(Tiểu luận) đề tài đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với ví điện tử momo tại thừa thiên huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TẠI THỪA THIÊN HUẾ THÀNH VIÊN NHÓM: Phan Cảnh Thành 21K4160143 Lê Văn Quang Huy 21K4160066 Trần Quốc Trường 21K4160179 Trần Long Vũ 21K4160194 Chế Quang Huyên 19K4041044 Trần Thị Lệ Quyên 21K4160129 Lớp: K55B Thương Mại Điện Tử GVHD: Trần Hà Uyên Thi Huế, tháng 12 năm 2022 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: h Mục đích nghiên cứu: .8 Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: .9 Phương pháp nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: Cơ sở khoa học mơ hình nghiên cứu .10 Khái niệm: 10 Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng hài lòng sinh viên Thừa Thiên Huế ví điện tử MoMo 11 Tổng quan nghiên cứu: 11 Đánh giá hài lịng sinh viên ví điện tử MoMo: .12 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20 Kết luận: 20 Kiến nghị: 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Link bảng hỏi: https://docs.google.com/forms/d/1t8uPrGVZmLSdQdJuIV62lCXvDFgHqn9PNzBl ou-PxPs/edit? fbclid=IwAR2JIFadTPRgIpCE4027mqtwViLdcudqG2f3HIYr6zio4n7an6K6Q4xR Jrk h BẢNG KHẢO SÁT: Xin chào Anh (Chị) Chúng sinh viên năm 3, thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng sinh viên ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế” Mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu trả lời số câu hỏi giúp chúng tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị vô quý giá đề tài nghiên cứu chúng tơi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Câu Anh/Chị sử dụng ví điện tử nào?  MoMo  AirPay  ZaloPay  VnPay  Khác Câu 2: Anh/Chị biết đến ví điện tử MoMo thông qua phương tiện nào?  Bạn bè, người thân  Quảng cáo, TV  Internet  Facebook  Google  Khác h Câu 3: Anh/Chị đăng ký sử dụng MoMo từ nào?  Tuần trước  Tháng trước  Năm trước  Khác Câu 4: Bình quân ngày anh/chị sử dụng dịch vụ ví điện tử MoMo lần?  Không lần  Một lần  Hai lần  Nhiều hai lần Câu 5: Anh/Chị sử dụng ví điện tử MoMo để toán dịch vụ nào?  Vé máy bay  Hóa đơn tốn tiền điện, nước  Học phí  Tiền điện thoại  Chuyển tiền cho bạn bè, người thân  Khác Câu 6: Anh/Chị có cảm thấy việc truy cập vào ứng dụng MoMo dàng khơng?  Có  Khơng Câu Anh/Chị có thích giao diện ứng dụng MoMo khơng?  Có  Khơng h Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu Đối với phát biểu, anh/chị khoanh tròn vào số thích hợp với quy ước: Rất khơng Khơng đồng đồng ý ý Bình thường Đồng ý Độ tin cậy Chính xác nhanh chóng Bảo mật thông tin khách hàng Quyền riêng tư đảm bảo Chính sách pháp lý chặt chẽ Giới hạn quyền truy cập Phương tiện Dịch vụ ví điện tử đa dạng phong phú Thiết bị phương tiện đại Kết nối với thẻ tín dụng đại, dễ sử dụng Dễ thao tác điện thoại Hỗ trợ đa dạng nhiều loại thẻ Năng lực phục vụ Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Nạp,rút tiền dễ dàng Thủ tục đăng kysk Thời gian giao dịch nhanh chóng Đồng cảm Chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố Quan tâm tới khách hàng sau giao dịch Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký giao dịch online Chăm sóc khách hàng Dịch vụ tri ân khách hàng Giá h Rất đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Chiếc khấu sử dụng MoMo cao Phí dịch vụ Chi phi tốn qua MoMo rẻ Nhiều chương trình khuyến Chuyển tiền khơng tốn phí Mức độ hài lịng Có hài lịng dịch vụ ví MoMo chọn Hài lịng dịch vụ tốn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 Câu Giới tính Anh/chị?  Nam  Nữ  Khác Câu Anh/Chị nằm đổ tuổi nào?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 35 tuổi trở lên Câu 9.Nghề nghiệp Anh/Chị?  Nơng dân  Cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Khác Chúng chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát ý kiến h ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TẠI THỪA THIÊN HUẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Chúng ta sống thời đại 4.0, thời đại phát triển công nghệ nói chung điện thoại di động nói riêng Nếu ngày xưa, điện thoại di động hỗ trợ tính nghe gọi ngày với phát triển công nghệ điện thoại thêm nhiều tính năng, nhiều tiện ích phong phú mang lại nhiều công dụng với người tiêu dùng sống Có thể nói rằng, phát triển nhanh chóng điện thoại di động cho đời nhiều hình thức tốn kiểu số hình thức ví điện tử Ví điện tử tài khoản online, có chức tốn trực tuyến, giúp bạn tốn loại phí Internet tiền điện nước, cước viễn thông, bạn mua hàng online từ trang thương mại điện tử Lazada, Tiki ví Hình thức tốn vơ đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, tiền bạc Hơn nữa, ví điện tử cịn giúp cho người tiêu dùng hạn chế nguy cắp ngồi, giúp cho việc tốn trở nên nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian Mặt khác, cịn giúp cho người tiêu dùng thống kê tài chi tiêu hàng tháng cách rõ ràng cụ thể Hiện nay, việc áp dụng ví điện tử ngày tăng, ngày có nhiều hình thức tốn ví điện tử đời ZaloPay, AirPay, ViettelPay Dù hình thức tốn ví điện tử MoMo nhiều người tin dùng sử dụng nhiều thành phố lớn số Thừa Thiên Huế Sự hài lịng khách hàng sử dụng ví điện tử MoMo quan trọng mục tiêu MoMo cạnh tranh với ví điện tử khác Nhưng bên cạnh h cịn tồn số hạn chế mà MoMo cần nhận diện rõ ràng, đầy đủ, hoàn thiện tương lai Có thể thấy thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh với ZaloPay, AirPay… Việc nâng cao hài lòng khách hàng vấn đề đặt hàng đầu mà ban lãnh đạo công ty cần quan tâm Vấn đề đặt làm để ví điện tử MoMo vừa tồn hoạt động có hiệu kinh doanh cao vừa nâng cao hài lòng khách hàng MoMo tình hình cạnh tranh gây gắt Tạo hài lòng từ khách hàng mối quan tâm hàng đầu Ví điện tử MoMo Nhận thấy tính cấp thiết vấn đề, định chọn đề tài “Đánh giá hài lịng sinh viên ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế” Mục đích nghiên cứu: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế Đánh giá nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sử dụng ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế? Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài long sinh viên sử dụng ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế? Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên ví điện tử MoMo Thừa Thiên Huế? h Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng ví điện tử MoMo Phạm vi nghiên cứu: - Sinh viên địa bàn Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: sử dụng liệu thứ cấp nguồn liệu sơ cấp thu từ phiếu khảo sát  Dữ liệu thứ cấp: Những thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thu thập báo, nghiên cứu khoa học, sách chuyên ngành thương mại điện tử, ví điện tử  Dữ liệu sơ cấp:  Thu thập, phân tích liệu  Dùng bảng hỏi khảo sát để khảo sát online Các bảng hỏi sau thu tiến hành chọn lọc, loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ cuối chọn số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau liệu hiệu chỉnh nhập vào máy, mã hóa xử lý Ở nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê… công cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: + Thống kê mô tả: mục đích phương pháp nhằm mơ tả, hiểu rõ đặc điểm đối tượng điều tra Thơng qua tiêu chí tần số ( Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai h + Đánh giá độ tin cậy thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.8: hệ số tương quan cao Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: chấp nhận Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận thang đo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học mơ hình nghiên cứu Khái niệm: 1.1 Khái niệm ví điện tử MoMo: Ví điện tử MoMo ứng dụng tài cho phép chuyển nhận tiền siêu nhanh, dễ dùng, an tồn tuyệt đối Ví MoMo giúp bạn toán nhu cầu, lúc nơi hồn tồn miễn phí nạp tiền điện thoại tất nhà mạng, tốn hóa đơn điện nước - internet - vay tiêu dùng, vé xem phim, vé máy bay hàng trăm dịch vụ khác 1.2 Khái niệm khách hàng: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách hàng không thiết khách hàng mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lí người làm việc doanh nghiệp Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua h 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng: Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng hài lòng sinh viên Thừa Thiên Huế ví điện tử MoMo Tổng quan nghiên cứu: Hệ sinh thái cho dịch vụ ví điện tử chất gồm yếu tố chính: Mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ, người dùng, tảng công nghệ để kết nối Trong đó, khách hàng (người tiêu dùng) ln coi có vị trí trung tâm Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương thức toán phổ biến nhiều quốc gia phát triển giới với giá trị chi tiêu người dân chiếm tới 90% tổng số giao dịch hàng ngày Theo đó, 50% tổng số hộ gia đình thành phố sử dụng dịch vụ toán điện tử cho giao dịch hàng ngày vào năm 2020 Là phương tiện toán trung gian, việc phát triển dịch vụ ví điện tử góp phần quan trọng để Việt Nam thực mục tiêu đề Ví điện tử giống “ví tiền” internet đóng vai trị ví tiền mặt tốn trực tuyến, giúp người sử dụng thực cơng việc tốn khoản phí internet, gửi chuyển tiền cách nhanh chóng, đơn giản tiết kiệm thời gian tiền bạc người sử dụng 10 h Từ thời điểm ví điện tử Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp giấy phép hoạt động thí điểm Việt Nam vào năm 2009, đến nay, Việt Nam có 20 ví điện tử loại hoạt động, đáng ý dịch vụ ví MoMo đạt triệu người dùng Đây đối tác 12 ngân hàng thẻ quốc tế Là thành phố thu hút với đa số sinh viên đại học, làm để thu hút khách hàng sinh viên phát triển dịch vụ ví điện tử TP Huế, đặt nhiều thác thức nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá hài lịng sinh viên ví điện tử MoMo: 2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra:  Đặc điểm mẫu theo giới tính: Bảng 1: Phần trăm giới tính Nam Nữ Tổng Tần số (người trả lời) 20 30 50 11 h Tỷ lệ (%) 40% 60% 100% Giới tính mẫu 40.00% 60.00% Nam Nữ Theo số liệu điều tra, ta nhận thấy sinh viên sử dụng dịch vụ ví điện tử tương đối xấp xỉ Trong tổng số 50 sinh viên khảo sát sinh viên nữ có 30 người chiếm 60%, số lượng sinh viên nam 20 sinh viên chiếm 40% Vì nhà phát hành ví điện tử cần có sách phù hợp để tiếp cận nhiều với sinh viên nam, sinh viên nữ  Đặc điểm mẫu theo độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Từ 35 tuổi trở lên Tổng Tần số (người trả lời) 37 11 50 12 h Tỷ lệ (%) 4% 74% 22% 0% 100% Độ tuổi mẫu 22.00% 4.00% 74.00% Dưới 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Ta thấy độ tuổi người sử dụng ví điện tử MoMo đa số người trẻ, đặc biệt độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, chiếm khoảng 74% Đối với độ tuổi 18 tuổi có sử dụng chiếm tỷ lệ nhỏ, chiếm khoảng 4% Có thể thấy nhóm sinh viên từ 18 – 25 tuổi chiếm đa số nên đánh giá, nhận xét họ quan trọng việc hoạch định sách phát triển cho ví điện tử MoMo  Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp: Nông dân Cơng nhân Nhân viên văn phịng Học sinh/sinh viên Khác Tổng Tần số (người trả lời) 48 50 13 h Tỷ lệ (%) 0% 2% 0% 96% 2% 100% Nghề nghiệp mẫu 2.00% 2.00% 96.00% Học sinh/sinh viên Công nhân Khác Trong tổng số mẫu khảo sát được, xét nghề nghiệp đối tượng khảo sát có nghề nghiệp khác nhau: Học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng 96%, công nhân chiếm tỷ trọng 2%, đối tượng khác chiếm tỷ trọng 2% Qua cho thấy học sinh/sinh viên người sử dụng ví điện tử nhiều Vì vậy, dịch vụ ví điện tử MoMo cần có sách hợp lý đối tượng để thu hút nhiều khách hàng khác tham gia 2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Thang đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế đánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan biến 14 h Trong bảng hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan biến (theo Bob E.Hays, 1983) Theo nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đưa sau:  Những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chập nhận đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo, cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8 : thang đo tốt  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 - 0,8 : sử dụng  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 - 0,7: sử dụng thang đo Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số cronbach’s alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0,812 Chính xác nhanh chóng Bảo mật thơng tin khách hàng Quyền riêng tư đảm bảo Chính sách pháp lý chặt chẽ Giới hạn quyền truy cập 17.84 3.525 617 770 17.82 3.334 665 754 17.84 3.607 575 783 17.82 3.620 619 770 17.96 3.753 524 797 836 909 Cronbach’s Alpha = 0,929 Dịch vụ ví đa 17.64 5.133 15 h dạng phong phú Thiết bị phương tiện đại Kết nối với thẻ tín dụng dễ dàng Dễ thao tác điện thoại Hỗ trợ đa dạng nhiều loại thẻ 17.62 5.057 803 915 17.62 5.016 881 901 17.52 4.949 830 909 17.60 5.102 728 930 Cronbach’s Alpha =0,972 Đăng ký nhanh chóng 17.48 8.214 940 961 Kết nối bạn bè dễ dàng 17.46 8.131 911 966 Nạp, rút tiền dễ dàng 17.38 8.159 918 965 17.36 8.194 904 967 17.36 8.153 915 965 Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cronbach’s Alpha = 0,882 Chủ động liên hệ gặp cố Quan tâm sau giao dịch Hướng dẫn đầy đủ thủ 16.86 5.143 671 871 16.86 5.184 733 853 16.76 5.370 781 844 16 h tục đăng ký Chăm sóc khách hàng 16.78 5.481 699 861 Dịch vụ tri ân khách hàng 16.82 5.375 720 857 Cronbach’s Alpha = 0,747 Chiết khấu sử dụng MoMo cao 16.86 4.490 414 737 Phí dịch vụ 16.90 4.337 458 722 17.04 4.202 461 723 16.82 4.110 590 675 16.86 3.919 651 650 Chi phí tốn qua MoMo rẻ Nhiều chương trinh khuyến Chuyển tiền khơng tốn phí Cronbach’s Alpha = 0,756 Dịch vụ MoMo 4,18 0,600 0,610 Dịch vụ tốn 4,06 0,507 0,610 Đối với nhóm biến “Độ tin cậy”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,812>0,6 Các biến nhóm có tương quan biến tổng lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ Cronbach’s Alpha.Vậy nên đưa tất biến vào phân tích nhân tố 17 h Đối với nhóm “Phương tiện”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,929>0,6 Các biến nhóm có tương quan biến tổng lớn 0,3 Biến “ Hỗ trọ đa dạng nhiều loại thẻ” có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0,930 > 0,929 Cronbach’s Alpha nên loại Tất biến lại đủ điều kiên nên đưa vào phân tích nhân tố Đối với nhóm “Năng lực phục vụ”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,972>0,6 Các biến nhóm có tương quan biến tổng lớn 0,3.Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ Cronbach’s Alpha Vậy nên đưa tất biến vào phân tích nhân tố Đối với nhóm “Đồng cảm”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,882>0,6 Các biến nhóm có tương quan biến tổng lớn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ Cronbah’s Alpha nên đưa tất biến vào phân tích nhân tố Đối với nhóm “Giá cả”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,747>0,6 Biến “Nhiều chương trình khuyến mãi” “Chuyển tiền khơng tốn phí” có hệ số tương quan tổng bé 0,3 nên loại Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ Cronbach’s Alpha nên đưa biến cịn lại vào phân tích nhân tố.\ Đối với nhóm “Mức độ hài lịng”, hệ số Cronbach’s Alpha 0,756>0,6 Các biến nhóm có tương quan biến tổng lớn 0,3, nên đưa tất biến vào phân tích nhân tố 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 18 h 529 1249.621 300 000 Bảng 2: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập Kết cho số KMO 0.529 >0.05 kiểm định Bartlett's Test cho giá trị Sig =0.00