Dịch vụ sau bán hàng của công ty tnhh một thành viên kinh doanh oto thanh xuân

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu hồn tồn tơi thực hiện, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Phan Tố Uyên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả luận văn Nguyễn Minh Yến LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh thƣơng mại, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân, ngƣời truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích làm sở cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Tố Uyên tận tình hƣớng dẫn, bảo, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Viện Thƣơng mại Kinh tế quốc tế, cô chủ nhiệm lớp CH22H thầy cô Viện đào tạo sau đại học, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, xin cảm ơn gia đình toàn thể bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Do thời gian nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kiến thức hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi hạn chế Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, bổ sung quý báu thầy cô giáo bạn để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Minh Yến MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ 1.1 Tổng quan chung dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô 1.1.2 Phân loại dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô 1.1.3 Vai trò dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô 12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô15 1.2.1 Phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô theo chiều rộng 16 1.2.2 Phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô theo chiều sâu 18 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô 21 1.3.1 Các yếu tố thuộc doanh nghiệp 21 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 22 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ô TÔ THANH XUÂN 24 2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 24 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 24 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 26 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 30 2.2.1 Quy trình thực dịch vụ sau bán hàng 30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều rộng 34 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều sâu 50 2.3 Kết luận đánh giá qua nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 65 2.3.1 Kết đạt đƣợc 65 2.3.2 Hạn chế dịch vụ sau bán hàng 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ô TÔ THANH XUÂN 76 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân đến năm 2020 76 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân đến năm 2020 76 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân đến năm 2020 77 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 78 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều rộng 78 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều sâu 82 3.2.3 Một số giải pháp khác 95 3.3 Một số kiến nghị điều kiện thực 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân 20 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 30 Bảng 2.2 Tình hình phát triển loại dịch vụ giai đoạn 2011-2014 34 Bảng 2.3 Lƣợt xe, doanh thu lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng giai đoạn 2012-2014 35 Bảng 2.4 Mức đóng góp lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng với tồn Cơng ty giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.5 Sự phát triển dịch vụ bảo hành giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.6 Lƣợt xe làm dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa Công ty giai đoạn 2012-2014 40 Bảng 2.7 Doanh thu, lợi nhuận dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa Công ty giai đoạn 2012-2014 42 Bảng 2.8 Doanh thu, lợi nhuận kinh doanh phụ tùng Công ty giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.9 Doanh thu, lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm, phụ kiện Công ty giai đoạn 2012-2014 49 Bảng 2.10 Điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí Sự tin cậy 51 Bảng 2.11 Điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí Sự đáp ứng 52 Bảng 2.12 Điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí Năng lực phục vụ 54 Bảng 2.13 Điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí Sự đồng cảm 56 Bảng 2.14 Điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí Sự hữu hình 58 Bảng Nội dung Trang Bảng 2.15 Biên độ dao động điểm chênh lệch tiêu chí 59 Bảng 2.16 Chất lƣợng dịch vụ cung ứng biến số khách hàng quan tâm 61 Bảng 2.17 Sự phù hợp mức độ quan trọng tiêu chí chất lƣợng dịch vụ 61 Bảng 2.18 Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng theo tiêu chí 62 Bảng 2.19 Chỉ số hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty giai đoạn 2013-2014 64 Bảng 3.1 Cơ cấu nhân bổ sung đề xuất 83 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân phòng đào tạo đề xuất 88 DANH MỤC HÌNH Nội dung Hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 25 Hình 2.2 Quy trình dịch vụ 31 Hình 2.3 Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng giai đoạn 2012-2014 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển không ngừng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhƣ đặt doanh nghiệp đứng trƣớc thách thức cạnh tranh ngày gay gắt Các doanh nghiệp xây dựng cho nguồn nhân lực chất lƣợng, dây chuyền công nghệ tiên tiến, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, Tuy nhiên, yếu tố then chốt mà khơng phải doanh nghiệp có đƣợc “khách hàng” Sự hài lịng khách hàng trở thành kim nam cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp thƣơng trƣờng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân, nhƣ tên gọi, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh xe Đây đại lý Ford Việt Nam đời từ tháng 6/2011 hoạt động dựa ba chức chính: kinh doanh xe mới, bán phụ tùng hãng cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo dƣỡng xe Trải qua năm xây dựng phát triển, Công ty đạt đƣợc kết định hoạt động dịch vụ ln khẳng định vai trị chủ đạo mang lại 35,6% lợi nhuận cho Cơng ty năm 2013 41,2% lợi nhuận cho Công ty năm 2014 Nếu nhƣ năm 2011 doanh thu từ hoạt động dịch vụ đạt 8,88 tỷ đồng, chủ yếu từ hoạt động sửa chữa (bao gồm sửa chữa chung sửa chữa thân vỏ), bảo dƣỡng, bảo hành số hoạt động hỗ trợ nhƣ bán bảo hiểm, phụ kiện đến năm 2012 số lƣợng dịch vụ Công ty cung cấp đƣợc mở rộng thêm hoạt động sơn nhanh, cứu hộ Đây nguyên nhân góp phần gia tăng doanh thu lên 32,43 tỷ đồng (2012), vƣợt 5% kế hoạch năm 62,43 tỷ đồng (2014), vƣợt 18% kế hoạch năm Lợi nhuận từ -2,54 tỷ đồng (2012) tăng lên 1,76 tỷ đồng (2013), vƣợt 92% kế hoạch năm 4,75 tỷ đồng (2014), vƣợt 3% kế hoạch năm Việc số kinh doanh đạt đƣợc vƣợt mức so với kế hoạch đặt cho thấy thành cơng định triển khai thực sách phát triển hai hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty Tuy nhiên, Công ty đƣợc thành lập từ năm 2011, tuổi đời non trẻ, thị trƣờng lại xuất nhiều đại lý, gara chuyên xe ô tô đến từ nhiều hãng nhƣ Honda, Toyota, Mescedes, Nissan, Hyundai, … đại lý khác Ford với giá chất lƣợng cạnh tranh nên Công ty phải chia sẻ thị trƣờng với nhiều đối thủ Điều khẳng định thêm tầm quan trọng hoạt động dịch vụ Công ty, lẽ chi hoạt động dịch vụ đạt chất lƣợng tốt Cơng ty tạo dựng niềm tin với khách hàng, giữ chân thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Năm 2013, lƣợt xe làm dịch vụ Công ty 12.635 xe, thấp so với số đại lý khác nhƣ Ford Thăng Long 17.036 xe, Ford Hà Nội 13.792 xe, Toyota Mỹ Đình 41.002 xe Mức gia tăng số doanh thu, lợi nhuận lƣợt xe làm dịch vụ năm 2014 có chiều hƣớng suy giảm so với năm 2013 Thực tế đặt yêu cầu thiết cần phát triển dịch vụ sau bán hàng chiều rộng chiều sâu sở khai thác tốt tiềm lực Cơng ty để thu hút ngày nhiều khách hàng, đƣa họ từ khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành Công ty Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tơ Thanh Xn” cho luận văn cao học Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty đến năm 2020 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp ngành ô tô Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân Phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân đƣợc thực với loại xe ô tô Ford Công ty trực tiếp bán xe ô tô vào làm dịch vụ (khách hàng mua nơi khác đến Công ty làm dịch vụ sau bán hàng) bao gồm xe ô tô hãng Ford xe ô tô hãng khác 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tơ Thanh Xn Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nguồn liệu: bao gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp Nguồn liệu thứ cấp:  Các vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu: giáo trình quản trị kinh doanh thƣơng mại, kết nghiên cứu tác giả lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại website, tạp chí khoa học, báo chí,…  Các tài liệu quy trình dịch vụ, sách đào tạo, báo cáo thƣờng niên, tài liệu, thông tin nội phịng ban Cơng ty: Phịng Nhân sự, Phịng Chăm sóc khách hàng, Phịng Dịch vụ, phần mềm quản lý khách hàng Nguồn liệu sơ cấp: đƣợc thu thập thông qua vấn lấy ý kiến từ khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty kết điều tra bảng hỏi mẫu 150 khách hàng vào làm dịch vụ Phương pháp thu thập liệu: 97 lòng chia sẻ điều lên diễn đàn Sau tiến hành họp rút kinh nghiệm có hình thức xử phạt hợp lý tùy theo mức độ nghiêm trọng việc Thiết lập quan hệ với phịng cảnh sát giao thơng quận, thành phố để tăng lƣợng xe tai nạn đƣợc kéo Cơng ty dịch vụ cứu hộ Tích cực thực tế đại lý hãng để học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức quản lý vận hành tiếp cận thiết bị công nghệ đại (nếu có) Vì đại lý Ford có toàn quốc nên với đại lý khu vực phía nam, Phịng Dịch vụ kết hợp với lần tham gia hội thi tay nghề toàn quốc Ford Việt Nam tổ chức để thực tế 3.3 Một số kiến nghị điều kiện thực Các nhóm giải pháp nêu đƣợc đƣa với mục đích cuối làm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng đến mức thực hài lòng Để giải pháp thực mang lại hiệu quả, việc phải thực đồng nghiêm túc Cơng ty cần đảm bảo đầy đủ điều kiện sau: Về yếu tố người Trƣớc hết, ban lãnh đạo Cơng ty phải có tầm nhìn chiến lƣợc, thiết lập hệ thống sứ mệnh, giá trị cốt lõi quy tắc ứng xử cho toàn tổ chức, quy tắc ứng xử phải thể rõ mối quan hệ nhân viên với Công ty, nhân viên với nhân viên, nhân viên với đối tác khách hàng Đảm bảo thống tƣ chiến lƣợc ban lãnh đạo nhận thức ngƣời lao động Các phƣơng châm hoạt động, định hƣớng phát triển, mục tiêu kế hoạch hàng năm Công ty cần đƣợc phổ biến rộng rãi đến toàn thể cán nhân viên để họ hiểu xác định đƣợc vai trị, trách nhiệm đóng góp cá nhân tổ chức Sự đồng thuận, ủng hộ cam kết thực nhân viên yếu tố quan trọng đảm bảo cải thiện chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Đảm bảo giao tiếp đa chiều, gần gũi nhân viên ban lãnh đạo Công ty Ngƣời lãnh đạo dành thời gian nói chuyện với nhân viên, tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng họ, có ý thức tiếp nhận thơng tin phản hồi ngƣời lao động dù tích cực hay tiêu cực để đảm bảo nhân viên đƣợc tôn trọng 98 Công ty cần quán triệt nhân viên thực nghiêm túc theo văn hóa doanh nghiệp để tạo chuyên nghiệp, thống phong cách phục vụ nhân viên phịng ban Cơng ty nên trọng xây dựng lòng tin doanh nghiệp; trì bầu khơng khí làm việc trẻ trung, nhiệt tình Tất điều làm sở để nhân viên điều chỉnh hành vi thái độ cho phù hợp lẽ mang lại thành công cho doanh nghiệp suất cao mà thái độ ngƣời quan trọng Về sách Cơng ty Các sách Cơng ty cần đảm bảo công đối tƣợng mang tính khuyến khích tinh thần làm việc cao với ngƣời lao động vị trí, thúc đẩy gắn kết ngƣời lao động với Công ty Phân cấp quản lý, phân cấp quyền hạn trách nhiệm giải rõ ràng cấp lãnh đạo Mô tả cơng việc cho vị trí phải cụ thể, rõ ràng, tránh trùng lặp dẫn đến việc đùn đẩy trách nhiệm Các sách phải mang ý nghĩa tạo điểu kiện thuận lợi để nhân viên phát triển lực thân, có hội thăng tiến đồng thời phải đảm bảo rõ ràng đƣợc cụ thể hóa hệ thống giấy tờ thủ tục đơn giản, nhanh gọn Về sách Hãng Theo quy trình sau khách hàng mua xe sử dụng dịch vụ Công ty, Ford Việt Nam tiến hành vấn ngẫu nhiên khách hàng với câu trả lời mức quy định “rất hài lòng”, “hài lịng”, “bình thƣờng”, “kém” “rất kém” Các câu trả lời khơng phải “rất hài lịng” làm giảm số hài lòng khách hàng đại lý với hàm ý chất lƣợng dịch vụ đại lý chƣa tốt Tuy nhiên, thực tê, đƣợc vấn, dù cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ cung ứng song ngƣời thƣờng trả lời “hài lịng”, “tốt”, “đƣợc” mà nhấn mạnh thêm từ “rất” Vì vậy, Ford Việt Nam nên thay đổi lựa chọn câu trả lời cho phù hợp với thực tế để không làm ảnh hƣởng đến đại lý 99 KẾT LUẬN Với phát triển không ngừng lĩnh vực dịch vụ, nhận thức nhà lãnh đạo vai trò hoạt động dịch vụ thay đổi Theo hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ sau bán hàng nói riêng đƣợc doanh nghiệp quan tâm trọng đầu tƣ phát triển Trƣớc sức ép từ cạnh tranh môi trƣờng kinh doanh khó khăn kinh doanh xe mới, dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân ngày trở nên quan trọng hết Trong trình xây dựng phát triển, dịch vụ sau bán hàng đạt đƣợc thành công đáng mừng Tuy nhiên, bên cạnh tồn hạn chế nguồn nhân lực, chế sách, quản lý liệu khách hàng, sở hạ tầng khiến cho chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng xét theo số tiêu chí chƣa tốt, kết mức độ thỏa mãn khách hàng chƣa cao số dịch vụ Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn hoàn thành đề tài nghiên cứu “Dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân” Qua trình nghiên cứu, luận văn thu đƣợc số kết sau Luận văn rõ tính cấp thiết đề tài, mục tiêu, đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô bao gồm đặc điểm, phân loại, vai trò, nội dung phát triển yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ sau bán hàng Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty theo chiều rộng chiều sâu thông qua phân tích số liệu từ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm kết hợp với điều tra thực tế Trên sở đó, luận văn đƣợc thành công, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ sau bán hàng Căn theo định hƣớng phát triển tồn Cơng ty nói chung mục tiêu phát triển dịch vụ sau bán hàng nói riêng, kết hợp với việc phân tích thực trạng phát 100 triển tại, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dành cho dịch vụ sau bán hàng kiến nghị số điều kiện thực nhƣ sau Giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều rộng: đẩy mạnh mở rộng thị trƣờng, cung cấp thêm dịch vụ mới, đánh giá hiệu dịch vụ cấu thành, tăng cƣờng quảng bá, giới thiệu dịch vụ thị trƣờng Giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều sâu: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực( tăng cƣờng gắn bó ngƣời lao động với Công ty thông qua hoạt động đào tạo, tuyển mộ, tuyển dụng, tạo động lực, đánh giá nhân viên), nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật, phƣơng tiện hữu hình; hồn thiện sách dịch vụ; đẩy mạnh thực chƣơng trình marketing Kiến nghị số điều kiện thực hiện: đảm bảo thống tƣ chiến lƣợc ban lãnh đạo nhận thức ngƣời lao động, sách phải đảm bảo công bằng, tạo điều kiện cho ngƣời lao động phát triển lực, kiến nghị với Hãng thay đổi kết cấu mẫu vấn khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giao thông vận tải (2014), Thông tư số 53/2014/TT-GTVT ngày 20 tháng 10 năm 2014 quy định bảo dưỡng kỹ thuật, sửa chữa phương tiện giao thơng giới đường bộ, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 12 năm 2014 Bộ Tài (2014), Thơng tư số 165/2014/TT-BTC ngày 14 tháng 11 năm 2014 việc ban hành Biểu thuế nhập ưu đãi đặc biệt Việt Nam để thực Hiệp định thương mại hàng hóa ASEAN giai đoạn 2015-2018, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 Bùi Xuân Phong (2012), Contact center – Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân (2011-2014), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh 2011-2014, Hà Nội Ford Việt Nam (2011), Hoạt động DCRC – Tài liệu Hướng dẫn Học viên Ford Việt Nam (2014), Quy trình Quality care Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Kim Hồ Điệp (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 11 Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2007), Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Phạm Ngọc Linh, Nguyễn Thị Kim Dung (2008), Kinh tế phát triển, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Thị Thu Thủy (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resort, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, tr 11-22 18 Vũ Anh Tuấn (2011), Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm Công ty Honda Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi: Quý khách hàng Trƣớc hết, Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý vị ủng hộ Quý vị suốt thời gian vừa qua Hiện nay, Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng để phục vụ khách hàng tốt thông qua việc nghiên cứu đề tài “Dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân” Mọi thông tin Quý vị để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu đƣợc bảo mật Những ý kiến đánh giá Quý vị có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Vì vậy, Chúng tơi mong nhận đƣợc hợp tác, giúp đỡ quý báu Quý vị việc hoàn thành phiếu điều tra Phần I Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn Quý vị dịch vụ sau bán hàng Công ty theo yếu tố cách đánh dấu X vào ô điểm Quý vị cho tương xứng Mức điểm cao thể chất lượng dịch vụ tốt Các mức điểm tương ứng kém, kém, bình thường, hài lịng hài lịng Mức điểm giá trị cảm nhận Tiêu chí Giao xe tiến độ Sự tin cậy Sửa xe lần đầu Xe sẵn sàng hoạt động nhƣ hứa Báo giá xác Mức điểm giá trị mong đợi 5 Mức điểm giá trị cảm nhận Tiêu chí Phục vụ chu đáo đông khách Nhân viên không bận, không kịp đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đáp ứng Thời gian chờ làm dịch vụ Chủ động thông báo đến khách hàng có thay đổi nội dung sửa chữa Vật tƣ, phụ tùng thay sẵn sàng Liên lạc tổng đài thơng suốt, liên hệ lúc nơi Thái độ nhân viên niềm nở, nhã nhặn Khách hàng không lo đồ hay Năng thêm lỗi xe để xe lại Xƣởng dịch lực phục vụ vụ để sửa chữa Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên có trình độ chun mơn, tay nghề cao Nhân viên giải thích cơng việc, tƣ vấn dịch vụ tƣơng lai cách thỏa đáng Thời gian làm việc thuận lợi Sự đồng cảm Quy trình tốn thuận tiện Chủ động liên hệ lại với khách hàng sau hoàn thành việc sửa chữa Lắng nghe ý kiến khách hàng Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Mức điểm giá trị mong đợi 5 Mức điểm giá trị cảm nhận Tiêu chí Mức điểm giá trị mong đợi 5 Bãi đỗ xe thuận lợi Sự hữu hình Cơ sở vật chất phịng chờ dịch vụ khuôn viên showroom đẹp, khang trang, thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Hệ thống trang thiết bị, công nghệ đại Phần II Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Quý vị tầm quan trọng tiêu chí sau theo thứ tự từ đến TIÊU CHÍ KHÁI NIỆM Sự tin cậy Khả phục vụ xác so với cam kết ban đầu Sự đáp ứng Sự mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng nhân viên Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Sự đồng cảm Sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Sự hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục ngoại hình nhân viên XẾP HẠNG TẦM QUAN TRỌNG PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG THEO TỪNG BIẾN QUAN SÁT Mức điểm giá trị cảm nhận Biến Điểm trung quan sát bình TC1 10 121 17 4.02 TC2 84 63 4.39 TC3 123 16 4.02 TC4 0 94 47 4.25 DU1 130 10 3.99 DU2 133 3.98 DU3 133 3.95 DU4 134 4.01 DU5 0 114 32 4.19 DU6 0 91 59 4.39 NL1 0 83 64 4.41 NL2 0 89 61 4.41 NL3 82 65 4.41 NL4 0 129 17 4.09 DC1 0 83 67 4.45 DC2 0 137 10 4.05 DC3 0 67 83 4.55 DC4 129 15 4.05 DC5 127 16 4.05 HH1 11 130 3.97 HH2 0 108 42 4.28 HH3 13 126 10 3.97 HH4 0 108 42 4.28 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM GIÁ TRỊ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG THEO TỪNG BIẾN QUAN SÁT Mức điểm giá trị mong đợi Biến Điểm quan sát trung bình TC1 0 141 4,94 TC2 0 12 138 4,92 TC3 0 14 136 4,91 TC4 0 18 132 4,88 DU1 0 21 129 4,86 DU2 0 21 129 4,86 DU3 0 14 136 4,91 DU4 0 33 117 4,78 DU5 0 17 133 4,89 DU6 0 19 131 4,87 NL1 0 11 139 4,93 NL2 0 22 128 4,85 NL3 0 11 139 4,93 NL4 0 29 121 4,81 DC1 0 17 133 4,89 DC2 0 53 97 4,65 DC3 0 14 136 4,91 DC4 0 22 128 4,85 DC5 0 23 127 4,85 HH1 0 43 107 4,71 HH2 0 27 123 4,82 HH3 0 30 120 4,80 HH4 0 27 123 4,82 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG THEO TIÊU CHÍ Tiêu chí TC1 TC2 TC3 TC4 SỰ TIN CẬY DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 SỰ ĐÁP ỨNG NL1 NL2 NL3 NL4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 SỰ ĐỒNG CẢM HH1 HH2 HH3 HH4 SỰ HỮU HÌNH Điểm giá trị cảm nhận trung bình 4,02 4,39 4,02 4,25 4,17 3,99 3,98 3,95 4,01 4,19 4,39 4,08 4,41 4,41 4,41 4,09 4,33 4,45 4,05 4,55 4,05 4,05 4,23 3,97 4,28 3,97 4,28 4,12 Điểm giá trị mong đợi trung bình 4,94 4,92 4,91 4,88 4,91 4,86 4,86 4,91 4,78 4,89 4,87 4,86 4,93 4,85 4,93 4,81 4,88 4,89 4,65 4,91 4,85 4,85 4,83 4,71 4,82 4,80 4,82 4,79 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ XẾP HẠNG TIÊU CHÍ TẦM QUAN TRỌNG KHÁI NIỆM Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ hai ba tƣ năm Sự tin cậy Khả phục vụ xác so với cam kết ban đầu 123 27 0 Sự đáp ứng Sự mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng nhân viên 22 99 20 Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn, phong cách phục vụ nhân viên 44 106 0 Sự đồng cảm Sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 0 36 82 32 Sự hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục ngoại hình nhân viên 0 21 52 77 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP TỶ LỆ % KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ XẾP HẠNG TẦM QUAN TRỌNG TIÊU CHÍ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ hai ba tƣ năm Sự tin cậy 82% 18% 0% 0% 0% Sự đáp ứng 0% 14,6% 66% 13,3% 6% 29,3% 70,7% 0% 0% 0% Sự đồng cảm 0% 0% 24% 54,7% 21,3% Sự hữu hình 0% 0% 14% 34,7% 51,3% Năng lực phục vụ PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG THEO TỪNG TIÊU CHÍ Tiêu chí TC1 TC2 TC3 TC4 SỰ TIN CẬY DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 SỰ ĐÁP ỨNG NL1 NL2 NL3 NL4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 SỰ ĐỒNG CẢM HH1 HH2 HH3 HH4 SỰ HỮU HÌNH MẪU NGHIÊN CỨU Rất 0 0 0% 0 0 0 0% 0 0 0% 0 0 0% 0 0 0% 0% Mức độ thỏa mãn Bình Hài Kém thƣờng lịng 10 121 84 123 94 0,8% 5% 70,4% 130 133 133 134 119 0 91 0,8% 3,8% 81,7% 83 0 89 82 129 0,2% 1,5% 63,8% 0 83 137 0 67 129 127 0,4% 1,7% 72,4% 11 130 0 108 13 126 0 108 0,3% 4% 78,7% 0,5% 3,2% 74,1% Rất hài lòng 17 63 16 47 23,8% 10 32 59 13,7% 64 61 65 17 34,5% 67 10 83 15 16 25,5% 42 10 42 17% 22,2%