(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Ngƣời cam đoan Phan Thanh Tùng Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Đặc điểm KH ngân hàng 10 12 1.1.4 Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị 14 1.1.5 Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 20 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 21 1.2.3 Phân tích sở liệu 23 1.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 26 1.2.5 Hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mục tiêu 28 1.2.6 Đo lƣờng đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng 32 1.2.7 Đặc điểm quản trị quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 33 Luan van 1.2.8 Những nhân tố tác động đến thành công quản trị quan hệ khách hàng 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 41 DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 41 2.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẢNG NAM 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 44 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam qua năm 47 2.1.5 Thị phần hoạt động Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam 52 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 54 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 54 2.2.2 Yếu tố văn hóa Vietcombank 54 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin 56 2.2.4 Công tác hỗ trợ kinh doanh 57 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 58 Luan van 2.3.1 Hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 59 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp 60 2.3.3 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu VCB Quảng Nam 64 2.3.4 Các sách tƣơng tác với khách hàng chƣơng trình chăm sóc khách hàng mục tiêu 66 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 72 2.4.1 Đánh giá kết đạt đƣợc thông qua số tiêu kế hoạch VCB Quảng Nam 72 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có quan với Vietcombank Quảng Nam 74 2.4.3 Đánh giá mặt hoạt động khác 74 2.5 NHỮNG KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI CUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 79 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM 79 Luan van 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Quảng Nam ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 79 3.1.2 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu Vietcombank Việt Nam đến năm 2016 81 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2014-2016 83 3.1.4 Định hƣớng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 85 3.1.5 Những yêu cầu để thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 86 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM 90 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng 90 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 93 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng chƣơng trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mục tiêu 97 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ thực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 101 3.2.5 Đo lƣờng kết thực quản trị quan hệ khách hàng 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 103 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Việt Nam 103 3.3.2 Đề xuất với lãnh đạo Chi nhánh 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank TW : Ngân h Vietcombank Quảng Nam – Chi nhánh Quảng Nam VCB Quảng Nam – Chi nhánh Quảng Nam CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN NHTM KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình chƣơng trình xây dựng mối quan hệ khách Trang 30 hàng Hình 2.2 Sơ đồ mạng VCB Quảng Nam 57 Hình 2.3 Mơ hình quản lý thơng tin khách hàng 62 Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank Quảng Nam 47 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Nam 48 2.3 50 2.4 51 2.5 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Quảng 52 Nam 2.6 Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam 52 2.7 Thiết bị tin học có VCB Quảng Nam 55 2.8 Các tiêu tài phi tài Phụ lục 2.9 Hệ số loại tiền gửi, tiền vay Phụ lục 2.10 Danh sách khách hàng doanh nghiệp xếp hạng vàng, bạc đồng Phụ lục năm 2013 củaVCB Quảng Nam 2.11 Số liệu huy động vốn dƣ nợ theo khách hàng 72 2.12 Tình hình khách hàng doanh nghiệp 72 3.1 3.2 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu năm đến Kế hoạch kinh doanh, lợi nhuận VCB Quảng Nam giai đoạn 2014-2016 80 84 3.3 Số dƣ tiền vay bình quân Phụ lục 3.4 Theo chấm điểm xếp hạng nội doanh nghiệp Phụ lục 3.5 Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với NH Phụ lục 3.6 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí Phụ lục 3.7 Số dƣ tiền gửi bình qn - Phụ lục Phụ lục 3.8 Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với NH Phụ lục Luan van 31 4156235 cty tnhh mtv sx&lr dien lanh t.hai 207.79 phap nhan 32 7207912 cong ty tnhh kim luu hiep duc 205.68 phap nhan 33 1972701 cty tnhh sai gon co.op tam ky 203.30 phong the 34 0408852 cty cp wei xern sin vnam(weixernsin j 200.69 pgd chu lai hạng đồng: 43 kh 6548644 cty tnhh mtv sx kinh oto chu lai t.hai 199.41 phap nhan 3376265 cong ty tnhh hoang nguyen 180.69 phap nhan 4822585 ban quan ly di tich va du lich my son 171.50 pgd xuyen 5468873 cong ty tnhh dau tu xay dung kcon (kcon) 159.53 phap nhan 0631170 ct tnhh tan nhat minh 155.58 phap nhan 2759051 cty cpdt pt xd khoang san mien trung 154.18 pgd xuyen 4064026 cty cp benh vien da khoa minh thien ( be 142.01 phap nhan 7628450 bql ctxd khu tuong niem c.thang t.duc 128.46 dich vu 5554000 dntn huong giang hoi an 126.00 pgd hoi an 10 3160527 cty tnhh che bien may-tre go nam phuoc 122.87 pgd xuyen 11 5070106 cty tnhh mtv sedo vinako 122.02 pgd xuyen 12 4332981 cty tnhh nguyen dinh chi 114.86 pgd xuyen 13 1554741 ct cp sx & xk hang tcmn thang loi 113.68 pgd hoi an 14 4562125 tt kthuat tai nguyen va moi truong qnam 107.86 dich vu 15 6451971 ct tnhh dl nhat dong duong 103.07 pgd hoi an 16 4793191 ct tnhh sxuat &lap rap oto vina mazda(vm 97.22 phap nhan 17 0392217 ct tnhh dv dl tm hoai 91.46 pgd hoi an 18 6660476 ct tnhh dl vai a 90.71 pgd hoi an 19 6792181 cty tnhh mtv llumar viet nam 90.40 pgd chu lai 20 0717864 ct tnhh dl hai ban 89.62 pgd hoi an 21 0762790 ct tnhh dv dl & tm huy hoang 87.76 pgd hoi an 22 0729635 ct thuc an hoa chen (vn) 82.19 pgd chu lai 23 4269454 cty ldhh thuc an thuy san viet hoa 81.99 pgd dn-dn 24 2637093 trung tam phat trien quy dat quang nam 80.24 dich vu 25 1543944 ct ld cau 74.46 pgd hoi an Luan van 26 0409848 ct tnhh bao bi tan dat 71.72 pgd dn-dn 27 4753347 cong ty tnhh det luoi hong hai 71.38 pgd dn-dn 28 5291154 cong ty tnhh quoc khoi 68.99 dich vu 29 6792329 cong ty tnhh mtv cao su qnam 68.19 dich vu 30 0699448 cong ty tnhh thai binh 67.28 phap nhan 31 6077029 bql cac du an dtxdct nganh y te qnam 65.25 dich vu 32 6328909 ct tnhh mtv faifo xua 64.91 pgd hoi an 33 7380091 cn ct tnhh tribeco binh duong tai q.nam 60.99 pgd dn-dn 34 4330147 cty tnhh mtv xo so kien thiet quang nam 60.44 dich vu 35 5739226 cn cty tnhh dt tm-dl hiep phuc tai qnam 59.81 phap nhan 36 3704497 ct tnhh dv&vt hoang hoa 58.11 phap nhan 37 1174327 doi quan ly & khai thac yen hoi an 57.98 pgd hoi an 38 3032123 lifestart foundation 56.52 pgd hoi an 39 7719876 cong ty tnhh sai gon hao 55.15 pgd chu lai 40 6671020 cty tnhh midori safety footwear viet nam 54.95 pgd dn-dn 41 2218700 cty tnhh tm&dv viet a 54.34 pgd xuyen 42 4645488 ct tnhh tm dv dl nguyen khang 50.82 pgd hoi an 43 3553978 cty tnhh tm dv xang dau truong xuan 50.25 dich vu Luan van Bảng 3.3: Số dƣ tiền vay bình quân TT Số dƣ tiền vay bình quân Điểm Từ 30 tỷ đồng trở lên 100 Từ 20 tỷ đến dƣới 30 tỷ đồng 80 Từ 10 tỷ đến dƣới 20 tỷ đồng 60 Từ tỷ đến dƣới 10 tỷ đồng 40 Dƣới tỷ 20 Bảng 3.4 : Theo chấm điểm xếp hạng nội doanh nghiệp TT Hạng doanh nghiệp Điểm AAA, AA+, AA 100 A+ , A, BBB 80 BB+, BB, B+ 60 CCC, CC+, CC, C+, C, D 10 Bảng 3.5 : Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với NH STT Tiêu chí phân loại Điểm Khách hàng doanh nghiệp quan hệ năm 100 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 80 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 60 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 40 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ dƣới năm 20 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí Chỉ tiêu STT Điểm Số dƣ tiền vay bình quân 60% Theo chấm điểm xếp hạng nội doanh nghiệp 30% Theo thời gian quan hệ với ngân hàng 10% Luan van Bảng 3.7 : Số dƣ tiền gửi bình quân - Phụ lục TT Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm Từ 30 tỷ đồng trở lên 100 Từ 20 tỷ đến dƣới 30 tỷ đồng 80 Từ 10 tỷ đến dƣới 20 tỷ đồng 60 Từ tỷ đến dƣới 10 tỷ đồng 40 Dƣới tỷ 20 Bảng 3.8 : Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với NH Tiêu chí phân loại STT Điểm Khách hàng doanh nghiệp quan hệ năm 100 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 80 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 60 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 40 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ dƣới năm 20 Bảng 3.9: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí Chỉ tiêu STT Điểm Số dƣ tiền gửi bình quân 80% Theo thời gian quan hệ với ngân hàng 20% Bảng 3.10 : Phân loại KHDN theo số dƣ tiền vay bình quân TT Tiêu chí phân loại Điểm Từ 10 tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đến dƣới 10 tỷ đồng 80 Từ tỷ đến dƣới tỷ đồng 60 Từ tỷ đến dƣới tỷ đồng 40 Dƣới tỷ 20 Luan van Bảng 3.11 : Phân loại KHDN theo số dƣ tiền gửi TT Tiêu chí phân loại Điểm Từ 10 tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đến dƣới 10 tỷ đồng 80 Từ tỷ đến dƣới tỷ đồng 60 Từ tỷ đến dƣới tỷ đồng 40 Dƣới tỷ 20 Bảng 3.12 : Phân loại KHDN theo số phí dịch vụ TT Tiêu chí phân loại Điểm Từ triệu đồng trở lên/tháng 100 Từ triệu đến dƣới triệu đồng/tháng 80 Từ triệu đến dƣới triệu đồng/tháng 60 Từ triệu đến dƣới triệu đồng/tháng 40 Dƣới triệu đồng/tháng 20 Bảng 3.13 : Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với NH STT Tiêu chí phân loại Điểm Khách hàng doanh nghiệp quan hệ năm 100 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 80 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 60 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ từ năm đến dƣới năm 40 Khách hàng doanh nghiệp quan hệ dƣới năm 20 Luan van Bảng 3.14 : Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí Chỉ tiêu STT Điểm Số dƣ tiền vay bình quân 35% Số dƣ tiền gửi bình qn 35% Thu phí dịch vụ bình qn 20% Theo thời gian quan hệ với VCB Quảng Nam 10% Bảng 3.15 : Chính sách áp dụng khách hàng doanh nghiệp Thông thƣờng, doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp có khả Hạng Tƣơng tác KH khách hàng Chính sách chăm sóc - Cán khách hàng - Chính sách tiếp thị khách hàng : Bố trí cán Gặp trực tiếp 12 khách hàng tăng cƣờng tiếp thị thu thập thông tin tháng /lần khách hàng - Email,tin nhắn tự động, có - Chính sách quan hệ : Có chọn lọc, tìm kiếm KHDN hiệu quả, an tồn sách khuyến mãi, sản - Chính sách tín dụng Khách hàng thông thƣờng phẩm + Đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp tín dụng cho - Dịch vụ tự động khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động hiệu - Định kỳ 12 tháng thăm dò ý kiến KH + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm thông qua phiếu xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến đánh giá 30- dƣới 50% tỷ lệ tài sản bảo đảm doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động hiệu + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ theo chủ trƣơng chung hệ thống, nghành nghề ƣu tiêng, doanh nghiệp xuất bán ngoại tệ cho Vietcombank Luan van - Chính sách tiền gửi : áp dụng lãi suất cơng bố chƣơng trình định kỳ - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : áp dụng lãi suất Vietcombank thông báo đơí với doanh nghiệp - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Gọi điện, gửi mail chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Gọi điện, gửi mail chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Các sách khác : + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động hội nghị khách hàng cuối năm, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức + Tặng lịch thông thƣờng năm - Sắp xếp liên hệ - Chính sách tiếp thị khách hàng : có chƣơng trình, gặp trực tiếp khách lịch làm việc doanh nghiệp cụ thể hàng có chƣơng tuần tháng Khách trình, lịch làm việc - Chính sách quan hệ : có chọn lọc hàng doanh Chính sách tín dụng : Xác định rõ nhu cầu tiềm nghiệp cụ thể khách hàng để tiếp xúc làm việc, sở tuần tháng đƣa cam kết phù hợp với khả đáp Tùy khách hàng ứng nhƣ lực phục vụ ngân hàng để cụ thể bố trí thu hút khách hàng Lãnh đạo phịng KH - Chính sách tiền gửi : Cần có Luan van hay lãnh đạo Chi sách cụ thể để thu hút khách hàng tiềm nhƣ nhánh cán lãi suất, phí, dịch vụ ngân hàng KH đến tiếp xúc - Chăm sóc vào dịp cụ thể : doanh nghiệp giới + Gửi mail, điện thoại đến chúc mừng nhân thiệu sản phẩm ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … dịch vụ ngân hàng + Mời đại diện khách hàng tham dự hội nghị - Email,tin nhắn tự khách hàng, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ động, có Vietcombank Quảng Nam tổ chức sách khuyến mãi, sản + Tặng lịch thông thƣờng năm phẩm mới… - Sắp xếp liên hệ gặp trực tiếp khách Khách hàng có khả - Chính sách quan hệ : tìm cách giữ chân lơi kéo khách hàng tiếp tục giao dịch với ngân hàng hàng có chƣơng - Chính sách tín dụng : đánh giá tổng thể trình, lịch làm việc khách hàng : nhu cầu vốn, tình hình kinh doanh, doanh hiệu đem lại Đồng thời đánh giá nghiệp cụ thể sách ngân hàng áp dụng với khách hàng có tuần tháng phù hợp chƣa nhƣ: đáp ứng nhu cầu vốn, Tùy khách hàng sách bảo đảm tiền vay, lãi suất áp dụng, cụ thể bố trí thái độ phục vụ, quy trình thủ tục để từ có Lãnh đạo phịng KH sách phù hợp lơi kéo giữ chân hay lãnh đạo Chi khách hàng có giá trị nhánh cán - Chính sách tiền gửi : Đánh giá sách KH đến tiếp xúc ngân hàng áp dụng với khách hàng có phù doanh nghiệp tìm hợp chƣa nhƣ: lãi suất áp dụng, thái độ hiểu nguyên nhân phục vụ, quy trình thủ tục, sản phẩm dịch khách hàng khơng vụ để từ có sách phù hợp lôi kéo giữ Luan van muốn giao dịch với ngân hàng chân khách hàng - Đánh giá lại quy trình thủ tục, Điện thoại, Email,tin sách, lãi suất, sản phẩm dịch vụ, thái độ phục nhắn tự động có vụ ngân hàng áp dụng khách hàng Để sách khuyến có thay đổi cải thiện nhằm giữ chân khách mãi, sản phẩm hàng - Định kỳ 12 tháng - Chăm sóc vào dịp cụ thể : thăm dị ý kiến KH + Tùy doanh nghiêp cụ thể lãnh đạo phòng lãnh đạo Chi nhánh gọi điện, gửi thiệp, mail chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … - Các sách khác : +Tìm hiểu giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng + Mời đại diện khách hàng tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức Bảng 3.16 : Chính sách áp dụng khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Hạng Tƣơng tác KH khách hàng - Gặp trực tiếp Hạng1 Chính sách chăm sóc - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tăng tháng /lần cƣờng tiếp thị mở rộng không ngừng, tăng cƣờng - Điện thoại có quan hệ phát triển bền vững mối quan hệ sách khuyến khách hàng VCB Quảng Nam‟‟ mãi, sản phẩm - Email,tin nhắn tự - Chính sách quan hệ : tăng cƣờng hợp tác toàn diện Luan van động - Chính sách tín dụng - Dịch vụ tự động + Đáp ứng tối đa , nhanh chóng kịp thời nhu cầu - Định kỳ tháng cấp tín dụng cho khách hàng thăm dò ý kiến KH + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến 100% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi đƣợc áp dụng với khách hàng doanh nghiệp - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ƣu đãi, tăng thêm số tiền gửi lớn nhƣng không vƣợt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nƣớc tƣng thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí ƣu đãi tối đa lên đến 100% - Áp dụng tỷ giá ƣu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa Luan van ngƣời Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 2.500.000đ - Các sách khác : + Lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch đƣợc ngồi phịng VIP,bố trí cán thực giao dịch nhanh chóng + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng vàng cho lãnh đạo doanh nghiệp : đƣợc giảm 100% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức + Tặng lịch xuân ( lịch đại) năm - Gặp trực tiếp Hạng - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tăng tháng /lần cƣờng tiếp thị mở rộng không ngừng, tăng cƣờng - Điện thoại có quan hệ phát triển bền vững mối quan hệ sách khuyến khách hàng VCB Quảng Nam‟‟ mãi, sản phẩm - Email,tin nhắn tự động - Chính sách quan hệ : tăng cƣờng hợp tác toàn diện - Chính sách tín dụng : Luan van - Dịch vụ tự động + Đáp ứng kịp thời , nhanh chóng nhu cầu cấp tín - Định kỳ tháng dụng cho khách hàng sở phải đảm bảo tỷ lệ thăm dò ý kiến KH giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến 70% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi đƣợc áp dụng với nghành nghề khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ƣu đãi, tăng thêm số tiền gửi lớn nhƣng không vƣợt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nƣớc thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí ƣu đãi tối đa lên đến 75% - Áp dụng tỷ giá ƣu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 Luan van ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa ngƣời Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 1.500.000đ - Các sách khác : + Lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch đƣợc ngồi phịng VIP, bố trí cán thực giao dịch nhanh chóng + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng bạc cho lãnh đạo doanh nghiệp : đƣợc giảm 70% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức + Tặng lịch xuân ( lịch đại) năm - Gặp trực tiếp Hạng - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tăng tháng /lần cƣờng tiếp thị mở rộng, tăng cƣờng quan hệ phát - Điện thoại có triển bền vững mối quan hệ khách hàng sách khuyến VCB Quảng Nam‟‟ mãi, sản phẩm - Chính sách quan hệ : tăng cƣờng hợp tác Luan van - Email,tin nhắn tự - Chính sách tín dụng : động + Đáp ứng kịp thời , nhanh chóng nhu cầu cấp - Dịch vụ tự động tín dụng cho khách hàng cở sở phải đảm bảo tỷ - Định kỳ 12 tháng lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, thăm dị ý kiến KH bảo lãnh ngân hàng + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến 50% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi đƣợc áp dụng với nghành nghề khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất bán ngoại tệ cho ngân hàng - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ƣu đãi, tăng thêm số tiền gửi lớn nhƣng không vƣợt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nƣớc thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí ƣu đãi tối đa lên đến 50% - Áp dụng tỷ giá ƣu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng đồng cho lãnh đạo Luan van doanh nghiệp : đƣợc giảm 50% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lƣợng lãnh đạo doanh nghiệp đƣợc chăm sóc tối đa ngƣời Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 1.000.000đ - Các sách khác : + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tƣ vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức + Tặng lịch xuân ( lịch đại) năm Luan van ... : Ngân h Vietcombank Quảng Nam – Chi nhánh Quảng Nam VCB Quảng Nam – Chi nhánh Quảng Nam CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN NHTM KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp Luan van DANH... trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp tăng cƣờng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. .. TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ