Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế các trường đại học ngoài công lập (việt nam) trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - PHAN KHÁNH SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP (VIỆT NAM) – TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - PHAN KHÁNH SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHĨM NGÀNH KINH TẾ CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGỒI CÔNG LẬP (VIỆT NAM) - TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo - nhóm ngành kinh tế trường Đại học ngồi cơng lập (Việt Nam) - địa bàn TPHCM ” hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân, kết trình nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực Tác giả Phan Khánh Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Giá trị cảm nhận dịch vụ đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách….7 2.2 Thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 2.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance) 10 2.2.3 Thang đo HEdPERF (Higher Education Performance) 11 2.2.4 Một số nghiên cứu so sánh thang đo 13 2.3 Một số nghiên cứu giới 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Nghiên cứu hài lòng sinh viên Gaston Lebanc Nha Nguyen (1999) 14 2.3.2 Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Oldfield Baron (2000) 16 2.3.3 Nghiên cứu nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu 18 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5 Tóm tắt 21 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu định tính 23 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 23 3.4 Thang đo mã hóa thang đo 24 3.5 Phạm vi đối tƣợng khảo sát 26 3.6 Cỡ mẫu 26 3.7 Bảng câu hỏi - Phƣơng pháp lấy mẫu 27 3.8 Xử lý số liệu 28 3.8.1 Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha 28 3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.8.3 Phân tích hồi quy 29 3.9 Tóm tắt 29 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thống kê mô tả 30 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên 32 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng sinh viên41 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.5 Phân tích hồi quy 45 4.6 Phân tích khác biệt hài lòng 51 4.6.1 Khác biệt hài lòng sinh viên theo năm học 52 4.6.2 Khác biệt hài lòng sinh viên theo giới tính 53 4.6.3 Khác biệt hài lòng sinh viên theo trƣờng 54 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 55 4.8 Tóm tắt 56 CHƢƠNG : KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết nghiên cứu 57 5.2 Hàm ý việc nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo 59 5.2.1 Nâng cao danh tiếng trƣờng 59 5.2.2 Giảng viên 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC…………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SV Sinh viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Danh tiếng .32 Bảng 4.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học tài liệu (lần 1) 33 Bảng 4.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chƣơng trình học tài liệu (lần 2) 34 Bảng 4.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Phƣơng pháp giảng dạy 35 Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự tiếp cận (dành cho sinh viên) 36 Bảng 4.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Cơ sở vật chất 37 Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Tổ chức khóa học 38 Bảng 4.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Thái độ nhân viên 39 Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng sinh viên 40 Bảng 4.10 Bảng ma trân nhân tố xoay kết EFA 42 Bảng 4.11 Bảng phƣơng sai trích phân tích nhân tố 43 Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett .44 Bảng 4.13 Bảng kết phân tích hồi quy-nhân tố tác động đến hài lòng 48 Bảng 4.14 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp enter mô hình 49 Bảng 4.15 Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.16 Phân tích ANOVA hài lịng theo năm học 51 Bảng 4.17 Phân tích ANOVA hài lịng theo giới tính 52 Bảng 4.18 Phân tích ANOVA hài lịng theo trƣờng 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình hài lịng sinh viên (Gaston Lebanc Nha Nguyen, 1999) 14 Hình 2.2 Mơ hình hài lịng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Oldfield Baron (2000) 16 Hình 2.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng Zeithaml &Bitner (2000) 17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………….… 22 Đồ thị 4.1 Tỷ lệ phần trăm theo mẫu trƣờng Đại học .29 Đồ thị 4.2 Tỷ lệ phần trăm mẫu theo năm học 30 Đồ thị 4.3 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG : TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Từ thời Hậu Lê, Thân Nhân Trung (Thân Trọng Đức) nêu bật tầm quan trọng giáo dục nhân tài việc hƣng thịnh đất nƣớc: “Hiền tài nguyên khí quốc gia, nguyên khí thịnh nước mạnh mà hưng thịnh, ngun khí suy nước yếu mà thấp hèn” Vì vậy, giáo dục trọng dụng hiền tài từ xƣa đến quốc sách hàng đầu để phát triển chấn hƣng đất nƣớc Trong xu hội nhập sâu rộng với phát triển động nhƣng đầy biến động giới ngày nay, giáo dục khơng thể nằm ngồi quy luật ấy, phát triển giáo dục phải trƣớc phát triển kinh tế, giữ vai trò cốt tử phát triển quốc gia Nâng cao chất lƣợng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành giáo dục Việt Nam trở nên cấp thiết tồn phát triển trƣờng đại học Nó q trình cần đƣợc thực liên tục, việc nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp quan trọng việc thực nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng đại học Quá trình nghiên cứu tài liệu để chọn đề tài làm luận văn, tác giả có tìm hiểu luận văn liên quan trƣớc đó, có Luận văn thạc sĩ “ Những nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên quy trƣờng đại học cơng lập, nhóm ngành kinh tế - địa bàn TPHCM ” tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga - Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010 Trong đó, ngồi thành công đạt đƣợc, tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga nêu hạn chế luận văn kiến nghị nghiên cứu tiếp theo: “ Sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha  Danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 15.28 8.934 644 836 DT2 15.35 9.025 744 813 DT3 15.41 8.874 717 818 DT4 15.36 8.104 689 828 DT5 15.85 9.606 600 846 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chƣơng trình học tài liệu (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 16.0150 14.661 610 651 CT2 15.9738 15.402 549 671 CT3 16.0637 14.406 607 650 CT4 16.0599 14.275 628 644 CT5 16.2697 14.318 632 643 CT6 16.3783 17.657 038 851 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Chƣơng trình học tài liệu (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted CT1 13.04 11.792 663 820 CT2 13.00 12.466 602 836 CT3 13.09 11.571 656 822 CT4 13.09 11.290 705 809 CT5 13.30 11.487 684 815 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phƣơng pháp giảng dạy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PG1 12.27 9.828 738 768 PG2 12.71 10.853 644 796 PG3 12.67 11.733 497 834 PG4 12.61 10.088 646 796 PG5 12.66 10.570 643 796 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Sự tiếp cận (dành cho SV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- if Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation TC1 15.15 9.158 750 817 TC2 15.46 9.099 741 819 TC3 15.41 9.980 628 847 TC4 15.59 10.453 566 861 TC5 15.51 8.642 732 822 Cronbach's Alpha if Item Deleted  Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Scale Mean if Item Deleted CS1 14.08 12.960 644 810 CS2 13.81 13.315 605 821 CS3 13.83 11.805 715 790 CS4 14.22 13.671 660 808 CS5 14.24 13.384 618 817  Tổ chức khóa học Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TK1 12.89 7.965 634 761 TK2 12.78 8.852 545 788 TK3 12.69 8.771 618 771 TK4 12.63 7.790 665 751 TK5 12.57 7.164 574 792 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation NV1 12.38 6.869 648 815 NV2 12.28 6.466 636 821 NV3 11.94 6.974 576 835 NV4 12.35 6.462 763 784 NV5 12.53 7.092 661 814 Cronbach's Alpha if Item Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Sự hài lòng sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 648 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.13 999 441 575 HL2 7.00 1.071 462 549 HL3 6.99 947 474 528 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa Component NV4 NV5 NV2 NV1 NV3 DT5 DT2 DT1 DT3 DT4 TC5 TC1 TC2 TC4 TC3 CT3 CT1 CT4 CT5 CT2 CS3 CS5 CS4 CS2 CS1 TK4 TK1 TK2 TK5 TK3 PG1 PG5 PG2 PG4 PG3 863 783 751 741 724 800 773 764 754 729 846 831 774 744 672 773 766 762 761 728 820 762 757 749 741 787 729 726 711 653 813 750 728 637 597 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 7.146 20.418 20.418 7.146 20.418 20.418 3.461 9.887 9.887 3.911 11.176 31.594 3.911 11.176 31.594 3.460 9.886 19.773 3.513 10.036 41.630 3.513 10.036 41.630 3.440 9.829 29.603 2.759 7.882 49.512 2.759 7.882 49.512 3.389 9.683 39.286 2.195 6.270 55.782 2.195 6.270 55.782 3.244 9.269 48.556 2.024 5.783 61.565 2.024 5.783 61.565 3.230 9.228 57.783 1.817 5.192 66.757 1.817 5.192 66.757 3.141 8.973 66.757 987 2.821 69.578 955 2.729 72.307 10 908 2.594 74.901 11 842 2.404 77.305 12 802 2.292 79.597 13 743 2.123 81.720 14 660 1.886 83.606 15 647 1.849 85.455 16 606 1.732 87.187 17 542 1.550 88.737 18 506 1.445 90.181 19 462 1.320 91.501 20 413 1.181 92.682 21 340 971 93.654 22 321 916 94.569 23 281 804 95.374 24 259 739 96.113 25 249 711 96.824 26 203 580 97.404 27 180 514 97.918 28 156 446 98.364 29 135 387 98.751 30 123 351 99.101 31 090 258 99.360 32 073 208 99.568 33 059 167 99.735 34 052 147 99.882 35 041 118 100.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 596 Approx Chi-Square 6835.283 df 595 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 884 168 NV PG TC CT CS DT TK 079 117 105 104 108 161 087 033 030 029 027 024 031 033 Standardized Coefficients t Sig Beta 109 202 172 189 207 256 131 Collinearity Statistics 5.250 000 2.407 3.882 3.566 3.779 4.536 5.250 2.667 017 000 000 000 000 000 008 Tolerance VIF 907 688 803 750 898 786 774 1.102 1.453 1.245 1.333 1.113 1.273 1.293 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 719a 517 504 32581 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 29.379 4.197 39.537 000b Residual Total 27.493 56.872 259 266 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục : Kết phân tích Anova khác biệt  Khác biệt hài lòng theo năm học Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 5.461 263 062 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.310 437 Within Groups 55.562 263 211 Total 56.872 266 F Sig 2.067 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Khác biệt hài lịng sinh viên theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 6.034 265 056 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 132 132 Within Groups 56.740 265 214 Total 56.872 266 F Sig .617 433 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Khác biệt hài lòng sinh viên theo trƣờng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .029 264 971 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 707 354 Within Groups 56.165 264 213 Total 56.872 266 F Sig 1.662 192 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - PHAN KHÁNH SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO - NHÓM NGÀNH KINH TẾ CÁC... vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế trƣờng Đại học ngồi cơng lập (Việt Nam) địa bàn thành phố Hồ Chí Minh  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng khác yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhóm. .. yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhóm ngành kinh tế trƣờng Đại học ngồi cơng lập (Việt Nam) địa bàn thành