Nâng cao chất lượng hoạt động của chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện ba vì hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Khuất Duy Đại MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ “CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI .7 1.1 Khái niệm vai trò hoạt động dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công 12 1.1.4 Phân loại hoạt động dịch vụ công 14 1.2 Chất lƣợng hoạt động dịch vụ công 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ” 16 1.2.2 “Khái niệm chất lượng dịch vụ công 18 1.2.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai .19 1.3 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ công .20 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .25 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 26 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động dịch vụ cơng .28 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014 -2016 36 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội 36 2.1.1 Quá trình hình thành Chi nhánh 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 36 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh 38 2.1.4 Kết hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 42 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 46 2.2.1 Thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội 46 2.2.2 Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội 54 2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phòng đất đai huyện Ba Vì Hà Nội .57 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh .57 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ Chi nhánh 58 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu 59 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI HUYỆN BA VÌ 61 3.1 Chiến lƣợc phát triển Chi nhánh đến năm 2025 61 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ Chi nhánh đến năm 2025 62 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh 62 3.3.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 62 3.3.2 Giải pháp sở vật chất 66 3.3.3 Nâng cao lực quản lý .68 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức thực 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.9 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng hoạt động quản lý nhà nước 12 Bảng 2.1 Vị trí việc làm cán Chi nhánh 39 Bảng 2.2 Hiện trạng trình độ cán địa huyện Ba Vì 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2014 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2015 44 Bảng 2.5 Kết hoạt động Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất huyện Ba Vì năm 2016 45 Bảng 2.6: Ý kiến Công dân độ tin cậy 46 Bảng 2.7: Tỷ lệ phần trăm Công dân cán hướng dẫn giải đáp .47 Bảng 2.8: Ý kiến Công dân đáp ứng .49 Bảng 2.9: Ý kiến Công dân lực phục vụ 50 Bảng 2.10: Ý kiến công dân đồng cảm 51 Bảng 2.11: Ý kiến Cơng dân phương tiện hữu hình .53 Bang 2.12: Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh 54 Bảng 3.1: Phân công công việc theo chức năng, nhiệm vụ 69 Hình 1.1: Phân loại dịch vụ công Việt Nam .14 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 Hình 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 i TÓM TẮT LUẬN VĂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HUYỆN BA VÌ HÀ NỘI Sự cần thiết đề tài Sự dịch chuyển từ sản xuất kinh doanh sang phát triển dịch vụ trở thành “ xu hướng tất yếu thời đại, doanh nghiệp, tổ chức cần tận dụng hội để hướng đến việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích tồn diện thiết thực Để hịa nhập với phát triển quốc gia, việc phục vụ công dân quan, máy nhà nước cần phải trọng tới chất lượng hoạt động dịch vụ Do đó, việc khảo sát thỏa mãn người dân chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân dân chất lượng hoạt động dịch vụ quan trọng Trên sở đó, tác giả thực đề tài nghiên ” cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ cơng “ - Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp mang tính khoa học thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì thời gian tới ” Đối tƣợng nghiên cứu Chi nhánh Văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội chủ yếu cung cấp hoạt động dịch vụ công nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu Chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh ii Phạm vi nghiên cứu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Quy trình nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, từ ứng dụng mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội - Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi để thực việc điều tra vấn sâu Phiếu điều tra thiết kế chung cho đối tượng công dân đến thực thủ tục hành Chi nhánh - Sau phát phiếu điều tra, tiến hành thu thập phiếu điều tra đồng thời vấn trực tiếp số khách hàng chi nhánh, số cán lãnh đạo, nhân viên quan - Từ tiến hành tổng hợp phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu đó, tìm số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Phƣơng pháp xử lý thông tin Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp; phương “ pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội Trong phương pháp khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội, thơng qua việc phát phiếu điều tra, vấn, phân tích làm việc theo nhóm với cán quản lý Chi nhánh Kết điều tra khảo sát xử lý phần mềm SPSS Kết phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh ” Qua giai đoạn nghiên cứu trên, tác giả xác định kết nghiên cứu đưa đánh giá, kết luận số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh iii Nội dung tóm tắt Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng hoạt động Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Trong chương này, tác giả đưa sở lý luận hoạt động dịch vụ công, chất lượng hoạt động dịch vụ công, nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dịch vụ công - Hoạt động dịch vụ cơng: Khái niệm, vai trị, đặc điểm phân loại - Chất lƣợng hoạt động dịch vụ công: Khái niệm chất lượng dịch vụ; khái niệm chất lượng dịch vụ công; cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ cho Chi nhánh - Đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ cơng: Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF; tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVPERF - Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động dịch vụ:  Tác động hội nhập tồn cầu hố  Nhân tố trị - hành  Trình độ chun mơn tổ chức cung ứng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Ở chương này, tác giả giới thiệu Chi nhánh, phân tích thực trạng hoạt động Chi nhánh qua số liệu báo cáo thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh qua nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng hoạt động dịch vụ Chi nhánh, xử lý số liệu điều tra đánh giá phụ thuộc chất lượng dịch vụ vào nhân tố, từ đánh giá nhân tố ảnh hưởng lớn nhất, nhân tố ảnh hưởng - Giới thiệu Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội: Quá trình hình thành, chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức, kết iv hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh:  Sự tin cậy (STC)  Sự đáp ứng (SĐU)  Năng lực phục vụ (NLPV)  Sự đồng cảm (SDC)  Phương tiện hữu hình (PTHH) Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Nêu chiến lược, phương hướng phát triển Chi nhánh đến năm 2025 dựa vào kết thu từ mơ hình Chương đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Sau đưa số kiến nghị với UBND thành phố, UBND huyện Chi nhánh - Các giải pháp: + Giải pháp nâng cao lực phục vụ: Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ công dân đội ngũ nhân viên; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ + Giải pháp sở vật chất: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh; Xây dựng, hồn thiện sở liệu địa + Nâng cao lực quản lý: Cải thiện chế tài chính; Hồn thiện máy tổ chức + Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện: - Đề nghị Chính phủ, Bộ Tài ngun Mơi trường tiếp tục hồn thiện “ sách pháp luật, ban hành văn nhằm giảm phiền hà cho người sử dụng đất đăng ký đất đai, giảm lệ phí liên quan đến cấp giấy chứng nhận cho phù hợp với điều kiện thực tế ” - Đề nghị UBND thành phố Hà Nội thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao “ lực quản lý cho cán bộ, công chức đảm bảo tính chun mơn cho cán v ngành, quan tâm đạo việc đo đạc, thành lập đồ địa cho xã huyện chưa có đồ địa chính, đạo tốt cơng tác rà sốt, sớm hồn thiện việc cấp giấy chứng nhận cho đơn vị nghiệp tổ chức kinh tế ” - Đề nghị HĐND – UBND huyện thường xuyên kiểm tra, giám sát tổ “ chức triển khai thực công tác đo đạc, lập đồ địa chính, quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng nhận để đẩy nhạnh tiến độ cấp giấy chứng nhận địa bàn ” - Đề nghị Phòng Tài nguyên Môi trường kịp thời tham mưu cho lãnh đạo, “ UBND huyện việc đạo công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận ” - Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội cần thực tốt “ công tác tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật đất đai, đưa sách pháp luật đất đai thật vào sống qua phối kết hợp cấp, ngành tồn thể hệ thống trị cấp, coi nhiệm vụ quan trọng cơng tác tổ chức thực sách đất đai Nâng cao nhận thức, hiểu biết sách pháp luật đất đai cán bộ, công chức, viên chức công tác CNVPĐKĐĐ qua chương trình tập huấn, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để cán CNVPĐKĐĐ vững chuyên mơn, kỹ cơng tác mà cịn vững tư tưởng, nhận thức, ý thức tổ chức kỷ luật công việc Tăng cường công tác tra, kiểm tra hoạt động tổ chức để tìm tồn tại, mâu thuẫn hệ thống pháp luật, từ đưa giải pháp khắc phục, đảm bảo hoạt động CNVPĐKĐĐ có hiệu Các quy định công tác phối hợp đơn vị liên quan hoạt động CNVPĐKĐĐ cần xếp đồng bộ, tránh chồng chéo, kéo dài thời gian, giảm bớt thủ tục hành chính, nên đưa vào mối thực công tác đăng ký hồ sơ đất đai, cụ thể: Các ngành có liên quan Cơng thương, thuế, kho bạc nhà nước, văn phịng cơng chứng chứng thực, ngân hàng phải có phối hợp chặt chẽ việc thực quy trình, thủ tục hành có thơng báo thường xuyên góp ý cho để hồ sơ giải nhanh chóng, đỡ thời gian lại cơng dân ” MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ba Vì huyện vùng bán sơn địa thành phố Hà Nội, với 31 đơn vị hành cấp xã, thị trấn Trong năm gần q trình thị hóa diễn làm cho thị trường bất động sản có nhiều biến động, nhu cầu giao dịch đất đai ngày tăng Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai (CNVPĐKĐĐ), bên cạnh hoạt động CNVPĐKĐĐ địa bàn vào hoạt động, nhiều bất cập Trải qua ba năm xây dựng phát triển, Chi nhánh Văn phòng đăng ký đ ất đai huyện Ba Vì Hà Nội đơn vị cần hoàn thiện bổ sung mặt “ Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội xây dựng thí điểm mơ hình “Một cửa, dấu” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách ” “ hành chính, đến đơn vị tiên phong thực hiệu chế cửa, cửa liên thơng tồn thành phố Trong q trình triển khai thực hiện, huyện Ba Vì thuộc thành phố Hà Nội thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hồn thiện, nâng cao chất lượng mơ hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho cơng dân tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ niêm yết công khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ Uỷ ban nhân dân huyện Thái độ phục vụ cán công chức vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân huyện Ba Vì phân định rõ thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội chức cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân, tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động phịng ban theo mơ hình Ngồi ra, Uỷ ban nhân dân huyện Ba Vì cịn đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào q trình hoạt động cải cách hành nhà nước ” Do đó, huyện Ba Vì đạt kết khả quan, góp phần ngăn chặn nạn “ quan liêu, nhũng nhiễu, bước xóa bỏ chế “xin – cho”, tạo diện mạo ” hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội giai đoạn đổi nay.” 64 Ngoài ra, chi nhánh nên lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Quan tâm đến chế độ quyền lợi CBCNV: Trong tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm Công ty, phải trọng nhiều đến khía cạnh chất lượng cơng việc, có định lượng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc cán bộ, nhân viên, tránh tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính thiếu khách quan đánh giá Qua đó, xác định xác kết đóng góp CBCNV “ hoạt động Chi nhánh Ban lãnh đạo cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên vật chất tinh thần cách thực thụ khộng có ý nghĩa hình thức để ghi nhận đóng góp cán bộ, nhân viên Những sách tạo động lực cho tồn CBCNV khơng ngừng nỗ lực làm việc ngày tốt Mặt khác, chi nhánh nên xây dựng sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức khơng ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ khả chun mơn Trên địa bàn Hà Nội vốn có dịch chuyển lớn lực lượng lao động, ban lãnh đạo Chi nhánh chi nhánh cần có quan tâm đến chế độ đãi ngộ/quyền lợi CBCNV, trọng đến trình độ, lực nhân viên xây dựng sách ưu đãi thỏa đáng chuyên viên, cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh Tránh để xảy tình trạng chảy máu chất xám điều kiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm CBCNV.” 3.3.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ Đối với ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc cơng dân Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội trình cung cấp “ dịch vụ đến cho Công dân, tương tác nhân viên với cơng dân có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ họ Đánh giá đội ngũ nhân viên Chi nhánh, cơng dân có ấn tượng tương đối tốt động nhiệt tình đội ngũ CBCNV chưa đánh giá cao phong 65 cách chuyên nghiệp công việc Do vậy, Chi nhánh cần trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Công dân mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu họ Do vậy,chi nhánh cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao việc thể văn minh lịch nhân viên Công dân, cải thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu Công dân Sự động, niềm nở tính chuyên nghiệp nhân viên chắn tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ Chi nhánh nhờ Chi nhánh trì phát triển mối quan hệ nhân dân.” Để thực tốt điều tồn hệ thống, văn phịng đăng ký đất đai Hà Nội cần có chế quy định quy tắc ứng xử, giao tiếp công dân cán nhân viên Chi nhánh, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cách tốt Ngoài ra, cần tiếp tục đổi tư hướng đến phục vụ Cơng dân tồn thể CBCNV công tác Chi nhánh, tránh tượng chuyên quyền, coi thường người dân Tất CBCNV Chi nhánh phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận thực yêu cầu Công dân cách thụ động sang phong cách chủ động nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ Công dân, giải thích tường tận sách quy định trách sai phạm Trong đó, đặc biệt trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lịng cao đến cho Cơng dân Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp “ hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Chi nhánh để tạo ấn tượng tốt đẹp người dân Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc CBCNV phịng, ban, chi nhánh tồn văn phịng để phục vụ nhân dân cách tốt ” 66 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ý thức, tư nhận thức khâu đầu tiên, dẫn đến hành vi thái độ cách ứng xử công việc tư vấn định đến hiệu tư vấn chất lượng dịch vụ tư vấn Tư nhận thức sở cho việc định hướng để triển khai tất khâu từ thiết lập quan hệ giao tiếp với Công dân, thu thập nghiên cứu hệ thống sách phù hợp, giải thích quy trình thủ tục cho Cơng dân đến triển khai tổ chực hiện công việc liên quan đến dịch vụ, thái độ hành vi cách ứng xử cán tư vấn thực công việc Cơng dân Do vậy, cán tư vấn Chi nhánh cần hiểu rõ phục vụ "khách hàng" tốt phục vụ lợi ích cá nhân Bởi Cơng dân người trả phí dịch vụ tư vấn cho hoạt động dịch vụ họ nhận được, Chi nhánh thấy Cơng dân đối tượng mang lại lợi ích, thu nhập, định đến tồn tại, hoạt động tốt hay xấu đến Chi nhánh Mỗi cán Chi nhánh cần hiểu họ người cung cấp dịch vụ ban phát cho Công dân mà cần hiểu họ người cung cấp dịch vụ có thu phí công dân Công dân cần nhận tư vấn hợp lý, cặn kẽ, trung thực với mức phí hợp lý, thái độ phục vụ tận tâm 3.3.2 Giải pháp sở vật chất 3.3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh “ Để thực tốt chức năng, nhiệm vụ CNVPĐKĐĐ cần thiết phải đầu tư đủ sở vật chất, trang thiết bị phải đảm bảo đáp ứng phương tiện tối thiểu sau: Về trang thiết bị dùng hoạt động chuyên môn bao gồm: Thiết bị đo đạc phục vụ việc trích đo đất lập đồ trạng sử dụng đất Máy tính thiết bị văn phịng máy in A3, máy photocopy, máy scan để thực nhiệm vụ chuyên môn đăng ký đât đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất… Bố trí thêm phịng làm việc, đồng thời có 01 kho lưu trữ hồ sơ riêng để đảm bảo hồ sơ lưu trữ lâu dài, không bị thất lạc, hư hỏng giúp việc tra cứu thông tin nhanh Đầu tư phần mềm tin học hỗ trợ cho công tác thu thập cập nhật, xử lý, tra cứu thơng tin nhanh gọn, đơn giản xác 67 Tin học hóa hệ thống đăng ký quyền sử dụng đất, lập quản lý hồ sơ địa Thực chất giải pháp đại hố hệ thống thu thập cập nhật thơng tin đất đai dạng số, tổ chức hệ thống mạng máy tính để sử dụng, trao đổi, cập nhật cung cấp thông tin Ứng dụng công nghệ cao việc quản lý hồ sơ, liệu đồ địa số thơng tin thuộc tính đất, xây dựng tích hợp thành sở liệu địa kết nối với đường truyền liệu từ Văn phòng đăng ký đất đai trung tâm đến Chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý nhà nước đất đai ” 3.3.2.2 Xây dựng, hoàn thiện sở liệu địa Do nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội, đầu tư xây dựng trụ sở làm việc quan, đơn vị, năm qua địa bàn huyện có nhiều biến động sử dụng đất chưa chỉnh lý, cập nhật mặt khác, hệ thống hồ sơ địa huyện cũ, giá trị sử dụng kém, thiếu tính pháp lý không đáp ứng yêu cầu quản lý đất đai nhu cầu thông tin đối tượng sử dụng đất Công tác lưu trữ hồ sơ địa dạng giấy phương pháp quản lý thủ cơng dẫn đến khó khăn tra cứu thông tin cập nhật biến động sử dụng đất đi, hồ sơ địa hệ thống liệu mang tính kế thừa cao Do vậy, phải thiết lập sở liệu địa vận hành hệ thống thông tin đất đai, sở liệu địa chứa đựng đầy đủ thơng tin điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội, tính pháp lý đến đất, xây dựng, hoàn thiện sở liệu địa cơng cụ hữu hiệu quản lý đất đai, cung cấp thông tin đa ngành phát triển kinh tế-xã hội huyện Việc đổi không đơn thay đổi dạng hồ sơ, thay đổi công nghệ quản lý mà làm thay đổi hoàn toàn phương pháp quản lý Do đó, việc Chi nhánh cần thực bố trí kinh phí để số hóa đồ địa trang bị phần mềm địa phục vụ cho tác nghiệp cấp GCN Đồng thời cần có lộ trình để xây dựng hồn thiện Hồ sơ địa phục vụ cho cơng tác quản lý đất đai giai đoạn cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước  Điều kiện thực giải pháp sở vật chất Chi nhánh cần nâng cấp đầu tư trang thiết bị đại, sở vật chất, có hệ thống bảo mật thông tin đại 68 Chi nhánh cần có đội ngũ kỹ sư, cán tay nghề cao có nhiệm vụ ln chuyển cơng tác từ văn phòng đăng ky đất đai thành phố tới huyện để kiểm tra, đánh giá, sửa chữa, bổ sung sở vật chất cần thiết Bên cạnh cần phải chuẩn bị đội ngũ cán có lực để đối ứng thực việc triển khai dự án để kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng thực dịch vụ nhằm đảm bảo theo kỳ vọng mong đợi hiệu 3.3.3 Nâng cao lực quản lý 3.3.3.1 Cải thiện chế tài Tiếp tục hồn thiện chế tài cho hoạt động CNVPĐKĐĐ Văn “ phịng đăng ký thu giữ lại tồn khoản phí, lệ phí liên quan đến thủ tục hành đất đai Trường hợp hộ gia đình, cá nhân nộp phí, lệ phí UBND cấp xã (do quy định thủ tục nộp hồ sơ nhận kết xã) nguồn thu trích phần (10-20%) để lại cho UBND cấp xã; tồn phần cịn lại nộp cho CNVPĐKĐĐ để sử dụng cho hoạt động CNVPĐKĐĐ Ban hành quy định phí tra cứu dịch vụ thơng tin đất đai Mặt khác phải có nguồn kinh phí Nhà nước cấp để thực nhiệm vụ lập, cập nhật biến động hồ sơ địa chính, xây dựng hệ thống thơng tin đất đai, chỉnh lý đồ địa chính… ” 3.3.3.2 Hồn thiện máy tổ chức Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức CNVPĐKĐĐ, phải “ quy định rõ vai trò, trách nhiệm CNVPĐKĐĐ đơn vị liên quan; mối quan hệ phối hợp đơn vị, khắc phục tình trạng vừa chồng chéo vừa sơ hở, quy trình làm việc cụ thể trình thực nhiệm vụ CNVPĐKĐĐ với đơn vị có liên quan, nâng cao vai trị đạo chun mơn nghiệp vụ CNVPĐKĐĐ cấp tỉnh Hồn thiện quy chế làm việc CNVPĐKĐĐ, phải quy định rõ trình tự thủ tục cơng việc, phân cơng trách nhiệm phận chức danh công chức, viên chức làm việc CNVPĐKĐĐ Xây dựng tiêu chuẩn chức danh công chức, viên chức, tạo điều kiện để công chức viên chức phấn đấu rèn luyện nâng cao trình độ, kỹ năng chun mơn tinh thần phục vụ, đồng thời để tuyển dụng nhân có nhu cầu Hiện 69 CNVPĐKĐĐ huyện Tam Đảo xây dựng quy chế làm việc chưa rõ ràng, có khó khăn việc triển khai thực nhiệm vụ giao hoạt động khác Văn phịng ” Dưới mẫu phân cơng cơng việc mà Chi nhánh tham khảo áp dụng thời gian tới: Bảng 3.1: Phân công công việc theo chức năng, nhiệm vụ STT I Tên công việc Công việc lãnh đạo, quản lý, điều hành - Chỉ đạo, phân công, hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tổ chức thực nhiệm vụ chung Chi nhánh Văn phòng; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Văn phòng Ban lãnh đạo Văn phịng cơng việc theo chức nhiệm vụ Chi nhánh Văn phòng; “ - Lập kế hoạch triển khai công việc theo tuần, tháng, quý, năm; - Chủ trì họp Chi nhánh tham dự họp Văn phịng; - Đánh giá việc thực cơng việc cơng chức, viên chức phịng; - Báo cáo, đề xuất với Lãnh đạo Văn phòng triển khai thực công việc chuyên môn Chi nhánh Văn phịng; - Kiểm sốt, kiểm tra, thẩm định (ký nháy) văn có liên quan đến nhiệm vụ Chi nhánh Văn phịng, trình Lãnh đạo Văn phịng xem xét, định; - Quản lý hành công chức, viên chức, tài sản Chi nhánh Văn phịng; - Phối hợp với Phịng chun mơn Văn phịng để triển khai thực cơng việc có liên quan ” II Cơng việc hoạt động nghề nghiệp * Bộ phận Hành - Tổng hợp Tiếp nhận hồ sơ trả kết - Tổng hợp -Thực cơng tác cải cách hành chung Chi nhánh Văn phòng; tiếp nhận trả kết thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Chi nhánh Văn phịng cho tổ chức cơng dân theo quy định; - Tham gia phận tiếp cơng dân Chi nhánh Văn phịng, phối hợp với Chi nhánh Văn phòng khác để chuyển đơn thư khiếu nại, tố cáo tổ chức công 70 STT Tên công việc dân không thuộc thẩm quyền giải Văn phòng đến quan, đơn vị theo quy định pháp luật Kế toán - Xây dựng trình Lãnh đạo Chi nhánh, Lãnh đạo Văn phịng ban hành quy chế chi tiêu tài chính; - Xây dựng lập dự toán, tổng hợp dự toán thu chi ngân sách hàng năm Chi nhánh; quản lý thực thu, chi nguồn kinh phí thường xuyên, không thường xuyên theo quy định hành Nhà nước Chi nhánh; - Giám sát, kiểm tra việc mua sắm, tiếp nhận, cải tạo, tu, bảo dưỡng, mua mới, thay thế, sửa chữa lớn sửa chữa thường xuyên tài sản, phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động Chi nhánh - Tổ chức thực việc kiểm kê tài sản theo định kỳ hàng năm, lập báo cáo kiểm kê theo quy định Thủ quỹ - Lập sổ theo dõi, quản lý tiền mặt theo quy định * Bộ phận Đăng ký đất đai tài sản gắn liền với đất Đăng ký cấp Giấy chứng nhận lần đầu cho hộ gia đình, cá nhân Thực thủ tục cấp Giấy chứng nhận lần đầu địa bàn huyện hộ gia đình, cá nhân theo quy định pháp luật Đăng ký biến động đất đai tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình cá nhân Các trường hợp biến động sử dụng đất, sở hữu tài sản gắn liền với đất xác nhận thay đổi Giấy chứng nhận cấp; Cấp đổi, cấp đổi lại, xác nhận thay đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân Thực thủ tục cấp đổi, cấp đổi lại, xác nhận thay đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất 71 STT Tên công việc Thực giao dịch bảo đảm Thực đăng ký giao dịch bảo đảm, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất theo quy định pháp luật “ ” Đo đạc địa Xây dựng hồ sơ địa chính, sở liệu địa - Thực trích đo đất tài sản gắn liền với đất theo yêu cầu chủ sử dụng đất địa bàn quản lý theo quy định chung Sở Tài ngun Mơi trường, trích đo địa đất, tài sản gắn liền với đất theo kế hoạch Giám đốc Văn phòng Đăng ký, kiểm tra chất lượng tài liệu trích đo địa đất người sử dụng cung cấp trước quản lý, sử dụng - Cung cấp trích lục đồ địa chính, trích hồ sơ địa thông tin khác đất đai, tài sản gắn liền với đất phục vụ yêu cầu quản lý Nhà nước tổ chức, cá nhân có nhu cầu - Xây dựng sở liệu địa địa bàn quản lý theo định giao nhiệm vụ Giám đốc Văn phũng Đăng ký Thống kê, kiểm kê đất đai - Tổng hợp, thống kê, kiểm kê đất đai theo định kỳ theo yêu cầu * Bộ phận Lƣu trữ 10 Lưu trữ chỉnh lý hồ sơ địa - Lưu trữ, quản lý chỉnh lý tồn hồ sơ địa sở liệu thuộc tính địa tất đất địa bàn huyện, gửi thông báo chỉnh lý biến động cho UBND cấp xã để chỉnh lý hồ sơ địa trường hợp thuộc thẩm quyền, kiểm tra việc cập nhật chỉnh lý hồ sơ địa UBND cấp xã - Cung cấp số liệu địa cho quan chức để xác định mức thu tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, loại thuế có liên quan đến đất đai tài sản gắn liền với đất trường hợp thực thủ tục đất đai Chi nhánh 72 STT Tên công việc - Lưu trữ, quản lý lưu, GCN giấy tờ khác trỡnh thực nhiệm vụ theo quy định III Công việc hỗ trợ, phục vụ - Quản lý, cấp phát xăng dầu, sử dụng xe ô tô, đảm bảo phương tiện công tác điều kiện làm việc công chức, viên chức lao động hợp đồng quan theo quy định pháp luật; - Chủ trì phối hợp với quan, đơn vị có liên quan bảo đảm sở vật chất, kỹ thuật, lễ tân phục vụ họp, hội nghị đơn vị; - Thực công tác y tế, vệ sinh, môi trường quan; - Làm nhiệm vụ thường trực, tổ chức thực công tác bảo vệ, thực biện pháp phũng chống chỏy nổ, thiên tai, bảo đảm trật tự, an tồn quan, văn hố công sở; - Công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật; - Phối hợp với Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội tổ chức tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 3.3.4 Nhóm giải pháp tổ chức thực “ - Đề xuất với Chính phủ, Bộ Tài nguyên Mơi trường tiếp tục hồn thiện sách pháp luật, ban hành văn nhằm giảm phiền hà cho người sử dụng đất đăng ký đất đai, giảm lệ phí liên quan đến cấp giấy chứng nhận cho phù hợp với điều kiện thực tế - Đề xuất với UBND thành phố Hà Nội thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao lực quản lý cho cán bộ, cơng chức đảm bảo tính chun mơn cho cán ngành, quan tâm đạo việc đo đạc, thành lập đồ địa cho xã huyện chưa có đồ địa chính, đạo tốt cơng tác rà sốt, sớm hồn thiện việc cấp giấy chứng nhận cho đơn vị nghiệp tổ chức kinh tế - Đề xuất với HĐND – UBND huyện thường xuyên kiểm tra, giám sát tổ chức triển khai thực công tác đo đạc, lập đồ địa chính, quản lý hồ sơ địa chính, cấp giấy chứng nhận để đẩy nhạnh tiến độ cấp giấy chứng nhận địa bàn 73 - Đề xuất với Phịng Tài ngun Mơi trường kịp thời tham mưu cho lãnh đạo, UBND huyện việc đạo công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận Ngoài ra, Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội cần thực tốt công tác tuyên truyền, phổ biến sách pháp luật đất đai, đưa sách pháp luật đất đai thật vào sống qua phối kết hợp cấp, ngành tồn thể hệ thống trị cấp, coi nhiệm vụ quan trọng cơng tác tổ chức thực sách đất đai Nâng cao nhận thức, hiểu biết sách pháp luật đất đai cán bộ, công chức, viên chức công tác CNVPĐKĐĐ qua chương trình tập huấn, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn để cán CNVPĐKĐĐ vững chun mơn, kỹ cơng tác mà cịn vững tư tưởng, nhận thức, ý thức tổ chức kỷ luật công việc Tăng cường công tác tra, kiểm tra hoạt động tổ chức để tìm tồn tại, mâu thuẫn hệ thống pháp luật, từ đưa giải pháp khắc phục, đảm bảo hoạt động CNVPĐKĐĐ có hiệu Các quy định công tác phối hợp đơn vị liên quan hoạt động CNVPĐKĐĐ cần xếp đồng bộ, tránh chồng chéo, kéo dài thời gian, giảm bớt thủ tục hành chính, nên đưa vào mối thực công tác đăng ký hồ sơ đất đai, cụ thể: Các ngành có liên quan Cơng thương, thuế, kho bạc nhà nước, văn phịng cơng chứng chứng thực, ngân hàng phải có phối hợp chặt chẽ việc thực quy trình, thủ tục hành có thơng báo thường xun góp ý cho để hồ sơ giải nhanh chóng, đỡ thời gian lại công dân ” Như vậy, Chương dựa thực trạng thực cung cấp dịch vụ Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội chương định hướng mục tiêu Chi nhánh để đề giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Chi nhánh Từ đó, người nghiên cứu nêu số kiến nghị quan Nhà nước nói chung với Chi nhánh nói riêng nhằm thực tốt giải pháp, cải thiện mặt hạn chế, củng cố mặt tốt công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ công để việc thực nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Chi nhánh có hiệu 74 KẾT LUẬN Trải qua trình thành lập hoạt động, Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội trở thành đơn vị hành đáng tin cậy Trong năm qua, kết hoạt động cung cấp dịch vụ Chi nhánh khả quan, dấu hiệu đáng mừng tạo động lực để Chi nhánh phấn đấu năm Bên cạnh điểm mạnh, lợi cần khai thác triệt để, phát huy; Chi nhánh cần khắc phục khó khăn, nhược điểm việc cung cấp dịch vụ để đạt mục tiêu, hướng đến phát triển bền vững tạo niềm tin cho nhân dân tương lai Với mục đích đề xuất giải pháp để “Nâng cao chất lượng hoạt động của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội”, kết nghiên cứu đề tài thể nội dung luận văn sau: Một là, nghiên cứu làm rõ sở lý luận liên quan tới cung cấp dịch vụ công, nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Hai là, nghiên cứu phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ cơng Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội thời gian qua Ba là, nghiên cứu đề xuất giải pháp trọng yếu, kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ công Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội thời gian tới Luận văn phận tích cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ cơng Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội dựa cở sở lý luận chặt chẽ thang đo Servperf, từ đề giải pháp phù hợp Tuy nhiên, hạn chế thời gian thực hiểu biết người nghiên cứu, luận văn cịn có vấn đề chưa sâu phân tích nhu cầu cụ thể người dân việc thực nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Chi nhánh,… Vì vậy, người nghiên cứu mong muốn có nghiên cứu vấn đề thời gian tới 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo (2014 - 2016) Báo cáo hàng năm Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội năm 2014, 2015, 2016 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – soát xét lần 2, Hà Nội: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB thống kê Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Quận Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc gia Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đông Phong (2007), “Dịch vụ phát triển dịch vụ Việt Nam thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Tháng 12/2007, trang 13 – 17 TP.HCM: Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh  Crosby, Philip (1996), Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw-Hill  Deming, W, Edwards (2000), The New Economics for Industry, Government, Education  Arash Shahin (2005), Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 76  ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu)  ITIL® V3 A Management Guide, itSMF-2007: Core Library - the five Service Lifecycle publications  Joseph M, Juran (1967), Management of Quality Control, New York  Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey  Valarie A,Zeithaml and M,J,Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill 77 Phụ lục: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin ơng (bà) vui lịng cho biết ý kiến cách chọn ( ) vào ô điểm tương ứng cho tiêu chí đánh giá Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội Xin chân thành cảm ơn ơng (bà)! TT Tiêu chí Trật tự an tồn Rộng rãi thoáng mát Nhân viên phục vụ chi nhánh có trang phục lịch Phƣơng tiện hữu hình Chỉ dẫn rõ ràng Vệ sinh Chi nhánh có trang thiết bị đại Chi nhánh có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn Chi nhánh thực cung cấp dịch vụ giới thiệu Quy trình thực dịch vụ theo quy định nhà nước Sự tin cậy Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, chi nhánh nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, chi nhánh giải nhanh chóng linh họat Chi nhánh có thơng báo kịp thời có thay đổi sách liên quan Sự đáp ứng Hịa nhã, tơn trọng người dân Làm việc Đối xử người dân công Điểm 78 TT Tiêu chí Có trách nhiệm, khơng đùn đẩy Nhiệt tình sẵn sàng giải đáp, hướng dẫn Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên có lực giải cơng việc Năng lực Nhân viên có kiến thức pháp luật phục vụ Quy trình làm việc nhanh gọn, không rườm rà Nhân viên giải thích dễ hiểu, thấu đáo Quy định thống nhất, rõ ràng Bố trí phịng ban, vị trí nhân viên hợp lý Sự đồng cảm Công khai, minh bạch Ln sẵn sàng tiếp nhận góp ý, phản hồi Thủ tục đơn giản, rõ ràng Lƣu ý: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm