Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word LUAN VAN BAN SUA doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH oOo TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH -oOo - TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn tốt nghiệp trung thực Tác giả TRẦN VĂN CHÂU 123doc I MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC HÌNH VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VI LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa thỏa mãn chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các mơ hình thỏa mãn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG VÀ CÁC MƠ HÌNH 10 1.3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ CÁC MƠ HÌNH 15 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 1.3.2 Chất lượng hệ thống trực tuyến 16 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 17 1.3.3.1 Mơ hình E-SQ (E-S Qual E-RecS – Qual) .17 1.3.3.2 Mô hình chất lượng bán lẻ qua mạng (Wolfinbarger Gilly, 2003) 19 1.3.3.3 So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ 20 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .21 1.4.1 Mơ hình 21 1.4.2 Các giả thuyết mơ hình 22 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 23 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .24 2.2.1 Mục đích 24 123doc II 2.2.2 Cách thực 24 2.2.3 Kết 24 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 25 2.3.1 Thang đo 25 2.3.1.1 Thang đo thành phần “Thiết kế trang web” 25 2.3.1.2 Thang đo thành phần “Độ tin cậy” 25 2.3.1.3 Thang đo thành phân “Độ an toàn” .26 2.3.1.4 Thang đo thành phần Dịch vụ khách hàng 26 2.3.1.5 Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 2.3.2 Thiết kế mẫu .28 2.3.3 Phương pháp thu thập liệu .28 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 28 2.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 2.3.4.2 Phân tích nhân tố 29 2.3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn 30 2.3.4.4 Phân tích tương quan hồi qui đa biến 31 2.3.4.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 32 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 35 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 3.2.1 Mô tả mẫu 35 3.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình .37 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 39 3.3.1 Thang đo biến độc lập 39 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 40 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 41 3.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 42 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .43 3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn 44 123doc III 3.6.2 Phân tích tương quan 45 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 45 3.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 45 3.6.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 46 3.6.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 46 3.6.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 47 3.6.4.4 Giả định khơng có tương quan biến độc lập 48 3.6.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN.51 3.8 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI PGBANK 52 3.8.1 Dịch vụ khách hàng 53 3.8.2 Độ an toàn 54 3.8.3 Thiết kế trang website 55 3.8.4 Độ tin cậy 56 Chương 4: KẾT LUẬN 58 4.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 58 4.1.1 Kết 58 4.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 59 4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 4.2.1 Hạn chế .59 4.3.2 Đề xuất nghiên cứu .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 64 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 66 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ .69 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .72 123doc IV Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .77 Phụ lục 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 79 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ 80 Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 81 Phụ lục 9: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN .83 Phụ lục 10: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM VÀ BIỂU ĐỒ Q-Q PLOT 84 123doc V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PGBank: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xăng Dầu Petrolimex 123doc VI DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 1.1 Thang đo E-S Qual 18 Bảng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18 Bảng 1.3: So sánh mơ hình E-SQ mơ hình EtailQ .20 Bảng 2.1: Thang đo thành phần Thiết kế trang web 25 Bảng 2.2: Thang đo thành phần Độ tin cậy 26 Bảng 2.3: Thang đo thành phần Độ an toàn 26 Bảng 2.4: Thang đo thành phần dịch vụ khách hàng 27 Bàng 2.5: Thang Thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 Bảng 3.1: Mô tả thành phần mẫu 35 Bảng 3.2: Bảng thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s alpha .39 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 40 Bảng 3.5: Kết KMO Bartlett's Test .41 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 Bảng 3.7 Thống kê giá trị biến tổng hợp 51 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình Tabul, 1981 Hình 1.2: Mơ hình Kano thỏa mãn (Berger cộng sự, 1993) Hình 1.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng thể 10 Hình 1.5: Mơ hình phân tích loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.6: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 19 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 Hình 3.2: Biểu đồ phân tán .46 Hình 3.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 47 Hình 3.4: Biểu đồ Q-Q Plot 47 123doc LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Sự phát triển cơng nghệ thơng tin năm gần làm thay đổi lớn cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng tung thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các dịch vụ lựa chọn hấp dẫn khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân xuất phát từ số lý thuận tiện, cảm giác kiểm soát được, trách tiếp xúc với người tiết kiệm thời gian Nắm bắt nhu cầu khách khách điều kiện mới, ngân hàng Việt Nam năm gần chạy đua việc đầu tư sở vật chất công nghệ thông tin để triển khai sản phẩm dịch vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, sms banking …v.v nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời cách thu hút khách hàng mới, trì khách hàng Cùng với việc đầu tư này, ngân hàng nhận biết quan trọng dịch vụ này, cho khách hàng sử dụng dịch vụ thỏa mãn hài lòng Từ vấn đề cho thấy chất lượng dịch vụ cao vấn đề quan trọng góp phần đến tồn phát triển ngân hàng môi trường hoạt động ngân hàng cạnh tranh ngày cao Điều cho ta thấy rằng, ngân hàng cần phải có hiểu biết đắn thái độ, cảm nhận, cách đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để sở ngân hàng giám sát đẩy mạnh dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Trước có nhiều nghiên cứu thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng môi trường ngân hàng truyền thống có tương tác trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam Vì thế, việc tìm hiểu thái độ, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ 123doc ... TRẦN VĂN CHÂU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC CUNG CẤP BỞI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX TẠI TRANG WEB https://home.pgbank .com. vn. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Là cán PGBank, muốn thực đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex trang. .. PGBank cung cấp trang web https://home.pgbank .com. vn; Xác định mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến