Báo cáo tổng hợp giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp xăng dầu petrolimex

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Hoài Phương – giảng viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp cho em – cụ hướng dẫn bảo nhiệt tình định hướng cho em suốt trình nghiên cứu đề tài, thu thập số liệu, khảo sát thực tế thực chuyên đề Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp số liệu, hướng dẫn nghiên cứu vấn đề thực tế dịch vụ Ngân hàng điện tử PG Bank suốt thời gian em thực tập ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Ngân hàng – Tài chính, anh chị khúa trờn, bạn bè người thân động viên khích lệ chia sẻ với em suốt trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp! Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ Ngân hàng điện tử .2 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử đời sống kinh tế-xã hội.11 1.2.3 Một số tiêu đo lường phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 16 1.2.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 21 2.1.1 Giới thiệu chung PG Bank .21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh PG Bank .28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex .31 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử PG Bank 31 Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hồi Phương 2.2.2 Tình hình triển khai phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử PG Bank .32 2.3 Đánh giá kết triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử PG Bank .40 2.3.1 Những thành tựu đạt 40 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX .47 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng 47 3.1.1 Về mục tiêu: 48 3.1.2 Về định hướng: 48 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm 49 3.2 Nội dung giải pháp 50 3.2.1 Đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ đại 50 3.2.2 Giải pháp Marketing 53 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 59 3.3 Một số kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị với NHNN .62 3.3.2 Kiến nghị với quan liên quan 63 KẾT LUẬN .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: tình hình vốn chủ sở hữu PG Bank qua năm .29 Bảng 2.2: số liệu Tổng chi phí Lợi nhuận PG Bank qua năm 30 Bảng 2.3: Phí dịch vụ Internet Banking PG Bank 36 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking PG Bank thời gian qua 37 Bảng 2.5: Phí dịch vụ SMS Banking PG Bank 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn huy động PG Bank thời gian qua 28 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking PG Bank năm 2009-2010 35 Biểu đồ 2.3: Số lượt khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ Internet Baking PG bank năm 2009/2010 35 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking PG bank năm 2009-2010 39 Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhõn viên CNTT : Công nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngõn hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngõn hàng Nhà nước NHTM : Ngõn hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TK : Tài khoản TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần Lớp TCDN 11B Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phỏt triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tụi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử: (E-commerce) Có nhiều khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), hiểu cách tổng quát, TMĐT việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thương mại phương tiện điện tử TMĐT mang chất hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua phương tiện điện tử mới, hoạt động thương mại thực nhanh hơn, hiệu hơn, giúp tiết kiệm chi phí mở rộng không gian kinh doanh TMĐT biết tới phương thức kinh doanh hiệu từ Internet hình thành phát triển Chính vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet mạng Lợi ích lớn mà TMĐT đem lại tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho bên giao dịch Giao dịch phương tiện điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống giao dịch qua Internet có chi phí rẻ Với TMĐT, bên tiến hành giao dịch cách xa nhau, thành phố với nông thôn, từ nước sang nước kia, hay nói cách khác không bị giới hạn không gian địa lý 1.1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: (Electronic banking hay E-banking) E-banking dạng TMĐT ứng dụng hoạt động kinh doanh ngõn hàng Đõy kết hợp số dịch vụ ngõn hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thơng Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng khơng thiết phải đến ngõn hàng mà thực cách nhanh chúng thông qua kênh phõn phối điện tử SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương (Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngõn hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngõn hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ (The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngõn hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính với ngõn hàng Các khái niệm định nghĩa NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phõn phối điện tử Định nghĩa thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển NHĐT, định nghĩa tổng quát NHĐT diễn đạt sau: NHĐT bao gồm tất dạng giao dịch ngõn hàng khách hàng (cá nhõn tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngõn hàng 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Các ngân hàng truyền thống tồn chủ yếu để tiếp nhận, vận chuyển trao đổi loại giấy tờ tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm Tuy nhiên đến năm 1970, phần lớn ngân hàng nhận thấy cao trào mở chi nhánh ạt thời kỳ trước đến chỗ bế tắc Mở chi nhánh tốn phải nhiều năm thu lợi nhuận Các ngân hàng lúc bị áp lực nhu cầu tìm kiếm cách thức đơn giản hơn, thuận tiện để cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đến năm 90 kỷ 20, mạng thực phát triển mạnh có tác động lớn ngành ngân hàng Công nghệ làm phần lớn sản phẩm qui trình diễn hoạt động ngân hàng hiệu so với thời kỳ trước Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển số ngân hàng quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản thực số lệnh toán SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương số dịch vụ công cộng toán tiền điện, tiền nước… Vỡ NHTM Việt Nam thận trọng dè dặt tung sản phẩm dịch vụ Với công nghệ giống cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngõn hàng năm 2009 tung dịch vụ toán trực tuyến qua internet Tính đến nay, chí có ngõn hàng Techcombank, Vietcombank, MB, …đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng toán qua điện thoại di động Trên thực tế, dịch vụ internet banking hay rộng dịch vụ ngõn hàng điện tử nhiều ngõn hàng triển khai sớm từ khoảng năm trở lại đõy Tuy nhiên, thời gian đầu, mức độ ứng dụng dịch vụ hạn chế, cho phép khách hàng theo dừi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch… qua internet tin nhắn qua điện thoại di động Bước phát triển dịch vụ ngõn hàng điện tử toán qua internet bắt đầu vào năm 2008 Techcombank ngõn hàng tiên phong triển khai đại trà dịch vụ toán qua internet với đối tượng khách hàng “Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo, ngày 7/4/2010 công bố báo cáo NetCitizens Việt Nam tình hình sử dụng tốc độ phát triển mạng Internet, mối liên hệ với việc phát triển dịch vụ trực tuyến thị trường Khảo sát cho thấy ngõn hàng trực tuyến dần trở nên phổ biến với mức tăng trưởng từ 7% đến 11% Hà Nội TPHCM vòng ba năm (2007, 2008 2009)” (Nguồn: SaiGon Times) Sự nở rộ dịch vụ ngân hàng điện tử năm qua (năm 2009) bước khởi đầu Nó cho thấy điều, ngân hàng ý thức rõ sức mạnh công nghệ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường Thói quen giao dịch trực tiếp khách hàng chắn chưa thể nhanh chóng thay đổi, giao dịch đại ngân hàng phát triển nhiều chắn thói quen dần bị thay Lấy minh chứng dịch vụ thẻ toán, lúc đầu số lượng ATM, POS cũn ớt, số lượng ngân hàng phát hành thẻ chưa nhiều mức độ phổ cập thấp Nhưng liên minh thẻ kết hợp cho phép thẻ rút tiền nhiều ATM khác nhau, dịch vụ tài khoản SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Hoài Phương cung ứng rộng rãi số lượng thẻ phát hành tăng hàng vài triệu thẻ năm 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đời xu hướng tất yếu trình hội nhập kinh tế cỏc quục gia nói chung Việt Nam nói riêng Khởi động từ năm 1994, dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking Việt Nam xây dựng tảng công nghệ thông tin công nghệ ngân hàng trình độ thấp, cho phép khách hàng truy cập vào mạng để lấy thơng tin tốn đơn giản Chỉ thời gian ngắn, trình độ cơng nghệ thơng tin nước ta có bước tiến đáng khích lệ, kéo theo phát triển vượt bậc hàng loạt ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin Trong ngành ngân hàng có ứng dụng công nghệ thông tin nhiều để phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng tiến xa so với dịchvụ toán thời bao cấp, khơng cịn kỹ thuật thủ công với chứng từ giấy mà dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển theo hướng cơng nghiệp hố đại hố Sau nhiều tìm tịi, thử nghiệm ứng dụng, dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua kênh sau đây: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (SMS-banking)…Nú phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)  Khái niệm Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Khách hàng cấp mật số PIN để truy cập kiểm tra tài SVTH: Đặng Thị Kim Chi Lớp: TCDN 11B ... .2 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử đời sống kinh... VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành dịch vụ Ngân hàng điện tử .2... lường phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 16 1.2.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP