Báo cáo tại Cty may Thăng Long

Luận văn : Báo cáo tại Cty may Thăng Long

Lời nói đầu

Ngay sau khi đất nớc ta xoá bỏ chế độ tập trung, bao cấp chuyển sangkinh tế thị trờng thì ngành Du lịch Việt Nam đã có cơ hội phát triển nhanh,mạnh nếu nh năm 1990 lợng khách quốc tế đến Việt Nam là 280.000 ngời thì

đến năm 2002 đạt 2,6 triệu lợt ngời Mặc dù vậy, do năm 2003 bị ảnh hởngcủa dịch bệnh hô hấp cấp sars làm cho lợng khách quốc tế đến Việt Nam giảmxuống còn 2,2 triệu lợt ngời Dẫn tới doanh thu giảm từ 25.000 tỷ VNĐ xuốngcòn 20.000 tỷ

Trong năm 2004 mục tiêu đặt ra và đón đợc từ 2,6 triệu đến 2,8 triệu lợtkhách quốc tế và doanh thu cớc đạt 25.000 tỷ Mặc dù hiện nay đang xảy radịch cúm gà nhng hy vọng ngành Du lịch Việt Nam sẽ đạt đợc mục tiêu này

Qua hơn 10 năm đổi mới của Du lịch Việt Nam, thành quả đạt đợc lớnnhất đó là hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật ngành Du lịch của tahiện nay rất đa dạng, phong phú

Đây chính là điều kiện quan trọng nhất để ngành du lịch Việt Nam pháttriển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tới

Trong hoạt động của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạnchiếm vị trí hết sức quan trọng

Để có đợc hoạt động kinh doanh này thì trớc hết phải có đợc một hệthống các khách sạn nhà hàng mà điều này thì hiện nay ở Việt Nam đã có rấtnhiều các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao và hàng loạt các khách sạn với cáccấp độ khác nhau

Bản báo cáo này nghiên cứu tìm hiểu về mô hình, cơ cấu tổ chức, cơ sởvật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi, một thành viên của Công tyKhách sạn – Du Lịch Thắng Lợi

Khách Sạn Thắng Lợi là do Đảng và nhân dân Cu ba xây tặng, nó đựợckhởi công xây dựng từ năm 1973, và khánh thành vào 26/07/1975 nhân dịpchiến thắng Mocada của nhân dân Cuba

Khách sạn nằm ở một trong những vị trí đẹp nhất của thành phố HàNội, bên bờ Hồ Tây uốn 3 mặt hồ Với diện tích gần 5 ha, cách trung tâm HàNội 5km về phía Tây Bắc cùng với hệ thống giao thông thuận tiện Nằm trên

đờng Yên Phụ, Khách Sạn Thắng Lợi là một khách sạn đã đợc nhiều ngời biết

đến và ngỡng mộ Mặt khác, do khách sạn nằm tại Nghi Tàm, Yên Phụ, nơi

næi tiÕng vÒ lµng hoa do vËy mµ nã cµng lµm t¨ng thªm søc hÊp dÉn cho dukh¸ch.

KÕt cÊu cña b¸o c¸o thùc tËp tæng hîp gåm 3 phÇn:

Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n!

3 C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi.

3.1 M« h×nh tæ chøc qu¶n lý cña Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi

1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn năm 2002 2003.

-2 Khách và cơ cấu khách của khách sạn Thắng Lợi

3 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi

4 Những điểm mạnh và yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn Thắng Lợi

Phần III: Triển vọng phát triển của khách sạn Thắng Lợi.

Phần I Những nét cơ bản về khách sạn Thắng Lợi

I Khái quát về khách sạn Thắng lợi:

1 Khách sạn Thắng Lợi - lịch sử hình thành và phát triển.

Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 5 ha nằm trên đờng Yên Phụ - Tây

Hồ - Hà Nội, cách trung tâm thành phố 5km về phía Tây Bắc Khách sạnThắng Lợi có một ví trí đẹp, nằm ven bờ Hồ Tây, xung quanh có nhiều cảnh

đẹp tự nhiên, chùa chiền, các di tích lịch sử và khu biệt thự Tây Hồ

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của Đảng và nhân dân Cu Ba tặng

Đảng và nhân dân Việt Nam Đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và khánhthành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa

Kiến trúc của Khách sạn Thắng Lợi đợc thiết kế mang dáng dấp củamột nhà nghỉ cao cấp với số lợng buồng ban đầu là156 buồng và đến nay đã

bổ xung và tôn tạo là: 175 buồng.thời kỳ đầu khách sạn chủ yếu là đón các

đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc nhng hiện nay đã và đang đón rất nhiềucác đoàn khách du lịch quốc tế và chủ yếu là khách: Trung Quốc, Châu Âu,Bắc Mỹ

Ban đầu Khách sạn trực thuộc sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đóchuyển sang Bộ Công An, từ năm 1977 đến 10/1995 Khách sạn Thắng Lợitrực thuộc của Du lịch Hà Nội Từ 10/1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi trựcthuộc Tổng Cục Du Lịch Quá trình hoạt động kinh doanh của Khách sạn trảiqua ba thời kỳ chính:

+ Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: 1975 đến 1988

Đây là thời kỳ bao cấp nên Khách sạn thờng xuyên lu động, việc điềuphối lại kế hoạch kinh doanh, vốn, vật t, hàng hoá đều do Công Ty Du Lịch

Khách sạn đã cải tạo, sửa chữa nâng cao số phòng, xây mới các khu Sale;Bungalow đợc 19 buồng Nâng tổng số buồng lên 175 buồng và ổn định cho

đến nay Song song với việc xây mới, cải tạo buồng, phòng khách sạn đã tậptrung chú trọng đến việc cải tạo hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung cả về sốlợng và chất lợng

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách quốc tế đến dự hội nghị các nớcvới tiếng Pháp đợc tổ chức ở Việt Nam, Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi

đã tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn bộ khu vực sảnh trớc, khu vực nhà ăn, khuvực buồng B, khu vực Sale, phòng marketing, xây mới khu: Beauty Salon,Sauna, Massage đảm bảo đủ tiêu chuẩn

Năm 1998, Khách sạn đã tiến hành xây dựng phòng Karaoke, sàn nhẩy

Nh vậy, ngoài những dịch vụ chính đối với nhu cầu thiết yếu nh lu trú,

ăn uống Khách sạn đã có một hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú

đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách

Thời gian gần đây do ảnh hởng của các yếu tố môi trờng xã hội nh dịchSard, dịch cúm gà, đã tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh củaKhách sạn Thắng Lợi

Đây là giai đoạn mà Khách sạn Thắng Lợi phải trải qua nhiều khó khănnhng hy vọng rằng: bằng sự lãnh đạo của Ban giám đốc, sự đoàn kết ủng hộcủa toàn thể cán bộ công nhân viên sẽ giúp Công ty Khách sạn Du lịch ThắngLợi vợt qua đợc khó khăn, đẩy mạnh hơn nữa hiệu quả của hoạt động kinhdoanh góp phần nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên Da khách sạnThắng Lợi trở thành một điểm sáng trong hoạt động kinh doanh du lịch củathành phố Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung

2 Các loại hình dịch vụ trong Khách sạn Thắng Lợi.

2.1 Dịch vụ lu trú.

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn,

nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh của kháchsạn Với các khách sạn nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây làkhối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của kháchsạn Khách sạn Thắng Lợi có 3 khu chính: khu A, khu B, khu Sale

2.2 Dịch vụ ăn uống.

Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lu trú, song đây cũng làkhối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh khách sạn VớiKhách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tếkhá cao, nó phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.

Đồng thời nó cũng phục vụ nhu cầu đặt tiện hội nghị, tiệc cới theo yêu cầucủa khách

2.3 Khối dịch vụ bổ sung.

Khách sạn Thắng Lợi có một hệ thống các dịch vụ bổ sung tơng đốihoàn chỉnh, nó đã và đang và sẽ tiếp tục đóng góp vai trò quan trọng trongviệc hoàn thiện hệ thống dịch vụ, trong cơ cấu doanh thu của Khách sạnThắng Lợi

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Thắng Lợi.

3.1 Mô hình tổ chức quản lý của Khách sạn Thắng Lợi.

m

Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức này thì Khách sạn Thắng Lợi có cơ cấu tổchức theo mô hình trực tuyến - chức năng Nguyên tắc chủ yếu của mô hìnhnày là mỗi bộ phận hay ngời thừa hành chỉ có một ngời lãnh đạo trực tiếp

Khối bảo d ỡng sủa chữa

Tổ bếp Tổ bàn

bar

Tổ hành chính bảo vệ

Tổ marketing

Tổ kế toán

Tổ lễ tân

Ngời này hiểu và làm đợc những công việc của những nhân viên nhất

định Với mô hình này, các bộ phận chịu sự chỉ đạo trực tiếp, duy nhất từGiám đốc

Nhân viên trong khách sạn quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác thốngnhất trên toàn đơn vị Đây là một mô hình đợc áp dụng khá phổ biến trong hệthống doanh nghiệp ở nớc ta, nó là sự kết hợp mô hình này đã hạn chế đợcnhững nhợc điểm và đồng thời tăng thêm u điểm của cả hai mô hình trên

Mặt khác, ở Việt Nam do cũng mới chuyển đổi cơ chế nên vẫn còn tàn

d của hình thức quản lý cũ Do vậy đã làm cho nền kinh tế Việt Nam chậmphát triển, kìm hãm sự phát triển của các doanh nghiệp trong và ngoài quốcdoanh Và ngay chính bản thân các doanh nghiệp cũng còn tồn tại các hìnhthức quản lý cũ do đó đã không làm ăn một cách chủ động, sáng tạo và đạthiệu quả cao

3.2 Các bộ phận chính trong Khách sạn Thắng Lợi.

3.2.1 Bộ phận lễ tân.

* Vai trò:

- Bộ phận lễ tân đợc ví nh: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại

đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trải buồng,thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hớng về bộ phận lễ tân Lễ tâncũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phậnkhác nhau trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng,cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là

bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tợng ban

đầu và cuối cùng cho khách về chất lợng phục vụ khách sạn

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và

là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốcvạch ra các chiến lợc để hoàn thiện sản phẩm và thị trờng thông qua thống kê,phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách

* Chức năng

- Nhận đặt buồng, đón tiếp, thu ngân, tổng đài điện thoại, quan hệ vớikhách

* Nhiệm vụ

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thờigian lu trú tại khách sạn

Tham gia vào công tác marketing của khách sạn Bán dịch vụ lu trú vàcác sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

Tóm lại:

Lễ tân là một bộ phận rất quan trọng của khách sạn, là nơi đón tiếp vàtạo ấn tợng ban đầu cho khách đối với khách sạn Vì vậy, nhận thức đợc tầmquan trọng này mà bộ phận lễ tân phải thờng xuyên đợc đổi mới để đáp ứngcác nhu cầu ngày càng cao của khách sạn

+ Ca chiều (từ 14h đến 22h)

- Chủ yếu thực hiện các công việc cho khách nhập phòng nhân viên sẽthông báo đến các bộ phận trong đó có nhà buồng, thông báo chuyển lại đóntiếp khách và thông báo cho các bộ phận dịch vụ bổ xung Khi đoàn khách cónhu cầu về chuyển hành lý khách đến nhanh chóng làm các thủ tục nhậpphòng cho khách Đề nghị khách suất trình các giấy tờ cần thiết

+ Ca đêm (từ 22h đến 6h)

- Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc mà ca chiều bàn giao lại Làm thủtục thanh toán cuối các đoàn đi sớm Ngoài ra báo thức cho khách nếu kháchyêu cầu, có các dịch vụ thông tin cần thiết cho khách

3.2.2 Bộ phận phục vụ bàn

* Chức năng

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ giữ vị trí quan trọng trongviệc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàngngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uốngcủa khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu chokhách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giớithiệu các món ăn của nhà hàng, cách chế biến, đồ uống hợp khẩu vị, bên cạnh

đó còn phải giới thiệu đợc phong tục tập quán, nghệ thuật ẩm thực đa dạng vàlòng mến khách của con ngời Việt nam nói chung và khách sạn Thắng Lợi nóiriêng

- Quản lý tài sản, vật t, trang thiết bị của nhà hàng

- Thực hiện các chế độ báo cáo hàng ngày

- Thờng xuyên trao đổi, học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoạingữ

+ Chiều: từ 14h30' - 22h.

3.2.3 Bộ phận bếp:

Hầu hết các khách sạn hiện đại đều kinh doanh tổng hợp khép kín cácnhu cầu của khách du lịch về lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.Trong đó cùng với dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ chính của khách sạnkhông chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn đáp ứng nhu cầu văn hoá và tinhthần tiếp khách

Nếu thiếu dịch vụ ăn uống thì hoạt động của khách sạn mất đi tính đồng

bộ, bất tiện cho khách

Chính vì vậy mà Khách sạn Thắng Lợi đã đầu t và có một cơ ngơi của

bộ phận bếp rất đàng hoàng, đầy đủ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịchtrong thời gian lu trú tại khách sạn Không những thế còn để phục vụ cho cáchội nghị, hội thảo, đám cới

- Thực hiện đúng và kịp thời các yêu cầu của khách

- Đội ngũ đầu bếp ở đây là những ngời đã đợc qua đào tạo tại các trờng

du lịch và có kinh nghiệm lâu năm Có trình độ và hiểu biết rất rõ về nghệthuật ẩm thực không những của Việt Nam mà của các nớc khác Do vậy đãchế biến các món ăn làm hài lòng khách

- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh dinh dỡng và an toàn thực phẩm

- Đội ngũ lao động tại bộ phận bếp hàng năm đợc bồi dỡng và luôn luôntrau dồi nghiệp vụ để tạo ra các món ăn hấp dẫn phục vụ khách (thờng xuyên

cử đi tham gia các hội chợ văn hoá ẩm thực…))

Khách sạn Thắng Lợi cũng không nằm ngoài hình thức kinh doanh trên

kể từ khi ra đời cho đến nay Khách sạn Thắng Lợi luôn đợc đầu t xây dựngmới thêm các nhiều hơn số lợng buồng và các loại hình lu trú khác nhau

* Chức năng

- Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ cho khách,việc phục vụ ở đây là trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi Và là nghiệp vụ chínhtrong hoạt động kinh doanh khách sạn, cùng với lễ tân theo dõi và quản lýviệc cho thuê buồng của khách sạn

* Nhiệm vụ

- Thông qua việc phục vụ sẽ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch sựcủa ngành du lịch, từ đó khách cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn,cảm nhận đợc phong tục tập quán của ngời Việt Nam

- Chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng để đón tiếp khách mới đến

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày cho khách trong thời gian lu trú

- Kiểm tra vệ sinh trang thiết bị, nếu hỏng phải báo ngay để thay thế,sửa chữa kịp thời

- Khi phát hiện tài sản của khách để quên thì lập tức lập biên bản xử lý

- Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về tài sản trong phòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan về các vấn đề còntồn tại để nâng cao chất lợng phục vụ

* Phân công lao động

- Thời gian làm việc chia làm 2 ca: Ca sáng và ca chiều

Trởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm toàn bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật

và quản lý điều hành lao động bộ phận của mình Dới bộ phận giao công việc

cụ thể Bộ phận buồng làm việc theo giờ hành chính (từ 7h30' - 16h30')

3.2.5 Bộ phận marketing.

Chức năng

Tham mu cho Giám đốc về công tác thị trờng, các chính sách khuyếnkhích kinh tế và các biện pháp thu hút khách.

- Đề xuất để Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực tiêuthụ sản phẩm, các dịch vụ khác liên quan đến chuyên môn của tổ chức: tuyêntruyền, báo cáo, mua sắm vật t

II Cơ sở vật chất của Khách Sạn Thắng Lợi

Tất cả các trang thiết bị trong phòng của Khách sạn đạt trên chuẩn củaKhách sạn 3 sao

1.2 Khu B

Đây cũng là khu nhà nghỉ, nó phục vụ nhu cầu lu trú của khách khi tớinghỉ tại KS Khu này có 84 phòng với 4 phòng đặt biệt Trang thiết bị của khunày cũng khá đầy đủ và hiện đại với hệ thống máy điều hoà, két an toàn, tivi,phòng tắm hiện đại rất hoàn hảo, đạt tiêu chuẩn của Khách sạn 4 sao

về văn hoá, phong tục tập quán của con ngời Việt Nam.

1.4 Khu C

Đây là khu dịch vụ Nó phục vụ nhu cầu đăng ký lu trú, nhu cầu ănuống, nhu cầu vui chơi giải trí và nghỉ ngơi th giãn của khách trong và ngoàiKhách sạn

Khu này có 5 phòng đa chức năng:

1.4.1 Phòng Thắng Lợi I

Với sức chứa khoảng từ 200 đến 250 chỗ cùng một lúc với hệ thống ánhsáng, âm thanh, bàn ghế, máy điều hoà hoàn hảo và luôn luôn sẵn sàngphục vụ nhu cầu đặt hội nghị, hội thảo, tiệc cới

1.4.2 Phòng Thắng Lợi II

Với sức chứa khoảng 250 đến 300 chỗ cùng với hệ thống trang thiết bịkhá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo,nhu cầu t chức giao lu của khách

Đặc biệt, 2 phòng Thắng Lợi I và Thắng Lợi II có một vách ngăn tạmthời, khi cần có thể bỏ vách ngăn đó đi và trở thành một phòng có sức chứakhoảng 450 chỗ rất rộng Đây chính là điểm mạnh của Khách sạn Thắng Lợi ,tại đây có thể tổ chức đợc các cuộc hội nghị lớn trong và ngoài nớc

đối đầy đủ và hiện đại

Đây là phòng rất phù hợp cho nhu cầu mở lớp học, lớp tập luyện, lớpthuyết trình của khách

1.4.5 Phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II