Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm đạm urê của công ty tnhh nột thành viên phân đạm và hoá chất hà bắc

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ ANH TUẤN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĐẠM URÊ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÂN ĐẠM VÀ HÓA CHẤT HÀ BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thƣơng mại LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN BÃ O Hà Nội, Năm 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM 1.1 Tầm quan trọng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh sản phẩm 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh sản phẩm 10 1.1.3 Tầm quan trọng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm 13 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sản phẩm 17 1.2.1 Yế u tố về chấ t lươ ̣ng sản phẩ m 17 1.2.2 Yế u tố về giá cả sản phẩ m 23 1.2.3 Yếu tố dịch vụ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 24 1.3 Đặc điểm cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê 26 1.3.1 Tình hình sản xuất tiêu thụ Đạm Urê Thế giới 26 1.3.2 Tình hình sản xuất - tiêu thụ Đạm Urê Việt Nam 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĐẠM URÊ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÂN ĐẠM VÀ HÓA CHẤT HÀ BẮC 34 2.1 Thực trạng tiêu thụ sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc 34 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc 45 2.2.1 Chấ t lươ ̣ng sản phẩ m 46 2.2.2 Giá sản phẩm Đạm Urê 55 2.2.3 Dịch vụ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 61 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĐẠM URÊ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÂN ĐẠM VÀ HÓA CHẤT HÀ BẮC 67 3.1 Quan điểm định hƣớng phát triển hệ thống sản xuất hệ thống phân phối mặt hàng phân bón Việt Nam giai đoạn 2011-2020 67 3.1.1 Quan điểm phát triển 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển 67 3.1.3 Định hướng phát triển 68 3.1.4 Quy hoạch phát triển 69 3.2 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc đến năm 2020 72 3.2.1 Phương hướng chung 72 3.2.2 Mục tiêu chủ yếu 72 3.2.3 Nhiệm vụ giải pháp chủ yếu 72 3.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc 73 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 76 3.3.2 Hồn thiện sách giá bán 84 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm 85 3.4 Kiến nghị 86 3.4.1 Đối với Đảng Nhà nước 86 3.4.2 Đối với Tập đồn Hóa chất Việt Nam 88 3.4.3 Đối với Tỉnh Bắc Giang 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằ ng Luâ ̣n văn “Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm đạm urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc” cơng triǹ h của riêng Các thông tin , dữ liê ̣u đươ ̣c sử du ̣ng luâ ̣n văn là trung thực , các nội dung trić h dẫn đề u đươ ̣c ghi rõ nguồ n gố c và các kế t quả nghiên cứu đươ ̣c tr ình bày luâ ̣n văn này chưa đươ ̣c công bố ta ̣i bấ t kỳ công trin ̀ h nghiên cứu nào khác Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2013 Ngƣời cam đoan Lê Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Sau mô ̣t thời gian ho ̣c tâ ̣p , nghiên cứu tài liê ̣u và thu thâ ̣p thông tin , đến ý tưởng luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm đạm urê Công ty TNHH thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc” đã đươ ̣c thực hiê ̣n thành công Có kết nhờ cơng ơn to lớn của toàn thể Quý thầ y cô , gia đin ̀ h và ba ̣n bè đồ ng nghiê ̣p đã nhiê ̣t tin ̀ h giú p đỡ quá triǹ h thực hiê ̣n đề tài Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cám ơn sâu sắ c đế n TS Trầ n Văn Baõ – Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quố c dân , người đã dìu dắ t hướng dẫn những bước đầ u tiên làm đề cương hoàn thành luận văn cao ho ̣c Đồng thời cũng người động viên giúp đỡ nhiều việc thu thâ ̣p số liê ̣u, phân tích xử lý tố t bô ̣ dữ liê ̣u của mình Nhân đây, cũng xin chân thành cảm ơn các cô , các Ban Giám đố c, lãnh đạo cán bộ công nhân viên Phòng Thị trường , Phòng Kế hoạch Phòng Kế toán thống kê tài chính Công ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc đã hỗ trợ , tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu hoàn thành luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, Luận văn chắn còn có thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lượng vấn đề lựa chọn nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2013 Học viên Lê Anh Tuấn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Nguyên nghĩa tiếng việt Chữ viết tắt Công ty TNHH một thành viên Phân đạm Hóa chất Hanichemco Đạm Hà Bắc Đạm Ninh Bình Đạm Cà Mau Đạm Urê Cà mau Công ty TNHH thành viên Phân bón dầu khí Cà Mau Đạm Phú Mỹ Đạm Urê Phú Mỹ Tổng công ty Phân bón hóa chất dầu khí Đạm Trung Quốc Đạm Urê Cợng hịa nhân dân Trung Hoa sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm ISO Hệ thống quản lý chất lượng Hà Bắc Đạm Urê Hà Bắc Cơng ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc Đạm Urê Ninh Bình Cơng ty TNHH mợt thành viên Đạm Ninh Bình TIẾNG ANH Stt Chữ viết tắt Nguyên nghĩa tiếng anh Nguyên nghĩa tiếng việt International Fertilizer Industry Association Hiệp hội Công nghiệp phân bón giới Indonesian Financial Services Hợi dịch vụ tài Association Indonesia PROFERCY Profercy Limited UK Cơng ty Profercy Vương quốc Anh CNFA China Fertilizer Association Hiệp hội Phân bón Trung Quốc FERTECON FERTECON Company USA MOSAIC Mosaic Company USA Công ty Mosaic Hoa Kỳ IFPRI International Food Policy Research Institute Viện Nghiên cứu Chính sách Lương thực Quốc tế CNFA China Fertilizer Association Hiệp hợi Phân bón Trung Quốc FERTECON FERTECON Company USA IFA APPI 10 MOSAIC Mosaic Company USA Công ty FERTECON Hoa kỳ Công ty FERTECON Hoa kỳ Công ty Mosaic Hoa Kỳ DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Cơng suất sản xuất Urê ở các khu vực giới 27 Bảng 1.2: Nhu cầu tiêu thụ Urê ở các khu vực giới 28 Bảng 1.3: Nhập Urê giới 29 Bảng 1.4: Xuất Urê giới 30 Bảng 1.5 Tình hình nhập Đạm Urê Việt Nam từ năm 2008 đến 33 Bảng 2.1 Thu nhập, tiền lương công nhân viên chức từ năm 1998 - 2012 35 Bảng 2.2 Kết sản xuất các sản lượng sản phẩm chủ yếu từ năm 1998 đến 2012 36 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh HANICHEMCO từ năm 1998 -2012 37 Bảng 2.4 Tình hình tài sản – Nguồ n vố n ta ̣i thời điể m 31/12 từ 2008 – 2012 38 Bảng 2.5 Kết tiêu thụ các sản phẩm chủ yếu từ năm 2008 đến 2012 40 Bảng 2.6: Danh sách khách hàng lớn tiêu thụ sản phẩm Đạm Urê HANICHEMCO từ 2008 – 2012 44 Bảng 2.7 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm Đạm Urê Hà Bắc so với Đạm Urê Trung Quốc: 49 Bảng 2.8 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm Đạm Urê Hà Bắc so với Đạm Urê Phú Mỹ: 50 Bảng 2.9 Tên thương hiệu sản phẩm, logo sản phẩm slogan các Doanh nghiệp sản xuất phân bón nước 51 Bảng 2.10 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng, hình thức bao bì sản phẩm Đạm Urê Hà Bắc so với Đạm Urê Phú Mỹ: 54 Bảng 2.11 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng, hình thức bao bì sản phẩm Đạm Urê Hà Bắc so với Đạm Urê Trung Quốc: 54 Bảng 2.12 Kết thăm dò ý kiến khách hàng thông tin ghi bao bì sản phẩm Đạm Urê Hà Bắc 55 Bảng 2.13 Tham khảo giá Đạm Urê thị trường giới thời điểm ngày 31/5/2013 so với ngày 1/5/2013 58 Bảng 2.14 Tham khảo giá Đạm Urê nước ngày 08-06-2013 61 Bảng 2.15 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng tiến độ giao nhận sản phẩm Đạm Urê HANICHEMCO 63 Bảng 2.16 Bảng đánh giá so sánh một số tiêu thuộc yếu tố cấu thành lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 64 Bảng 3.1 Ma trận SWOT HANCHEMCO 74 BIỂU: Biểu 1.1: Cung cầu Đạm Urê Việt Nam 32 Biể u 2.1 Vố n điề u lê ̣ của HANICHEMCO từ 2006-2012 34 Biể u 2.2: Sản lượng sản xuất Đạm Urê từ 1998-2012 35 Biểu 2.3 Cơ cấu tổng nguồn vốn HANICHEMCO từ 2009-2012 38 Biểu 2.4 Cơ cấu tổng tài sản HANICHEMCO từ 2009-2012 39 Biểu 2.5 Sản lượng tiêu thụ – Doanh thu tiêu thụ các sản phẩm chủ yếu 40 Biểu 2.6 Diễn biến giá Đạm Urê giới năm 2011-2012 Quý I năm 2013 57 Biểu 2.7 Diễn biến giá urê thị trường nước năm 2011 – 2012 60 HÌNH: Hình 2.1 Bao bì sản phẩm Đạm Urê Phú Mỹ; Ninh Bình; Hà Bắc; Cà mau 53 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ ANH TUẤN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM ĐẠM URÊ CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÂN ĐẠM VÀ HÓA CHẤT HÀ BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thƣơng mại TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2013 90 KẾT LUẬN Nâng cao lực cạnh tranh hàng hóa nói chung sản phẩm Đạm Urê Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc nói riêng yêu cầu cấp thiết, khơng sức ép qúa trình hội nhập kinh tế giới, mà đòi hỏi từ q trình chuyển kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa để phát triển đất nước, chống tụt hậu xa kinh tế Trải qua nhiều thăng trầm, nhiệt tâm hệ CBCNV, Đạm Hà Bắc giữ "chữ tín" trở thành người bạn thân thiết, tin cậy nhà nông Khởi công xây dựng từ năm 1960 Do chiến tranh phá hoại đế quốc Mỹ, Nhà máy Phân đạm Hoá chất Hà Bắc phải xây dựng kéo dài tới 17 năm Kể từ vào sản xuất, nhà máy đã có ba lần đứng trước nguy phải đóng cửa Năm 1981 thiếu than, thiếu điện thiếu phụ tùng thay thế, nhà máy sản xuất đạt 10% công suất thiết kế Năm 1988 - 1989 không tiêu thụ sản phẩm, nhà máy đã phải giao cho các đơn vị trực thuộc tự bán đạm urê lấy tiền trả lương CBCNV Năm 1997 - 1998, tác động khủng hoảng tài khu vực Đơng Nam Á, lần thứ ba Công ty đứng trước nguy phá sản Do đạm ngoại nhập tràn lan cạnh tranh, giá thành đạm urê nhà máy sản xuất cao giá bán "Lửa thử vàng, gian nan thử sức", sau bao thăng trầm người làm hạt đạm tự tin ở sức mình Công ty đã không ngừng đầu tư đổi thiết bị công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tổ chức xếp, đổi mơ hình sản xuất, tăng cường cơng tác quản lý nhằm giảm chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm thị trường, đờng thời tích cực đầu tư nâng cao lực sản xuất thoả mãn nhu cầu thị trường khẳng định vị kinh tế quốc dân Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty trách nhiệm hữu hạn mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc thời gian tới vừa nhiệm vụ, vừa mục tiêu Đảng bợ, quyền tồn thể cán bộ công nhân 91 viên Công ty trách nhiệm hữu hạn mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc Với quan tâm, chủ trương phù hợp, kịp thời Đảng Nhà nước; đạo, hỗ trợ kịp thời Tổng Cơng ty Hóa chất Việt Nam Tỉnh Bắc Giang, Công ty trách nhiệm hữu hạn mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc hoàn thành tốt nhiệm vụ, mục tiêu Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn đã giải nội dung đặt thu kết sau: Hệ thống hóa mợt số vấn đề lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh sản phẩm Phân tích khác biệt lực cạnh tranh sản phẩm với lực cạnh tranh quốc gia lực cạnh tranh doanh nghiệp Đưa các yếu tố cấu thành nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm Làm rõ thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty trách nhiệm hữu hạn mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà bắc, từ nêu bật cần thiết khách quan phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH một thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị có chọn lọc nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Công ty TNHH một thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc thời gian tới Với cố gắng trên, tác giả hy vọng kết luận văn đóng góp mợt phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Đạm Urê Cơng ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc Từ nâng cao lực cạnh tranh kinh tế thúc đẩy trình hội nhập kinh tế nước ta vào kinh tế khu vực giới có hiệu cao Tác giả mong nhận nhiều gợi ý, đóng góp nhà nghiên cứu kinh tế, nhà hoạch định sách, nhà quản trị doanh nghiệp tất quan tâm đến đề tài này, để nội dung luận văn tiếp tục làm giàu thêm bối cảnh cụ thể kinh tế quá độ Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Duy Anh (2008), Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm chè xuất Công ty cổ phần chè Quân Chu, Thái nguyên trước thềm hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Bộ Công thương (2010), Quyết định số 6868/QĐ-BCT ngày 27/12/2010 việc phê duyệt quy hoạch phát triển hệ thống sản xuất hệ thống phân phối mặt hàng phân bón giai đoạn 2011 – 2020, có xét đến năm 2025 Nguyễn Hồng Cẩm (2006), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty cổ phần dệt may thành công đến năm 2015, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Chu Văn Cấp (2003), Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta q trình hợi nhập khu vực quốc tế, NXb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), Từ điển kinh doanh, Hà Nội Đảng bộ Công ty Phân đạm Hóa chất Hà Bắc (2010), Nghị Đại hội đại biểu Đảng bộ Công ty lần thứ XIV, nhiệm kỳ 2010-2015 Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2005), Kinh tế thương mại, NXB Lao động – Xã hợi Hồng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lợc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội Mạc Thị Hà (2013), Chiến lược kinh doanh sản phẩm phân bón thị trường Miền trung - Tây nguyên Công ty Cổ phần phân bón hóa chất dầu khí Miền trung, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng 10 Đinh Thị Như Hoa (2013), Cập nhật ngành phân bón, thăm nhà máy đạm cà mau, Công ty cổ phần chứng khoán Bản Việt 11 Đào Duy Huân (1996), Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp kinh tế thị trường, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 12 Trần Thị Thu Hương (2012), Yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngành bảo hiểm Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Các Mác (1978), Mác - Ăng Ghen toàn tập, NXB Sự Thật, Hà Nội 14 Vũ Hoàng Nam (2010), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ phần điện tử biên hòa, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Lê Thị Nhung (2011), Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ phần TOJI Việt Nam đến năm 2015, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 16 M.Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nợi 17 Nguyễn Xn Quang (1999), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Thống kê, Hà nội 18 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức thương mại Thế giới, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương 19 Trần Thị Thủy Tiên (2003), Báo cáo cập nhật Đạm Phú Mỹ, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn FPT 20 Tổng cơng ty phân bón hóa chất dầu khí (2011), báo cáo thường niên năm 2011, thị trường Urea quý đầu năm: cung cầu chưa cân đối 14-15 21 Tổng cơng ty phân bón hóa chất dầu khí (2012), báo cáo thường niên năm 2012, Câu chuyện bật:Tổng quan thị trường phân đạm 2011-2012.14-15 22 Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2002), Các vấn đề pháp lý thể chế sách cạnh tranh kiểm soát đợc quyền kinh doanh, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 23 Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (2002), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội PHỤ LỤC (Phiếu thu thập thông tin khách hàng Phịng Thị Trường Cơng ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc thực hiện) TẬP ĐỒN HỐ CHẤT VIỆT NAM CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÂN ĐẠM VÀ HOÁ CHẤT HB Số: /ĐHB -TT Bắc Giang, ngày 16 tháng 10 năm 2012 PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Trước tiên, Cơng ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hố chất Hà Bắc trân trọng cảm ơn Quý khách đã tín nhiệm hợp tác tiêu thụ sản phẩm Urê Hà Bắc Công ty sản xuất Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường ngày tốt phục vụ Quý khách hàng chu đáo nữa, xin Quý khách vui lòng cho ý kiến đóng góp sản phẩm Urê Hà Bắc mà Công ty đã cung cấp đến Quý khách theo tiêu chí sau: Phƣơng thức, thái độ phục vụ: Hơ ̣p đồ ng: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  Viế t hóa đơn: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  Nhà cân: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  Bảo vệ: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  Thủ kho: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  Bố c xế p hàng: Tố t  Bình thường  Chưa tố t  - Những khâu - bộ phận cần chấn chỉnh / cải tiến : Nô ̣i dung góp ý : Chất lƣợng sản phẩm so với sản phẩm loại hãng khác: - So với Urê Trung Quốc (Độ trong, cỡ hạt, tỷ lệ vụn cám, độ vón cục v.v) 1 Tốt  Tương đương  Kém - So với Urê Phú Mỹ (Độ trong, cỡ hạt, tỷ lệ vụn cám, đợ vón cục v.v) 1 Tốt  Tương đương  Kém Chất lƣợng, hình thức bao bì so với bao bì sản phẩm loạị: - So với bao bì sản phẩm Urê Phú Mỹ (đợ bền, mầu sắc, hình thức, chữ in ) 1 Đẹp, tốt  Tương đương  Kém - So với bao bì sản phẩm Urê Trung Quốc (đợ bền, mầu sắc, hình thức, chữ in.) 1 Đẹp, tốt  Tương đương  Kém - Những thông tin ghi bao bì (ngày sản xuất, hạn sử dụng, tiêu chuẩn chất lượng, hướng dẫn bảo quản sử dụng, cảnh báo an toàn vv) 1 Rõ, dễ hiểu  Chưa rõ ràng  Khơng có …………………………………… Tiến độ giao nhận: 1 Nhanh  Bình thường  Còn chậm - Những tồn ảnh hưởng đến tiến độ giao nhận cần khắc phục (phương thức, thủ tục, thời gian tiến hành giao nhận, lực bốc xếp… vv) Những ý kiến đóng góp khác Những ý kiến đóng góp Quý khách vô quý báu giúp Công ty chúng tơi hồn thiện để phục vụ Q khách ngày tốt Xin Quý khách vui lòng gửi “Phiếu thu thập thơng tin khách hàng” phịng Thị trƣờng - Cơng ty Phân đạm Hố chất Hà Bắc trước ngày 06/11/2012 Một lần Công ty trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách Chúc Quý khách mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt ! KHÁCH HÀNG XÁC NHẬN TỔNG GIÁM ĐỐC Đỗ Doãn Hùng PHỤ LỤC (Bảng tổng hợp thông tin khách hàng tiêu thụ Urê Hà Bắc Co2 lỏng, rắn năm 2012 Phòng Thị Trường Cơng ty TNHH mợt thành viên Phân đạm Hóa chất Hà Bắc thực hiện) CÔNG TY TNHH MTV PHÂN ĐẠM VÀ HC HÀ BẮC PHÕNG THỊ TRƢỜNG Bắc Giang, ngày 26 tháng 11 năm 2012 BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG TIÊU THỤ URÊ HÀ BẮC VÀ CO2 LỎNG-RẮN NĂM 2012 Thực Kế hoạch triển khai thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm Urê Hà Bắc, CO2 lỏng - rắn đã Tổng Giám đốc Cơng ty phê duyệt ngày 16/10/2012, phịng Thị trường đã tiến hành gửi “Phiếu thu thập thông tin khách hàng”, kết sau: I Sản phẩm Urê: - Tổng số phiếu phát ra: - Tổng số phiếu thực tế thu về: 100 phiếu 73 phiếu Phƣơng thức, thái độ phục vụ (73 phiếu theo tiêu chí) * Hợp đồng Năm 2012 (%) - Tốt 66 Phiếu = 90,4 - Bình thường Phiếu = 9,6 - Chưa tốt Phiếu = * Viết hóa đơn Năm 2012 (%) - Tốt 70 Phiếu = 95,9 - Bình thường Phiếu = 4,1 - Chưa tốt Phiếu = * Nhà cân Năm 2012 (%) - Tốt 62 Phiếu = 84,9 - Bình thường 11 Phiếu = 15,1 Phiếu = - Chưa tốt * Bảo vệ Năm 2012 (%) - Tốt 64 Phiếu = 87,7 - Bình thường Phiếu = 12,3 - Chưa tốt Phiếu = * Thủ kho Năm 2012 (%) - Tốt 57 Phiếu = 78,1 - Bình thường 16 Phiếu = 21,9 Phiếu = - Chưa tốt * Bốc xếp hàng Năm 2012 (%) - Tốt 37 Phiếu = 50,7 - Bình thường 34 Phiếu = 46,6 Phiếu = 2,7 - Chưa tốt Chất lƣợng sản phẩm * So với Urê Trung Quốc Năm 2012 (%) Năm20 Tăng giảm 11(%) - Tốt 39 Phiếu = 53,4 67 -13,6 - Tương đương 33 Phiếu = 45,2 32 +13,2 Phiếu = 1,4 +0,4 - Chưa tốt * So với Urê Phú Mỹ (có 04 phiếu trống) Năm 2012 (%) Năm2011 Tăng giảm (%) - Tốt 40 Phiếu = 58 34 +24 - Tương đương 26 Phiếu = 37,7 65 -27,3 Phiếu = 4,3 +3,3 - Kém Chất lƣợng hình thức bao bì so với bao bì sảp phẩm loạị * So với bao bì sản phẩm Urê Phú Mỹ (có 05 phiếu trống) Năm 2012 (%) Năm2011 Tăng giảm (%) - Tốt 40 Phiếu = 58,8 57 +1,8 - Tương đương 27 Phiếu = 39,7 36 +3,7 Phiếu = 1,5 -5,5 Năm2011 Tăng giảm - Kém * So với bao bì sản phẩm Urê Trung Quốc Năm 2012 (%) (%) - Tốt 52 Phiếu = 71,2 100 -28,8 - Tương đương 18 Phiếu = 24,7 +24,7 Phiếu = 4,1 +4,1 Năm 2011(%) Tăng giảm - Kém * Những thông tin ghi bao bì Năm 2012(%) - Rõ, dễ hiểu - Chưa rõ ràng 73 phiếu = 100 99 +1 phiếu = -1 Năm 2011(%) 51 48 Tăng giảm -26,3 +20,5 +5,8 Tiến độ giao nhận - Nhanh - Bình thường - Còn chậm Năm 2012(%) 18 phiếu = 24,7 50 phiếu = 68,5 phiếu = 6,8 Một số ý kiến đóng góp khác: - Tiến độ giao nhận hàng cần khắc phục thủ tục để nhanh Việc giao nhận hàng đường sắt chậm - So với Urê Phú Mỹ, Urê Hà Bắc độ không khơng có mạt khơng vón cục Hạt Urê Hà Bắc không đều, không đạm Trung Quốc - Cần tăng lượng hàng cung cấp cho các đại lý thời vụ - Máy in phiếu (viết hóa đơn bán hàng) còn chậm - Giá Urê Hà Bắc cạnh tranh với Đạm Phú Mỹ Ninh Bình II Sản phẩm Khí cơng nghiệp: - Tổng số phiếu phát ra: - Tổng số phiếu thực tế thu về: 25 phiếu 18 phiếu Phƣơng thức, thái độ phục vụ: (18 phiếu theo tiêu chí) * Hợp đồng Năm 2012 (%) - Tốt 18 Phiếu = 100 - Bình thường Phiếu = - Chưa tốt Phiếu = * Viết hóa đơn Năm 2012 (%) - Tốt 18 Phiếu = 100 - Bình thường Phiếu = - Chưa tốt Phiếu = * Nhà cân Năm 2012 (%) - Tốt 18 Phiếu = 100 - Bình thường Phiếu = - Chưa tốt Phiếu = * Bảo vệ Năm 2012 (%) - Tốt 18 Phiếu = 100 - Bình thường Phiếu = - Chưa tốt Phiếu = * Thủ kho Năm 2012 (%) - Tốt 13 Phiếu = 72,2 - Bình thường Phiếu = 27,8 - Chưa tốt Phiếu = * Đóng, nạp hàng Năm 2012 (%) - Tốt - Bình thường - Chưa tốt Phiếu = 16,7 15 Phiếu = 83,3 Phiếu = Chất lƣợng sản phẩm so với sản phẩm loại hãng khác: Có phiếu đánh giá 10 phiếu không đánh giá mục * Sản phẩm CO2 lỏng: Năm 2012 (%) - Tốt 7/8 phiếu = 87,5 - Tương đương 1/8 phiếu = 12,5 phiếu = - Kém * Sản phẩm CO2 rắn: - Tốt 3/8 phiếu = 37,5 - Tương đương 5/8 phiếu = 62,5 phiếu = - Kém Những thông tin sản phẩm (có 01 phiếu trống) Năm 2012(%) - Rõ, dễ hiểu - Chưa rõ ràng Năm 2011(%) Tăng giảm 17 Phiếu = 100 100 0 Phiếu = 0 Tiến độ giao nhận (có 01 phiếu trống) Năm 2012(%) - Nhanh - Bình thường - Còn chậm Năm 2011(%) Tăng giảm Phiếu = 35,3 31 +4,3 11 Phiếu = 64,7 +58,7 Phiếu = 63 -63 Những ý kiến khác: - Bợ phận đóng nạp chưa đạt mức chuẩn xác, hay bị thừa hoặc thiếu nên xe phải quay nhiều gây thiệt hại khách hàng - Đối với sản phẩm CO2 rắn Cơng ty bố trí nhân lực bốc xếp lên phương tiện nhanh đảm bảo tiến độ giao hàng cho khách (Hiện thường có người phụ nữ bốc hàng lên xe cho khách – chưa đáp ứng yêu cầu tiến độ giao hàng khách) - Quy cách, khối lượng CO2 rắn nhiều không đảm bảo như: Độ dày mỏng không đều, hay bị vỡ, bở xốp nên hàng bị hao hụt nhiều làm giảm chất lượng uy tín sản phẩm Để khắc phục, đề nghị đóng viên dày 6cm, kích thước khác giữ nguyên III NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CỦA PHỊNG THỊ TRƢỜNG Nhận xét: Nhìn chung khách hàng phản ánh trung thực, khách quan Đối với sản Urê: - Phần chất lượng hình thức so sản phẩm loại, đa số khách hàng đánh giá chất lượng Urê Hà Bắc tốt hơn; Tuy nhiên, với Urê Trung Quốc tỷ lệ đánh giá giảm so năm 2011(Chất lượng từ 67% cịn 53,4%; Bao bì từ 100% 71,2%) Điều chứng tỏ đạm Trung Quốc cải thiện bao bì lẫn chất lượng - Phần bao bì, so với Urê Phú Mỹ số Urê Hà Bắc đánh giá tốt so năm 2011 - Phần phương thức phục vụ: Có chiều hướng tích cực với số tốt năm 81,28 % so với 74% năm 2011; Tuy nhiên cũng có chỗ cá biệt chưa tốt 0,46% so 0% năm 2011 mức bình thường 18,26% Đối với sản CO2 lỏng, rắn: Phần chất lượng: Đa số khách hàng đánh giá tương đương tốt hơn; có 10/18 = 55.5% phiếu khơng đánh giá mục lấy sản phẩm Đạm Hà Bắc nên không so sánh đánh giá - Phần phương thức phục vụ: Có tiến bợ đáng kể, tiêu tốt 81,5% so với 69% năm 2011 - Những thông tin sản phẩm : Đa số khách hàng đánh giá thông tin sản phẩm rõ, dễ hiểu với 100% số phiếu đánh giá có 01 phiếu khơng đánh giá - Tiến đợ giao nhận: Có 64,7% đánh giá bình thường tiến bộ nhiều so với 6% năm 2011 khơng có phiếu chậm so với 63% năm 2011và đã có 35,3% đánh giá nhanh Đề xuất: Nhằm nâng cao uy tín sản phẩm thương hiệu Đạm Hà Bắc, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, phòng Thị trường đề xuất một số ý kiến cụ thể sau: 2.1 Cần tiếp tục trì ổn định cải tiến kỹ thuật nâng cao tiêu chất lượng Urê Hà Bắc, đặc biệt độ độ đồng hạt Urê 2 Tiến độ giao nhận, bốc xếp bị đánh giá thấp năm 2011 đánh giá ở mức bình thường 68,5% (năm 2011 48%), còn chậm 6,8% (năm 2011 1%) Thực chất năm 2012 việc bốc xếp đã cải thiện, việc một số khách hàng phải chờ đợi sang ngày hôm sau ở một số thời điểm lượng hàng Công ty sản xuất không đáp ứng kịp nhu cầu vận tải đường sắt chưa đảm bảo tiến độ thời gian 2.3 Đối với sản phẩm CO2 rắn Công ty cần bố trí thêm nhân lực bốc xếp lên phương tiện cho khách (Hiện thường có người phụ nữ bốc hàng lên xe cho khách – chưa đáp ứng yêu cầu tiến độ giao hàng khách) Khắc phục tình trạng viên CO2 rắn dày, mỏng không đều, hay bị vỡ vụn làm hao hụt nhiều ảnh hưởng tới quyền lợi khách hàng uy tín chất lượng sản phẩm Đối với các xe Stec’ vào lấy hàng, bợ phận đóng nạp cần tập trung, nâng cao trách nhiệm tạo điều kiện thuận lợi nhât cho khách hàng, để hạn chế tối đa số lần khách hàng phải quay vào nạp hàng thêm hoặc xả hàng gây thiệt hại cho khách hàng (đặc biệt các Tank’ nạp hàng xuất khẩu) 2.4 Chất lượng bao bì sản phẩm Urê đã khách hàng đánh giá chất lượng tốt hình thức đẹp, nhiên có khách hàng đánh giá chất lượng bao PE có lơ hàng bị đục màu Vì vậy, cần nghiêm túc thực quy trình kiểm tra nhập bao, kiên không nhập lô bao không đạt tiêu chuẩn Những đơn vị cung cấp vi phạm nhiều lần chất lượng, không uy tín đề nghị Công ty không tiếp tục ký hợp đồng Cần xuất bao bì cho sản xuất theo lơ nhập khắc phục tình trạng mợt xe hàng xuất cho khách có nhiều màu bao khác 2.5 Về công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm thương hiệu Đạm Hà Bắc các phương tiện thơng tin đại chúng hình thức khác triển khai đề nghị Công ty tiếp tục trì cần có thêm sáng tạo mới, cách thức nhằm quảng cáo quảng bá mạnh mẽ thương hiệu Đạm Hà Bắc sản phẩm Công ty Trên tổng hợp ý kiến nhận xét khách hàng một số đề xuất đánh giá Phòng Thị trường, xin báo cáo Tổng giám đốc Công ty xin ý kiến đạo KT.TỔNG GIÁM ĐỐC P THỊ TRƢỜNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Phan Văn Tiền Nguyễn Thị Toan