Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ LÊ THỊ HIỀN NA GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ LÊ THỊ HIỀN NA GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Lê Thị Hiền Na MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 24 1.2.5 Ý nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Phân tích thị trƣờng 27 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 30 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 32 1.3.4 Các sách hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng 33 1.3.5 Kế hoạch ngân sách hoạt động Marketing dịch vụ 40 1.3.6 Tổ chức thực hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng 41 1.3.7 Kiểm tra giám sát hoạt động Marketing ngân hàng 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM HIỆN NAY 43 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 43 2.1.1 Lịch sử hình thành 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu 43 2.1.3 Cơ cấu quản lý điều hành Vietcombank Quảng Nam 44 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam 49 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 52 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 52 2.2.2 Phân tích môi trƣờng vi mô 53 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 54 2.3.1 Thực trạng công tác nghiên cứu dự báo cầu thị trƣờng 54 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 56 2.3.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 57 2.3.4 Chính sách giá, phí dịch vụ ngân hàng điện tử 69 2.3.5 Chính sách truyền thông 70 2.3.6 Chính sách phân phối 71 2.3.7 Chính sách nguồn nhân lực 73 2.3.8 Chính sách sở vật chất 73 2.3.9 Chính sách quy trình 74 2.3.10 Thực trạng kiểm tra, giám sát đánh giá dịch vụ marketing chi nhánh 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 81 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Căn xu hƣớng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới 81 3.1.2 Ðịnh hƣớng phát triển NHTM cổ phần Ngoại thƣơng thời gian tới 82 3.1.3 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 83 3.2 PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 83 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 83 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 84 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 85 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 85 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 85 3.4.2 Giải pháp giá dịch vụ 86 3.4.3 Giải pháp truyền thông, quảng cáo 86 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 89 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực 91 3.4.6 Giải pháp sở vật chất 92 3.4.7 Giải pháp cho quy trình dịch vụ 92 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ NHNN 93 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TAI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank Quảng Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam VCB Vietcombank NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động POS Máy quẹt thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần KH Khách hàng RSA Hệ mật mã khóa cơng khai SSL Mã hóa liệu OTP Mật dùng lần FDI Đầu tƣ nƣớc SME Doanh nghiệp nhỏ vừa DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn qua ba năm 2015-2017 46 2.2 Tình hình cho vay qua ba năm 2015-2017 47 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 48 2.4 Mạng lƣới chi nhánh PGD Vietcombank địa bàn tỉnh Quảng Nam 68 2.5 Hệ thống máy ATM ĐVCNT 69 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 2015-2017 71 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 2015-2017 71 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 20152017 72 2.9 Doanh thu dịch vụ thẻ 2015-2017 72 2.10 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT 2015-2017 73 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, với phát triển công nghệ thông tin, cách mạng công nghiệp lần thứ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trải nghiệm khách hàng dần trở thành xu hƣớng vƣợt trội Với việc ứng dụng nhiều công nghệ thông tin, ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số, sản phẩm ngân hàng tích hợp đƣợc với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lòng khách hàng Sự xuất điện thoại thông minh thay đổi cách ngƣời giao tiếp tƣơng tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lƣới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kênh bán hàng qua Internet, Mobilebanking, Tablet Banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng kỹ thuật số, giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh Dự báo, vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu ngân hàng bán lẻ nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng máy tính bảng Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tạo cạnh tranh lớn hoạt động ngân hàng, dịch vụ toán bối cảnh doanh nghiệp cơng nghệ tài ngày mở rộng phát triển Thanh toán tiền mặt có xu hƣớng ngày giảm xuống, thay hình thức tốn điện tử Về lâu dài, ngân hàng chiếm lĩnh đƣợc thị phần sản phẩm dịch vụ tốn điện tử khơng có đƣợc lƣợng khách hàng sở ổn định mà có thêm hội để bán chéo sản phẩm khác Việc phát triển dịch vụ NHĐT yêu cầu khách quan nhƣ xu hƣớng NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng Phát triển dịch vụ NHĐT giúp NHTM mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, giai đoạn nay, Việt Nam có 99 luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn để tác giả nâng cao kiến thức phục vụ ngành ngân hàng ngày tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 04/2005 [2] Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Hà Nam Khánh Giao (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Thống kê [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB lao động xã hội [5] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê [6] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng [8] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [10] Nguyễn Thị Mùi, Ngơ Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài [11] Lƣu Văn Nghiêm (2013), Marketing dịch vụ, NXB đại học kinh tế quốc dân [12] Phan Thăng (2007), Marketing bản, NXB Thống kê [13] Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê [14] Đặng Văn Tiến (2005), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [15] Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội [16] Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội [17] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Số liệu tổng hợp từ số trang web: [18] https://www.ub.com.vn/threads/cac-kenh-phan-phoi-cua-nganhang.124607/ [19] http://tapchitaichinh.vn [20] https://thebank.vn [21] http://vietcombank.com.vn [22] http://bidv.com.vn [23] http://acb.com.vn [24] http://www.thoibaonganhang.vn [25] https://vi.wikipedia.org/wiki/Quang_Nam [26]https://baomoi.com/quang-nam-phat-trien-hai-hoa-giua-kinh-te-xa-hoiva-moi-truong/c/21420380.epi ... Marketing dịch vụ ngân hàng Chƣơng 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử. .. trạng Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. VỊ DỊCH VỤ 85 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 85 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ