Chính sách phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ MINH TÂM CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN HÀ NỘI – 2013 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tài khoản cá nhân tầm quan trọng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Thủ tục mở tài khoản cá nhân 1.1.3 Đặc điểm tài khoản tiền gửi cá nhân 10 1.1.4 Vai trò phát triển tài khoản cá nhân 11 1.2 Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khái niệm vai trị sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM 16 1.2.2 Mục tiêu sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM 16 1.2.3 Nội dung sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM 17 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.4 Tổng quan hạ tầng toán Việt Nam tác động đến sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 32 2.1.1 Về quy mô khách hàng 34 2.1.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ 35 2.2 Kết kinh doanh tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam giai đoạn 2008-2013 40 2.2.1 Số lƣợng tài khoản cá nhân 40 2.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài khoản cấu lợi nhuận ngân hàng 42 2.3 Thực trạng sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 42 2.3.1 Chính sách sản phẩm 42 2.3.2 Chính sách thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân 56 2.3.3 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 63 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 68 2.4 Đánh giá sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 69 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 69 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOÀN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 78 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 78 3.2 Định hƣớng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 79 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 80 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm 81 3.3.2 Nâng cao tính chun nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng 82 3.3.3 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 83 3.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 86 3.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp 89 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Toàn nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu tƣơng tự khác Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Luận văn Đỗ Thị Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn cách hồn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Với lời dẫn, tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Thầy giúp tơi vượt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý Thầy Cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, người không ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn anh chị em đồng nghiệp ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nôi, ngày tháng năm 2013 Tác giả Luận văn Đỗ Thị Minh Tâm DANH MỤC VIẾT TẮT I.Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch DAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 SacomBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn - Thƣơng Tín 12 SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 13 TechcomBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 14 TK Tài khoản 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 17 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 18 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 19 VP Bank Ngân hàng Việt Nam thịnh vƣợng II.Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of sale Máy chấp nhận toán thẻ PIN Personal Identification Number Mã số riêng khách hàng OTP One-time password Mật dùng lần DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: DANH MỤC CÁC BẢNG Cơ cấu giao dịch qua phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt q năm 2012 29 Bảng 1.2: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Mƣời ngân hàng dẫn đầu số lƣợng thẻ tính đến 30/11/2011 30 Các tiêu tài Techcombank năm 2008-2012 33 Bảng doanh số toán thẻ Techcombank phát hành 37 Bảng 2.3: Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ Techcombank phát hành 38 Số lƣợng TK mở từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2013 40 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Số lƣợng TK cá nhân Techcombank theo vùng miền tính đến tháng 6/2013 41 Các chi nhánh có số lƣợng tài khoản cá nhân nhiều tính đến Bảng 2.7: Bảng 2.8: 6/2013 41 Phân khúc nhu cầu khách hàng sử dụng gói tài khoản cá nhân 48 Biểu phí tài khoản gói tài khoản cá nhân Techcombank 54 Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Chi phí Marketing cho gói sản phẩm trả lƣơng 66 So sánh dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng năm 2013 70 Số lƣợng máy ATM máy POS Techcombank 72 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Tỷ lệ tiền mặt lƣu thông tổng phƣơng tiện toán 28 Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking 29 Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua năm 30 Số lƣợng máy ATM POS 31 Tình hình huy động vốn cá nhân Techcombank năm 2010-2012 35 Cho vay khách hàng cá nhân Techcombank năm 2010-2012 36 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo sản phẩm Techcombank 36 Huy động doanh nghiệp Techcombank năm 2010-2012 39 Hình 2.5: Thị phần máy ATM 2011-2012 54 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2: Quy trình mở tài khoản cá nhân ngân hàng Techcombank 58 Quy trình tập trung hóa tài khoản cá nhân Trung tâm thẻ 62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ MINH TÂM CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Khi kinh tế thị trƣờng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí vơ quan trọng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt không phục vụ cho hoạt động tổ chức, cá nhân mà cịn góp phần mở rộng quan hệ kinh tế khác kinh tế quốc dân Để phát triển phƣơng thức TTKDTM trƣớc hết phải mở rộng hệ thống tài khoản toán cá nhân ngân hàng thƣơng mại, tài khoản thánh toán đối tƣợng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ TTKDTM Trong thời gian vừa qua ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản đƣợc triển khai năm 2000 với 100.000 tài khoản cá nhân đến đạt gần 40 triệu tài khoản Tài khoản dịch vụ tài khoản cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Techcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ tài khoản đáp ứng đƣợc tính an tồn cao, tiện lợi khả tốn nhanh cho khách hàng Tuy nhiên, sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian qua bộc lộ hạn chế cần khắc phục, đặc biệt độ ổn định sách sản phẩm, sách phí dịch vụ tài khoản Phát triển tài khoản cá nhân nhiệm vụ cần đƣợc trọng thực để giúp ngân hàng hƣớng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng Trong chương 1, tác giả trình bày nội dung tài khoản cá nhân sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại ii Trƣớc hết lý luận chung tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại bao gồm: khái niệm tài khoản cá nhân, thủ tục mở tài khoản cá nhân, đặc điểm tài khoản cá nhân vai trò phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại Về khái niệm tài khoản cá nhân: Theo Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN ngày 21/11/2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc quy định tài khoản tiền gửi cá nhân gọi tắt tài khoản cá nhân loại tài khoản mà chủ tài khoản cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản Đây loại tài khoản thông dụng, khách hàng mở tài khoản với mục đích gửi, giữ tiền thực giao dịch toán qua ngân hàng phƣơng tiện toán và/hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tính chất tài khoản chủ yếu dùng để tổ chức thực toán qua ngân hàng thơng qua lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phạm vi số dƣ tài khoản Tiền gửi tốn đƣợc ký thác vào ngân hàng để thực khoản chi trả mua hàng hóa, dịch vụ… Đây tiền để dành mà phận tiền chờ toán Phát triển tài khoản cá nhân NHTM khơng mang lại lợi ích cho ngƣời mở tài khoản, cho ngân hàng mà cịn có đóng góp to lớn xã hội Với chủ tài khoản: Sau mở tài khoản đƣợc hƣởng nhiều dịch vụ xác, tiện lợi, an tồn hiệu hệ thống ngân hàng bán lẻ hệ thống dịch vụ khác nhƣ thẻ toán, máy rút tiền tự động, chuyển tiền điện tử, ngân hàng điện tử cung cấp Tất công nghệ hàng đầu tạo bƣớc đột phá chất lƣợng, nhƣ tính đa dạng dịch vụ ngân hàng, thay đổi cách thức khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ lợi ích to lớn nhiều so với toán tiền mặt Với ngân hàng: Việc mở rộng phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân giúp cho ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn rẻ có đƣợc, góp phần làm giảm lãi suất bình quân huy động vốn, tạo cạnh tranh hoạt động tín dụng đầu tƣ; tài khoản tiền gửi cá nhân tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động toán qua 79 thực thay đổi lớn để điều chỉnh cấu tổ chức với chiến lƣợc tăng tính hiệu tổ chức:  Xây dựng khối ngân hàng SME  Xây dựng khối ngân hàng Giao dịch  Xây dựng khối Bán hàng Phân phối  Xây dựng đội ngũ bán hàng độc lập cho khách hàng doanh nghiệp lớn định chế tài  Quản trị rủi ro riêng biệt từ phía chuyên gia phê duyệt tín dụng  Thành lập khối chiến lƣợc phát triển ngân hàng  Tăng cƣờng rõ ràng vai trò trách nhiệm cá nhân Hiện Techcombank vào giai đoạn chuyển chiến lƣợc chuyển đổi Techcomone Techcomone kế hoạch chiến lƣợc toàn diện cho giai đoạn 2009-2014, đƣợc lập thực với sụ hỗ trợ của HSBC công ty tƣ vấn chiến lƣợc McKinsey để chuyển đổi Techcombank thành ngân hàng đại, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Techcombank bƣớc trở thành ngân hàng đại tận dụng mạnh ngân hàng địa phƣơng chuẩn mực quản lý hoạt động chuẩn quốc tế để tạo dựng tầm cao mới, trở thành ngân hàng tốt Việt Nam 3.2 Định hƣớng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Phân tích đồng khách hàng gửi/ vay Techcombank năm, lợi nhuận thu đƣợc từ tài khoản cao gấp nhiều lần so với sản phẩm khác Các khảo sát khối marketing khách hàng chọn tài khoản Techcombank làm tài khoản giao dịch đồng nghĩa với việc khách hàng chuyển nguồn tiền giao dịch Techcombank sử dụng dịch vụ bán chéo khác Techcombank Việc phát triển tài khoản cá nhân khơng giúp Techcombank đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trƣờng, nâng cao uy tín 80 vị ngân hàng mà hƣớng đến mục tiêu lợi nhuận gia tăng từ dịch vụ tài khoản Yêu cầu đặt việc phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng:  Đa dạng sản phẩm không danh mục chung mà sản phẩm cụ thể  Ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi  Lựa chọn sản phẩm “lõi” để tạo tính khác biệt thƣơng hiệu hấp dẫn riêng  Chú trọng thị trƣờng cũ quan tâm thực tới thị trƣờng bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối ngân hàng nƣớc ngồi Bảng 3.1 Chỉ tiêu số lƣợng gói tài khoản mở mới/tháng Techcombank đến 2015 Năm 2013 Vùng 2.518 Vùng 7.033 Vùng 5.043 Vùng 814 Vùng 1.971 Vùng 897 Vùng 5.792 Vùng 4.947 Vùng 1.097 Sở giao dịch 1.452 TTB Miền Bắc 1.185 Tổng 32.749 Năm 2014 Năm 2015 3.021 3.927 8.439 10.978 6.051 7.866 976 1.268 2.365 3.074 1.076 1.398 6.953 9.038 5.936 7.716 1.316 1.711 1.742 2.264 1.422 39.297 1.848 51.088 Nguồn: Tài liệu nội ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Từ kết phát triển tài khoản cá nhân Techcombank tháng đầu năm 2013 nhận thấy tiêu tài khoản cá nhân ngân hàng thời gian tới cao nhƣng hồn tồn đạt đƣợc Tính đến hết tháng đầu năm 2013, Techcombank mở đƣợc 190.400 tài khoản, tiêu tài khoản mở năm 2013 gần 393.000 tài khoản Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng 81 Việt Nam năm qua thể nỗ lực không ngừng ngân hàng để đạt đƣợc mục tiêu mở rộng thị trƣờng phát triển số lƣợng khách hàng cá nhân Thị trƣờng tiếp tục phát triển nhƣng chắn mở rộng Khi thị trƣờng chuyển sang trạng thái bão hoà, việc phát triển mặt số lƣợng gặp nhiều khó khăn, ngân hàng cần có định hƣớng phát triển theo chiều sâu, tập trung vào gia tăng tiện ích để thoả mãn nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng Tập trung vào gói sản phẩm tài khoản đa tiện ích định hƣớng phát triển tài khoản cá nhân Techcombank thời gian tới 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm 3.3.1.1 Đa dạng hóa cá biệt hố sản phẩm, dịch vụ tài khoản cá nhân Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Ngân hàng cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nƣớc, kinh doanh xăng dầu Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, cung cấp thông tin tƣ vấn cho khách hàng Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lƣơng Đa dạng hoá yêu cầu tất yếu nhƣng cần phải thực cở sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mang lại hiệu cho ngân hàng Trong cấu 82 tài khoản cá nhân Techcombank có số sản phẩm khơng cịn phù hợp với nhu cầu khách hàng định hƣớng phát triển ngân hàng cần loại bỏ để ƣu tiên phát triển sản phẩm khác Sự đời sản phẩm gói tài khoản cá nhân với tiện ích vƣợt trội sách phí ƣu đãi dần thay số loại toài khoản lẻ nhƣ tài khoản đầu tƣ, tài khoản kinh doanh Các sản phẩm tài khoản lẻ khơng đƣợc khuyến khích phát triển nhƣng nằm cấu tài khoản cá nhân ngân hàng Vì để nâng cao hiệu kinh doanh thuận tiện cho công tác quản lý, ngân hàng nên cấu lại sản phẩm tài khoản cá nhân có 3.3.1.2 Chính sách phí hợp lý ổn định Vấn đề chi phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, với mức thu nhập chƣa cao, khách hàng phải bỏ khoản tiền tƣơng đối để mở tài khoản trì tài khoản gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ tài khoản ngân hàng Do vậy, ngân hàng áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác toán bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, giảm đƣợc tâm lý e dè sử dụng dịch vụ ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Bên cạnh việc trì độ ổn định sách phí tác động khơng nhỏ đến tâm lý khách hàng Hiện tại, Techcombank thực miễn phí phát hành thẻ, giảm phí thƣờng niên khách hàng có tài khoản trả lƣơng qua ngân hàng Tuy nhiên, phí sử dụng dịch vụ nhƣ homebanking (tin nhắn qua điện thoại), phí quản lý tài khoản, phí trì số dƣ… khiến khách hàng khơng hài lịng có q nhiều loại phí Ngân hàng nên cân nhắc mức phí phù hợp cho khách hàng ngân hàng yếu tố ảnh hƣởng lớn đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc tăng chi phí dịch làm giảm hài lịng, giảm lịng trung thành khách hàng khiến họ dẽ có ý định chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tăng mức phí dịch vụ cần thông báo rộng rãi, rõ ràng cho khách hàng qua email, tin nhắn… thời hạn mức phí thu giao dịch 3.3.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp quy trình tính liên kết hệ 83 thống hoạt động ngân hàng Thúc ép cạnh tranh hội nhập dịch vụ ngân hàng sân nhà bách, ngân hàng cần nhanh chóng triển khai chế, quy trình nghiệp vụ cụ thể để giải tốn sách sản phẩm, công nghệ, chiến lƣợc giá, marketing, xúc tiến phát triển cách Tại Techcombank việc thiết kế chào bán đến khách hàng quy trình nghiệp vụ cụ thể cho sản phẩm cụ thể từ hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch đến sách giá (lãi suất, phí), kèm theo hoạt động xúc tiến, xác lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng nhiên việc thực quy trình chi nhánh, phịng giao dịch cịn nhiều hạn chế Tăng cƣờng tính liên kết hệ thống hoạt động phận, chi nhánh phòng giao dịch: Một vài chi nhánh dù có nổ lực đến khơng làm nên thành công Techcombank không tận dụng lợi mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút hệ thống khách hàng lớn Một chi nhánh giao dịch tài khoản với Tổng Cơng ty chính, trụ sở chính, Cơng ty mẹ Ngân hàng nên đạo chi nhánh thực thu hộ tiền mặt, có sách miễn, giảm phí chuyển tiền cho hệ thống đơn vị thành viên, đại lý bán hàng mở giao dịch toán hệ thống Techcombank để giữ nguồn vốn huy động; Trong biểu phí dịch vụ qui định sách chiết khấu phí sử dụng dịch vụ liên kết hệ thống ngân hàng, chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Khách hàng đối tƣợng chủ yếu tạo nên doanh thu cho hoạt động ngân hàng Việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giúp cho ngân hàng giữ đƣợc khách hàng truyền thống, thu hút đƣợc khách hàng tiềm Đối tƣợng hƣớng đến sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật 84 lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ tài khoản, nắm đƣợc cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài biện pháp cạnh tranh kinh tế nhƣ: lãi suất, phí dịch vụ… ngân hàng cần thực tốt sách khách hàng, ngân hàng sử dụng biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng, tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ để kịp thời nắm bắt hội cung cấp cho họ sản phẩm theo yêu cầu, nhằm thu hút khách hàng ngân hàng, thiết lập mối quan hệ vững với khách hàng cách thực tốt chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nhƣ:  Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng  Tổ chức buổi toạ đàm lắng nghe ý kiến từ khách hàng, cải tiến phong cách giao dịch…nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt  Ngân hàng nên đƣa kế hoạch cụ thể thống đƣa chƣơng trình chăm sóc dài hạn mà chất ghi nhận, trì, giữ gìn phát triển quan hệ tốt đẹp hai bên có lợi với khách hàng có khách hàng tiềm nhƣ: gói chăm sóc khách hàng hàng năm nhƣ sinh nhật, tin tích lũy điểm thƣởng sử dụng tính sản phẩm với lãi suất ƣu tiên để trì lịng trung thành khách hàng có  Việc tăng thời gian phục vụ ngồi hành thu hút nhiều khách hàng đến mở sử dụng tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân chiếm số lƣợng đảng kể  Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng cần đƣợc trọng đặc biệt mở rộng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Chƣơng trình chăm sóc khách hàng ƣu tiên đƣợc thực 133 chi nhánh đƣợc chuẩn hóa  Ln ghi lại thơng tin phản hồi khách hàng: Bên cạnh thông tin phản hồi khách hàng đƣợc xử lý qua gọi khách hàng đến dịch vụ 85 chăm sóc khách hàng 24/24 Tuy nhiên, phản hồi khách hàng đa số đƣợc tiếp nhận đội ngũ nhân viên bán lẻ, giao dịch viên ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣng lại không đƣợc ghi lại sở liệu Vì ngân hàng nên tạo hệ thống ghi lại thơng tin phản hồi khách hàng thƣờng xuyên khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu đƣợc mong muốn, nhu cầu mức độ hài lòng họ  Giải khiếu nại khách hàng: khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ để làm hài lng ̣ khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ không thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế đƣợc lan truyền thông tin khách hàng không đƣợc ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lịng nói với ngƣời khác vụ kiện đƣợc đƣa lên báo chí, truyền hình gây ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng Mặc dù có chƣơng trình chăm sóc khách hàng tạo đƣợc điểm khác biệt so với ngân hàng khác, nhiên quy trình chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chƣa thực hiệu Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Techcombank thực số giải pháp sau:  Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất phòng dịch vụ khách hàng hội sở Mỗi chi nhánh nên có cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng chi nhánh Khi chi nhánh ý thức đƣợc trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng đƣợc nâng cao toàn hệ thống  Techcombank nên tạo ấn tƣợng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ đƣợc chăm sóc theo chƣơng trình rập 86 khn, nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác  Chăm sóc khách hàng qua điện thoại email phải đƣợc đánh giá thƣờng xun ln quan tâm xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu sách chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn ǵ th́ lúc ta chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 3.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cao Bởi vì, theo ngun lý, ngƣời yếu tố định đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, điều hoạt động ngân hàng: mà CBNV dƣới mắt khách hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng Để đảm bảo vai trò ngƣời hƣớng đạo thị trƣờng, yêu cầu đặt ngân hàng phải hƣớng dẫn đƣợc thị trƣờng, thuyết phục ngƣời sử dụng, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm.Trên sở đó, ngƣời sử dụng nhận thức đƣợc giá trị sản phẩm Muốn nhân viên ngân hàng cần đƣợc đào tạo tất mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chiến lƣợc đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Và khâu quan trọng ngân hàng, chất lƣợng làm việc nhân viên NH định lớn tới sách phân phối NH góp phần tạo phong cách riêng NH khẳng định sách phân phối NH khơng thể chép đƣợc Để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng thực số giải pháp sau:  Đƣa nhân viên học lớp nghiệp vụ ngắn hạn; xây dựng văn hoá ngân hàng thân thiện; tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả sáng tạo 87 thông qua thi nhƣ viết hiệu cho ngân hàng, thiết kế thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, thiệp mừng tết,…Các thi thể thao, khiếu… Tổ chức chƣơng trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt chi nhánh khách hàng bình chọn; xác định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên  Tổ chức buổi tập huấn nhỏ kỹ giao tiếp với khách hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng  Đối với đội ngũ sale cần có chƣơng trình đào tạo sản phẩm ngân hàng, họ ngƣời trực tiếp tiếp xúc, tƣ vấn bán sản phẩm ngân hàng Sự am hiểu sản phẩm họ tạo nên niềm tin chuyên nghiệp mắt khách hàng  Một đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng để tƣ vấn, giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng call center Đảm bảo tính chun nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng cần có chƣơng trình đào tạo sản phẩm dịch vụ Techcombank, hƣớng dẫn thiết bị (hộp thƣ thoại, kết hợp điện thoại máy tính…); cơng việc kỹ nhân viên trực tổng đài, đào tạo số nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để giải nhanh chóng thắc mắc thơng thƣờng, đơn giản khách hàng mà chuyển đến phận khác xử lý 3.3.4.2 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng Techcombank nhƣ sau:  Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng  Hạn chế thủ tục không cần thiết  Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 88  Đảm bảo lƣu giữ hồ sơ khách hàng an toàn  Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch 3.3.4.3 Hoạt động Marketing Tăng cƣờng hoạt động marketing xây dựng thƣơng hiệu Ngân hàng để tạo đƣợc niền tin khách hàng Có thể nói rằng, thƣơng hiệu có vai trị định đến tồn phát triển Ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thối kinh tế tồn cầu Theo định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu ngành Ngân hàng phải đạt đƣợc mục tiêu:  Phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi định vị đƣợc thƣơng hiệu Ngân hàng Việt Nam thị trƣờng quốc tế, Ngân hàng phải định vị đƣợc thƣơng hiệu độc thị trƣờng nƣớc quốc tế  Nhất thể hóa đƣợc hình ảnh Ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi Ngân hàng  Nhất thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo Ngân hàng việc thể bên ngồi hình ảnh Ngân hàng  Tạo sở tảng để quản trị có hiệu thƣơng hiệu Ngân hàng tất cấp độ hệ thống Ngân hàng  Nâng cao chất lƣợng đội ngũ chuyên gia Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chƣớc theo số đông tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm nhƣ: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Trong năm qua ngân hàng Techcombank triển khai tốt hoạt động marketing toàn hệ thống Chính nỗ lực góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lƣợng dịch vụ, lực cạnh tranh, đƣa thƣơng hiệu Techcombank trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam 89 Tăng cƣờng tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng Đầu tƣ tín dụng đa lĩnh vực, hạn chế ngành nghề có độ rủi ro cao Xem tăng trƣởng tín dụng địn bẩy để tạo điều kiện thu hút tiền gửi, toán dịch vụ Thông qua ban quản lý khu công nghiệp để quảng bá thƣơng hiệu Techcombank cách tổ chức buổi hội thảo chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền thông nhƣ: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hoạt động xã hội, tham gia hội chợ triển lãm,…Đồng thời có chƣơng trình mở tài khoản, mở thẻ ATM đến trƣờng trung cấp, cao đẳng, đại học…tặng quà khuyến mở tài khoản Techcombank, đặt logo, thƣơng hiệu Techcombank nơi nhiều dân cƣ thƣờng xuyên qua lại; thành lập phận Marketing chuyên tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng; lập dự án marketing bản, có trình tự tính khả thi cao 3.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp Mục tiêu phát triển TTKDTM đƣợc xác định Quyết định 2453QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015 là: Đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển TTKDTM khu vực nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nƣớc Để thực giải pháp trên, bên cạnh nỗ lực ngân hàng cần có vai trị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc việc tạo môi trƣờng, điều kiện thuận lợi cho sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM, tập trung vào điểm sau:  Trong nhân tố ảnh hƣởng tới sử dụng tài khoản ngân hàng phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt thói quen ngƣời dân nhân tố có mức ảnh hƣởng cao Vì vậy, để ngƣời dân hiểu tin tƣởng phƣơng thức toán đại qua ngân hàng NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chƣơng trình tuyên 90 truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp “in” đậm tiềm thức ngƣời dân Việt Nam  NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn  Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan Xây dựng, ban hành văn hƣớng dẫn dịch vụ, phƣơng tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hƣớng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ  Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực công cách tăng phát triển thẻ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nƣớc đồng thời khuyến khích đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên chức quan, đơn vị tham gia tích cực việc TTKDTM sống  Cần phải có quy định số khoản phải tốn qua ngân hàng Hiện nhiều doanh nghiệp tƣ nhân đa số hộ gia đình cịn chƣa mở tài khoản để tốn qua ngân hàng, có nhiều ký khơng thể bỏ qua nhƣ giữ bí mật thu nhập, trốn thuế Những trƣờng hợp phủ cần có quy định cần thiết sử dụng giải pháp hành chính, kinh tế để khắc phục, cần đƣợc ngành liên quan cơng luận phối hợp ủng hộ Trƣớc hết doanh nghiệp tƣ nhân Hiện tất đối tƣợng có mở tài khoản ngân hàng, nhƣng nhiều lý tốn tiền mặt Vì phủ quy định khoản toán từ mức trở nên buộc họ phải tốn 91 qua ngân hàng Đối với đối tƣợng có thu nhập ổn định theo tháng việc trả lƣơng đƣợc thực qua tài khoản cá nhân  Các khoản nộp thuế khoản khác nộp vào kho bạc nhà nƣớc để áp dụng quy định toán qua ngân hàng Các khoản học phí, tiền điện, nƣớc điện thoại khoản phải nộp có tính chất cố định tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội thành phố, thị xã, phải thực tốn qua ngân hàng  Chính phủ, tài xem xét miễn giảm số loại thuế định cho cá nhân mua hàng toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, nhằm mục đích thu hút ngƣời dân mở sử dụng tài khoản tiền gửi ngân hàng, tạo điều kiện phát triển mở rộng toán không dùng tiền mặt, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng có thêm nguồn vốn cho kinh tế, đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế Kinh nghiệm Hàn Quốc là, hộ kinh doanh bán lẻ đƣợc giảm thuế VAT họ chấp nhận cho khách hàng toán thẻ Nhờ sách này, doanh thu bán lẻ giai đoạn 2002-2006 hộ cá thể tăng lên, cịn lƣợng tiền mặt sử dụng giảm cách đáng kể  Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cƣ  Ban hành quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phƣơng thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hƣớng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trƣờng thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ 92 KẾT LUẬN Phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại chủ trƣơng để tiếp cận khu vực dân cƣ kết nối họ với ngân hàng Việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân biện pháp tích cực tạo lợi ích cho bên, thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu tầng lớp nhân dân đồng thời giúp cho ngân hàng kinh doanh hiệu Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank ngày hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân đặc biệt sách đơn vị trả lƣơng nhằm tiếp cận mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tầng lớp dân cƣ Hiện nay, Techcombank có hệ thống toán đại, dịch vụ ngân hàng đa dạng phục vụ triệu khách hàng cá nhân Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng khơng ngừng đƣợc hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khác hàng Luận văn “Chính sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” nêu đƣợc nội dung sau: Vận dụng lý thuyết sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thƣơng mại để phân tích đƣợc thực trạng sách phát triển tài khoản cá nhân Techcombank Dựa tảng điều kiện thực tiễn ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, viết đề xuất đƣợc số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng Học viên hy vọng rằng, kiến nghị đƣa đề tài đƣợc ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam xem xét điều chỉnh góp phần giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tài khoản, mở rộng thị phần khách hàng cá nhân thời gian tới Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì học viên mong nhận đƣợc đóng góp, bảo thầy ngƣời quan tâm đến đề tài 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Vân Anh, “Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam - thực trạng giải pháp” (2012), Luận văn thạc sỹ Học viện tài chính, Hà Nội Trƣơng Đinh Chiến (2010), Giáo trình quản trị Marketing, NXB Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB thống kê, TP Hồ Chí Minh Vũ Thị Ngọc Dung,“Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam” (2009), Luận án tiến sỹ Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải Đặng Đình Đào – Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình kinh tế thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Trường đại học kinh tế quốc dân, NXB Trƣờng ĐHKTQD, Hà Nội Hoàng Minh Đƣờng - Nguyễn Thừa Lộc (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, NXB Thống kê 10 Phạm Xuân Hoè (2005), Môi trường hoạt động NHTM Việt Nam – thời thách thức,Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nh́n đến năm 2020” 11 Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại (2008), NXB Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 13 Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lƣợc phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng 15 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (2008-2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội