Phát triển dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không quốc tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Formatted: Line spacing: Multiple 1.31 li Formatted: Bottom: 2.6 cm Formatted: Font: 28 pt TẠ THỊ THANH THƢ Formatted: Font: 18 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 24 pt PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG Formatted: Font color: Auto TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Formatted: Font: 15 pt Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Formatted: Font: 17 pt Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LƢƠNG THANH HÀNguyễn Ngọc Sơn Formatted: Font: 15 pt, Font color: Auto Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: 15 pt, Font color: Auto Formatted: Font: 14 pt, Font color: Auto Formatted: Font color: Auto HÀ NỘI, NĂM 202020210 Formatted: Font: 15 pt Formatted: Font: 15 pt LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 202020201 Tác giả luận văn Tạ Thị Thanh Thƣ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 86 PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 86 1.1 Những vấn đề dịch vụ phi hàng không 86 1.1.1 Một số khái niệm 86 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi hàng không 108 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi hàng không 1210 1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không .1412 1.2.1 Khái niệm nội hàm phát triển dịch vụ PHK cảng hàng không quốc tế 1412 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ PHK 1715 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ phi hàng không 2118 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 2118 1.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không 2320 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 2823 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 2923 2.1.1 Tổng quan Cảng HKQT Nội Bài 2923 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .2923 2.1.3 Một số đặc điểm Cảng HKQT Nội Bài 3024 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài4134 2.2.1 Thực trạng gia tăng quy mô, số lượng dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài 4134 2.2.2 Thực trạng thay đổi cấu dịch vụ phi hàng không 136 2.2.3 Thực trạng chất lượng hiệu kinh doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài 741 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ PHK Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 1445 2.3.1 Các nhân tố bên 1445 2.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không 1748 2.4 Đánh giá chung thực trạng kinh doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài .2252 2.4.1 Những kết đạt .2252 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2453 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 3056 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 3056 3.1.1 Cơ sở cho việc định hướng phát triển dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài 3056 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 3460 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài 3661 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 3661 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ .3662 3.2.3 Tăng cường, trọng hoạt động marketing 3863 3.2.4 Trau dồi, nâng cao trình độ chun mơn người lao động .4065 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 4166 3.2.5 Mở rộng thị trường khách hàng 4267 3.2.6 Đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin 4267 KẾT LUẬN 169 Formatted: Condensed by 0.6 pt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .471 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar PHẦN MỞ ĐẦU Formatted: Do not check spelling or grammar CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Formatted: Do not check spelling or grammar PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 1.1 Những vấn đề dịch vụ phi hàng không Formatted: Do not check spelling or grammar 1.1.1 Một số khái niệm Formatted: Do not check spelling or grammar 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi hàng không .9 Formatted: Do not check spelling or grammar 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi hàng không 11 1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không 13 1.2.1 Khái niệm nội hàm phát triển dịch vụ PHK cảng hàng không quốc tế 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ PHK 16 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ phi hàng không .19 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 19 1.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không 21 Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted Formatted TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI .24 Formatted 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 24 Formatted Formatted Formatted 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 24 Formatted 2.1.3 Một số đặc điểm Cảng HKQT Nội Bài .25 Formatted 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài 35 Formatted Formatted Formatted Nội Bài .35 Formatted 2.2.2 Thực trạng thay đổi cấu dịch vụ phi hàng không 37 Formatted Formatted CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG 2.1.1 Tổng quan Cảng HKQT Nội Bài .24 2.2.1 Thực trạng gia tăng quy mô, số lượng dịch vụ PHK Cảng HKQT 2.2.3 Thực trạng chất lượng hiệu kinh doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài 42 Formatted: Do not check spelling or grammar 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ PHK Cảng hàng Formatted: Do not check spelling or grammar không Quốc tế Nội Bài .46 Formatted: Do not check spelling or grammar 2.3.1 Các nhân tố bên 46 2.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không 49 2.4 Đánh giá chung thực trạng kinh doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài 53 2.4.1 Những kết đạt 53 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI 57 Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Formatted: Do not check spelling or grammar quốc tế Nội Bài .57 Formatted: Do not check spelling or grammar, Expanded by 0.2 pt 3.1.1 Cơ sở cho việc định hướng phát triển dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài .57 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng Formatted: Do not check spelling or grammar không quốc tế Nội Bài 61 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài 62 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 62 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 63 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2.3 Tăng cường, trọng hoạt động marketing 64 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2.4 Trau dồi, nâng cao trình độ chun mơn người lao động 66 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .67 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2.5 Mở rộng thị trường khách hàng 68 Formatted: Do not check spelling or grammar 3.2.6 Đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin .68 Formatted: Do not check spelling or grammar KẾT LUẬN 70 Formatted DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 Formatted Error! Hyperlink reference not valid.LỜI CAM ĐOAN Formatted Formatted Formatted: Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.MỤC LỤC Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Formatted: Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC BẢNG Formatted: Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC HÌNH Error! Hyperlink reference not valid.PHẦN MỞ ĐẦUError! Bookmark not defined.1 Error! Hyperlink reference not valid.CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ii6 Error! Hyperlink reference not valid.1.1 Những vấn đề dịch vụ phi hàng không ii6 Error! Hyperlink reference not valid.1.1.1 Một số khái niệm ii6 Error! Hyperlink reference not valid.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi hàng Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar không ii10 Formatted: Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.1.1.3 Phân loại dịch vụ phi hàng không Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar ii14 Error! Hyperlink reference not valid.1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không iii16 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.1 Khái niệm nội hàm phát triển dịch vụ PHK cảng hàng không quốc tế iii16 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ PHK iii19 Error! Hyperlink reference not valid.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ phi hàng không iii20 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.1 Các nhân tố bên iii20 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không iv23 Error! Hyperlink reference not valid.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar hàng không Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn NhấtError! Bookmark not Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar defined.28 Formatted Formatted Formatted Formatted Error! Hyperlink reference not valid.CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI iv30 Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài iv30 Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1 Tổng quan Cảng HKQT Nội Bài iv30 Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển iv30 Error! Hyperlink reference not valid.2.1.3 Một số đặc điểm Cảng HKQT Nội Bài .v31 Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài vii37 Error! Hyperlink reference not valid.2.2.1 Thực trạng gia tăng quy mô, số lượng dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài vii37 Error! Hyperlink reference not valid.2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ phi hàng không viii44 Error! Hyperlink reference not valid.2.2.3 Thực trạng chất lượng hiệu kinh doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài viii47 Error! Hyperlink reference not valid.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ PHK Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ix52 Error! Hyperlink reference not valid.2.3.1 Các nhân tố bên ix52 Error! Hyperlink reference not valid.2.3.2 Các nhân tố thuộc Cảng hàng không ix54 Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.2.4 Đánh giá chung thực trạng kinh Formatted doanh dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài ix57 Formatted Error! Hyperlink reference not valid.2.4.1 Những kết đạt ix57 Formatted Formatted Formatted Formatted DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI Formatted BÀI xi61 Formatted Formatted Error! Hyperlink reference not valid.2.4.2 Hạn chế nguyên nhân x59 Error! Hyperlink reference not valid.CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN Error! Hyperlink reference not valid.3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Nội Bài xi61 Error! Hyperlink reference not valid.3.1.1 Cơ sở cho việc định hướng phát triển dịch vụ PHK Cảng HKQT Nội Bài Error! Bookmark not defined.61 Error! Hyperlink reference not valid.3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Nội Bài xii65 Error! Hyperlink reference not valid.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài xii66 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ xii66 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2 Tăng cường, trọng hoạt động marketing xii68 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xii70 Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.3.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Formatted: Do not check spelling or grammar xiii71 Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Error! Hyperlink reference not valid.3.2.5 Mở rộng thị trường khách hàng xiii72 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.6 Đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin xiii72 Error! Hyperlink reference not valid.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ xiii73 Error! Hyperlink reference not valid.KẾT LUẬN xiii75 Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.77 Error! Hyperlink reference not valid.PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.78 Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Font: Not Bold, Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar Formatted: Do not check spelling or grammar 38 quà lưu niệm, cung ứng suất ăn hàng không, cung cấp nhiên liệu giống Formatted Formatted loại hình kinh doanh có tỷ suất lợi nhuận khác Việc thu phí cao hình thức kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận thu phí thấp dịch vụ mang lại lợi nhuận thấp, nhằm khuyến khích nhà kinh doanh đầu tư khai thác tốt hơn, đồng thời thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm phục vụ cho nhu cầu hành khách đến Cảng hàng không; Đối với giá cho thuê mặt nhà ga mặt quảng cáo cứng nhắc cào chưa tạo điều kiện tận dụng triệt để hiệu diện tích mặt Cảng hàng khơng, nên có sách giá hợp lý hơn, linh hoạt cách chia thêm nhiều mức độ khác nhau, áp dụng nhiều mức giá nhiều khu vực, thu hút cá nhân, tổ chức tham gia vào hoạt động Cảng hàng không Formatted: Vietnamese (Vietnam) 3.2.32 Tăng cường, trọng hoạt động marketing Xuất phát từ cạnh tranh cảng hàng không khu vực giới, cạnh tranh phương thức vận chuyển khác nhau, cạnh tranh dịch vụ phi hàng không với môi trường giới ngày mở rộng theo hiệp định đa phương, tốc độ cạnh tranh ngày khốc liệt Ngày nay, Hãng hàng khơng Việt Nam có chương trình quảng bá, tiếp thị, hình thành chương trình khuyến khách hàng hình ảnh hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam vươn lên không ngừng thị trường khu vực giới Tuy nhiên, chiến lược quảng bá, tiếp thị cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài cịn chưa có nhiều, nhỏ lẻ chưa tạo hiệu ứng khách hàng, khơng hiệu Để hịa nhập với cộng đồng Cảng hàng không trênHàng không giới, để thu hút nhiều hành khách quốc tế thông qua cảng hàng không, nhiều nhà vận chuyển hàng không đến cảng hàng không, nâng cao nguồn thu từ Hãng hàng Formatted: Space Before: pt, After: pt 39 không, từ dịch vụ phi hàng không dành cho hành khách, tăng tích luỹ đầu tư phát triển, cảng hàng không quốc tế Nội Bài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng cần phải xây dựng hình ảnh riêng mình, dám đương đầu với khó khăn cạnh tranh khốc liệt cảng hàng không khu vực để khơng ngừng vươn lên Theo hình thành phận tiếp thị trực thuộc ban lãnh đạo cảng hàng không quốc tế Nội Bài chuyên đảm nhận công tác hoạch định, triển khai thực chiến lược phát triển thị trường, loại hình dịch vụ phi hàng không dành cho hành khách, thu hút, hấp dẫn hành khách thơng qua chương trình quảng cáo, tiếp thị với công ty du lịch khai thác chương trình du lịch nước quốc tế; phối hợp với ngành du lịch, thương mại tổ chức gian hàng miễn thuế cảng hàng không quốc tế Nội Bài với giá cạnh tranh, bán hàng thành phố Hà Nội với giá giảm đặt biệt cho du khách có phiếu khuyến nhận cảng hàng khơng, tổ chức chương trình du lịch thích hợp, cung cấp thơng tin, dịch vụ du lịch cần thiết cho du khách đăng tải viết quảng cáo, khuyến Website thức Cảng Cịn hãng hàng không, cảng hàng không quốc tế Nội Bài xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng hãng hàng không cũ thêm khách hàng sở giới thiệu thông tin, quảng bá, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức hội thảo, triển lãm, hội nghị khách hàng Việt Nam toàn giới Bộ phận Marketing phải xây dựng chiến lược tiếp thị cụ thể cho lĩnh vực cho thuê mặt quảng cáo nhằm tận dụng tối đa khoảng trống không gian khu vực nhà ga hành khách cảng cách thẩm mỹ, hợp lý đạt hiểu cao Ngoài Cảng chủ trì lập tạp chí khuyến mại phát hành miễn phí cho hành khách địa điểm phù hợp quầy thơng tin, quầy checkin, Phịng C, khu vực sau làm thủ tục xuất, nhập cảnh … Formatted: Expanded by 0.2 pt 40 Tuy nhiên, đặc thù loại hình kinh doanh này, ngồi nỗ lực thân cảng, cần hỗ trợ lớn từ phía Chính phủ, sách vận tải hàng Formatted: Not Expanded by / Condensed by không, định hướng phát triển cảng hàng không, ưu đãi dành cho Hãng hàng không tăng cường khai thác đến mở đường bay đến cảng hàng không 3.2.43 Trau dồi, nâng cao trình độ chun mơn người lao độngNâng cao chất lượng nguồn nhân lực Kinh nghiệm từ cảng hàng không quốc tế khu vực Formatted: Not Expanded by / Condensed by giới Singapore, Nhật, Hàn Quốc, Mỹ, Anh… cho thấy công tác đào tạo cán Formatted: Space Before: pt, After: pt bộ, người lao động nhân tố định đến thành công phát triển doanh nghiệp việc tổ chức khai thác dịch vụ phi hàng không cảng Ngày nay, phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật mang tính tồn cầu địi hỏi việc đào tạo đội ngũ cán quản lý, doanh nhân người lao động có kiến thức hàng khơng định có kỹ mềmtrình độ kỹ thuật cao cần thiết Vì vậy, cần phải xây dựng phát triển đội ngũ cán nhân viên, cấu ngành nghề trình độ phù hợp với phát triển ngành khai thác kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng giới, có đủ phẩm chất trị, lực chuyên môn, sức khỏe ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh; trẻ hóa đội ngũ cán bộ, có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao kiến thức kinh tế vĩ mơ, quản lý hành chính, quản trị kinh doanh, pháp luật, thị trường với nhiều hình thức khác Phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ có tay nghề cao đủ số lượng, có khả nắm bắt cơng nghệ mới, chủ động nghiên cứu khoa học nhằm đáp ứng với phát triển chung ngành Hàng không Cần coi trọng công tác đào tạo đội ngũ cán tổ chức, quản lý khai thác loại hình dịch vụ phi hàng khơng theo hướng khép kín mơ hình cảng hàng không lớn giới đáp ứng xu hướng thương mại hóa cảng hàng khơng Formatted 41 Công tác tuyển dụng, đào tạo lại, bổ nhiệm, xếp nhân phải Formatted Formatted người, việc, tầm, phù hợp với xu phát triển ngành phải phù hợp với đặc thù cảng hàng không quốc tế Nội Bài Không ngừng thúc đẩy cán bộ, nhân viên lĩnh vực kinh doanh phi hàng khơng cập nhật, nâng cao trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Ngoài ra, ban lãnh đạo Cảng cần lưu tâm đến việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Cảng cách : Hàng Quý đơn vị Cảng đề cử nhân viên giải thưởng CS (do khách hàng bình chọn đơn vị đề cử) hình ảnh nụ cười đẹp trình phục vụ khách hàng nhân viên đơn vị Cảng…Sau Cảng tổ chức đánh giá thông qua bỏ phiếu khách hàng hội thi … để định nhân viên giải thưởng CS nhân viên có nụ cười đẹp Và ác nhân viên bình chọn đơn vị có khen thưởng xứng đáng, biểu dương toàn sân bay đăng tải trang Web Cảng 3.2.54 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Các cảng hàng khơng Việt Nam nói chung cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài nói riêng tồn hạn chế tư duy, hành động phương pháp quản lý từ chế cũ, thiếu sáng tạo, ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho hành khách sử dụng Càng ngày, văn hóa doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trở nên không phù hợp với phát triển, chí cịn cản trở phát triển lĩnh vực kinh doanh Chúng ta biết, kinh doanh dịch vụ nói chung, bí thành công hầu hết doanh nghiệp chọn làm kim nan suốt trình hoạt động kinh doanh “KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ”, loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng nói riêng, khách hàng hành khách qua cảng sinh sống địa bàn cảng hàng khơng, cảng hàng khơng tổ chức loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thiếu quan tâm đến tâm lý khách hàng Formatted: Space Before: pt, After: pt Formatted: Not Expanded by / Condensed by 42 Vì vậy, nhà quản lý cảng cần nhận biết tình hình văn hóa doanh nghiệp quan tâm đến việc xây dựng, đổi văn hóa phục vụ đơn vị ngày đại, phù hợp với điều kiện đặc thù kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng giai đoạn hội nhập quốc tế để đứng vững thị trường động cạnh tranh gay gắt toàn cầu Cảng cần xây dựng chương trình hành động xuyên suốt cho tồn hoạt động mang tính chất dịch vụ hàng khơng phi hàng khơng với mục đích “VUI LỊNG KHÁCH ĐẾN, VỪA LỊNG KHÁCH ĐI” từ đó, xây dựng sắc, tạo dựng hình ảnh riêng cảng hàng không quốc tế Nội Bài lòng hành khách nước quốc tế thái độ, phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp 3.2.5 Mở rộng thị trường khách hàng - Xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương Formatted: English (United States) Formatted: Space Before: pt, After: pt mại, kêu gọi hãng hàng không mở rộng mạng lưới bay, khai thác đường bay đến Cảng HKQT Nội Bài, từ tăng lượng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Trong bối cảnh hội nhập mở cửa bầu trời, tính cạnh tranh cảng hàng khơng nước nói chung Cảng HKQT Nội Bài nói riêng với quốc tế cao việc ổn định phát triển nguồn khách sử dụng dịch vụ Cảng vấn đề ưu tiên hàng đầu Để làm điều đó, ta cần trọng nội dung sau: + Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ PHK: tăng cường cơng tác quản lý, kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ phi hàng khơng để có chế tài xử lý nghiêm hành vi vi phạm quy định quản lý, khai thác, cung ứng dịch vụ PHK + Tạo hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Formatted: Expanded by 0.2 pt Cảng 3.2.6 Đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin Trong xu cơng nghệ 4.0, cảng hàng khơng nước ngồi không ngừng phát triển công nghệ phục vụ nhu cầu khách hàng Formatted: Space Before: pt Formatted: Space Before: pt, After: pt 43 Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng HKQT Nội Bài kịp thời việc nghiên cứu, thu thập liệu từ khách hàng quan trọng Việc áp dụng công nghệ thông tin (CNTT) cần thiết để thuận tiện cho khách hàng phản ánh với Cảng xúc mà cắt giảm công việc tổng hợp thu thập liệu nhân viên Cảng Với thời đại cơng nghệ 4.0 phương pháp tiếp cận phục vụ khách hàng cần phù hợp với xu hướng sử dụng đồ số để dẫn nhà ga, sử dụng chương trình trợ lý ảo, sử dụng hệ thống nhận phản hồi thông minh từ khách hàng Các phản hồi khách hàng thường nhiều thời gian nhân lực để xử lý Hệ thống CNTT giúp nhận phản hồi nhanh giúp Cảng xử lý kịp thời vấn đề khách hàng phản ánh, làm tăng yêu mến hài lịng khách hàng Ngồi ra, cần đầu tư xây dựng trang web bán hàng trực tuyến riêng Cảng HKQT Nội Bài để khách hàng mua sắm cách dễ dàng, tiện lợi tiết kiệm thời gian Việc mua sắm trực tuyến qua Website xu hướng phát triển ngành dịch vụ phi hàng không sân bay lớn khu vực giới Formatted: Font: 13 pt Formatted: Left, Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: pt, After: pt 44 3.3 Kiến nghị với Chính Phủ - Mở cửa bầu trời, tự hóa kinh doanh Hội nhập kinh tế quốc tế có nghĩa chấp nhận tự hóa kinh tế: tự thương mại, đầu tư hợp tác quốc tế, có nghĩa chấp nhận "sân chơi chung" với quốc gia khác giới tất mối quan hệ kinh tế; vừa hợp tác, vừa cạnh tranh với theo chế thị trường nước giới vốn, công nghệ, nguồn nhân lực Hiệu hội nhập cao hay thấp lại hoàn toàn tùy thuộc vào hoàn thiện khung pháp lý theo thông lệ quốc tế ổn định kinh tế vĩ mô quốc gia Do vậy, phải đẩy mạnh công tác xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý theo thơng lệ quốc tế, có chế, sách để thu hút nguồn lực từ bên đầu tư xây dựng đất nước - Chính sách: Đề chế sách phù hợp nhằm thu hút nguồn vốn từ thành phần kinh tế tham gia vào công phát triển ngành Hàng khơng Việt Nam nói chung cảng hàng khơng nói riêng để theo kịp nước khu vực giới - Để ngành Hàng không Việt Nam bị tụt hậu so với khu vực giới, Chính phủ cần hỗ trợ cảng hàng không quốc tế Nội Bài cảng Formatted: English (United States) Formatted: Centered, Space Before: pt, After: pt 45 hàng không quốc tế khác quảng bá, tiếp thị nhằm phát triển thị trường thông qua đường ngoại giao hình thức tổ chức chương trình hội nghị quốc tế, hội chợ, triễn lãm phát triển du lịch, giao lưu văn hóa… - Đơn giản hóa thủ tục: Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao vị ñất nước, thu hút nguồn lực từ quốc gia giới phục vụ cho phát triển chung đất nước, điều quan trọng mà ðảng Chính phủ ta ln quan tâm đơn giản hóa thủ tục, Chính phủ nên sớm thực thi sách đơn giản hóa thủ tục đầu tư, miễn thị thực ñối với du khách quốc gia khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách phục vụ cho công phát triển đất nước, thúc đẩy ngành Hàng không phát triển - Đầu tư Cảng hàng khơng: Chính phủ cần có sách đầu tư thích hợp cho cảng Hàng không, tập trung vào cảng hàng không quốc tế Nội Bài cửa ngõ Thủ vơ quan trọng q trình phát triển kinh tế Việt Nam Chính phủ phân bổ nguồn vốn đầu tư xây dựng hạ tầng sở từ nguồn như: Vốn ngân sách tập trung, nguồn vốn ODA, nguồn tín dụng ưu đãi, phát hành trái phiếu phủ, trái phiếu cơng trình; huy động vốn từ nhà đầu tư thuộc thành phần kinh tế hình thức BOT, BT liên doanh liên kết ngồi nước Những cơng trình có khả khai thác thương mại để hoàn trả vốn đầu tư cao bảo đảm nguồn vốn vay nước với lãi suất thấp, bao gồm vốn ODA, đầu tư nước ngồi thơng qua liên doanh, liên kết Formatted: Font: 14 pt, English (United States) KẾT LUẬN Formatted: Font: pt Trong điều kiện hội nhập giới kinh tế Việt Nam nay, ngành hHàng khơng nói chung hoạt độngngành kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng nói riêng gặp nhiều khó khăncó nhiều hội thách thức, nhiên phải khẳng định ngành kinh tế mũi nhọn tương lai gần đất nước với tốt độ phát triển không ngừng ngành hàng không Thế Formatted: Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: pt, After: pt Formatted: Justified, Indent: First line: 1.27 cm, Space Before: pt, After: pt, Tab stops: Not at 1.75 cm Formatted: Not Expanded by / Condensed by giới Hơn nữa, Cảng HKQThàng không quốc tế Nội Bài là, cửa ngõ quan trọng thông thương chủ yếu đất nước với bạn bè quốc tế Do đó,, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi hàng không cảng HKQT Nội Bàinày hướng vô cần thiết, phù hợp với xu phát triển cảng hàng không Thế Formatted: Font: Not Bold giới Với mục tiêu nghiên cứu đề tài sở hệ thống hóa lý luận, phân Formatted: Space Before: pt, After: pt tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không từ đưa đề xuất, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi hàng khơng góp phần nâng cao doanh thu chất lượng dịch vụ Cảng HKQT Nội Bài, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề lý luận dịch Formatted: Expanded by 0.1 pt vụ phi hàng không, bao gồm: khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ phi hàng không Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài vấn đề đặt phát triển dịch vụ phi hàng khơng Qua đó, luận văn rút kết đạt công tác phát Formatted: Not Expanded by / Condensed by triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài giai đoạn 2016 – tháng đầu năm 2020 Đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát Formatted: Vietnamese (Vietnam) triển Cảng HKQT Nội Bài, luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng HKQT Nội Bài Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức lý thuyết thực tiễn môi trường kinh doanh thay đổi liên tục nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong đóng góp ý kiến Thầy, Cô anh, chị làm ngành hàng khơng nhằm giúp học viên hồn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Formatted: Vietnamese (Vietnam) Với vị trí địa lý thuận lợi, dân số 90 triệu người, thị trường lao động trẻ rẻ giới, cảng hàng khơng quốc tế Nội Bài đóng vai trị quan trọng việc tham gia phân phối luồng hành khách, hàng hóa hàng khơng nội địa Việt Nam khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Tuy nhiên, với lưu lượng hành khách 15 triệu hành khách/năm, quy mô hoạt động cảng cịn nhỏ Ngồi ra, giá thành số nhóm hàng hóa, dịch vụ cao so so với mức trung bình khu vực làm giảm khả cạnh tranh, không thu hút hãng hàng khơng quốc tế, từ làm giảm doanh thu cảng Để thay đổi hình ảnh mình, cảng hàng không quốc tế Nội Bài cần tập trung tăng cường đầu tư, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng cách có hiệu Cảng cần tập trung vào việc tái cấu trúc hệ thống kinh doanh dịch vụ phi hàng không, xem xét việc thu hẹp phạm vi kinh doanh, dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn loại bỏ mảng dịch vụ không hiệu dịch vụ vận tải hành khách, đồng thời mở rộng phạm vi kinh doanh cho mảng dịch vụ mạnh như: cửa hàng miễn thuế, mảng dịch vụ chưa phát triển khu vui chơi, giải trí cảng dành cho hành khách hàng khơng… Ngồi ra, với mức thu nhập người dân ngày tăng, nhu cầu tiêu dùng ngày phát triển, đón đầu xu hướng tiêu dùng này, cảng hàng không quốc tế Nội Bài phải thực việc mở rộng đa dạng hóa loại hình phục vụ dịch vụ phi hàng không hành khách tàu bay dân sinh quanh khu vực Cảng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo cập nhật, đánh giá tác động Dịch Covid-19 tới kinh tế Việt Nam (tháng 4/2020 Viện ĐT&NC BIDV) Đoàn Hải (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, Luận án Tiến sĩ http://vneconomy.vn/phat-trien-dich-vu-san-bay-dang-cap-quoc-te20180802104824128.htm?fbclid=IwAR1cUZDnxSBJwt58UkpDJj5xkMIK0 5hHgYNQmMSTK2oIm2gnupyxQsbtkBU https://aci.aero/news/2019/03/28/aci-economics-report-affirms-theimportance-of-non-aeronautical-revenues-for-airports-financialsustainability/ Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm https://blog.aci.aero/enhancing-customer-experience-to-boost-nonaeronautical-revenues/ https://theleader.vn/bai-toan-cai-thien-doanh-thu-phi-hang-khong-cua-acv1545812648542.htm https://theleader.vn/bai-toan-cai-thien-doanh-thu-phi-hang-khong-cua-acv1545812648542.htm https://www.changiairport.com/content/dam/cacorp/publications/Annual%20 Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm Reports/2018/CAG%20AR2017-18%20Full.pdf\ Field Code Changed https://zingnews.vn/san-bay-chau-a-duoc-chi-hang-ty-usd-de-thanh-trung- Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm https://www.changiairport.com/content/dam/cacorp/publications/Annual%20 Reports/2017/CAG%20AR2016-17%20-%20Full%20Version%20FA.pdf 10 Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm tam-thuong-mai-post1023791.html 11 Jay Heizer Barry Render (2006) 12 Luật hàng không Việt nam năm 2006 13 Nguyễn Tiến Đức (2018), Năng lực cạnh tranh Cảng hàng không quốc tế: kinh nghiệm số quốc gia châu Á hàm ý cho Việt Nam, luận án Tiến sĩ 14 Nguyễn Thy Sơn (2001), Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng không Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), luận án tiến sĩ 15 Nhà xuất từ điển bách khoa (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam 16 Patrick Lucas, tạp chí ACI Insights (2019), Nâng cao trải nghiệm khách hàng Thủ tướng phủ (2009), Quyết định số 21/QĐ-TTg việc phê duyệt Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020 Formatted: Font: Italic để tăng doanh thu phi hàng không 17 định hướng đến năm 2030, ban hành ngày 08/01/2009 18 Website:http://noibaiairport.vn/HOME/Default.aspx Báo cáo cập nhật, đánh giá tác động Dịch Covid-19 tới kinh tế Việt Nam (tháng 4/2020 Viện ĐT&NC BIDV) Đoàn Hải (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, Luận án Tiến sĩ http://vneconomy.vn/phat-trien-dich-vu-san-bay-dang-cap-quoc-te20180802104824128.htm?fbclid=IwAR1cUZDnxSBJwt58UkpDJj5xkMIK0 5hHgYNQmMSTK2oIm2gnupyxQsbtkBU https://theleader.vn/bai-toan-cai-thien-doanh-thu-phi-hang-khong-cua-acv1545812648542.htm Jay Heizer Barry Render (2006) Luật hàng không Việt nam năm 2006 Nguyễn Tiến Đức (2018), Năng lực cạnh tranh Cảng hàng không quốc tế: kinh nghiệm số quốc gia châu Á hàm ý cho Việt Nam, luận án Tiến sĩ Nguyễn Thy Sơn (2001), Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh vận tải hàng không Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), luận án tiến sĩ Nhà xuất từ điển bách khoa (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam 10 Thủ tướng phủ (2009), Quyết định số 21/QĐ-TTg việc phê duyệt Formatted: Vietnamese (Vietnam) Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không giai đoạn đến năm 2020 định hướng đến năm 2030, ban hành ngày 08/01/2009 Website:http://noibaiairport.vn/HOME/Default.aspx Formatted: Vietnamese (Vietnam) https://zingnews.vn/san-bay-chau-a-duoc-chi-hang-ty-usd-de-thanh-trung- Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm tam-thuong-mai-post1023791.html 11 https://theleader.vn/bai-toan-cai-thien-doanh-thu-phi-hang-khong-cua-acv1545812648542.htm https://blog.aci.aero/enhancing-customer-experience-to-boost-nonaeronautical-revenues/ https://aci.aero/news/2019/03/28/aci-economics-report-affirms-the- Formatted: Indent: Left: cm, Hanging: 1.2 cm, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: 0.63 cm + Indent at: 1.27 cm importance-of-non-aeronautical-revenues-for-airports-financialsustainability/ https://www.changiairport.com/content/dam/cacorp/publications/Annual%20 Reports/2017/CAG%20AR2016-17%20-%20Full%20Version%20FA.pdf https://www.changiairport.com/content/dam/cacorp/publications/Annual%20 Field Code Changed Reports/2018/CAG%20AR2017-18%20Full.pdf\ Patrick Lucas, tạp chí ACI Insights (2019), Nâng cao trải nghiệm khách hàng Formatted: Font: Italic để tăng doanh thu phi hàng không Formatted: Indent: Left: 1.27 cm, First line: cm Formatted: Left PHỤ LỤC