất thoát đảm bảo dịch vụ KCB người bệnh .77 3.2.5 Cải cách thủ tục hành việc làm thường xuyên cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với tình hình bệnh viện 78 3.2.6 Cải thiện sở vật chất, bổ sung giường bệnh, đảm bảo an ninh môi trường 79 3.2.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh 81 3.2.8 Đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, đặc biệt thuốc cấp cứu, thuốc điều trị chuyên khoa ung thư vật tư y tế cho người bệnh 81 3.2.9 Từng bước tăng mức phí bảo hiểm y tế để tăng thêm quyền lợi cho người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 82 3.3 Kiến nghị .83 3.3.1 Đối với Sở Y tế Hà Nội 83 3.3.2 Đối với quan bảo hiểm y tế .84 3.3.3 Đối với Nhà nước 84 3.3.4 Đối với bệnh nhân 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BVUBHN ĐTB DVYT HL KBCB KCB Khám chữa bệnh KHL Khơng hài lịng 10 NB 11 NBNGT 12 NBNT Người bệnh nội trú 13 NSNN Ngân sách nhà nước 14 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 15 WHO World Health Oganization Chú thích Bệnh viện Ung bướu Hà Nội Điểm trung bình Dịch vụ y tế Hài lòng Khám bệnh chữa bệnh Người bệnh Người bệnh ngoại trú DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng số lượt người khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 43 Bảng 2.2: Kết hoạt động tài khám chữa bệnh BHYT bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 45 Bảng 2.3: Kết khảo sát nhu cầu KCB BHYT 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bệnh viện Ung bướu Hà Nội 40 Hình 2.2: Kết khảo sát thông tin chung đối tượng nghiên cứu 52 Hình 2.3: Kết khảo sát Khả tiếp cận dịch vụ y tế 54 Hình 2.4: Kết khảo sát minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 56 Hình 2.5: Kết khảo sát Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB 57 Hình 2.6: Kết khảo sát Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 59 Hình 2.7: Kết khảo sát Khả cung cấp dịch vụ 61 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự đời bệnh viện tư nhân tạo cạnh tranh cho tất bệnh viện cơng bệnh viện phải nhìn nhận lại hoạt động thời gian qua Sự thờ quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến BHYT chưa kể vấn đề tải số bệnh viện lớn phải trả giá nguồn bệnh dần cách nhìn nhận khơng NB nhân khách hàng chọn cho nhu cầu cao lĩnh vực sức khỏe Chính lẽ kinh tế thị trường mà hội thách thức cạnh tranh để tồn phát triển vấn đề mà bệnh viện quan tâm Bệnh viện tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế môi trường bệnh viện cơng vừa hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao phó vừa tồn phát triển Bệnh viện UBHN bệnh viện chuyên khoa ung thư hạng I thành phố Hà Nội Bệnh viện tiếp nhận điều trị bệnh nhân ung thư địa bàn thành phố Hà Nội tỉnh lân cận từ miền Trung trở Để đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh nhân, năm 2000, bệnh viện UBHN thành lập, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội Với chức bệnh viện chuyên khoa đầu ngành ung bướu Hà Nội, bệnh viện Bộ Y tế cho phép tiếp nhận KCB cho bệnh nhân ung bướu, kể bệnh nhân có thẻ BHYT bệnh viện tuyến cuối lĩnh vực điều trị ung thư.”” Khảo sát hài lòng bệnh nhân đề tài nghiên cứu sở y tế nước nước thường tiến hành định kỳ nhằm nắm bắt mong đợi qua việc thu thập ý kiến bệnh nhân thời điểm khác Từ cấp lãnh đạo, sở KCB có điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế giúp bệnh nhân yên tâm hơn, sở cố gắng tạo uy tín cho đơn vị nhằm thu hút bệnh nhân đến khám có nhu cầu bước cải thiện, nâng chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do tác giả tiến hành nghiên cứu "Đánh giá hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế Bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội" thông qua liệu thứ cấp sơ cấp thu thập qua khảo sát ý kiến NB trực tiếp sử dụng dịch vụ, thông qua ý kiến nhận ii xét chuyên gia bệnh viện Kết nghiên cứu (n=200 mẫu) cho thấy mức độ hài lòng chung bệnh nhân KCB BHYT số yếu tố có liên quan cảnh quan: vệ sinh sở, an ninh trật tự nơi giữ xe, chiếu sáng ban đêm với tuổi trình độ học vấn; nhóm phịng khám, điều trị giường bệnh với giới; nhóm hướng dẫn chu đáo thời gian khám, điều trị bệnh với trình độ học vấn; hài lòng chung bệnh nhân đến KCB BHYT bệnh viện.”” Từ kết nghiên cứu đề xuất số ý kiến tạo điều kiện tốt cho công tác KCB BHYT đạt hiệu với thời gian chờ đợi nhanh, đón tiếp NB vui vẻ, hướng dẫn tận tình chu đáo nhằm tăng cường hài lòng NB, người nhà NB đến KCB bệnh viện UBHN Nội dung gồm: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ Tổng quan bảo hiểm y tế BHYT quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động nguồn tài lực từ đóng góp người tham gia bảo hiểm để hình thành quỹ bảo hiểm, sử dụng quỹ để toán chi phí KCB cho người bảo hiểm ốm đau BHYT hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận, Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định Luật BHYT.””  Sự đời phát triển bảo hiểm y tế Cuối kỷ XIX, BHYT đời nhằm mục đích chăm sóc bảo vệ sức khoẻ ban đầu cho người dân cộng đồng Giảm bớt phần khó khăn gia đình nghèo khó, thu nhập thấp sở tham gia BHYT cộng đồng đóng góp Ở Việt Nam, BHYT đời theo nghị định 299 – HĐBT ngày 15/8/1992, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/10/1992 Hội đồng trưởng, thức vào hoạt động thực điều lệ BHYT ban hành theo định phạm vi toàn quốc BHYT góp phần đảm bảo cơng KCB, người lao động, người sử dụng lao động người dân nói chung ngày nhận thức đầy đủ PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 3.1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HL CỦA NGƢỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI I GIỚI THIỆU: Tên Nguyễn Thị Thúy Hạnh – Đang công tác Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT bệnh viện Ung Bướu Hà Nội, muốn biết HL ông/bà đến KCB bệnh viện Những ý kiến ông bà góp phần lớn việc cải thiện chất lượng KCB bệnh viện Mọi ý kiến góp ý ơng/bà giữ bí mật, khơng ảnh hưởng đến việc KCB ông/bà mà phục vụ cho mục đích nghiên cứu.”” Xin chân thành cảm ơn! II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tên bệnh nhân:……………………………… Tuổi:…………… Giới tính: Nam □ Nơi cư trú: Thành thị □ Nữ □ Nơng thơn □ Trình độ học vấn: Không học □ Cấp III □ Cấp Tiểu học □ Trung cấp, CĐ Cấp II □ □ Đại học sau Đai học □ Nghề nghiệp: Cán hưu trí □ Nơng dân Cán nhà nước □ Khác □ Công nhân Lao động tự □ □ Học sinh, sinh viên □ Thu nhập bình qn đầu người/tháng gia đình ơng (bà):……………… Số lần KCB BHYT năm 2016: Mức độ sử dụng thẻ BHYT KCB: Thường xuyên □ Ít □ Chưa sử dụng □ 10 Ơng/bà đến KCB gì: …………………………………………… 11 Ơng bà thuộc đối tượng nào: BHYT vượt tuyến □ BHYT chuyển tuyến □ □ 93 12 Vì ơng/bà chọn Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội: Do cở KCB tuyến chuyển lên □ Tin tưởng trình độ chun mơn □ Trang thiết bị đại □ Thuận tiện lại □ Phù hợp với tình trạng sức khỏe □ Do người quen giới thiệu □ Qua Website bệnh viện □ Thái độ phục vụ tốt □ Thủ tục tốn nhanh chóng, thuận tiện □ 94 ĐÁNH GIÁ SỰ HL CỦA NGƢỜI BỆNH KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ HL nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất không HL hoặc: Rất Khơng HL hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Rất HL hoặc: Rất tốt HL hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phịng KCB BHYT bệnh viện rõ ràng, dễ tìm A2 Khâu tiếp đón hướng dẫn nhiệt tình dễ hiểu A3 Thời gian chờ đợi KCB không lâu A4 Bệnh viện đảm bảo công việc đăng ký khám BHYT A5 NB hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết KCB BHYT ngoại trú 5 B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB C1 Các khoa KCB BHYT đảm bảo vệ sinh, C2 Trang thiết bị phục vụ KCB BHYT hoạt động tốt 1 2 3 4 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện C3 Khơng có chênh lệch khám dịch vụ khám BHYT C4 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C5 Được bảo đảm riêng tư KCB BHYT thay quần áo, khám bệnh, chụp chiếu… có rèm che, vách ngăn phòng riêng biệt 95 D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, hòa nhã D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, hịa nhã D3 Được nhân viên y tế tơn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 HL trình độ chuyên môn khám tư vấn NB D6 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 HL với kết chẩn đốn xác E4 Chi phí KCBBHYT rõ ràng, minh bạch, thu theo quy định nhà nước E5 Quyết tốn chi phí KCB nhanh gọn, xác khơng phải chờ đợi E6 Ông/Bà đánh giá mức độ HL giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, KCB BHYT bệnh viện đáp ứng đƣợc so với mong đợi Ông/Bà trước ………… đến? (điền số từ đến 100) G2 Nếu có nhu cầu khám, Khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 96 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HL CỦA NGƢỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI I GIỚI THIỆU: Tên Nguyễn Thị Thúy Hạnh – Đang công tác Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT bệnh viện Ung Bướu Hà Nội, muốn biết HL ông/bà đến KCB bệnh viện Những ý kiến ơng bà góp phần lớn việc cải thiện chất lượng KCB bệnh viện Mọi ý kiến góp ý ơng/bà giữ bí mật, khơng ảnh hưởng đến việc KCB ông/bà mà phục vụ cho mục đích nghiên cứu.”” Xin chân thành cảm ơn! II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tên bệnh nhân:……………………………… Tuổi:…………… Giới tính: Nam □ Nơi cư trú: Thành thị □ Nữ □ Nơng thơn □ Trình độ học vấn: Khơng học □ Cấp III □ Cấp Tiểu học □ Trung cấp, CĐ Cấp II □ □ Đại học sau Đai học □ Nghề nghiệp: Cán hưu trí □ Nơng dân Cán nhà nước □ Khác □ Công nhân Lao động tự □ □ Học sinh, sinh viên □ Thu nhập bình quân đầu người/tháng gia đình ơng (bà):……………… Số lần KCB BHYT năm 2016: Mức độ sử dụng thẻ BHYT KCB: Thường xuyên □ Ít □ Chưa sử dụng □ 10 Ơng/bà đến KCB gì: …………………………………………… 11 Ông bà thuộc đối tượng nào: BHYT vượt tuyến □ BHYT chuyển tuyến □ □ 97 12 Vì ông/bà chọn Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội: Do cở KCB tuyến chuyển lên □ Tin tưởng trình độ chuyên môn □ Trang thiết bị đại □ Thuận tiện lại □ Phù hợp với tình trạng sức khỏe □ Do người quen giới thiệu □ Qua Website bệnh viện □ Thái độ phục vụ tốt □ Thủ tục tốn nhanh chóng, thuận tiện □ ĐÁNH GIÁ SỰ HL CỦA NGƢỜI BỆNH KCB BHYT NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HÀ NỘI Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ HL nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất không HL Không HL Bình thường HL Rất HL hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng KCB BHYT, phòng điều trị bệnh viện rõ ràng, dễ tìm A2 Khâu tiếp đón hướng dẫn nhiệt tình dễ hiểu A3 Thời gian chờ đợi KCB không lâu A4 Bệnh viện đảm bảo công việc đăng ký khám BHYT A5 NB hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết 98 nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị 5 C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sẽ, khâu kiểm soát nhiễm khuẩn tốt 5 C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB C1 Buồng bệnh BHYT cho BN nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nước sử dụng C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 99 D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 5 E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 HL trình độ chun mơn thăm khám, tư vấn điều trị NB 5 5 D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E4 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E5 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng KCB BHYT E6 Ông/Bà đánh giá mức độ HL chi phí KCB BHYT G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… (điền số từ đến 100) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)…………………………………… ……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 100 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Thông tin chung NB Ngoại trú Tần số Tỉ lệ (%) NB Nội trú Tần số Tỉ lệ (%) Nhóm tuổi 18-30 tuổi 30-