( Khóa luận tốt nghiệp ) ( GVHD PGS TS Nguyễn Đăng Hào ) ( TÀI LIỆU THAM KHẢO ) ( ĐẠI HỌC HUẾ ) ( TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ) ( KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ) ( 9 ) ( KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH KHOA DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC U CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG NGUYỄN THỊ NHỊ Niên khóa: 2015 – 201 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH KHOA DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC U CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị NhịGiảng Lớp: viên K49A – KDTM Niên khóa: 2015 – 2019 PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Huế, 05/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS Nguyễn Đăng Hào trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo c Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập t ại trường Ki ến thức h ọc sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà cịn hành trang kiến thức giúp vận dụng vào công việc thực tiễn sau Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Hu ế - Chi nhánh Nam sông Hương tạo điều kiện thuận lợi đ ể tơi đến thực tập ngân hàng Bên cạnh đó, tơi cung c ấp số liệu cần thiết ý kiến đóng góp để phục v ụ cho đề tài nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Nhị Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Nhị, sinh viên lớp K49A – Kinh Doanh Thương Mại, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019 Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” kết nghiên cứu học tập độc lập hướng dẫn PGS-Nguyễn Đăng Hào Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, xin cam đoan số liệu khơng sử dụng vào mục đích khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu .6 1.5.5 Quy trình nghiên cứu .8 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Tổng quan Ngân hàng điện .11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11 1.1.2.2 Các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Tổng quan Internet Banking 12 1.1.3.1 Khái niệm Internet Banking 12 1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking .13 1.1.4 Các cấp độ Internet Banking 14 SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) .15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.1.6 Hành vi khách hàng .16 1.1.6.1 khái niệm hành vi khách hàng .16 1.1.6.2 Thị trường khách hàng .17 1.1.6.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 17 1.1.6.4 Lý thuyết động tiêu dùng 18 1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.7.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 1.1.7.2 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model –TAM 20 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 28 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sơng Hương 30 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Agribank Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 34 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương 39 2.1.5.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 39 SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.5.2 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 40 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương.40 2.3 Kết nghiên cứu 40 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương khách hàng 42 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng .42 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương .43 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .47 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 49 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .50 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.3.6.3 Phân tích hồi quy 52 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng 2.3.7 Xem xét tự tương quan 55 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 2.3.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương .56 2.3.10.1 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 2.3.10.2 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận giá 58 2.3.10.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu dụng 59 2.3.10.4 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận chất lượng 60 2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp 69 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố thái độ 69 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố giá .69 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng 70 3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố chất lượng .70 3.2.5 Một số giải pháp khác 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận .73 Kiến nghị 74 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 74 2.2 Những đề xuất Agribank .75 PHỤ LỤC .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình nhân nhân Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 36 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra .40 Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 42 Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 43 Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 43 Bảng 2.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập 48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .51 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 51 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy .53 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA 55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Giá 58 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Hữu dụng 59 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng 60 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng .61 SVTH: Nguyễn Thị Khóa luận tốt SVTH: Nguyễn Thị GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng ... nghiên cứu ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” kết nghiên cứu học... đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân. .. lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Đề