Luận văn tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe gắn máy của công ty honda việt nam

B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T Ế Q U Ố C DÂN ***** NGUYỄN XUÂN LONG TỔ C H Ứ C V À Q U Ả N LÝ DỊCH v ụ KHÁCH H À N G TR O N G KINH DOANH SẢN PHAM x e G Ắ N M ÁY C Ủ A C Ô N G TY H O N D A VIỆTNAM L U Ậ N V Ả N T H Ạ C s ĩ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H NGƯỜI HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING ĐẠI HỌC KTQD TRUNG TÀM J THÒNG TIN THƯ VIỆN H N ộ i, 0 4^-22 M Ờ ^ & Â /n m S a u th i g ia n h ọ c tậ p n g h iê n cứu n g h iê m túc, h o n th n h luận văn th c sĩ q u ản trị kinh d o a n h với đ ề tài: kh ch h n g tro n g k in h d o a n h sản p h ẩ m T ổ c xe gắn m y q u ả n /ý C ô n g ty H o n d a d ịc h vụ V iệ tn a m Q u a b ả n luận văn n ày tô i x in b ày tỏ lò n g b iết n sâu sắ c tới : P h ó g iá o sư, tiế n sĩ N g u y ễ n V iết L âm , p h ò n g tổ ch ứ c cá n b ộ T rường Đ i h ọ c k in h t ế Q u ố c d ân H n ộ i đ ã h ế t lò n g g iú p đ ỡ, h n g d ẫn , truyền đ ạt n h ữ n g k iến th ứ c kinh n g h iệ m c h o tô i h o n th n h luận văn vày T ô i x in - ch â n th n h g i lờ i c m n tớ i: T ậ p th ể c c th ầ y , c ô g iá o K h o a M arketing, T rư ng Đ ại h ọ c K inh t ế Q u ố c d ân H N ộ i - K h o a sa u đại h ọ c , T rư ng Đ i h ọ c K inh t ế Q u ố c d ân H N ộ i - C ô n g ty L iên d o a n h H O N D A V iệ t N a m - C c đ n g n g h iệ p , b ạn b è n h ữ n g n gư i th â n củ a g iú p đ ỡ tạ o đ iều k iện đ ộ n g v iê n tô i h o n th n h luận văn C h o p h é p đ ợ c gửi tới cá c th ầy, c ô g iá o , c c đ n g n g h iệ p , b ạn b è g ia đ ìn h lời c m n c h â n th n h n h ữ n g lời c h ú c tố t đ ẹ p n h ất H n ộ i, th n g / 0 N g u yễn X u â n Lo n g PHẦN MỞ ĐẦU Ị PH ẦN NỘI D Ư N G C H Ư Ơ N G I: C S Ở L Ý L U Ậ N V Ể T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N L Ý D ỊC H v ụ K H Á C H HÀNG 1.1 -Giới thiệu chung dịch vụ khách hàng 1.1.1 -Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.2- Vai trò dịch vụ khách hàng 1.1.3- Phân loại dịch vụ 1.2-Những nội dung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 1.2.1 -Phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng 10 11 11 1.2.1.1 -Phân tích mơi trường vĩ mơ 11 1.2.1.2-Phân tích hành vi người tiêu dùng 13 1.2.1.3-Phân tích đối thủ cạnh tranh 15 1.2.2- Những định chung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 16 1.2.2.1- Quyết định hệ thống cung cấp dịch vụ tổng hợp 16 1.2.2.2-Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ 17 1.2.2.3- Quyết định hình thức cung cấp dịch vụ 1.2.3- Những định cụ thể tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 17 19 1.2.3.1- Thiết kế dịch vụ khách hàng 19 1.2.3.2- Định giá dịch vụ 20 1.2.3.3- Hệ thống phân phối dịch vụ 21 1.2.3.4- Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng 22 1.2.3.5- Tiến trình cung ứng dịch vụ khách hàng 23 1.2.3.6- Xúc tiến khuyếch trương dịch vụ khách hàng 24 1.2.4- Một số định khác 1.2.4.1-Tổ chức máy quản lý dịch vụ khách hàng 25 25 1.2.4.2- Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịchvụ 25 1.2.4.3- Thu thập thông tin thị trường phản hồi ýkiến khách hàng 26 C H Ư Ơ N G II: T H Ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G T ổ C H Ứ C V À Q U A N L Ý D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G C Ủ A H O N D A V IỆ T N A M 28 - GIỚI T H IỆ U V Ể C Ô N G T Y LIÊN D O A N H H O N D A V IỆ T N A M 28 2.1.1-Giới thiệu chung 28 2.1.2-Sơ lược hoạt động sản xuất, kinh doanh 30 2.1.3-Kết sản xuất kinh doanh 32 2.2- T H Ự C T R Ạ N G T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N LÝ D ỊC H vụ KHÁCH HÀNG CỦA C Ô N G T Y H O N D A V IỆ T N A M 2.2.1- Những định chung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 33 33 2.2.1.1 -Quyết định hệ thống dịch vụ tổng hợp 34 2.2.1.2-Quyết định mức độ cung ứng dịch vụ 36 2.2.1.3- Thực trạng định hình thức làm dịch vụ 36 2.2.2- Thực trạng thi hành định cụ thể tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 37 2.2.2.1- Thực trạng hoạt động lắp đặt kiểm tra trước bán hướng dẫn sử dụng 37 2.2.2.2- Thực trạng hoạt động bảo hành bảo trì xe máy 39 2.2.2.3- Thực trạng dịch vụ sửa chữa 43 2.2.2.4- Thực trạng hoạt động cung ứng phụ tùng xe máy 47 2.2.3- Thực trạng thi hành số định khác 54 2.2.3.1-Tổ chức máy quản lý dịch vụ khách hàng 54 2.2.3.2- Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ 55 2.2.3.3- Thu thập thông tin thị trường phản hồi ý kiến khách hàng 57 C H Ư Ơ N G III: M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P X Â Y D Ự N G V À H O À N T H IỆ N T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N L Ý D ỊC H V Ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A V IỆ T N A M 59 -N H Ữ N G H O Ạ C H Đ ỊN H C H IÊ N L Ư Ợ C V Ể T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N L Ý D ỊC H V Ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M 1- Các nhân tố tác động môi trường kinh doanh 59 59 1.1.1 - Các yếu tố bên ngồi Cơng ty 59 3.1.1.2- Các yếu tố bên Công ty 68 3.1.2- ĐỊnh hướng chiến lược tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam 3.1.2.1-Định hướng chiến lược chung 70 70 3.1.2.2-Những định chung - G lẢ l P H Á P C ự T H Ể Đ Ể H O À N T H IỆ N T ổ C H Ứ C V À Q U A N 73 l ý d ịc h v ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M 74 3.2.1 -Giải pháp cho thiết kế sản phẩm dịch vụ khách hàng 74 3.2.2- Giải pháp cho định định giá dịch vụ 74 3.2.3- Giải pháp cho hệ thống phân phối dịch vụ 75 3.2.4- Giải pháp nâng cao lực cho nhân viên dịch vụ 76 3.2.5- Giải pháp cho tiến trình cung ứng dịch vụ khách hàng 78 3.2.6- Giải pháp xúc tiến khuyếch trương dịch vụ khách hàng 79 - C Á C GIẢI P H Á P K H Á C 81 3.3.1- Tổ chức máy xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ 81 3.3.2- Giải pháp cho hoạt động thu thập quản lý thông tin 82 - N H Ử N G KIẾN N G H Ị H ỗ T R Ợ C H O T ổ C H Ứ C V À Q U A N LÝ D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M 84 3.4.1- Kiến nghị với đối tác liên doanh nước 84 3.4.2- Kiến nghị với đối tác liên doanh nước 85 3.4.3- Kiêrì nghị Nhà nước 85 KẾT LU Ậ N 87 D A N H M ỤC CÁ C T Ừ VIẾT TAT 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PH Ụ LỤC 90 P H Ầ N M Ở Đ Ầ U - T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i n g h iê n cứu T riết lý c ủ a tập đ o n H o n d a M o to r: "Với quan điểm tồn cầu, nỗ lực cun g cấp sản phẩm có chất lượng cao nhất, với giá hợp lý nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng toàn th ế giới." N h ằ m th ự c h iệ n n h ữ n g c a m k ế t c u n g c ấ p c h o k h c h h n g n h ữ n g sả n p h ẩ m c ó g iá trị v ậ t c h ấ t c a o n h ấ t v d ịc h v ụ h o n h ả o Sản p h ẩ m c ủ a H o n d a đ ợ c tạ o v i th iế t k ế tố t n h ấ t, k ế t h ọ p c h ặ t c h ẽ v i y ê u c ầ u c ủ a k h c h h n g đ ố i v i an to n , m ô i trư n g v tín h n ă n g c a o n h ấ t C c sả n p h ẩ m đ ợ c c h ế tạ o v i tiê u c h u ẩ n , c h ấ t lư ợ n g c a o c ù n g v i c c h o t đ ộ n g b n h n g v d ịc h v ụ s ẽ m a n g n iề m v u i h i lò n g tớ i c c k h c h h n g T r o n g lĩn h v ự c sả n x u ấ t, k in h d o a n h x e g ắ n m y th ì c c d ịc h vụ k h c h h n g n h b ả o h n h , b ả o trì, c u n g ứ n g th a y t h ế p h ụ tù n g v c c d ịc h vụ c h ă m s ó c k h c h h n g k h c k h ô n g th ể th iế u b i n ó n h m ộ t c ô n g đ o n c ủ a h o t đ ộ n g sả n x u ấ t k in h d o a n h Đ ể c ố g ắ n g p h ấ n đ ấu th e o tr iế t lý c ủ a H o n d a v n â n g c a o sứ c c n h tranh c ủ a sả n phẩm th ì m ộ t tr o n g n h ữ n g c h iế n lư ợ c c ủ a H o n d a V iệ tn a m h o n th iệ n v p h t tr iể n d ịc h vụ k h c h h n g Đ â y m ộ t c h iế n lư ợ c q u a n trọ n g b i lẽ n ó i đ ế n c h iế c x e m y th ì k h ô n g p h ả i c ũ n g c ó n h ữ n g h iể u b iế t tư n g tận d o v ậ y d ịc h v ụ k h c h h n g , b ả o h n h , b ả o tr ì c h ă m s ó c k h c h h n g đ ò i h ỏ i k h ô n g th ể th iế u đ ố i v i c c h ã n g k in h d o a n h x e g ắ n m y B ê n c c h d ịc h vụ sa u b n h n g c c c h n g trìn h n g h iê n c ứ u , th ă m d ò ý k iế n k h c h h n g c ầ n th iế t v q u a n trọ n g D o v ậ y tá c g iả c h ọ n đ ề tà i ‘T ổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm xe gắn m áy Công ty H onda V iệtnam ” 2- M ụ c đ ích n g h iên cứu T rên c s v ậ n d ụ n g n h ữ n g lý lu ậ n k h o a h ọ c v k in h n g h iệ m th ự c t ế v ề d ịc h vụ k h c h h n g , đ ề tà i n g h iê n u n h ằ m g ó p p h ầ n h o n th iệ n h o t đ ộ n g tổ c h ứ c v q u ả n lý d ịc h v ụ k h c h h n g v ề sả n p h ẩ m x e g ắ n m y c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ t N am T r o n g đ iề u k iệ n c n h tran h g a y g ắ t n h h iệ n n a y tr o n g n g n h sả n x u ấ t x e m y ỏ V iệ t N a m , đ n g th i c c y ế u t ố m ô i trư n g k in h d o a n h c ũ n g ả n h h n g lớ n tớ i h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a C ô n g ty D o v ậ y đ ể c h iế n th ắ n g tro n g c u ộ c c n h tran h n y th ì c n g ty H V N c ầ n n â n g c a o th ự c lự c c ủ a m ìn h v ề c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m v h g iá th n h v đ ặ c b iệ t n â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g d ịc h v ụ k h c h h n g c ủ a c ô n g ty đ ể th u h ú t k h c h h n g 3- Đ ô i tư ợ n g v p h m vi n g h iê n cú n Đ ề tài tập tru n g v o n g h iê n u n h ữ n g v ấ n đ ề lý lu ậ n v th ự c tiễ n c ủ a h o t đ ộ n g tổ c h ứ c v q u ả n lý d ịc h v ụ k h c h h n g c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ t N a m tro n g g ia i đoạn 0 -2 4- P h n g p h p n g h iê n cứu Đ ề tà i n g h iê n c ứ u sử d ụ n g tổ n g h ợ p n h iề u p h n g p h p , tro n g đ ó c h ú tr ọ n g sử d ụ n g c c p h n g p h p : D u y v ậ t b iệ n c h ứ n g , d u y v ậ t lịc h sử, đ iề u tra p h ân tíc h k in h tế , c c m ô h ìn h d ự b o v c c c c h tiế p c ậ n h ệ th ố n g 5- D ự k iến n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a lu ậ n v ă n - H ệ th ố n g h o , c ậ p n h ậ t c c k iế n th ứ c lý lu ậ n v ề d ịc h v ụ , tổ c h ứ c v q u ả n lý d ịc h vụ k h c h h n g - K h i q u t v ề tổ c h ứ c v q u ả n lý d ịc h v ụ k h c h h n g c ủ a c ô n g ty H o n d a V iệ t n a m - Đ ề x u ấ t n h ữ n g b iệ n p h p n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g tổ c h ứ c v q u ả n lý d ịc h v ụ k h c h h n g c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ tn a m 6- K ết cấ u c ủ a lu ậ n v ă n N g o i p h ầ n m đ ầ u , k ế t lu ậ n v d a n h m ụ c tài liệ u th a m k h ả o , n ộ i d u n g c h ín h c ủ a lu ậ n v ă n g m ch u ofn g n h sau: Chương ỉ: C sở lý luận tổ chức quản lý dịch vụ khách hànẹ Chương II: Thực trạng đánh giá hoạt độnẹ tổ chức quản lý dịch vụ khách hàn% C ônạ ty H onda V iệt Nam Chương III: M ột s ố giải pháp xây dựng hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khách hànq C ônẹ ty H onda V iệt Nam P H Ầ N C H Ư Ơ N G I: C SỞ L Ý LUẬN N Ộ I D U N G VỂ T ổ CHỨC VÀ Q U Ả N L Ý D ỊC H vụ KHÁCH HÀNG 1.1- GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG N g y n a y , k h o a h o c k ỹ th u ậ t n g y c n g p h t , c h u y ê n m n h ó a n g y c n g c a o , n h iề u c ô n g n g h ệ , m y m ó c tiê n tiế n , d â y tr u y ề n sả n x u ấ t đ i m g iả m th iể u k h ố i lư ợ n g la o đ ộ n g n ặ n g n h ọ c c ủ a n g i la o đ ộ n g , đ n g th i k h ố i lư ợ n g sả n p h ẩ m đ ợ c sả n x u ấ t n g y c n g lớ n v tin h x ả o h n M ộ t n g i la o đ ộ n g k ỹ th u ậ t h iệ n n a y k ế t h ọ p v i m y m ó c tiê n tiế n c ó th ể sả n x u ấ t s ố lư ợ n g sả n p h ẩ m g ấ p h n g c h ụ c th ậ m c h í h n g trăm lầ n s o v i n h ữ n g la o đ ộ n g th ô n g th n g T r o n g x ã h ộ i h iệ n đ i n y , k h c b iệ t c ủ a m ộ t C ô n g ty s o v i c c đ ố i thủ c n h tran h k h c m ộ t p h ầ n d o d ịc h vụ k h c h h n g đ e m lạ i C hất lư ợ n g sả n p h ẩ m c ù n g c c d ịc h v ụ k h c h h n g n h ữ n g n h â n t ố c h ín h tr o n g v iệ c tạ o lợ i t h ế c n h tran h , tạ o lê n th n h c ô n g lâ u d i c ủ a m ộ t d o a n h n g h iệ p V ậ y c h ú n g ta h ã y đ i n g h iê n c ứ u b ả n c h ấ t, đ ặ c đ iể m v v a i trò c ủ a d ịc h v ụ k h c h h n g tro n g m ộ t d o a n h n g h iệ p sả n x u ấ t, k in h d o a n h 1 - K h i n iệ m , đ ặ c đ iể m c ủ a d ịch v ụ k h ch h n g K hái niêm T trư c đ ế n n a y đ ã c ó n h iề u n g i n g h iê n u v ề lĩn h v ự c n y v đ ã c ó n h iề u n h ữ n g q u a n đ iể m , k h i n iệ m v ề d ịc h v ụ V m ộ t k h i n iệ m k h i q u t c a o n h ấ t v ề d ịc h vụ: D ịch vụ m ọi biện pháp hay lợi ích mà m ột bên có th ể cung cấp cho bên kia, chủ yêu không sờ thấy không dẫn đến quyền sở hữu m ột cụ thể Việc thực dịch vụ có th ể cố cố th ể khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó.(1) V ậ y c ó th ể h iể u m ộ t c c h k h i q u t v ề d ịc h vụ k h c h h n g n h sau: D ịc h vụ k h c h h n g n h ữ n g d ịc h v ụ tr o n g lĩn h v ự c k in h d o a n h , n ó b a o g m to n b ộ n h ữ n g d ịc h v ụ k è m th e o sả n p h ẩ m h n g h ó a v ật c h ấ t (c ò n g ọ i d ịc h v ụ h ỗ trợ sả n p h ẩ m ) đ ể c u n g ứ n g c h o k h c h h n g n h ằ m tă n g c n g th ỏ a m ã n h n n ữ a n h u W ebsite quảng cáo Đây hạn chế lớn Honda Việt Nam Cơng ty cần nhanh chóng lập đưa Website lên mạng cho người dễ dàng tìm hiểu cơng ty công tác dịch vụ Honda cá Head - Lập Show room Head để giới thiệu dịch vụ Honda Việt Nam: Hàng ngày, Head có lượng lớn khách hàng đến thăm quan có nhu cầu dịch vụ Honda Việt Nam HVN cần có bố trí khu vực sửa chữa có ấn tượng, nên có khu vực trưng bày phụ tùng dịch vụ Honda đáp ứng cho khách - Công ty cần tiếp tục trì, tổ chức Honda Factory Tour cho đồn hoc sinh, sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp dạy nghề Các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu thăm quan Công ty Honda Việt Nam.Thông qua Tour giới thiệu Honda dịch vụ liên quan - Bên cạnh để khun khích Head cơng tác dịch vụ khách hàng cần có hoạt động tài trợ, đầu tư thiết bị, thưởng cho Head làm tốt công tác dịch vụ Honda Việt Nam 3.3-CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 3 -T ổ ch ứ c b ộ m y v sắ p x ếp k h ô n g g ia n , m ô i trư n g c u n g ứ n g d ịc h vụ Phòng dịch vụ có phận là: Bộ phận dịch vụ kỹ thuật, phận dịch vụ lưu động phận bảo hành khiếu nai Moi hoat đơng phịng dich vu sơ đồ chức phận dịch vụ điều hành Phịng dịch vụ cơng ty Honda Việt nam chia làm hai khu vực trụ sở cơng ty văn phịng chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đêu chịu quản lý mơt giám đốc phịng dich vu.Trong phịng tùy theo phân chia chức cơng việc mà có phận cá nhân chuyên trách chịu quản lý giám đốc phòng dịch vụ ban giám đốc công ty Qua sơ đồ chức cơng việc phịng dịch vụ cho thấy việc tổ chức quản lý chưa họp lý chưa thống hai miền Nam Bắc thể qua hoạt động từ thiết lập cửa hàng dịch vụ, đào tạo kỹ thuật, quản lý thông tin chất 81 lượng, hoạt động bảo hành bảo trì xử lý dịch vụ khu vực hầu hết tiến hàng quản lý văn phịng Hổ Chí Minh chưa tập trung mối Trụ sở nhà Máy Cơng ty Honda Việt nam Có điều từ Honda vào tìm hiểu thị trường Việt Nam đặt chi nhánh Hồ chí Minh số cán cốt cán phụ trách mảng dịch vụ đến sau năm hoạt động sản xuất kinh doanh tập trung Ngồi Bắc song văn phịng Chi nhánh Hồ chí Minh phải trì khơng thể tập trung mối Tuy nhiên tro n g tương la i cần p h ả i tậ p trung quản lý d ịc h vụ khách h àng v ề m ộ t m ố i trụ s nhà m y tạ i Vĩnh p h ú c đ ể tiế t kiệm ch i p h í cho g tá c qu ản lý dịch vụ *Sơ đồ thiết kế trang trí cửa hàng đào tạo nhân viên tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái viếng thăm Theo giấy xác nhận cửa hàng Honda Việt Nam, phát triển với hình ảnh chất lượng cao, xưởng sửa chữa hiệu kỹ thuật cao Phát triển hình ảnh khu vực dịch vụ với hiệu kỹ thuật cao Bảo dưỡng hay mở rộng khả phục vụ để đảm bảo công việc sửa chữa nhanh chóng Tổ chức quản lý tốt sửa chữa hệ thống “chuẩn bị trước công việc dịch vụ” để kiểm tra việc phục vụ khách hàng hỗ trợ công tác quản lý Huấn luyện nhằm giúp đỡ kỹ thuật viên phát triển kỹ thái độ phục vụ *DỊch vụ sửa chữa phải trì ủng hộ môi trường xung quanh Các hoạt động thương mại kỹ thuật có xu hướng tham gia bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế Các máy móc gắng nhằm giảm hoăc loai bỏ ô nhiễm phát sinh xưởng 3 -G iả i p h p c h o h o t đ ộ n g th u th ậ p v q u ả n lý th ô n g tin Công ty Honda Việt Nam nhà sản xuất xe máy Việt Nam chứng nhận hệ thống quản lý chất theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 Công ty 82 nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 phiên 2000 Đây hệ thống quản lý chất lượng nghiêm ngặt xe máy Honda tư san xuât cho đên bán thi trường phải tuân theo môt quy trình kiêm tra chất lượng nghiêm ngặt Tất công đoạn sản xuất Honda cần phải tuân theo quy trình cụ thể lỗi phát sinh phải nghiên cứu sửa chữa đưa vào quy trình sản xuất Tuy nhiên có nhiều lỗi mà đến tung sản phẩm thị trường cơng ty phát tiến hành giải cố thiệt hại Cơng ty lớn Head phải đặc biệt quan tâm đến báo cáo khiếu nại bảo hành, báo cáo lỗi xe, phụ tùng xe máy Và gửi báo cáo công ty sớm tốt Đây thông tin chất lượng xe máy, báo cáo cần thiết quan trọng nhằm giúp cho công ty cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Cơng ty cần có phận Marketing nghiên cứu thị trường, thường xuyên phải tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu nhu cầu khách hàng Phần lớn công việc tiến hành trực tiếp cửa hàng HEAD cua Honda thông qua bảng câu hỏi, kèm theo giải thưởng hấp dẫn, khách hàng cho nhìn nhận sản phẩm, dịch vụ Honda Nhờ vậy, Cơng ty có giải pháp đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng đối phó với đối thủ cạnh tranh bước chiếm lĩnh thị trường Qua phân tích cho thấy Công ty cần nhận thức tầm quan trọng hoạt động thu thập đánh giá thông tin thị trường tồn hoạt động Marketing mà Cơng ty thực Để thu thông tin cần thiết hữu ích cho hoạt động đánh giá Marketing, Cơng ty cần có nhiều đợt thăm dị ý kiến khách hàng, đưa bảng câu hỏi để khám phá, phát nhu cầu khách hàng Yêu cầu củ a b ả n g câu h ỏ i thăm d ò ý kiến khách hàng: 83 - Đối tượng khách hàng mua xe, sử dụng xe máy tất khách hàng đến sửa chữa, bảo hành hay thay phụ tùng Honda Việt Nam - Các câu hỏi đặt từ tổng quan đến chi tiết có gợi ý cho khách hàng theo nội dung cần quan tâm thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ, tính sẩn có phụ tùng thay thế, thời gian sửa chữa giá phụ tùng, dịch vụ mà khách hàng phục vụ Với thông tin thu qua cac câu tra lơi cua khách hàng mà công ty thấy đươc măt manh yếu điểm cần phải khắc phục để phù hợp với nhu cầu khách hàng - Ngoài câu hỏi, đề xuất câu hỏi cần có thêm đề nghị khách hang cho biêt thêm ý kiến khác, cụ thể hơn, để cơng ty thu thập thông tin bổ sung, gợi mở cho công ty thay đổi, hiệu chỉnh dịch vụ phát triển thêm hình thức dịch vụ khác 3.4-NHŨNG k iế n n g h ị Hỗ TRỢ CHO Tổ CHỨC VÀ QUẢN L Ý DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG T Y HONDA VIỆT NAM Cơng ty Honda Việt Nam Liên doanh Công ty Honda Motor Nhật Bản Công ty Asian Thái Lan Tổng công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam, thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 thána nam 1996 Cac ben hên doanh có anh hưởng lớn tới đinh Công ty Honda Việt Nam -K iế n n g h ị với c c đ ố i tá c liên d o a n h tr o n g nư ớc - Tổng công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam Tổng công ty lớn hàng đầu Việt Nam có uy tín ngành Với tư cách bên liên doanh chiếm 30 % vốn góp, Tổng cơng ty cần hỗ trợ thêm cho Honda Việt Nam vấn đề đối ngoại liên quan đến sách tỷ lệ nội địa hóa, sách nhập nhà nước Việt Nam, vấn đề giấy chứng nhận chất lượng Cục đăng kiểm Việt nam cấp xe máy xuất xưởng lưu hành thị trường 84 - Tổng công ty cần hỗ trợ Honda Việt Nam lo thủ tục hành việc mở thêm Head tỉnh, thành nước Giúp HVN hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu xe máy Honda Việt Nam -K iê n n g h ị vớ i c c đ ố i tá c liê n d o a n h nư ớc n g o i Bên liên doanh nước Honda Việt nam gồm Công ty Honda Motor Nhật Bản Công ty Asian Honda Motor Thái Lan Bên liên doanh nước ngồi cần có hỗ trợ cho Honda Việt nam đào tạo nhân lực nâng cao trình độ kỹ thuật nhân viên làm công tác dịch vụ bảo hành bảo trì Tạo điều kiện thuận lợi cho kỹ sư Honda Việt Nam học nghiệp vụ dịch vụ khách hàng để trở nước truyền đạt lại cho nhân viên dịch vụ Head - Tim kiếm, mở rộng thị trường xuất xe máy : Honda Việt Nam Chính phủ Việt nam có sách khuyến khích xuất xe máy thê đơi tác liên doanh nước ngồi thơng qua kinh nghiệm họ cần tích cực tìm kiếm, mở rộng thị trường xuất cho Honda Việt nam xuất sang Lào, Philippin, Indonesia - Nghiên cứu hỗ trợ việc nhập linh kiện xe máy tạo nguồn cung Ung phụ tung mọt each ôn đinh, phải đầy đủ nguồn cung ứng khơng bị gián đoạn kể có biến động kinh tế, trị nước xuất phụ tùng cho Honda Việt Nam dự đoán biến động nguồn Cung xảy tương lai - Giúp Honda Việt nam việc nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm với mẫu mã đa dạng, nhiều chủng loại xe cho khách hàng lựa chọn xe với dáng thể thao Future 110 cm3, xe 125cm3 dòng xe Scutter -K iế n n g h ị đ ố i với N h nư ớc 85 - Nhà nước cần có quy định, sách thống lĩnh vực kinh doanh xe máy như: khung pháp lý để tiến hành thành lập doanh nghiệp tránh tình trạng tràn lan năm trước Nha nuơc cung cân có biện pháp quyêt liêt vấn đề buôn lậu xe máy vào Việt Nam qua cửa biên giới Việt -Trung Việt-Lào làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp sản xuất xe máy Việt Nam - Với sách hỗ trợ doanh nghiệp nước xuất Honda Việt nam khơng phải ngoại lệ Nhà nước cần có văn quy định rõ ràng sách thuế sản phẩm xuất sach tiong việc nhập khâu linh kiện, phụ tùng lắp ráp xe máy dành cho xuất - Chính phủ cần có quy định rõ ràng vấn đề tỷ lệ nội địa hóa tỷ lệ cịn ảnh hư ởng đến việc p th u ế đ ố i vớ i c c p h ụ tùng n hập ảnh hưởng trực tiế p đến dịch vụ h ảo hành cung cấ p p h ụ tùng hiệu H on da Chính phủ cần tiếp tục với cam kết khuyến khích Cơng ty sản xuất xe máy có tỷ lệ nội địa hóa cao Honda Việt Nam công ty sản xuất xe máy Việt Nam có tỷ lệ nội địa hóa 70% - Nạn vi phạm quyền nhãn hiệu sản phẩm xe gắn máy Việt Nam nhiều Làm giả, làm nhái phụ tùng Honda Việt nam, nhà cung Ung phụ tung cho Honda Việt Nam phức tap Vì thê nhà nước cần có chê tài cụ thể Luật quyền, biện pháp mạnh tay kẻ làm giả, làm nhái để tạo môi trường cạnh tranh công lanh mạnh, tạo điêu kiện cho xã Viêt Nam ngày phát triển Tóm lại, số giải pháp kiến nghị mà tác giả đưa với mong muốn làm tốt hoạt động tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng công ty Honda Việt nam hy vọng tư tưởng Honda Việt Nam có nhìn tồn diện hoạt động dịch vụ khách hàng để có chiến lược cụ thể, hướng công ty ngày phát triển 86 KẾT LUẬN Trong vài năm lại đây, ngành công nghiệp xe máy Việt nam có bươc phat tnen mạnh me Sơ lượng xe máy tăng nhu cầu dich vụ liên quan tăng cạnh tranh lĩnh vực gay gắt dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa, thay phụ tùng Điều địi hỏi Cơng ty Honda Việt Nam cần có nghiên cứu nghiêm túc dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng chiến thắng cạnh tranh Sau q u trình nghiên cứu có th ể th đư ợc m ộ t s ố đ ó n g g ó p chủ yếu luận văn : Hệ thống hoá, cập nhật kiến thức lý luận dịch vụ, tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam Đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việtnam Kết luận văn rõ việc xây dựng quản lý tốt dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm trì phát triển ổn định, hướng có hiệu Công ty Honda Việt nam Với kiến thức hạn chế tác giả, cố gắng trình bày tổng hợp vấn đê lý luận việc ứng dụng chiến lược marketing vào quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam, không tránh khỏi hạn chế, sai sót đồng thời cịn vấn đề chưa đề cập đề cập chưa sâu Tác giả mong muốn tiếp tục nhận đóng góp, bảo thây, cô, bạn người có quan tâm tới lĩnh vực để luận văn có thê tiêp tục bổ sung, hồn thiện tầm nghiên cứu cao 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn FOB : Giá bán hàng xuất giao Cảng nước xuất viết tắt Free On Board Quota : Hạn ngạch HVN : Honnda Việt Nam HEAD : Honda Exclusive Authorized Dealer $ : Đô la Mỹ (USD) VNĐ : Tiền đồng Việt Nam HN : Hà Nội HCM : Hồ Chí Minh 88 PHỤ LỤC Phụ lục : B ả n g c â u h ỏ i, th ă m d ò ý k iế n k h c h h n g v ề k h u v ự c Phụ lục : K ế t q u ả đ iề u tra th ă m d ò ý k iế n k h c h h n g v ề k h u v ự c Phụ lục : Đ n h g iá m ộ t s ố c a h n g c ủ a H o n d a V iệ t N a m Phụ lục : T iế n trìn h x lý c c c h ứ n g từ b ả o h n h v b i h o n c h i p h í PHIẼU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH VÊ KHƯ v ự c SỬA CHỮA THEO NHŨNG CÂU HỎI SAU, X IN V U I LÒNG CHO B IẾ T MỨC ĐỘ H ÀI LÒNG CỦA BẠN V Ề CÁCH PHỤC v ụ CỦA CỬA HÀNG H EAD NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ SAU BÁN HÀNG V Ề T IẾP NHẬN KHÁCH HÀNG □ RẤT HÀI LÒNG □ HOI HÀI LỊNG ũ KHƠNG LẮNG NGHE Ý KIẾN , H A Y THAN PHIỀN □ BÌNH THUỒNG n KHÔNG ĐỦ KIẾN THỨC V Ề X E M ÁY ũ KHƠNG HÀI LỊNG □ KHƠNG G IẢ I THÍCH CHI PHÍ D ựTÍN H H A Y THỜI GIAN ũ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG n KHƠNG G IẢI THÍCH NỘI DUNG SỬA CHỮA D L Ý DO K H Á C : KHƠNG HÀI LỊNG V Ề Đ IỀU GÌ? SỬA CHỬA CHI PHÍ SỬA CHỮA - □ RẤT HÀI LÒNG □ HƠI HÀI LÒNG □ BÌNH THUỒNG n TÊN PHỤ TÙNG: □ KHƠNG HÀI LỊNG ũ CƠNG SỬA CHỮA Q Đ ẮT □ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG D SỬA CHỮA NHIỀU HƠN NHŨNG GÌ Đ ũ Y Ê U CẦU KHƠNG HÀI LỊNG V Ề ĐIỀU GÌ? n V Ề CHẤT LUỌNG S a CHỮA CHI PHÍ PHỤ TÙNG QUÁ ĐẮT GIÁ: C CHI PHÍ KH ÁC SO VỚI CHI PHÍ DỰTÍNH □ L Ý DO K H Á C : □ RẤT HÀI LÒNG □ HƠI HÀI LÒNG n BỘ PHẬN HƯHỎNG CHƯA ĐUỢC SỬA CHỮA □ BÌNH THUỜNG n VÀI HƯHỎNG L Ạ I S Ả Y RA □ KHÔNG HÀI LỊNG n DUỜNG NHƯTHỢ KHƠNG GIỎI □ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG V Ề Đ IÊU GÌ? n DỤNG CỤ VÀ T H IẾ T B Ị KHÔNG Đ Ầ Y ĐỦ □ L Ý DO K H Á C : TỐC ĐỘ SỬA CHỮA □ RẤT HÀI LÒNG □ HƠI HÀI LÒNG n MẤT NHIỀU THƠIỪGIAN Q UẦY T IẾP TÂN □ BINH THUỒNG n X E G IỮTRONG XUỞNG QUÁ LÂ U v ì TH IẾU PHỤ TÙNG ũ KHƠNG HÀI LỊNG D X E GIỬTRON G XUỚNG QUÁ LÂ U v ì T A Y NGHỀ THỢ KÉM □ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG D X E G IỮTRON G XUỞNG QUÁ LÂ U v ì T ổ CHỨC KHÔNG TỐT n L Ý DO K H Á C : KHƠNG HÀI LỊNG V Ê Đ IÊU GÌ? V Ê H Ệ THỐNG BẢO HÀNH □ RẤT HÀI LÒNG □ HƠI HÀI LỊNG r n □ BÌNH THUỒNG □ □ KHƠNG HÀI LỊNG □ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG ẤN TƯỢNG V Ề KHU v ự c SỬA CHỮA CỦA H EAD KHƠNG HÀI LỊNG V Ề ĐIỀU GÌ? KHƠNG G IẢI THÍCH RÕ RÀNG V Ề C H Ế ĐỘ BẢO HÀNH KHƠNG G IẢ I THÍCH RÕ RÀNG T Ạ I SAO KHÔNG BAO GồM TRONG BẢO HÀNH n DUỜNG NHƯTHỢ KHÔNG GIỎI n CÁC DỤNG CỤ KHÔNG TỐT ũ C H Ế ĐỘ BẢO HÀNH KHÔNG ĐUỢC T ổ T □ L Ý DO K H Á C : □ RẤT HÀI LÒNG □ HƠI HÀI LỊNG □ BÌNH THUỒNG ũ T H IẾT B Ị DỤNG CỤ KHÔNG NGĂN NẮP □ KHƠNG HÀI LỊNG ũ ĐỒNG PHỤ THỢ DƠ BAN □ RẤT KHƠNG HÀI LỊNG n THƠNG HƠI THỐNG KH Í KHƠNG TỐT KHƠNG HÀI LỊNG V Ề Đ IÊU GÌ? □ KHƠNG SẠCH n KHU VỰC KHÁCH NGỒI CHÒ QUÁ CHẬT HẸP n CHIẾU SÁNG KHƠNG ĐỦ • L Ý DO KH Á C : BẢNG KẾT QUẢ ĐIỂU TRA Ý KIÊN KHÁCH HÀNG THÁNG 07/2004 )ón tiếp khách hàng Rất hài lịng Hài lịng Bình thường 92 Rất hài lịng 47 Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 17 11 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 46 16 Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 72 14 Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 85 13 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường 81 10 "hi phí sửa chữa "hất lượng sửa chữa "ốc độ sửa chữa -Ịch bảo hành -n tượng cửa hàng kết Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng th n g 0 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 423 79 49 N guồn s ô 'liệ u t p h ị n g dịch v ụ cơng ĐÁNH GIÁ VỀ MỘT SÔ CỬA HÀNG CỦA HONDA VIỆT NAM Dữ liệu từ 8-2003 tới 7/2004 MỤC SO SÁNH I Mục Chi tiết Kwaitexco(14001) oc> u -C o _c ) cO < o -C h- Địa No 1, Thai Ha, HN Số bàn nâng 15 Số nhân viên bán hàna Số thợ 31 Số nhân viên phu tùnq Kế toán Tổng số "(0ẽ Số xe bán Sô xe cấp T3 -C hàng thána c -0Ĩ5 Doanh thu cr thơng thường '«D doanh thu thông thưởng/thơ -g 1 ? P-o ơ) Hong Hanh(14003) Servico(14004) TÊN CỬA HÀNG ỦY NHIỆM Viexim(14009) Khai Phat(14010) Au co(14018) 194 Pho Hue, HN C4 Giang Vo, BD, HN Km Giai Phong, HN Huong thanh(14024) Thang loi(14026) Nhan Hoa(14028) Gia Lam, HN Truong Dinh, HN 174 Lo Due, HN T Q Khai, HN Yen Phu str, HN 4 2 1 11 14 4 15 1 1 1 1 2 2 37 5,512 10 6,093 21 2,834 2,617 19 3,961 4,467 2,689 22 7,009 2,937 248 200 170 148 208 171 120 300 190 59,362,000 3,349,167 1,216,000 1,200,000 7,075,500 1,000,000 1,770,667 17,947,583 240,000 1,914,903 837,292 110,545 300,000 505,393 500,000 442,667 1,196,506 60,000 - Chất lượng sửa chửa tốt - Tiếp nhân tót - Thu nhâp cao vạ ổn dinh - Mức giá cao nhiểu khách tới! -Khách mang xe tới xưởng sửa chữa nhiều - Khách không - Rất khách tới mang xe tới xưởng xưởng - Thợ có việc - Tiếp nhận khơng tốt - Chất lượng sửa - Thợ thờ với khách chữa - Thợ không quan hàng họ tới - Chỉ có vài khách hàng tới cửa hàng - Chất lượng sửa chữa - Tiếp nhận không tốt - Thợ không muốn tâm tới khách họ - chất lượng sửa chữa làm việc khách tới tới - Nhiếu khách hàng - Rất khách tới dịch vụ tốt xưởng - Tiếp đón khách hàng - Tiếp nhận tot không tốt - Do quàn lý tốt làm -Chất lượng sửa dịch vụ cửa hàng chữa không tốt