Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - PHẠM THỊ THÙY LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý thƣơng mại Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYễN THừA LộC Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Phạm Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Kinh tế quản lý thƣơng mại, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Thừa Lộc, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tơi thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thị Thùy Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu: .4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONGNGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khách hàng, khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 18 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.2 Thiết kế sản phẩm/dịch vụ .21 1.2.4 Tổ chức cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp .21 1.2.5 Đánh giá kết điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp .25 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.1 Nhân tố bên 29 1.3.2 Các nhân tố bên .31 1.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thƣơng mại 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẠI LA 35 2.1 Khách hàng doanh nghiệp nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La 35 2.1.1 Tổng quan ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La.35 2.1.2 Tình hình khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Đại La 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Đại La giai đoạn 2017 – 2019 .40 2.1.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Đại La 42 2.2 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La 44 2.2.1 Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc quản trị hệ khách hàng doanh nghiệp .44 2.2.2 Xây dựng sở liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp .44 2.2.4 Tổ chức cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp .58 2.2.5 Đánh giá kết điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp .59 2.3 Đánh giá chung 68 2.3.1 Những mặt thành công CRM 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐẠI LA .71 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Đại La 71 3.1.1 Yêu cầu việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Đại La 71 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển ngân hàng nói chung 72 3.1.3 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 74 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Đại La .76 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng mục tiêu chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp .76 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu để lựa chọn khách hàng doanh nghiệp 79 3.2.3 Hoàn thiện thiết kế sản phẩm, dịch vụ 81 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức cung ứng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 84 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết điều chỉnh quan hệ khách hàng doanh nghiệp .86 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ .89 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 92 3.3.2 Kiến nghị BIDV 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Nghĩa đầy đủ Chữ viết tắt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTT Khách hàng thân thiết NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại QHKH Quan hệ khách hàng TTPH Thông tin phản hồi TMCP Thƣơng mại cổ phần Tiếng Anh: Chữ viết tắt CRM Nghĩa đầy đủ tiêng Anh Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Customer relationship Quản trị quan hệ khách hàng management DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động CRM Khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại .27 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017-2019 .40 Bảng 2.2: Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi BIDV .50 Bảng 2.3: Điểm quy đổi theo số dƣ bình quân tiền gửi /tháng 52 Bảng 2.4: Điểm quy đổi theo dƣ nợ bình quân cho vay/tháng 53 Bảng 2.5: Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ ngoại hối/tháng 53 Bảng 2.6: Điểm ƣu đãi cộng thêm 53 Bảng 2.7: Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết 53 Bảng 2.8: Quy tắc xếp hạng KHDN VIP 54 Bảng 2.9: Ƣu đãi tín dụng cho KHDN VIP 55 Bảng 2.10: Ƣu đãi giá cho KHDN VIP 56 Bảng 2.11: Ƣu đãi khác cho KHDN VIP 57 Bảng 2.12: Tình hình số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.13: Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.14: Tình hình thu nhập từ KHDN giai đoạn 2017-2019 .62 Bảng 2.15: Thu nhập từ KHDN chia theo nhóm KH giai đoạn 2017-2019 .64 Bảng 2.16: Đánh giá công tác quan hệ khách hàng tháng cuối năm 2019 67 Bảng 3.1: Xếp loại KH “có giá trị” 83 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các giai đoạn để khách hàng trở thành khách hàng trung thành .12 Hình 1.2 Bản chất CRM 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy 38 Hình 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đại La 2017- 2019 .41 Hình 2.3: Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng .46 Hình 2.4: Màn hình làm việc trang web nội 48 Hình 2.5: Số lƣợng cấu KHDN giai đoạn 2017-2019 .60 Hình 2.6: Tình hình huy động vốn – cho vay KHDN giai đoạn 2017-2019 61 Hình 2.7: Cơ cấu huy động vốn KHDN – KHCN giai đoạn 2017-2019 61 Hình 2.8: Cơ cấu dƣ nợ vay KHDN – KHCN giai đoạn 2017-2019 62 Hình 2.9: Thu nhập từ KHDN 63 Hình 3.1: Quy trình đánh giá hài lịng KH 87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiêncứu Có thể nói khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng nhân tố trung tâm, định tồn phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải hiểu rõ khách hàng, phải tìm cách trì thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt hoạt động ngân hàng thƣơng mại Đối tƣợng khách hàng ngân hàng thƣơng mại cá nhân, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực, đó, khách hàng doanh nghiệp có vị trí quan trọng đóng vai trị chủ yếu việc tạo doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng So với đối tƣợng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp khơng có số lƣợng đơng đảo nhƣng giá trị doanh thu khách hàng doanh nghiệp tạo ngân hàng lại thƣờng chiếm ƣu hơn, đem lại phần lớn lợi nhuận hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, việc trì phát triển khách hàng doanh nghiệp yêu cầu quan trọng, mục tiêu mà ngân hàng hƣớng đến giai đoạn Quản trị QHKH giúp cho phát triển khách hàng, gia tăng doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dể dàng bị chép đối thủ cạnh tranh, việc hƣớng đến thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng ngày đƣợc coi trọng dịch vụ ngân hàng Một công cụ hữu hiệu đƣợc doanh nghiệp có Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam quan tâm triển khai, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn tƣơng đối đầy đủ nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trƣờng điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đại La (BIDV Đại La) chi nhánh Ngân hàng thành lập cách chƣa lâu, có số lƣợng khách hàng mức tƣơng đối hạn chế, nhiên, chi nhánh không ngừng cố gắng đáp ứng nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, 96 [15] Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2019 [16] Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng chocác doanh nghiệp Việt Nam,Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày03/1/2014 [17] Nguyễn Văn Thắng (2011), Bàn CRM Ngân hàng thương mại [18] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [19] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [20] Lê Phan Anh Thƣ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [21] Nguyễn Duy Tú (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [22] Anton Petouhoff (2002), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI, 2nd Edition, Prentice-Hall, New Jersey [23] Kumar Reinartz (2006), Customer relationship management: A databased approach, New York: Joh Wiley PHỤ LỤC Phụ lục 1: Màn hình làm việc trang web nội crs.bidv.com Kết chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp (1) Kết chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp (2) Dữ liệu hoạt động giao dịch Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng phổ thông PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào Q Anh/ Chị, Tơi Phạm Thị Thùy Linh, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị Ghi chú: Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ đánh giá.(1-Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thƣờng; 4- Đồng ý; Rất đồng ý) A Phần thông tin chung Câu 1:Loại hình doanh nghiệp Quý khách □ DNNN □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Hình thức khác (xin vui lịng nêu rõ)…………………………… Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với BIDV Đại La: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm B Phần đánh giá quý doanh nghiệp số vấn đề giao dịch BIDV Đại La Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng BIDV Đại La Vấn đề cung cấp thông tin Kết đánh giá Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thơng tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) Ngân hàng ln cung cấp thơng tin kịp thời cho quý khách Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng BIDV Đại La Kết đánh giá Mức độ hợp tác 2 3 4 5 Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh nghiệp gặp phải đến giao dịch Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu với quý doanh nghiệp 5 Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch BIDV Đại La Kết đánh giá Độ tin cậy giao dịch 1 3 4 5 5 Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho quý doanh nghiệp Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm BIDV Đại La đến khách hàng Kết đánh giá Quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ quý doanh nghiệp 5 Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên BIDV Đại La Kết đánh giá Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên 1 4 5 5 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, internet… Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài BIDV Đại La Kết đánh giá Cung cấp sản phẩm, dịch vụ 1 3 4 5 5 Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lịng q doanh nghiệp Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân hàng khác địa bàn Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng BIDV Đại La sản phẩm dịch vụ Đánh dấu (x) vào Kết đánh giá sp sử dụng 2 2 Sản phẩm tiền vay Bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Thanh toán nƣớc Thanh toán quốc tế Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử Tƣ vấn Khác (nêu rõ) Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi C Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch BIDV Đại La Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với BIDV Đại La Mức độ hài lòng Nội dung 1 2 3 5 Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng Mức độ tin cậy giao dịch Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài 5 Đánh giá chung mức độ đáp ứng BIDV Đại La so với mong đợi Quý Doanh nghiệp Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, BIDV Đại La cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thông tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đại La? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng! Phụ lục 7: Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp VIP PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VIP Xin kính chào Q Anh/ Chị, Tơi Phạm Thị Thùy Linh, Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đại La” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Quý Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/ Chị A Phần thơng tin chung Câu 1: Vui lịng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với BIDV Đại La: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm Câu 2: Xếp hạng quý doanh nghiệp BIDV □ Diamond □ Platinum □ Silver □ Member □ Gold B Phần đánh giá quý doanh nghiệp sách ƣu đãi giao dịch BIDV Đại La Câu 1: Quý doanh nghiệp có hài lịng sách ƣu đãi tín dụng BIDV Đại La? Nếu khơng, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi tín dụng: tỷ lệ cấp tín dụng tối đa so giá trị TSĐB, tỷ lệ ký quỹ/ tỷ lệ đảm bảo tài sản phát hành LC…) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 2: Quý doanh nghiệp có hài lịng sách ƣu đãi giá BIDV Đại La? Nếu khơng, xin cho biết lý (Chính sách ƣu đãi giá: lãi suất huy động, lãi suất cho vay, phí giao dịch…) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 3: Quý doanh nghiệp có hài lịng sách chăm sóc khách hàng VIP BIDV Đại La? Nếu không, xin cho biết lý (Chính sách chăm sóc: Ƣu tiên phục vụ, thăm hỏi, khảo sát hài lòng, tham dự chƣơng trình BIDV… ) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 4: Theo Quý doanh nghiệp, BIDV Đại La cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp? □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ……………………………………………………………………… Câu 5: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đại La? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu quý Anh/ Chị Phụ lục Kết khảo sát KHDN phổ thông A: Phần thông tin chung Câu 1: Loại hình doanh nghiệp KH đƣợc khảo sát Doanh nghiệp nhà nƣớc Công ty Trách nhiệm hữu hạn 42 Công ty cổ phần 28 Doanh nghiệp tƣ nhân 30 Hình thức khác Tổng 100 Câu 2:Thời gian giao dịch KH với BIDV Đại La Dƣới năm 12 Từ 1-3 năm 45 Từ 3-5 năm 22 Từ 5-7 năm 16 Trên năm Tổng 100 B Phần đánh giá KH số vấn đề giao dịch BIDV Đại La ( 1Rất không đồng ý; 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, – Rất đồng ý) Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng BIDV Đại La Thông tin Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin Ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, web, tờ rơi…) Ngân hàng ln cung cấp thông tin kịp thời cho quý khách 20 66 11 26 24 43 35 58 Câu 2: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ hợp tác với khách hàng BIDV Đại La Tiếp nhận phàn nàn cách nhanh chóng Quan tâm giải vấn đề mà quý doanh nghiệp gặp phải đến giao dịch Ngân hàng có kênh giao tiếp hiệu với quý doanh nghiệp 22 18 70 12 22 68 10 26 50 Câu 3: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ mức độ tin cậy giao dịch BIDV Đại La Duy trì chất lƣợng dịch vụ tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Bảo đảm an tồn thơng tin cho q doanh nghiệp 12 75 20 12 70 18 20 56 12 Câu 4: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ quan tâm BIDV Đại La đến khách hàng Thƣờng xuyên tƣơng tác với quý doanh nghiệp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung cấp Thƣờng xuyên đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp Đáp ứng tốt nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng quý doanh nghiệp 45 41 26 43 28 34 55 11 Câu 5: Quý doanh nghiệp đánh giá nhƣ sở vật chất, công nghệ đội ngũ nhân viên BIDV Đại La Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ thiết bị phục vụ chờ đợi giao dịch: nƣớc uống, báo, 78 20 74 18 15 71 14 internet… Ngân hàng sử dụng hiệu hệ thống ATMs, ngân hàng điện tử, ngân hàng online để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện Câu 6: Quý doanh nghiệp nhận xét nhƣ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài BIDV Đại La Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng Các giao dịch thƣờng xuyên đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng thiết kế quy trình phục vụ làm hài lịng q doanh nghiệp Mức lãi suất phí dịch vụ tốt so với ngân hàng khác địa bàn 20 67 11 25 65 10 23 65 12 22 66 12 Câu 7: Quý Doanh nghiệp nhận xét nhƣ khả đáp ứng BIDV Đại La sản phẩm dịch vụ Sản phẩm tiền gửi 22 54 10 10 12 Dịch vụ tài khoản 40 30 Thanh toán nƣớc 25 25 Thanh toán quốc tế 23 10 Mua bán ngoại tệ 21 12 Sản phẩm tiền vay Bảo lãnh Ngân hàng điện tử 28 25 Tƣ vấn 25 20 Khác (nêu rõ) C Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch BIDV Đại La Câu 1: Xin quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá hài lòng với nội dung dƣới giao dịch với BIDV Đại La Việc cung cấp thông tin Ngân hàng 30 55 10 Mức độ hợp tác Ngân hàng với khách hàng 22 62 Mức độ tin cậy giao dịch 10 22 60 Sự quan tâm Ngân hàng đến khách hàng 27 42 Cơ sở vật chất, công nghệ nhân viên 15 69 16 Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài 24 61 15 72 Đánh giá chung mức độ đáp ứng BIDV Đại La so với mong đợi Quý Doanh nghiệp 25 18 Câu 2: Theo Quý doanh nghiệp, BIDV Đại La Nam cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Quý doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ Tỷ lệ đóng góp ý kiến Hồ sơ thủ tục 12 11.54% 12% Sản phẩm dịch vụ 4.81% 5% Lãi suất, phí 15 14.42% 15% Nhân viên 2.88% 3% Hồ trợ khắc phục cố, thắc mắc 18 17.31% 18% Cung cấp thơng tin 26 25.00% 26% Chăm sóc khách hàng 25 24.04% 25% Khác (nêu rõ) 0.00% 0% 104 100.00% Tổng Câu 3: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đại La? Có 21 Khơng 12 Khơng có ý kiến 67 Tổng 100