ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY NGUYỄN THỊ THÙY DIỄM Khóa học: 2013- 2017 Khóa luận tốt nghiệp Minh GVHD: Th.S Hồ Sỹ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thùy Diễm ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K47 QTKD TH Niên khóa: 2013- 2017 Huế, tháng năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Diễm LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn đến tất q thầy giảng dạy q trình học tôi, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho tơi thực tốt khóa luận Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới ThS Hồ Sỹ Minh- người trực tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu cho thêm nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy, anh chị phòng Kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân ln động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận Do thời gian có hạn kinh nghiện thực tế chưa nhiều nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy/ Cơ Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Diễm Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Danh mục chữ viết tắt Tóm tắt nghiên cứu PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .4 4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu .5 Quy trình nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.1.3 Quy trình tín dụng ngân hàng 10 1.1.2 Nghiệp vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân ngân hàng thương mai 13 1.1.3 Chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân 14 1.1.3.2 Sự cần thiết phải đánh giá nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân .16 1.2 Cơ sở thực tiễn .17 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ ngân hàng 17 1.2.1.1 Chỉ tiêu doanh số cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số thu nợ khách hàng cá nhân 17 1.1.1.3 Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cá nhân 17 1.2.1.4 Chỉ tiêu nợ hạn khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân từ góc độ khách hàng .19 1.2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 19 1.2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 20 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước 22 Chương : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY .26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu Agribank Hương thủy 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phận 28 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .29 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ 2.1.4 Tình hình nguồn lực ngân hàng Agribank Hương Thủy 30 2.1.4.1 Tình hình đội ngũ cán cơng nhân viên 30 2.1.4.2 Tình hình tài sản- nguồn vốn ngân hàng Agribank- chi nhánh Hương Thủy 32 2.1.5 Kết kinh doanh ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 35 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Hương Thủy 38 2.2.1 Quy trình cho vay dành cho KHCN ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thơn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Ngân hàng .41 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy từ góc độ Khách hàng .44 2.2.3.1 Phân tích mơ tả mẫu .44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 2.2.3.3 Điều chỉnh mơ hình hồi quy 52 2.2.3.4 Thống kê mô tả biến mô hình hồi quy 58 2.2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố .62 2.2.3.6 Đánh giá chung chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương thủy góc độ khách hàng .64 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 67 3.1 Định hướng phát triển 67 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 67 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triên Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy 69 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ 3.2.1 Phát triển hệ thống ngân hàng cách rộng rãi 69 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực trình độ lẫn phẩm chất đạo đức 69 3.2.3 Phí lãi suất vay hợp lý 70 3.2.4 Nâng cao hiệu phục vụ .70 3.2.5 Nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động TDCN 70 3.2.6 Nâng cao bảo đảm ngân hàng dành cho khách hàng .71 3.2.7 Hệ thống giải pháp khác 71 3.2.7.1 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng TDCN 71 3.2.7.2 Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ tài sản bảo đảm 71 3.2.7.3 Thực hiện, kiểm tra giám sát sau cho vay 72 3.2.7.4 Thực tốt công tác thu hồi nợ tăng cường xử lý nợ hạn .73 3.2.7.5 Nỗ lực tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 3.1 Kết luận 75 3.1.1 Kết đạt .75 3.1.2 Một số hạn chế tồn 75 3.1.3 Hướng phát triển đề tài tương lai 75 3.2 Kiến nghị đồng Nhà nước, Chính phủ, NHNN, quyền địa phương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 90 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng khách hàng 10 ngày ( từ ngày 6/3/17-17/3/17) Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy qua năm 2014-2016 31 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động Kinh doanh Ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.4 Doanh số cho vay ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.5 Doanh số thu nợ ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.6 Tình hình nợ xấu KHCN ngân hàng Agribank- Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 43 Bảng 2.7 Mô tả đối tượng khách hàng .44 Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Hiệu phục vụ .48 Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự tin cậy 48 Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự bảo đảm 49 Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Sự cảm thông 49 Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha- Giá .50 Bảng 2.14 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 50 Bảng 2.15 Kết xoay nhân tố 51 Bảng 2.16 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 2.18 Phân tích tương quan hệ số Pearson 53 Bảng 2.19 Kiểm định R2 mơ hình hồi quy tuyến tính bội 54 Bảng 2.20 Phân tích ANOVA 54 Bảng 2.21 Hệ số phóng đại phương sai 55 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ Bảng 2.22 Kết mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.23 Kết luận giả thuyết 57 Bảng 2.24 Thống kê mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.25 Thống kê mô tả nhân tố Hiệu phục vụ .59 Bảng 2.26 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 60 Bảng 2.27 Thống kê nhân tố bảo đảm 60 Bảng 2.28 Thống kê nhân tố Sự cảm thông .61 Bảng 2.29 Thống kê nhân tố Giá 61 Bảng 2.30 Thống kê mơ tả Sự hài lịng chung 62 Bảng 2.31 Kiểm định khác biệt nhóm theo Giới tính .62 Bảng 2.32 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố độ tuổi 63 Bảng 2.33 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố nghề nghiệp .63 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh tiếp cận sản phẩm TDCN ngân hàng 45 Biểu đồ 2.2 Lý khách hàng sử dụng sản phẩm TDCN ngân hàng 46 SVTH: Nguyễn Thị Thùy ... quan chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh thị xã Hương Thủy Chương... NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY .26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn- chi nhánh thị xã Hương Thủy. .. động tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại - Đo lường cảm nhận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank- chi nhánh thị xã Hương Thủy SVTH: Nguyễn Thị