Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Lớp: K49 Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập, rèn luyện Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô trường, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho kiến thức vô quý giá kinh tế, đặc biệt kiến thức lĩnh vực Marketing Đó cẩm nang, hành trang giúp vững vàng cơng việc tương lai, sống hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Để đạt kết ngày hôm nay, xin chân thành cảm ơn: Tôi xin bày tỏ biết ơn đến quý thầy trường Đại học Kinh tế Huế nói chung quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm học qua Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý giá để bước vào môi trường với nhiều khó khăn thử thách Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt Hoàng Văn Khoa- trưởng phòng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hồng tận tình dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy cô để báo hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Xuân Vinh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan lòng trung thành khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.1.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu .10 1.1.2 Tổng quan ngân hàng thương mại 11 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại 13 1.1.2.3 Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thương mại .15 1.1.3 1.1.3.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại .20 Khái niệm tiền gửi 20 ii 1.1.3 1.1.3 Vai trò tiền gửi 20 Phân loại tiền gửi 20 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.1.4 1.2 Mơ hình nghiên cứu số tác giả giới 22 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Cơ sở thực tiễn .28 1.2.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng lòng trung thành ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) 28 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 29 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) .29 1.2.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40 2.2.2 Đánh giá mức độ tin thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 42 2.2.3 Thu gọn liệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá 44 2.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.5 thành Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung 52 i 2.2.5 2.2.5 Phân tích tương quan .52 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 Kiểm định khách biệt đối tượng lòng trung thành dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 Nhận xét, đánh giá kết phân tích .62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 3.1 Định hướng .64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 3.2.1 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” 65 3.2.2 Nhóm giải pháp “sẵn sàng đáp ứng đảm bảo” .65 3.2.3 Nhóm giải pháp “chính sách cung cấp dịch vụ” 68 3.2.4 Nhóm giải pháp “sự hài lịng” 69 3.2.5 Nhóm giải pháp “giá trị cảm nhận” 69 3.2.6 Nhóm giải pháp “hình ảnh, uy tín” .70 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 79 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ GDP: Tổng sản phẩm quốc nội POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) ATM: Máy rút tiền tự động VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng châu Âu Beerli, Martin Quintana (2004) 22 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) 23 Sơ đồ 3: Mơ hình lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 23 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu .24 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế .36 Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lịng trung thành khách hàng 50 v DANH MỤC Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 42 Bảng 4: Kết kiểm đinh KMO Bartlett .45 Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay 45 Bảng 6: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo lòng trung thành 49 Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành 49 Bảng 8: Ma trận tương quan .53 Bảng 9: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 10: Kết phân tích ANOVA 56 Bảng 11: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .57 Bảng 12: Kết kiểm định thống kê 62 v Khóa luận tốt GVHD: Ths.Tống Viết Bảo PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Hiện nay, nước ta có quy mơ thị trường với 95 triệu dân (năm 2018) GDP bình quân đầu người ngày tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình qn đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017 Điều chứng tỏ kinh tế nước ta trình phát triển mạnh hội nhập nhanh với kinh tế giới Điều khiến Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ lĩnh vực, dẫn đến doanh nghiệp sở sản xuất kinh doanh thành lập ngày cành nhiều, việc huy động vốn điều quan trọng Lúc ngân hàng đóng vai trị quan trọng, phần lớn nguồn vốn huy động chủ yếu từ ngân hàng nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng cá nhân đem đến ổn định, có chi phí hợp lý đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng nguồn vốn huy động Trong trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ rào cản ngân hàng thương mại nước ngồi xóa bỏ bảo hộ nhà nước ngân hàng nước Trước bối cảnh đó, lúc hết cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên khốc liệt thách thức to lớn ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng Trước cạnh tranh ngày khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn ngân hàng ngày trở nên khó khăn vậy, để tồn phát triển lâu dài buộc ngân hàng phải thích ứng với môi trường mới, không ngừng phát triển sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng đặt biệt hoạt động, sách nhằm thu hút giữ chân khách hàng Quan điểm marketing đại hướng đến khách hàng, tập trung thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Trong thực tế thấy, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ SVTH: Nguyễn Xuân Trang Khóa luận tốt GVHD: Ths.Tống Viết Bảo chân khách hàng cũ Vì việc giữ chân khách hàng cũ vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp, tổ chức hướng đến Trước tình hình đó, để hoạt động huy động vốn ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu hành vi khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt khách hàng cá nhân có ý nghĩa vai trò quan trọng Là thách thức lớn ngân hàng nói chung ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng Câu hỏi đặt cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế làm để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm để giữ chân khách hàng tăng lòng trung trành khác hàng? Để trả lời cho câu hỏi tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi - Tìm hiểu phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng khác địa bàn tỉnh - Xác định, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Xuân Trang ... việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI... hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết. .. cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank  Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng, tình hình gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank chi nhánh thừa