chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn lao động

Trờng Đại học dân lập phơng đông Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh báo cáo thực tập tổng hợp chuyên ngành: Quản trị Du lịch Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Trờng Đại học dân lập phơng đông Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh bản nhận xét báo cáo tổng hợp - Giáo viên hớng dẫn: - Sinh viên : Mã số: 1144 049 Nhận xét , ngày tháng năm Giáo viên hớng dẫn 2 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp MC LC Trờng Đại học dân lập phơng đông 1 1 Trờng Đại học dân lập phơng đông 2 Lời Mở đầu Khách sạn Kim Liên là khách sạn lớn nhất trên địa bàn Quận Đống Đa, thành phố H Nội, có vị trí đặc biệt tại trung tâm thành phố H Nội, Kim Liên là điểm giao thông thuận tiện giữa các thành phố phía Bắc và các thành phố phía Nam với thủ đô H Nội bằng các đ - ờng sắt đờng bộ và đờng thủy cho nên rất thuận lợi trong việc đi lại lu trú của khách du lịch. Những năm gần đây, nớc ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh mẽ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thành phố H Nội. Đây là những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn cũng gặp phải không ít khó khăn, thách thức nh sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế của mình, khách sạn cần phải có các kế sách kinh doanh phù hợp. Đó chính là thách thức đối với những nhà quản lý của Khách sạn Kim Liên. Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đang và sẽ là vấn đề thu hút đợc sự quan tâm của các nhà quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng kỹ năng cạnh tranh của khách sạn. Phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn là mảng nghiên cứu rộng. Chính vì vậy, trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã chọn bộ phận Nhà hàng- Khách sạn để thực tập và thực hành. 3 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Tôi xin cam đoan những tài liệu đợc trình bày trong báo cáo thực tập tổng hợp là của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên. Tôi đã đợc tập thể cán bộ công nhân viên trong các lĩnh vực khác nhau giúp đỡ thực tế bằng việc cung cấp một số tài liệu thông tin. Bản thân tôi cũng đã tìm kiếm một số tài liệu và đợc sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hớng dẫn, tôi đã hoàn thành bản báo cáo này. Sinh viên 4 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Nội dung Phần I. Khái quát về Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên I.1. Lịch sử hình thành phát triển của Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên. - Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết định 49/TC-CCG ngày 12 tháng 5 năm 1961 của Cục chuyên gia trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia. - Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 6 lần đổi tên cho phù hợp với các hoạt động thực tế của Công ty. - Ngày 12/05/1961 Khách sạn Bạch Mai. - Năm 1971 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. - Ngày 29/8/1992 Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. - Ngày 19/07/1993 Công ty Du lịch Bông Sen Vàng. - Ngày 25/11/1994 Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng. - Ngày 16/10/1996 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kể từ đây, tên Công ty đã đợc sử dụng và cha từng có sự thay đổi. - Cơ sở Vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại Kim Liên, phía Nam thành phố H Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các n ớc xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại Việt Nam . Đây đợc đánh giá là cơ sở lớn của nhà nớc ở miền Bắc với 8 dãy nhà 4 tầng. Mỗi dãy 64 buồng và các khu vực hỗ trợ khác, diện tích 15.600m 2 , có thể phục vụ hơn ngàn chuyên gia. - Trong giai đoạn 1981 1985 dới sự giúp đỡ nhiệt tình của các nớc xã hội chủ nghĩa lực lợng chuyên gia sang đông hơn. Khách sạn đã xây dựng thêm dãy nhà 9 và 10 với 72 buồng, nâng số buồng lên 584 buồng. 5 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp - Tháng 3 năm 1986 Khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam. - Những năm 1990 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nớc nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà và giảm nguồn lao động. Khách sạn chỉ còn 892 buồng với 216 lao động. - Khách sạn buộc phải nâng cao chất lợng phục vụ và sản phẩm để thu hút khách. Những năm đầu thập kỉ 1990 khách sạn hớng vào thị trờng khách trong nớc là chủ yếu cũng đón một lợng nhỏ khách Quốc tế. - Khách sạn còn đầu t nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất, buồng ngủ phòng vệ sinh, đồ dùng nhà bếp. Phong cách phục vụ điện thoại liên lạc trong ngoài khách sạn và điện thoại Quốc tế. - Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức trao vốn cho khách sạn kể từ đó khách sạn có bớc chuyển mình mới, hoạt động bớc đầu chuyển sang cơ chế thị trờng. Khách sạn đã tiến hành cải tạo một số dãy nhà cũ. Xây dựng một số dãy nhà kính, phòng Masage, phòng tắm hơi, nhà hàng, xây dựng một số kiốt bán hàng trong khách sạn phục vụ mọi đối tợng khách với một số mặt hàng đặc biệt. - Tới đầu năm 1993, Khách sạn đợc sát nhập Tổng cục Du lịch Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành Du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch ngày nay trực thuộc Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch. Năm 1994 khách sạn đa vào hoạt động một số dãy nhà buồng đạt tiêu chuẩn 3 sao có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tổng đài điện thoại 1000 số, có đội ngũ bảo vệ và trực buồng phòng 24/24 giờ. Nối cáp truyền hình trong nớc và quốc tế, thông tin liên lạc đêịn trong nớc luôn đợc bảo đảm cho đến tháng 10 năm 1996 công ty đổi tiên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nh ngày nay. - Từ năm 1997, Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, xây dựng thêm một số cửa hàng lu niệm sân quần 6 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp vợt, phòng vật lí trị liệu hệ thống nhà hàng, phòng y tế, bãi đậu xe cảnh quan, hệ thống cây xanh và ghế đá trong hệ thống khuôn viên của khách sạn. - Tới thời điểm những năm 2007 - 2008 này Công ty có trên 700 buồng với trên 1000 giờng, có 7 nhà hàng, công suất phục vụ lên đến từ 300 700 khách một nhà hàng. Khách sạn Kim Liên đợc công nhận là Khách sạn 3 sao. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ cao và hàng năm thờng tổ chức thi nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề phẩm chất năng lực nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh gay gắt trong thời điểm hiện nay. Công suất sử dụng buồng phòng không ngừng nâng cao từ năm 1999 đạt 79% doanh thu đạt 31,8 tỉ đồng năm 2000 công suất đạt 86% với doanh thu trên 40,5 tỉ đồng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chức năng hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí. Tổ chức các chơng trình du lịch nhận khách nội địa và Quốc tế. Hoạt động cả trong lĩnh vực lữ hành. Tổ chức giặt là tại chỗ và còn kinh doanh giặt là thuê. Vật lí trị liệu kinh doanh hàng lu niệm và hàng thủ công mĩ nghệ. - Với chức năng là một doanh nghiệp nhà nớc đang trong quá trình cổ phần hóa, phù hợp xu hớng phát triển của nền kinh tế thị tr- ờng hoạt động đúng các ngành nghề lĩnh vực đã đợc cấp giấy phép hoạt động. Đảm bảo công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho ngời lao động. Đảm bảo kinh doanh đạt hiểu quạ, thực hiện đúng đầy đủ kịp thời các nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc. I.2. Vị trí địa lý. - Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn yếu tố vị trí địa lí có vai trò vô cùng quan trọng, quan hệ quyết định tới yếu tố hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Việc lựa chọn vị trí địa lí thuận lợi phù hợp phải xem xét trên các khía cạnh khác nhau: Thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 7 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Thuận lợi cho khách hàng đến với khách sạn. Ngời kinh doanh quan tâm tới vị trí, vì nó ảnh hởng tới quyết định đầu t chi phí để thu hồi chi phí và gia tăng lợi nhuận cho mục đích chuyến đi hay chi phí họ phải bỏ ra để đợc sử dụng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn Kim Liên địa chỉ tại số 7 Đào Duy Anh H Nội, gần trung tâm thành phố, gần ngã t giao thông có đờng sắt Thống Nhất chạy qua, gần bệnh viện, trờng Đại học, Công viên. Có nhiều Công ty doanh nghiệp lớn hoạt động. Uy tín khách sạn đã đi vào sử dụng từ hơn 40 năm, do vậy đã đ- ợc rất nhiều khách hàng biết tới. Khi có uy tín và danh tiếng trên thị trờng đó chính là vật bảo đảm với các lựa chọn của khách. Về chất l- ợng và uy tín so với các sản phẩm cùng loại. Xu hớng chung các doanh nghiệp phải nâng cao uy tín, chất l- ợng để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại trên thị trờng. Sơ đồ 1. Sơ đồ mô hình bộ máy tổ chức Khách sạn Kim Liên. 8 Giám Đốc MarketingLữ hành HC.B d ỡng Bảo vệKế toán-T.Chính Lễ tân Nhà hàng Buồng Lao động-tiền l ơng Duy tu-bảo d ỡng Vệ sinh-cây cảnh Giặt là Nhà hàng Hoa Sen 1 Nhà hàng Hoa Sen 2 Nhà hàng Hoa Sen 3 Nhà hàng Hoa Sen 5 Nhà hàng Hoa Sen 6 Nhà hàng Hoa Sen 7 Nhà hàng Hoa Sen 9 Phòng T.T Phó G.Đốc Phó G.Đốc Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Phần II. Nguồn lực bên trong khách sạn. II.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Là cơ sở để khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh của mình, là yếu tố quyết định định hớng các ngành hàng đa vào kinh doanh. Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn trong ngành với nhau. Khách sạn trong giai đoạn từng bớc cổ phần hóa để tạo thêm thế và lực mới xây dựng và phát triển, tạo niềm tin nơi khách du lịch. Việc xem xét đánh giá cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là cơ sở để quản lý chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên trong khách sạn. Mức độ tiện nghi tiện lợi của trang thiết bị, số lợng, chất lợng lợi ích mà sản phẩm mang lại. Mức độ thẩm mỹ, đẹp, hài hòa trang nhã. Vệ sinh sạch đẹp, gọn gàng bên trong cũng nh bên ngoài khách sạn tác động trực tiếp tới khác hàng. Mức độ an toàn từ thiết kế đến lắp đặt bình chữa cháy còi báo động. Giá trị của trang thiết bị là thớc đo tiền tệ cần khách quan đảm bảo phát huy vận hành một cách tối u nhất. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với Khách sạn nâng cao uy tín danh tiếng của khách sạn trên thị trờng. Tạo ra lợi thế cạnh tranh. II.2. Một số lĩnh vực ngành nghề mà Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên tham gia. Kinh doanh buồng là một trong những nguồn thu chính chủ yếu của khách sạn nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng. Với 9 dãy nhà buồng đợc xây dựng đi vào hoạt động trên 700 buồng đã đợc đa vào sử dụng với quy mô cơ sở rộng lớn nh vậy, nó đã chia ra làm hai khách sạn nhỏ phù hợp quản lý điều hành hoạt động. Đó là Khách sạn Kim Liên 1. Khách sạn Kim Liên 2. 9 Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp Đi kèm với nó là đội ngũ lãnh đạo cũng đợc bố trí sắp xếp phù hợp với cơ chế hoạt động. Với một Giám đốc Khách sạn Kim Liên. Và 2 Phó giám đốc phụ trách 2 Khách sạn. Trang thiết bị tiện nghi và mức độ vệ sinh luôn bảo đảm chất l- ợng 3 sao. Trong phòng có giờng, tủ, ti vi, bàn, nhà tắm, phòng vệ sinh, chăn ga gối đệm luôn sạch sẽ, ngăn nắp. Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga màn rèn sau khi dùng đợc đa vào giặt là tại xởng giặt là bên trong khách sạn. Với mục đích luôn đem lại sự hài lòng cho khách đến nghỉ công tác. Có trực phòng và bảo vệ khuân vác hành lí tại mỗi dãy nhà phòng kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh ăn uống bị chi phối rất nhiều bởi nguyên liệu đầu vào. Vì nguyên liệu dùng trong chế biến thờng không lu kho đợc lâu mà thờng xuyên phải nhập hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Chính vì đặc trng này, nên trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, các doanh nghiệp phải lựa chọn các đối tác cung cấp nguồn nguyên liệu cho khách sạn và phải liên kết chặt chẽ với họ, tạo nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lợng và giá cả phù hợp, trành hiện tợng ép giá, đội giá. Cơ sở vật chất ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ cung cấp khách hàng. Thực tế hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn còn rất hạn chế, cần bổ xung và nâng cao hơn nữa trong thời gian sắp tới để nâng cao sức cạnh tranh. - Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những hoạt động có qui mô lớn của nhà hàng. Với 7 nhà hàng: Từ Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9. Trong nhà hàng luôn có trang thiết bị cần thiết, hiện đại. Nh bục dẫn chơng trình: dàn âm thanh ánh sáng, điều hòa, máy khử mùi, 10 [...]... thực tập tổng hợp Phần III Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lợng nguồn lao động III.1 Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lợng nguồn lao động Muốn nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì phải nâng cao chất lợng đội ngũ lao động để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng chất lợng lao động là yếu tố quan trọng... phục vụ Lao động là đội ngũ trực tiếp sản xuất tạo ra các sản phẩm và dịch vụ, ngời lao động tạo ra chất lợng phục vụ chất lợng cao Yếu tố tài chính cũng tác động tới ngời lao động Vì nó là yếu tố ảnh hởng tới giá trị mà ngời lao động phải bỏ ra Cần sử dụng lao động trong các thời điểm một cách linh hoạt Ngoài đội ngũ lao động đã đợc nhận vào làm chính thức vào thời điểm cao vu cần tuyển mộ lao động thời... hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ra đội ngũ lao động có khả năng làm việc lâu dài + Bớc 5: quyết định tuyển dụng, chính thức nhận làm nhân viên của khách sạn Tuyển dụng nhân sự là khâu rất quan trọng trong việc lựa chọn đội ngũ lao động có chất lợng - Bố trí, quản lý và sử dụng lao động: sau khi tìm đ ợc các nhân viên đạt yêu cầu thì việc bố trí và sử dụng sao cho hợp lý là rất quan trọng Khách sạn... đôi khi họ chính là tiêu chí để khách hàng đánh giá về khách sạn Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất l ợng đội ngũ nhân viên - làm nền tảng cho sự phát triển của khách sạn Muốn nâng cao chất lợng đội ngũ lao động cần phải chú ý đến ba vấn đề: phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng Khách sạn phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng và đặc điểm công việc để lựa chọn nhân viên... trong giờ làm việc Tuy nhiên, để giữ vững và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động khách sạn phải thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để nâng cao nhận thức tay nhgê của nhân viên phù hợp với sự thay đổi và phát triển của thời đại - Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên lao động, làm tăng sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn Vấn đề này... dụng các dịch vụ của Công ty - Nên có chính sách đúng, hợp lí đối với lực lợng lao động, nh chế độ lơng, thởng với lao động làm việc nhiều sẽ đợc thởng nhiều hơn là lực lợng lao động nghỉ nhiều Cần sắp xếp lao động trong từng khâu, từng nhiệm vụ cụ thể Chính việc đó sẽ khuyến khích ngời lao động tích cực hơn, nhiệt tình đam mê công việc tạo ra chất lợng dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng 19 Trờng Đại... thức của con ngời giá cả tỷ lệ nghịch với chất lợng, họ thờng nghĩ rằng của rẻ là của ôi và nó cũng ảnh hởng trực tiếp tới lợi nhuận của khách sạn Vì vậy chính sách giá không có tác dụng tích cực về lâu về dài - Chính sách sản phẩm: là chiến lợc lâu dài của doanh nghiệp Sử dụng chính sách sản phẩm không mang lại hiệu quả tức thì nh chính sách giá Nhng nó có tác dụng lâu dài trong tơng lai Vì chỉ có sản... nhiều khách sạn Vì lợi ích của nhân viên và của khách sạn đối lập nhau (nhân viên muốn làm ít và hởng lơng cao, còn khách sạn lại muốn nhân viên lao động nhiều và trả lơng thấp) Cho nên khách sạn phải giải quyết tốt vấn đề này Có nh vậy nhân viên mới yên tâm làm việc và trung thành với khách sạn Ngoài đãi ngộ bằng vật chất Khách sạn nên quan tâm đãi ngộ đời sống tinh thần của nhân viên nh thăm hỏi khi ốm... ngừng nâng cao Chú trọng thiết kế sản phẩm độc đáo Đây là công việc rất cần thiết trong công việc thu hút khách đến doanh nghiệp và duy trì tập khách truyền thống Sản phẩm tốt sẽ có khả năng lôi kéo khách đến và ở lại với doanh nghiệp Để đứng vững và phát triển trong thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, các doanh nghiệp thờng áp dụng chính sách giá và chính sách sản phẩm trong kinh doanh - Chính sách. .. dụng chính sách giá phải linh hoạt và phù hợp giá của khách sạn thờng áp dụng dựa trên chi phí, lợi nhuận tính cả tới yếu tố cạnh tranh trên thị trờng Giá muốn có sự hợp lí phải đợc xác định dựa trên cơ sở phân tích về sản phẩm và thị trờng, tính thời vụ và vòng đời của sản phẩm du lịch - Khách sạn cần áp dụng các mức giá khác nhau và chính sách khuyến mại với các đối tợng khách khác nhau Nâng cao công . hợp Phần III. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lợng nguồn lao động. III.1. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lợng nguồn lao động. Muốn nâng cao hoạt động sản xuất. phẩm và dịch vụ, ngời lao động tạo ra chất lợng phục vụ chất lợng cao. Yếu tố tài chính cũng tác động tới ngời lao động. Vì nó là yếu tố ảnh hởng tới giá trị mà ngời lao động phải bỏ ra. Cần sử dụng. sử dụng lao động trong các thời điểm một cách linh hoạt. Ngoài đội ngũ lao động đã đợc nhận vào làm chính thức vào thời điểm cao vu cần tuyển mộ lao động thời vụ. Trớc khi sử dụng lao động này