Phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng của tập đoàn flc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - KHƯƠNG HỒNG NƯƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG CỦA TẬP ĐOÀN FLC HÀ NỘI – 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -   - KHƯƠNG HỒNG NƯƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG CỦA TẬP ĐOÀN FLC CHUYÊN NGÀNH: LỊCH SỬ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310102 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN KHÁNH HƯNG HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật! Tác giả luận văn Khương Hồng Nương LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình giảng dạy cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Xin chân thành cám ơn TS.Trần Khánh Hưng, người tận tình hướng dẫn thực luận văn Xin chân thành cám ơn qúy thầy, cô Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Tập đồn FLC, cán nhân viên phịng ban Tập đồn đóng góp nhi ều ý kiến đánh giá thiết thực q trình tơi thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Xin cám ơn người thân, bạn bè động viên suốt q trình tơi thực luận văn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ i MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG .5 1.1 Khái niệm du lịch nghỉ dưỡng đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng 1.1.1 Khái niệm phân loại du lịch nghỉ dưỡng 1.1.1.1 Khái niệm đặc trưng du lịch nghỉ dưỡng 1.1.1.2 Các loại hình du lịch nghỉ dưỡng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng 1.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 13 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng 13 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng doanh nghiệp 15 1.3.1 Những yếu tố thuộc doanh nghiệp 15 1.3.2 Các yếu tố thuộc khách hàng 21 1.3.3 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 22 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG CỦA TẬP ĐOÀN FLC 27 2.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh, cấu tổ chức máy Tập đồn FLC có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng 27 2.1.1 Khái quát lịch sử đời, ngành nghề kinh doanh cấu tổ chức máy 27 2.1.1.1 Khái quát lịch sử đời Tập đoàn FLC 27 2.1.1.2 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh cấu tổ chức máy 28 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC 32 2.2.1 Đầu tư xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng 33 2.2.2 Tổ chức vận hành hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng 35 2.2.2.1 Tổ chức máy quản lý điều hành hoạt động khu nghỉ dưỡng35 2.2.2.2 Về công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực phục vụ khu nghỉ dưỡng 38 2.2.2.3 Thiết lập mối liên kết, hợp tác với đơn vị cung cấp yếu tố đầu vào phục vụ khu nghỉ dưỡng bán hàng dịch vụ 39 2.2.2.4 Về công tác bán hàng 39 2.2.2.5 Về hoạt động quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ 41 2.3 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC 41 2.3.1 Những kết đạt 41 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 44 2.3.2.1 Những hạn chế 44 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 48 CHƯƠNG 51 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG TẠI TẬP ĐOÀN FLC 51 3.1 Những thuận lợi khó khăn, thách thức phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC 51 3.1.1 Những thuận lợi 51 3.1.2 Những khó khăn, thách thức 59 3.2 Mục tiêu phát triển Tập đoàn FLC phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC 61 3.2.1 Mục tiêu phát triển Tập đoàn FLC 61 3.2.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn 64 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC thời gian tới 64 3.3.1 Tiếp tục triển khai thực đầu tư hoàn thiện hệ thống sở vật chất khu nghỉ dưỡng Tập đoàn theo kế hoạch đề 64 3.3.2 Phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ kèm khu nghỉ dưỡng65 3.3.3 Giải pháp sách giá cả, khuyến mại 68 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác quảng bá sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng 70 3.3.5 Mở rộng hoạt động liên kết với đơn vị khác để thu hút du khách 71 3.3.6 Giải pháp nhân 71 3.3.7 Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng 73 3.4 Một số kiến nghị 74 KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Tập đoàn FLC 29 Bảng 2.1: Danh sách công ty con, liên kết Tập đoàn FLC 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Tập đoàn FLC từ 2014 – 2017 32 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức máy điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ khu du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC 36 Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh khu nghỉ dưỡng 43 Hình 3.1: Thống kê số lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2007 - 2017 53 Bảng 3.1 Thống kê số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2017 54 Bảng 3.2 Thống kê số khách sạn sở lưu trú Việt Nam 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch coi ngành kinh tế quan trọng nhiều nước phát triển giới Cùng với phát triển kinh tế, thu nhập người dân nâng cao nhu cầu tinh thần, văn hóa, du lịch ngày gia tăng Du lịch trở thành hoạt động phổ biến với ý nghĩa giải trí, thư giãn đặc biệt với du lịch nghỉ dưỡng hết phương thuốc công hiệu giúp người tránh khỏi căng thẳng sống đại nhằm tái tạo sức lao động Kinh doanh du lịch trở thành lĩnh vực thu hút quan tâm đầu tư nhiều nhà đầu tư tổ chức cá nhân khắp nơi giới Thời gian gần đây, với đa dạng nhu cầu du lịch người làm xuất nhiều hình thức kinh doanh du lịch mới, loại hình sản phẩm du lịch ngày trở nên đa dạng Có thể kể như: du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá, teambuilding, du lịch tâm linh, du lịch lịch sử, du lịch golf, du lịch nghỉ dưỡng nhiều loại sản phẩm du lịch kết hợp khác Việt Nam đánh giá giàu tiềm tài nguyên du lịch từ danh lam thắng cảnh đến biển đảo, thuận lợi để phát triển loại hình du lịch, có du lịch nghỉ dưỡng Chính vậy, ngành du lịch Đảng Chính phủ xác định ngành kinh tế mũi nhọn Nhiều văn bản, nghị Đảng Nhà nước phát triển du lịch ban hành Quyết định số 201/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 22/01/2013 phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Nghị số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với phương hướng phát triển đa dạng ngành nghề kinh doanh, Tập đoàn FLC chủ trương phát triển nhiều khu du lịch nghỉ dưỡng tiêu chuẩn quốc tế nhiều địa bàn Khu resort cao cấp FLC Vĩnh Phúc (tỉnh Vĩnh Phúc), FLC Sầm Sơn (tỉnh Thanh Hóa), FLC Quy Nhơn (tỉnh Bình Định) cung cấp nhiều loại dịch vụ từ dịch vụ khách sạn, nhà hàng, spa, biệt thự nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị quốc tế, nhà đa đến dịch vụ kèm nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng nhiều nhu cầu kèm cho du khách qua gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho Tập đoàn FLC Trong vài năm gần đây, hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đồn FLC có bước phát triển định thể rõ việc hoàn thành vào hoạt động số khu nghỉ dưỡng cao cấp thuộc Tập đoàn Vĩnh Phúc, Thanh Hóa, Bình Định… nói chung cịn nhiều mặt hạn chế, du khách đến với Tập đồn FLC cịn chưa nhiều, thời gian lưu trú lại chưa cao, chủ yếu khách nội địa chơi cuối tuần, dịp hè Những hạn chế có nhiều lí Về phía tập đồn, chưa tạo sản phẩm thực hấp dẫn, lôi du khách, chưa tạo dựng thương hiệu; việc khai thác sở vật chất, nguồn lực có chưa đạt hiệu cao, chưa tương xứng với tiềm Ngoài ra, phía sau phát triển cịn tiềm ẩn nguy phá huỷ môi trường sinh thái, nhân văn… Nói chung hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đồn FLC cịn nhiều hạn chế cần khắc phục Dựa vào lí này, tác giả lựa chọn chủ đề nghiên cứu: “Phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng tập đoàn Tập đoàn FLC” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, đồng thời để thực mong muốn tìm giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng trở thành loại hình kinh doanh từ gia tăng phần đóng góp hoạt động kinh doanh vào kết kinh doanh chung Tập đoàn FLC với tư cách nhân viên làm việc Tập đoàn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC năm gần đây, mặt được, mặt hạn chế nguyên nhân chúng 65 nhiều tiềm Quảng Trị (đảo Cồn Cỏ với 12ha), Hà Tĩnh,… Ngồi tiềm có sẵn từ tự nhiên cần xây dựng bổ sung điểm nhân tạo khu vui chơi, giải trí cho đối tượng từ trẻ em đến người có tuổi để du khách tận hưởng dịch vụ thực đẳng cấp Tập đoàn, tạo ấn tượng tốt cho du khách, thu hút quay trở lại du khách vào mùa du lịch Ngoài cần phối hợp với đơn vị Nhà nước liên quan để xây dựng hạ tầng giao thông thuận tiện đến khu du lịch nghỉ dưỡng Tập đồn di tích, điểm tham quan, khu ẩm thực địa phương Trong thời gian tới, Tập đồn cần tập trung, bố trí nguồn lực để nâng cấp, bổ sung cơng trình khu nghỉ dưỡng tại FLC Vĩnh Phúc thực giai đoạn dự án cho khu vui chơi giải trí dự kiến khai trương vào năm 2019 với tổng mức đầu tư tỷ đô la Mỹ bao gồm công viên giải trí phong cách Disneyland, vườn giới, cơng viên động vật hoang dã khu thể thao; đồng thời hoàn thành xây dựng khu nghỉ dưỡng tỉnh khác Quảng Ninh, Hà Nội, Quảng Bình: - FLC Golf & Resort cao cấp FLC Hạ Long tổ hợp nghỉ dưỡng bao gồm sân golf, biệt thự, khách sạn tiện ích đỉnh cao FLC Hạ Long có diện tích 224 với tổng mức đầu tư 3.400 tỷ đồng với thiết kế đại, tất phòng khách sạn biệt thự có tầm nhìn hướng vịnh - FLC Hồ Cẩm Quỳ, Ba Vì thuộc địa phận huyện Ba Vì cạnh hồ suối Hai, Hà Nội có quy mơ 248,7 bao gồm tổ hợp vui chơi giải trí sân golf, khu resort spa tắm khoáng kết hợp với khu nghỉ dưỡng cao cấp 241 biệt thự cao cấp đặc biệt cao cấp với dịch vụ cao - FLC Quảng Bình quần thể sân golf, resort, biệt thự nghỉ dưỡng giải trí cao cấp với tổng vốn đầu tư lên đến 13.800 tỷ đồng, quy mô 1.900 với điểm nhấn chuỗi 10 sân golf thiết kế theo phong cách khác 3.3.2 Phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ kèm khu nghỉ dưỡng Để thu hút du khách, đồng thời tạo khác biệt với dịch vụ loại 66 doanh nghiệp khác cung cấp, Tập đoàn cần thường xun nghiên cứu, phân tích thói quen, sở thích tiêu dùng du khách từ việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin 4.0 với phân tích liệu Big Data để mở rộng thêm dịch vụ cung ứng, học tập kinh nghiệm xây dựng dịch vụ nước tiên tiến, đại áp dụng vào Tập đoàn; loại bỏ, phạt nặng nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đặt nhằm lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cung ứng tốt nhất, đem lại hài lòng, chất lượng cho du khách Đồng thời, liên tục kết hợp, thay đổi với công ty công nghệ du lịch hỗ trợ đặt phòng qua website, ứng dụng smartphone Agoda, travigo, vntrip… để có sách, hỗ trợ tốt cho người dùng Với khu nghỉ dưỡng cần có thêm dịch vụ: FLC Vĩnh Phúc khơng có lợi địa hình, khơng có nhiều cảnh quan du lịch tiếng FLC Sầm Sơn hay FLC Quy Nhơn để thu hút, kéo dài đêm phòng du khách, đồng thời đem lại trải nghiệm thực tế thú vị FLC Vĩnh Phúc cần tập trung xây dưng số dịch vụ sau: - Xây dựng nơng trang xanh giống mơ hình nơng trang Erahouse nhiều gia đình ưa thích, đặc biệt gia đình có trẻ em Với việc xây dựng nông trang FLC Vĩnh Phúc cách Hà Nội chừng 40 km, nông trang xanh FLC Vĩnh Phúc mang đến cho du khách nhiều trải nghiệm thực tế thú vị hội thưởng thức ẩm thực đồng quê thơm ngon, dân dã Nông trang tổ hợp trang trại rau sạch, khu chăn nuôi, sản xuất, nhà sàn, áo cá; nơi cung cấp nguồn nguyên liệu tươi, cho toàn khu nghỉ dưỡng - Xây dựng chương trình tham quan điểm du lịch quanh Vĩnh Phúc như: Làng cổ Đường Lâm, thành cổ Sơn Tây, đền Và FLC Sầm Sơn – Thanh Hóa: Để thu hút kéo dài thời gian nghỉ dưỡng du khách FLC Sầm Sơn cần thực hiện: - Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí chất lượng để thu hút khách du lịch vào mùa thấp điểm đem lại phút giây thư giãn, thoải mái bên gia đình, bạn bè như: Khu vui chơi nhà: Chiếu Phim 5D, trị chơi điện tử; Khu 67 vui chơi ngồi trời: với trị chơi gia đình như: tàu hỏa siêu tốc, xe điện đụng, cốc xoay, ong xoay, bánh xe khổng lồ… trò chơi cảm giác mạnh như: tháp rơi tự do, đu quay lộn đầu, đĩa quay siêu tốc, cá heo bay, đu quay dây văng… Vườn thú, khu Safari; Thủy cung; Công viên nước; Phố ẩm thực, phố mua sắm… - Xây dựng chương trình tham quan ngồi khu nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn địa danh gần khu nghỉ dưỡng FLC Hịn Trống Mái, chùa Cơ Tiên, đền Độc Cước, suối Cá thần Cẩm Lương… FLC Quy Nhơn - Tạo dịch vụ thuận tiện lại: Do vị trí địa lý xa cách Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh nghìn số lại khó khăn, để đem lại thuận tiện cho khách hàng Tập đoàn FLC cần liên kết chặt chẽ với hãng hàng không mở riêng đường bay với giá ưu đãi, hợp lý cho du khách tới khu nghỉ Đồng thời mở tuyến xe buýt từ sân bay khu nghỉ dưỡng FLC - Xây dựng chương trình tham quan khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn để thu hút khách lưu trú dài như: đón bình minh làng chài theo lịch trình, Câu cá buổi sớm bình minh, Dã ngoại bãi biển, Ngắm hồng biển Nhơn Lý, Khám phá biển Kỳ Co lặn ngắm san hơ Hịn Sẹo - Tổ chức cung cấp phục vụ hoạt động thể theo biển: Mô tô nước, Thuyền buồm, Cano kéo dù bay, Dù đôi, Kéo thuyền chuối, Ca nô kéo lướt ván, Trượt ván nước, Chèo thuyền Kayak, Lướt ván đứng, Bóng nước, Cần câu cá/ Fishing rod, Bóng chuyền bãi biển, Bóng đá bãi biển Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng, định tới số lượng khách hiệu kinh doanh uy tín, hình ảnh cho Tập đồn Dịch vụ khơng phải phong phú mà phải đảm bảo chất lượng tốt, đảm bảo yêu cầu khách Để có chất lượng dịch vụ tốt cần phải có sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật tốt cách thức tổ chức, quản lí, làm việc hợp lí, đắn Cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng đảm bảo an toàn nên sử dụng thiết bị tiết kiệm 68 lượng, an toàn, ko gây ảnh hưởng tới mơi trường Bên cạnh cần đào tạo nguồn nhân đảm bảo đủ trình độ, thái độ phục vụ du khách theo tiêu chuẩn sao, với chế độ đãi ngộ, phúc lợi xứng đáng với công sức lao động bỏ để họ tập trung cống hiến, làm việc Ngoài việc đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, quầy bar, sân bóng, bể bơi…thì Tập đồn cần trọng đến việc nâng cấp khu vực khác như: khu vệ sinh chung, khu vực chứa xử lý rác thải, đặc biệt khu chế xuất nhiên liệu Hiện khu chế xuất nhiên liệu khu nghỉ dưỡng chưa quy hoạch để giảm lượng khí phát thải tiếng ồn, điều gây ảnh hưởng trực tiếp tới môi trường xung quanh sức khoẻ du khách Thường xun nghiên cứu, phân tích thói quen, sở thích tiêu dùng du khách để mở rộng thêm dịch vụ cung ứng; loại bỏ nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đặt nhằm lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cung ứng tốt nhất, đem lại hài lòng, chất lượng cho du khách Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ đối tác phân phối Tập đoàn cần hoàn thiện tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ theo tiêu chuẩn Quốc tế với thông số định lượng đo lường cho dịch vụ hỗ trợ để tương xứng với chất lượng Các dịch vụ hợp tác nhà phân phối nguyên vật liệu đầu vào cho khu nghỉ dưỡng phải đảm bảo uy tín, đạt tiêu chuẩn cao nước, kiểm định rõ ràng, đầy đủ, an toàn Mỗi dịch vụ có 03 nhà cung cấp dịch vụ uy tín tương đương trở nên để dự phịng có tính cạnh tranh lẫn 3.3.3 Giải pháp sách giá cả, khuyến mại Chính sách giá Tập đoàn hợp lý so với đơn vị kinh doanh nghỉ dưỡng khác Vinperl (của VinGroup), Intercontinental, Hilton, Marriot,… Tuy nhiên cần kết hợp phòng với dịch vụ phụ trợ như: từ đêm phịng miễn phí dịch vụ tennis, massage, khu vui chơi trẻ em,…Đặc biệt có chiến lược khuyến khích vào tháng thấp điểm để tránh tình trạng mùa vụ, 69 có sách giá cả, kết hợp combo dịch vụ (miễn phí giảm 50-80%) giảm giá cho đêm thứ (giảm 30%-50%), đêm thứ (giảm 40-70%) tránh tình trạng phịng trống Đồng thời, cần có sách giá dịch vụ thông qua đơn vị dịch vụ công nghệ Agoda, Trivago,… từ website, ứng dụng smartphone để có sách, hỗ trợ tốt cho người dùng Cụ thể sách giá cả, khuyến mại khu nghỉ dưỡng sau: - FLC Vĩnh Phúc: Tuy khơng có lợi biển FLC Vĩnh Phúc có lợi 02 khu nghỉ dưỡng FLC Sầm Sơn FLC Quy Nhơn đặc tính mùa vụ, mùa thấp điểm FLC Vĩnh Phúc khơng có, quanh năm có khách đến nghỉ dưỡng, hội thảo, cuối tuần cách Hà Nội chừng 40 km nên tỉnh lân cận di chuyển tới FLC Vĩnh Phúc để nghỉ dưỡng hợp lý thuận tiện Tuy nhiên có dấu hiệu giảm khách hàng cần kết hợp sách giả cả, khuyến mại để thu hút du khách - FLC Sầm Sơn: với lợi du lịch biển, cảnh quan nên thích hợp vào mùa hè cho gia đình, tổ chức, doanh nghiệp, mùa cao điểm năm (tháng đến tháng 8) vào cuối năm thời gian để tiến hành hội nghị tổng kết Nói chung, cách Hà Nội chừng 180 km, FLC Sầm Sơn không xa phù hợp cho tổ chức, doanh nghiệp tổ chức hoạt động tổng kết, team building, để khuyến khích thêm tập khách hàng gia đình nghỉ vào giai đoạn cuối năm giao thoa mùa hè cuối năm cần có sách giá hấp dẫn để thu hút tập khách hàng - FLC Quy Nhơn: với lợi du lịch biển, cảnh quan với khu biệt thự biển, trung tâm hội nghị quốc tế, sân golf link 18 lỗ đẹp top châu Á, công viên động vật hoang dã,… với giải thưởng “Thiết kế kiến trúc khách sạn độc đáo nhất” “Thiết kế cảnh quan khách sạn đẹp nhất” thích hợp vào mùa hè cho gia đình, tổ chức, doanh nghiệp, mùa cao điểm năm Nằm miền miền Trung miền Nam Việt Nam phí lại du khách miền Bắc miền Nam vào mùa thấp điểm phải có sách tốt theo đề xuất để thu hút lượng khách hàng thị trường 70 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác quảng bá sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng Trong bối cảnh cạnh tranh lớn nước khu nghỉ Quốc tế Việt Nam, việc xây dựng thường hiệu du lịch nghỉ dưỡng có ý nghĩa to lớn Để xây dựng quảng bá thành công thương hiệu du lịch nghỉ dưỡng FLC thị trường du lịch giới khu vực, làm cho khách du lịch tồn cầu có ấn tượng đặc biệt thương hiệu du lịch Việt Nam nói chung FLC nói riêng, Tập đồn cần làm tốt biện pháp sau: - Xây dựng chương trình tun truyền, quảng bá vừa rộng khắp vừa có chiều sâu thơng qua nhiều hình thức, nhiều kênh tun truyền khác như: qua chương trình truyền hình (chương trình quảng cáo, chương trình giới thiệu thiên nhiên, đất nước, người, chương trình tài trợ cho chương trình truyền hình ); trình chiếu tour nghỉ dưỡng điểm như: sân bay, siêu thị, chuyến tour, hình quảng cáo thang máy tịa nhà có số lượng nhân viên văn phịng lớn, hình quảng cáo lớn tịa nhà ngồi trời; ngã tư,…, sách, báo, tạp chí (đặc biệt tạp chí du lịch), qua hội chợ, hội thảo, họp báo nước, qua website Tập đoàn, website đơn vị kinh doanh lữ hành, hãng hàng khơng có uy tín nước; đặc biệt tận dụng ưu vượt trội cách mạng công nghiệp lần thứ công nghệ thông tin để marketing: báo điện tử, mạng xã hội (Facebook, Google), Email Marketing, SMS Marketing để giới thiệu cách đầy đủ tất thông tin du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn cho du khách Cần phối kết hợp chặt chẽ với ngành hữu quan tỉnh Trung ương Văn hoá - Thể thao - Du lịch, báo đài, hãng, doanh nghiệp, hiệp hội du lịch lớn nước để tuyên truyền, quảng bá cho FLC - Tập đoàn cần có chiến lược nghiên cứu thị hiếu, tập quán, thói quen sinh hoạt, tiêu dùng, sở thích, nhu cầu, lứa tuổi, giới tính, giai cấp, dân tộc, tơn giáo du khách nước, nhằm quảng cáo sản phẩm du lịch phù hợp với thị trường, áp dụng công nghệ thông tin với Big Data vào phân tích, dự đốn xu hướng, hành vi, thói quen người dùng 71 - Bên cạnh Tập đoàn cần phối hợp tuyên truyền động viên người dân vùng cần tăng cường tuyên truyền khơi dậy lòng tự hào danh lam thắng cảnh địa phương truyền thống lịch sử quê hương hệ người dân địa phương Từ giúp cho người dân có ý thức việc giữ gìn, bảo vệ phát huy giá trị tốt đẹp nơi đây, đem lại thiện cảm cho khách du lịch Từ thu hút nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu cho người dân địa phương 3.3.5 Mở rộng hoạt động liên kết với đơn vị khác để thu hút du khách Tập đoàn cần tham gia nhiều vào diễn đàn, kiện, hiệp hội du lịch, tạo mối quạn hệ tốt với khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng khác nước quốc tế Sự phối hợp mang lại nhiều hội kinh doanh, phát triển, tăng khả cạnh tranh khu nghỉ dưỡng khác, từ nắm bắt kinh nghiệm quản lý, tổ chức doanh nghiệp khác, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để thu hút du khách với sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện đồng thời chia sẻ khách trường hợp tải vào mùa cao điểm Ngoài việc liên kết với nhà cung cấp nước, Tập đồn cần có liên kết với đơn vị lữ hành nước ngồi, hãng hàng khơng nhằm đẩy mạnh thị trường khách nghỉ dưỡng.Thông qua kiện, diễn đàn du lịch tổ chức Tập đồn có gặp gỡ trao đổi với nhau, tạo điều kiện cho đối tác cơng ty hợp tác thời gian dài giúp Tập đồn hiểu thêm thị trường du lịch nước Liên tục kết hợp, thay đổi với công ty công nghệ du lịch hỗ trợ đặt phòng qua website, ứng dụng smartphone Agoda, trivago, vntrip… để có sách, hỗ trợ tốt cho người dùng 3.3.6 Giải pháp nhân So với ngành kinh tế khác, du lịch phụ thuộc nhiều vào yếu tố người hơn, đặc biệt vị trí lãnh đạo cấp cao, cán quản lý Tập đoàn cần phát triển nhân lực du lịch đảm bảo chất lượng, số lượng, cân đối cấu ngành nghề trình độ đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch hội nhập quốc tế Nhân lực 72 du lịch phải có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ du lịch, giỏi ngoại ngữ, tin học, am hiểu thị trường, luật pháp quốc tế… Để đảm bảo có nguồn nhân lực chất lượng cao cần: - Xây “dựng tổ chức thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển nhân lực du lịch phù hợp với phát triển du lịch thời kỳ Tập đoàn Ngành, định hướng Nhà nước; bước thực chuẩn hóa nhân lực du lịch hợp chuẩn với khu vực quốc tế, đặc biệt trọng nhân lực quản lý du lịch lao động có tay nghề cao Có chế độ sách ưu đãi, thu hút người tài làm việc Tập đoàn Phân phối bán lại số cổ phiếu ưu đãi với giá ưu đãi cách thức giữ chân người tài Tập đồn - Cơng tác tuyển dụng bố trí người đứng đầu phận cần phải thực nghiêm ngặt đáp ứng yêu cầu cụ thể Tập đồn - Có sách động viên người lao động: thông qua yếu tố thu nhập theo xu hướng tăng dần, phân phối thu nhập phải công bằng, rõ ràng; chế độ khen thưởng, kỷ luật phải hợp lý người lao động phải có mơi trường làm việc đủ trang thiết bị cần thiết, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên hài hòa, thân thiện, tạo điều kiện làm việc Thực ký kết hợp đồng lao động động đủ khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…” - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo mới, đào tạo lại liên tục cho cán nhân viên nhằm cập nhật kiến thức phục vụ cho cơng việc Tập đồn cần tập trung vào công tác quan tâm đào tạo nội để tiết kiệm chi phí dẫn dắt, huấn luyện đội ngũ mới, kinh nghiệm sớm tiếp cận, hồn thiện kỹ năng, tay nghề để bắt tay vào làm việc phát triển thêm tay nghề - Có quy trình kiểm tra, đánh giá cơng việc rõ ràng theo KPI định kỳ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, năm - Chú ý chăm sóc đời sống tinh thần vật chất người lao động gia đình họ để họ n tâm cơng tác, cống hiến phát triển Tập đoàn 73 3.3.7 Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng góp phần định tồn phát triển công ty hay doanh nghiệp Giữ chân khách hàng cũ khó thu hút khách hàng khách hàng cũ thỏa mãn dịch vụ Tập đoàn giới thiệu tiếp cho người thân họ sử dụng dịch vụ Tập đồn Chính dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực quan trọng bậc Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc trì mối quan hệ tốt với khách hàng giữ chân khách hàng thân thiết tìm kiếm khách hàng điều không dễ dàng Xu hướng khách hàng ngày thường thích trung thành với thương hiệu, dịch vụ, sản phẩm họ sử dụng đáp ứng u cầu họ Chính chun nghiệp q quy trình chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp, người kinh doanh cá nhân đem nhiều khách hàng thân thiết hơn, tiềm Và sau giải pháp chăm sóc khách hàng hiêu quả: Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng: Để tạo mối quan hệ tương tác lâu dài với khách hàng, phải lưu trữ lại thông tin khách hàng như: Tên, ngày sinh, địa chỉ, Email, quan làm việc, vị trí việc làm, sở thích… Giải pháp cho doanh nghiệp hay người kinh doanh cá nhân sử dụng phần mềm quảnh lý chăm sóc khách hàng (Customer Relationship Manager CRM) với Tính phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng giúp bạn lưu lại tất thông tin khách hàng Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cung cấp tính hỗ trợ cho doanh nghiệp người kinh doanh cá nhân quản trị việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ hiệu như: – Quản lý thông tin khách hàng chi tiết; – Chăm sóc khách hàng; – Hỗ trợ marketing; – Hỗ trợ cho nhân viên kinh doanh; 74 – Quản lý nhân viên dành cho người quản lý; – Lập báo cáo Phân nhóm khách hàng để chăm sóc tốt hơn: Phân loại thành 02 nhóm khách hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, với nhóm đối tượng khách hàng khác có quy trình chăm sóc khách hàng riêng sách giá cả, khuyến mại khác Với khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên cấp thẻ thành viên để tích điểm hưởng ưu đãi phịng dịch vụ theo sách Tập đồn Việc xây dựng sách quan trọng định đến mức độ gắn bó khách hàng Tập đồn, đối tượng cần chăm sóc đặc biệt Xây dựng nội dung chăm sóc chuyên biệt: Mỗi nhóm khác có yêu cầu, quan tâm khách dịch vụ mình, để đáp ứng điều làm cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm Tập đồn cần có nội dung chăm sóc chun biệt với thông tin cần thiết cho khách hàng cách thường xuyên tạo quan tâm đến họ như: giới thiệu sản phẩm mới, sách giá cả, khuyến mại, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, khắc phục khó khăn sử dụng sản phẩm, chúng mừng sinh nhật khách hàng,… Tương tác thân thiết chăm sóc khách hàng: Đẩy mạng việc áp dụng công nghệ thông tin vào giúp cho việc chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn, chuyên nghiệp hơn, đem lại niềm tin, hài lòng cho khách hàng như: qua email, SMS Brand Name, Chat, Facebook, Website Tập đoàn, khu nghỉ dưỡng… Khi tương tác thân thiết với khách hàng Tập đồn dễ dàng đem thông tin cần thiết đến cho khách hàng hiểu sản phẩm, tạo tin tưởng Tập đoàn FLC 3.4 Một số kiến nghị - Áp dụng cơng nghệ thơng tin, đặc biệt cơng nghệ Big Data để nhanh chóng bắt kịp xu hướng sử dụng dịch vụ du khách để tiếp thị, quảng bá 75 sản phẩm mới, dịch vụ cho khách hàng sách giá cả, khuyến mại tới đối tượng khách hàng đem lại trải nghiệm cho khách hàng tốt - Thực liên tục hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn với dịch vụ, khu nghỉ dưỡng - Thực giải pháp quảng bá sản phẩm du lịch phương tiện số đại mạng xã hội, tài trợ chương trình truyền hình, radio, hình sân bay, hình tịa nhà cao tầng, road show… - Thực mở rộng liên kết với đơn vị lữ hành, khu nghỉ dưỡng khác để chia sẻ, hợp tác lượng khách đặc biệt vào mua cao điểm, liên kết với đơn vị công nghệ đặt phịng khác ngồi agoda, travigo ivivu… - Thực nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho cán cơng nhân viên Tập đồn 76 KẾT LUẬN Du lịch nghỉ dưỡng loại hình phát triển đầy tiềm nước ta đặc biệt với ủng hộ Đảng, Nhà nước Chính phủ tâm đưa Du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành kinh tế “khơng khói” phát triển kéo theo phát triển nhiều ngành kinh tế phụ trợ khác Trong thời gian qua, Tập đoàn FLC lựa chọn loại hình để kinh doanh nhằm phát huy lợi Tập đoàn, đặc biệt độc quyền vùng đất với chất lượng tiêu chuẩn có ưu so với đơn vị khác Đề tài luận văn thực mục tiêu nghiên cứu đề Đặc biệt đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng tập đoàn FLC thời gian qua, đặc biệt rõ hạn chế đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng Tập đoàn FLC thời gian tới Đồng thời, đề tài luận văn cịn đưa kiến nghị nhanh chóng áp dụng công nghệ thông tin với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 Big Data để nhanh chóng bắt kịp xu hướng sử dụng dịch vụ du khách để tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới, dịch vụ cho khách hàng sách giá cả, khuyến mại tới đối tượng khách hàng đem lại trải nghiệm cho khách hàng tốt từ đem lại tăng trưởng mang kinh doanh du lịch nghỉ dưỡng cho Tập đoàn FLC 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Tập đồn FLC năm 2015, 2016, 2017 Đinh Thị Vân Chi (2005), Nhu cầu du khách trình phát triển du lịch, NXB Văn hóa Thơng tin, Hà Nội, tr.5-30 Đinh Trung Kiên (2004), Một số vấn đề du lịch Việt Nam , NXB Đại học quốc gia Hà Nội, tr.15-25, tr.35-40 Đinh Trung Kiên (2004), Một số vấn đề du lịch Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.11-24, tr40-43 Hội đồng quốc gia (2005), Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, NXB Hà Nội, tr.2, tr.10, tr.21, tr.40 GS.TSKH Lê Huy Bá (chủ biên), Th.S Thái Lê Nguyên (2006), Du lịch sinh thái, Hà Nội , tr.7-15 Hoàng Thiếu Sơn, Tạ Thị Bảo Kim (1999), Việt Nam non xanh nước biếc, NXB Kim Đồng, Hà Nội, tr.11-14, tr.25-30 Nghị số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tr3-7 Nguyễn Đình Hịe (2006), Mơi trường phát triển bền vững, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.13-16 10 Nguyễn Mạnh Cầm (2002), Để du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Tạp chí Du lịch Việt Nam, tr.2-5 11 Nguyễn Minh Tuệ (2010) – PTS.PTS.Vũ Tuấn Cảnh – PGS.PTS.Lê Thông – PTS.Nguyễn Xuân Hậu – PTS.Nguyễn Kim Hồng, Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, tr.6-10 12 Nguyễn Khắc Viện (1994), Từ điển xã hội học, NXB Thế giới, tr.10, tr.12, tr.25, tr.27, tr32, tr.45 13 Nguyễn Văn Đính (chủ biên) (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, tr.4-25, tr.42-50 14 Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình công nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng, NXB Giao thông – Vận tải, tr.21-37 78 15 Nguyễn Văn Đính (2003), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chí Du lịch Việt Nam, (2), tr.2 16 Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, tr.20-31, tr.50-57 17 Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên) (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.30-35 18 Phạm Lê Thảo (2006), Sử dụng hợp lý nguồn tài nguyen du lịch tự nhiên, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 6/2006 19 PGS.TS Phạm Trung Lương, Đặng Duy Lợi, Vũ Tuấn Cảnh, Nguyễn Văn Bình, Nguyễn Ngọc Khánh, (2000), Tài nguyên môi trường du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, tr17-25, tr.35-37 20 PGS.TS Phạm Trung Lương (2005), “Thực trạng vấn đề phát triển du lịch bền vững”, Tạp chí du lịch Việt Nam (1), tr.48 – 50 21 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Luật du lịch Việt Nam, NXB trị Quốc gia, 2017, tr.1 22 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 201/QĐ- TTg ngày 22/01/2013 phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”, Hà Nội, tr5-8 23 GS Thế Đạt (2005), Tài nguyên du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội, tr.7-10, tr.15-19, tr30-38 24 Trịnh Lê Anh (2005), “Môi trường xã hội – nhân văn vấn đề phát triển du lịch bền vững”, Tạp chí Du lịch Việt Nam, tr.20 – 21, tr.10 – 11 25 Vũ Tuấn Cảnh (1995), Một số vấn đề phương pháp luận phương pháp quy hoạch phát triển du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam, số 1/1995, tr.5-7 26 Vũ Tuấn Cảnh - Đặng Duy Lợi – Lê Thông (1991), Tổ chức lãnh thổ du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, tr.22-30, tr.40-45 27 http://www.flc.vn (mục “Giới thiệu”, “Cổ đông”, “Lĩnh vực đầu tư”, “Dự án”) 28 http://flcvinhphucresort.com/ (mục giới thiệu khu nghỉ dưỡng, khám phá – giải trí, khuyến mại) 79 29 http://flcsamson.com.vn (mục giới thiệu khu nghỉ dưỡng, khám phá – giải trí, khuyến mại) 30 http://flcquynhon.com.vn (mục giới thiệu khu nghỉ dưỡng, khám phá – giải trí, khuyến mại) 31 http://www.saigon-tourist.com/ (mục sản phẩm dịch vụ) 32 http://www.vietnamtourism.gov.vn (mục số liệu thống kê) 33 https://www.vietravel.com/en.aspx (mục sản phẩm dịch vụ)