Tác động của telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty tnhh bhnt bidv•metlife

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN NGỌC VÂN ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cơng ty TNHH BHNT BIDV•Metlife Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN NGỌC VÂN ANH MSSV: 1954012021 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cơng ty TNHH BHNT BIDV•Metlife Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Đinh Hoàng Thảo Vy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập trường đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, em thầy giáo giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Em xin chân thành cảm ơn cô Thảo Vy tận tâm dạy cho em để giúp em hoàn thành tốt báo cáo Em xin kính chúc ngày khỏe mạnh để phấn đấu đạt thành tích cao cơng tác giảng dạy Trong q trình thực tập cơng ty TNHH BHNT BIDVMetLife, em có hội tìm hiểu thêm học Bên cạnh đó, giúp đỡ anh chị công ty giúp em học hỏi nhiều học kinh nghiệm quý báu cho thân để em tự tin bước vào đời.Cảm ơn đến quý công ty BIDV-MetLife tạo điều kiện cho em để em thực tập vận dụng kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn chị Trâm - Giám đốc ban Kinh Doanh anh chị công ty tận tình giúp đỡ em thời gian em thực tập.Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên nên báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Ngọc Vân Anh I Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Ngọc Vân Anh II Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU: 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO: Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ BIDV-METLIFE 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ BIDV-METLIFE 2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CỦA CƠNG TY BIDV-METLIFE TẠI VIỆT NAM 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY: 2.3.1 Cơ Cấu Kinh Doanh: 2.3.2 Sơ đồ máy công ty BIDV-METLIFE: 10 2.3.3 Chức phận: 11 2.4 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH CỦA CƠNG TY BIDV-METLIFE: 13 2.5 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: 15 2.6 BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY BIDV-METLIFE: 17 2.7 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP: 17 2.8 PHÚC LỢI NHÂN VIÊN: 21 2.9 THÀNH TỰU GIẢI THƯỞNG CỦA CÔNG TY BIDV-METLIFE: 22 Chương 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE .24 3.1 TÌNH HÌNH THỰC TẾ TELESALE CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 24 3.1.1 Tổng quan thực trạng telesale cơng ty BHNT BIDV-MetLife 24 3.1.2 Quy trình telesale việc bán hàng công ty BHNT BIDV-MetLife 24 3.2 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA TELESALE 25 3.2.1 Điểm mạnh 25 3.2.2 Điểm yếu 26 3.3 NGUYÊN NHÂN, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 26 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP VÀ KẾT LUẬN 27 4.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY BHNT BIDV-METLIFE 27 4.2 KẾT LUẬN 28 SVTH: Trần Ngọc Vân Anh III Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH BHNT BIDV-Metlife………………………… …4 Hình 2.2 Logo doanh nghiệp BHNT MetLife Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV……………………………………………………………… Hình 2.3 Thành tích doanh nghiệp BHNT MetLife………………….……… Hình 2.4 Cơ sở vật chất văn phịng BIDV-MetLife hội sở miền Nam… Hình 2.5 Ban lãnh đạo cơng ty……………………………………………… .17 Hình 2.6 New year party 2021 BIDV-Metlife……………………………… 18 Hình 2.7 Tham gia trị chơi bắn cung hoạt động team building…………….19 Hình 2.8 Trao quà cho bé hoạt động Family day…………………… 20 Hình 2.9 Tham gia hoạt động thể thao dành cho doanh nghiệp bảo hiểm……20 Hình 4.1 Tham gia workshop vẽ tranh mừng ngày Phụ nữ Việt Nam BIDVMetLife………………………………………………………………………….…29 SVTH: Trần Ngọc Vân Anh IV Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Chương 1: MỞ ĐẦU: 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sau đại dịch Covid -19 nhiều doanh nghiệp bị đứt gãy chuỗi khách hàng tạo lập trước đó, doanh nghiệp mọc lên tạo nên cạnh tranh vô lớn, với mảng làm việc Bảo hiểm nhân thọ Metlife BIDV Việc tìm kiếm, xây dựng kênh khách hàng tiềm xem công việc quan trọng để cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp lâu đời lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp chiếm lòng tin nhiều khách hàng Nhiều doanh nghiệp nhận tầm quan trọng việc tạo lập nên tập khách hàng tiềm giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thị trường nên đầu tư, nghiên cứu để tạo quy trình tìm kiếm, tạo lập kênh khách hàng tiềm cách chuyên nghiệp Hiện nay, có nhiều cách thức phương tiện giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm cách hiệu Từ người kinh doanh nhỏ lẻ, đến doanh nghiệp có quy mơ Từ khơng phí, chi phí phải đầu tư nguồn ngân sách lớn Một số phương tiện tiếp cận như: thông qua mối quan hệ cá nhân, phát tờ rơi, treo biển quảng cáo, tham gia hội thảo, hội chợ, đăng tin diễn đàn, trang rao vặt, chạy quảng cáo mạng xã hội, telasale từ tệp liệu khách hàng nhiều nguồn cung cấp,… Tùy thuộc vào tình hình kinh doanh, khả tài mà doanh nghiệp chọn cho phương án tối ưu phù hợp Từ đó, xây dựng chiến dịch cụ thể, nhằm mang lại hiệu tốt Xây dựng kế hoạch chi tiết có lợi Khi đó, doanh nghiệp khoanh vùng đối tượng có khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ Việc xây dựng kênh khách hàng tiềm bước quan trọng việc giúp telasale doanh nghiệp xác định khách hàng đối tượng có khả chi trả cho sản phẩm dịch vụ mà cung cấp từ định hướng đâu đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới Đặt góc nhìn người có nhu cầu Sau đặt câu hỏi tự tìm câu trả lời Để biết họ thực cần gì, muốn gì? Thích tiếp cận theo cách nào? Có thói quen mua sắm sao?… Nhằm hiểu rõ khả mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng SVTH: Trần Ngọc Vân Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ, phương thức quảng bá truyền thơng dần khơng cịn hiệu mà thay vào phổ biến phương thức telesale, telesale công việc mà người đảm nhiệm vị trí gọi điện thoại tới khách hàng thông qua danh sách data khách hàng dùng kịch gọi điện có sẵn để giới thiệu, tư vấn, quảng bá, giải đáp thắc mắc, bán hàng Telesale người trực tiếp làm việc với liệu khách hàng sẵn có, tạo lập nên liệu khách hàng tiềm doanh nghiệp, vai trò telesale ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng Việc tìm hiểu rõ tác động telesale lên quy trình tìm kiếm, xây dựng tập khách hàng tiềm cho doanh nghiệp vấn đề quan tâm Trong suốt trình làm việc doanh nghiệp, với nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua telesale, đến chưa có nhân viên thành cơng việc làm cho khách hàng có nhu cầu đồng ý hẹn gặp doanh nghiệp để đạt đến mục đích cuối thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm Nói cách khác, telesale thành công dừng lại việc giới thiệu đến khách hàng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ không dừng lại việc tiết kiệm mà cịn có giá trị to lớn việc bảo vệ gia đình Nó tài sản vơ hình, khách hàng khơng thể thấy khơng cảm nhận giá trị sau tham gia Vậy telesale có tác động việc bán bảo hiểm? Em ln đặt câu hỏi suốt q trình học tập làm việc doanh nghiệp Và lý em lựa chọn thực đề tài “Tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cơng ty TNHH BHNT BIDV•Metlife” để tìm hiểu sâu vấn đề SVTH: Trần Ngọc Vân Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu telesale tác động việc telesale Thơng qua cá nhân em học tập thêm nhiều kiến thức cách nhìn nhận vấn đề, xử lý tình thuyết phục khách hàng, phục vụ cho sống cơng việc sau Phân tích tác động việc telesale quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm công ty TNHH BHNT BIDV•Metlife, BHNT thị trường Việt Nam mà người dân nhiều định kiến với bảo hiểm Đề xuất xây dựng phương án phù hợp kết hợp song song với việc telesale để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, mang lại hiệu tốt cho công việc 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Về thời gian: 03 tháng thực tập văn phịng cơng ty (từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022) Về không gian: Telesale, tư vấn sản phẩm cơng ty TNHH BHNT BIDV•Metlife Về vấn đề nghiên cứu: Tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm công ty TNHH BHNT BIDV•Metlife 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Dựa vào kinh nghiệm, số liệu sau thời gian thực tập doanh nghiệp mà em thu sau phân tích liệu từ phản hồi khách hàng Từ đưa đánh giá, nhận xét chi tiết telesale quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cho cơng ty, tìm điểm mạnh điểm yếu, cuối đề xuất giải pháp 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Giới thiệu tổng quan công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ BIDVMetLife Chương 3: Phân tích tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cơng ty BHNT BIDV•Metlife Chương 4: Đề xuất cho doanh nghiệp kết luận SVTH: Trần Ngọc Vân Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ BIDV-METLIFE 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ BIDV-METLIFE Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH BHNT BIDV-Metlife Tên công ty: Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ BIDV-Metlife Địa trụ sở chính: Tầng 10, Tháp A, Vincom City Towers, 191 Bà Triệu , Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Địa chi nhánh cơng ty: Tầng 4, Tịa Nhà BIDV, 24 Lê Thánh Tôn, Bến Nghé, Quận Số điện thoại công ty: 02462680606 Mã số thuế công ty: 0106615959 Nghành nghề kinh doanh: Bảo Hiểm Nhân Thọ Loại hình công ty: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Năm thành lập: 19/07/2014 Thị trường chình: Hoa Kỳ , Nhật Bản, Châu Mỹ Latin, Châu Á, Châu Âu, Trung Đông Châu Phi Thời gian phục vụ: Từ thứ đến thứ (trừ ngày lễ) Sáng: 8h30 – 11h30 Chiều: 13h30 – 16g30 Website công ty: www.bidvmetlife.com.vn Email công ty: wecare@bidvmetlife.com.vn SVTH: Trần Ngọc Vân Anh Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Lợi nhuận âm từ năm 2019 đến năm 2020 cho thấy công ty cần chi nhiều tiền vốn kể từ năm thành lập năm 2014 Tính từ giai đoạn trước năm 2018, BIDVMetlife ghi nhận khoản lỗ 88 tỷ đồng Sau năm, từ năm 2021 cơng ty có kết khả quan phải trai qua thời gian khó khăn đầy thách thức kinh tế đại dịch Covid19 Trước tình hình đó, BIDV-Metlife đưa phương án thích ứng phù hợp, nỗ lực vượt qua thách thức với mục tiêu mang đến cho khashc hàng dịch vụ tốt thời điểm khó khăn với Covid-19 vận hành nhiều dự án để hỗ trợ tài hợp lý cho khách hàng Ngồi ra, cơng ty bước củng cố mạng lưới phân phối BIDV thông qua việc triển khai lực lượng bán hàng độc quyền tất chi nhánh phòng giao dịch BIDV Tuy nhiên khoản chi cho hoạt động tài chính, bán hàng, quản lý ngày tăng với số tiền lớn vài năm trở lại đây, đặc biệt lãng phí năm 2021 nhiều năm 2019 với 121 tỷ đồng Điều chứng tỏ cơng ty cần lập báo cáo tài phù hợp sử dụng vốn thu hợp lý SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 16 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy 2.6 BAN LÃNH ĐẠO CƠNG TY BIDV-METLIFE: Tìm hiểu thêm đội ngũ lãnh đạo chuyên nghiệp BIDV MetLife, người nỗ lực xây dựng tảng vững để công ty gặt hái nhiều thành cơng Hình 2.5 Ban lãnh đạo cơng ty 2.7 VĂN HĨA DOANH NGHIỆP: Suốt kỷ qua, giá trị toàn cầu MetLife vận hành khối thống – One MetLife, giúp MetLife trở thành công ty cung cấp bảo hiểm nhân thọ phúc lợi nhân viên hàng đầu giới Kế thừa giá trị truyền thống MetLife, hịa quyện với văn hóa truyền thống phương Đơng Việt Nam, SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 17 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy BIDV MetLife tạo dựng nên văn hóa riêng biệt, phản ánh qua môi trường làm việc thường nhật hoạt động sinh hoạt chung công ty  Các kiện lớn năm dành cho nhân viên Ở BIDV MetLife, tin hoạt động tập thể yếu tố quan trọng góp phần tăng cường gắn kết phòng ban, cá nhân cơng ty, từ thúc đẩy hiệu hợp tác nhóm, hợp tác chéo phịng ban, mang đến niềm vui tình cảm gắn bó nhân viên với cơng ty New year party: New year party hội để toàn thể nhân viên khắp miền đất nước tụ hội Trụ sở Hà Nội đánh giá kết hoạt động năm trước, cam kết tiêu cho năm đặc biêt dịp để người thư giãn, giao lưu chia sẻ, thi tài buổi Gala Dinner Hình 2.6 New year party 2021 BIDV-Metlife Town hall: hoạt động định kỳ tháng lần để Tổng Giám đốc đối thoại trực tiếp với toàn thể cán bộ, cập nhật tình hình kinh doanh theo định kỳ; đồng thời phận truyền thơng dự án Đây kênh chia sẻ thông tin cởi mở cán nhân viên trực tiếp nêu lên ý kiến đóng góp để Cơng ty tiếp tục hồn thiện, phát triển lớn mạnh Team building: chương trình vui chơi tập thể dành cho toàn cán nhân viên diễn vào tháng tháng hàng năm, hoạt động mong đợi SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 18 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy năm Team building diễn địa danh khác nước Đây dịp toàn thể cán gặp mặt để trao đổi hoạt động phát triển kinh doanh, tập huấn có hoạt động giao lưu Hình 2.7 Tham gia trò chơi bắn cung hoạt động team building Family day: Ngày hội gia đình diễn hàng năm, nơi tụ họp thành viên BIDV MetLife gia đình nhỏ Nhận thức tầm quan trọng gia đình cán nhân viên, BIDV MetLife tổ chức Ngày hội gia đình nhằm tơn vinh ý nghĩa tổ ấm, giúp nhân viên gắn kết với người thân yêu sau thời gian làm việc, cống hiến cho Công ty, đồng thời dịp giao lưu gia đình, chia sẻ kinh nghiệm sống, lan tỏa yêu thương SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 19 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hồng Đinh Thảo Vy Hình 2.8 Trao quà cho bé hoạt động Family day Các hoạt động Thể thao: Doanh nghiệp tin tạo điều kiện để cán nhân viên rèn luyện sức khỏe góp phần để giúp người giảm áp lực sau làm việc căng thẳng, tái tạo sức lao động cống hiến nữa.Ngày từ ngày đầu thành lập, BIDV MetLife có câu lạc Yoga, Tennis, dã ngoại nằm khn khổ chương trình “Chăm sóc sức khỏe” MetLife toàn cầu, đến cán nhân viên hưởng ứng sơi Hình 2.9 Tham gia hoạt động thể thao dành cho doanh nghiệp bảo hiểm SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 20 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy  Hoạt động tổ chức, đồn thể: Cơng đồn Đồn niên: tổ chức người lao động đề cử ln gắn bó chặt chẽ với Tổ chức để bảo quyền lợi người lao động, không ngừng đưa hoạt động chăm lo tinh thần vật chất Hình 2.10 Mừng ngày Quốc tế phụ nữ BIDV-MetLife 2.8 PHÚC LỢI NHÂN VIÊN: SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 21 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy 2.9 THÀNH TỰU GIẢI THƯỞNG CỦA CÔNG TY BIDV-METLIFE:  Sản phẩm Hưng Gia Toàn Mỹ vinh danh Top 100 sản phẩm tin dùng Việt Nam 2017: Ngày 8/12/2017, sản phẩm bảo hiểm liên kết chung “Hưng Gia Toan Mỹ” BIDV MetLife, Thời báo Kinh tế Việt Nam đề cử vào top 100 sản phẩm Tin Dùng Việt Nam 2017 Chủ đề chương trình năm “Kết nối tiêu dùng, sẻ chia giá trị”, với tiêu chí đánh giá, bình chọn dựa tin dùng bầu chọn người tiêu dùng Các sản phẩm đề cử cần phải áp dụng công nghệ sản xuất, kinh doanh giao dịch thương mại điện tử nhằm tiết kiệm thời gian, nguồn lực, thân thiện với người dùng phát triển bền vững BIDV MetLife tự hào có sản phẩm bảo hiểm liên kết chung Hưng Gia Tồn Mỹ đề cử Chương trình Hưng Gia Toàn Mỹ mắt người tiêu dùng từ tháng năm 2016 Sau năm, sản phẩm chứng minh giá trị tích cực mang đến giải pháp đầu tư bền vững hấp dẫn bảo vệ tài tồn vẹn tương lai Bên cạnh đó, Hưng Gia Tồn Mỹ cịn đưa tới người tiêu dùng qua tảng công nghệ cao BIDV MetLife, theo đó, cán bán hàng thực việc giải thích, minh họa, điền đơn yêu cầu bảo hiểm cho khách hàng hoàn toàn Ipad Đơn yêu cầu bảo hiểm trực tuyến xử lý nhanh đơn yêu cầu giấy Khách hàng trải nghiệm quy trình mua bảo hiểm thuận tiện, nhanh chóng  BIDV-Metlife vinh dự nhận giải thưởng Rồng vàng 2017 dành cho công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu: SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 22 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Ngày 14/04/2018, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife vinh dự đón nhận giải thưởng Rồng vàng 2017- hạng mục Công ty Bảo hiểm Nhân thọ hàng đầu, Thời Báo Kinh tế Việt Nam trao tặng  BIDV-Metlife cơng nhận nhứng cơng ty có mơi trường làm việc tốt Châu Á: Công ty bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife (BIDV MetLife) Tạp chí nhân hàng đầu Châu Á HR Asia, công nhận doanh nghiệp Việt Nam có mơi trường làm việc tốt Châu Á (HR Asia Best Companies to Work For in Asia 2019).Công ty bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife (BIDV MetLife) Tạp chí nhân hàng đầu Châu Á HR Asia, công nhận doanh nghiệp Việt Nam có mơi trường làm việc tốt Châu Á (HR Asia Best Companies to Work For in Asia 2019) SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 23 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Chương 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 3.1 TÌNH HÌNH THỰC TẾ TELESALE CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 3.1.1 Tổng quan thực trạng telesale công ty BHNT BIDVMetLife Trước công ty chủ yếu vận dụng nguồn tài nguyên sẵn có thơng qua ngân hàng, sử dụng kênh Bancassurance kết hợp banca assurance, nghĩa ngân hàng bảo hiểm hay hiểu đơn giản kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng Theo đó, ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm trở thành đại lý cung cấp sản phẩm cho khách hàng thơng qua mạng lưới Tuy kênh phân phối chiến lược công ty đảm bảo giữ chân khách hàng khâu tư vấn chăm sóc khách hàng chưa thực tốt Do nên cơng ty định đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, chuyên telesale để tư vấn cho khách hàng hiểu rõ có nhìn khác BHNT Trong thời đại cơng nghệ số nay, có nhiều kênh internet tiếp xúc gần với khách hàng kênh telesale truyền thống đóng vai trị quan trọng quy trình bán hàng cơng ty 3.1.2 Quy trình telesale việc bán hàng công ty BHNT BIDV-MetLife Bảng 3.1 Quy trình telesale doanh nghiệp Giai đoạn Nội dung Giai đoạn 1: Giới Bước 1: Tiến hành gọi đến khách hàng từ liệu có thiệu sẵn mà cơng ty cung cấp Bước 2: Gửi lời chào đến khách hàng sau giới thiệu cơng ty thân Giai đoạn 2: Tư (Nếu khách hàng thiện chí tiếp tục gọi) vấn, giải đáp thắc Bước 3: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích mà khách hàng có mắc vấn đề liên quan SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 24 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy Bước 4: Khách hàng muốn tìm hiểu thêm xin phương thức gửi tài liệu, thông tin chi tiết (zalo, mail,…) Giai đoạn 3: Đặt Bước 5: Khách hàng muốn tư vấn kĩ chốt gói bảo hẹn hiểm xin đặt hẹn địa điểm thuận tiện cho khách hàng Giai đoạn 4: Kí Bước 6: Chốt gói bảo hiểm thành công, mời khách hàng đến hợp đồng văn phịng cơng ty để ký hợp đồng Bước 7: Cảm ơn khách hàng lưu lại phương thức liên lạc cho phận chăm sóc khách hàng để sẵn giải đáp thắc mắc khách hàng lúc sau hợp đồng có hiệu lực 3.2 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA TELESALE 3.2.1 Điểm mạnh Việc tư vấn bán hàng diễn đâu, khơng bị giới hạn khơng gian hay thời gian cần có điện thoại kết nối với tổng đài Cơng việc khơng địi hỏi nhân viên phải ngồi văn phịng suốt tám tiếng ngày, làm việc nhà làm nhiều việc lúc Điều có lợi đại dịch Covid-19 diễn hạn chế tiếp xúc mà tiếp cận với khách hàng, đảm bảo hiệu cơng việc Thay phải di chuyển đến nhiều địa điểm telesale cần ngồi chỗ tư vấn cho khách hàng Dù khách hàng thành phố dễ dàng tiếp cận với điện thoại Có thể giúp cho bạn hướng nội đỡ áp lực luyện tập kĩ sale tốt hơn, không cảm thấy ngại hay tự ti ngoại hình chủ yếu tương tác qua kênh nghe nói Bên cạnh telesale giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, bán hàng với chi phí thấp nên doanh nghiệp ưu áp dụng Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, khai thác tối đa thông tin cần thiết để đưa phương án tư vấn phù hợp SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 25 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy 3.2.2 Điểm yếu Khả bị từ chối cao khách hàng cảnh giác với số điện thoại lạ gọi đến Do tâm lý sợ bị lừa đảo nhiều nguyên khác bảo hiểm nhân thọ đến chịu nhiều định kiến Bị hạn chế tình khách hàng bận công việc, đường, không tiện nghe máy Bán hàng ngôn từ, ngữ điệu nên đòi hỏi telesale phải rèn luyện kỹ giao tiếp thật Do quan sát hành vi, thái độ khách hàng nên khó để nắm bắt tâm lý thuyết phục Có thể phải thay đổi sim liên tục số điện thoại phát sinh gọi làm phiền nhiều bị nhà mạng khóa sim 3.3 NGUYÊN NHÂN, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE Telesale phương thức truyền thống có tầm ảnh hưởng quan trọng việc tìm kiếm khách hàng tiềm cho cơng ty Thơng qua telesale làm thay đổi nhìn khách hàng sản phẩm dịch vụ nói chung bảo hiểm nhân thọ nói riêng Khơng cần trực tiếp gặp mặt mà truyền tải nội dung mong muốn đến khách hàng Không cần phải tốn nhiều công sức để di chuyển đến gặp mặt khách hàng, telesale tìm hiểu nhu cầu điều kiện khách hàng đưa phương án bán hàng phù hợp Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng để mang đến dịch vụ tốt kể có ngồi làm việc, tăng thêm thiện cảm cho khách hàng Telesale có ảnh hưởng gián tiếp đến việc tìm kiếm khách hàng thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng tại, khách hàng có hài lịng định đến dịch vụ cung cấp giới thiệu đến tệp khách hàng tiềm mới, mang lại khách hàng cho doanh nghiệp Ngược lại, kênh telesale không đào tạo chuyên nghiệp ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty, để lại ấn tượng khơng tốt tâm trí khách hàng Như vậy, bảo hiểm nhân thọ lại khó tiếp cận đến khách hàng SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 26 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP VÀ KẾT LUẬN 4.1 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY BHNT BIDV-METLIFE - Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên Hiện nhân viên, thực tập, CTV công ty bắt đầu vào làm cơng ty cịn nhiều bỡ ngỡ chưa rõ kiến thức lĩnh vực, vị trí telesale Cần có thời gian đào tạo thực hành để trải nghiệm thực tế Việc không đào tạo mà bắt tay vào làm việc điều khơng thể dễ làm lịng khách hàng nhân viên khơng có kinh nghiệm ứng xử hay tài ăn nói chiều lịng khách hàng, dễ làm mất, đứt đoạn tệp khách hàng xây dựng sẵn có Tuy nhiên, cần đầu tư phù hợp với nhân lực tại, đầu tư cách có hiệu quả, trọng vào chất lượng để tránh trường hợp đầu tư vào nhiều nguồn nhân lực mà không đáp ứng cuối phải bị nhiều chi phí không mong muốn Đặc biệt quan trọng phải xây dựng chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đầy đủ tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên đào tạo suất hiệu nhất, tránh việc giảng dạy cách khơ cứng mà khơng có thực hành, cần ưu khuyết điểm để nhân viên điều nên làm nên tránh trình gọi điện, tư vấn cho khách hàng Ngồi tổ chức thêm buổi trao đổi học thuật, kiến thức hay kinh nghiệm với chuyên gia để tích lũy thêm kinh nghiệm khắc phục tồn đọng trình tư vấn tìm kiếm, xây dựng kênh khách hàng - Đầu tư phần mềm tự động hóa quy trình làm việc Với khối lượng công việc lượng thông tin lớn mà telesale làm việc ngày việc sai sót q trình làm việc khơng thể tránh khỏi Tuy nhiên để giảm thiểu sai lầm đến mức thấp nhất, cơng ty cân nhắc đầu tư thêm cách mua phần mềm hỗ trợ CRM giúp phân phối khách hàng tiềm tự động, thông tin khách hàng, lên lịch gọi, tiếp thị qua email,… giúp cho công việc telesales trở nên dễ dàng hơn, thuận lợi giảm sai sót q trình làm việc xuống hết mức SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 27 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hồng Đinh Thảo Vy Cần phân tích kỹ tệp khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, nhóm khách hàng có nhu cầu để nâng cao hiệu tư vấn, làm việc, giúp tăng thêm doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp - Phát triển mơ hình doanh nghiệp Mặc dù telesale phương pháp truyền thống có từ lâu đem lại hiệu định cho doanh nghiệp, nhiên phủ nhận ảnh hưởng định kênh truyền thơng phổ biến công nghệ ngày Chỉ telesale không đủ, mà cần mở rộng mảng hoạt động để tận dụng nguồn lực sẵn có doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận tối đa - Sàn lọc liệu khách hàng Khối data khách hàng cơng ty đến từ nhiều đối tác khác nhau, nhiều nguồn khác Vì trước chuyển liệu đến cho phận tư vấn viên chuyên nghiệp telesale, công ty nên sàn lọc nhóm khách hàng thiện chí nhóm khách hàng tiếp cận để tránh thời gian, tăng tỷ lệ chốt đơn cao Từ hiệu công việc trở nên tốt 4.2 KẾT LUẬN Trải qua tháng thực tập công ty với hoạt động, cơng việc có hội hợp tác với anh chị đồng nghiệp BIDV-MetLife, em học hỏi thu nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích, giúp đỡ em nhiều việc học tập tìm kiếm cơng việc sau tốt nghiệp, em có hội trải nghiệm với vị trí telesales mà trước em chưa có hội thử nghiệm qua Bên cạnh việc thực công việc nhân viên telesale, em hiểu thêm quy trình làm việc chuẩn chuyên viên tư vấn, cách thức hoạt động chuẩn, chuyên nghiệp giúp em hiểu công việc, nghề nghiệp Được thực tập BIDV-MetLife điều may mắn em Môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân viên vui vẻ, hịa đồng, ln hỗ trợ, giúp đỡ cơng việc Tuy cịn nhiều khó khăn, sai sót q trình thực em ln cố gắng thực tốt công việc khắc phục sai lầm để cơng việc hồn thành tốt khả Thời gian làm việc công ty không SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 28 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy dài, đủ để em hiểu tính chất cơng việc phận thực tập, công ty mơi trường văn phịng Đây trải nghiệm đáng nhớ mà em xem kinh nghiệm quý báu cho hành trang tương lai Hình 4.1 Tham gia workshop vẽ tranh mừng ngày Phụ nữ Việt Nam BIDV-MetLife Với công việc thực tập phận kinh doanh, em có thêm nhiều kiến thức thực tế mà trình học chưa thể tiếp xúc tích lũy Em hy vọng đóng góp thân q trình thực tập ngắn ngủi cơng ty dù khơng lớn xem hữu ích hỗ trợ phần cho kế hoạch công ty sau SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 29 Báo cáo thực tập GVHD: TS Hoàng Đinh Thảo Vy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Linh, Trần Thị Thuỳ, Nguyễn Thị Ánh Tuyết, and Nguyễn Hồng Thuỵ Bích Trâm, "PHÁT TRIỂN NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH DỊCH COVID-19 DEVELOPING VIETNAM'S LIFE INSURANCE INDUSTRY IN THE COVID-19 SITUATION.", HỘI ĐỒNG BIÊN TẬP: 85, https://sof.edu.vn/wp-content/uploads/2021/04/20210329-CVII2021-Ky%CC%89ye%CC%82%CC%81u-ho%CC%A3%CC%82i-tha%CC%89o.pdf#page=92 BIDV-MetLife, “Về chúng tôi”, https://www.bidvmetlife.com.vn/vn/about-us/ Lê Thị Hồng, Châu, “Giải pháp thu hút người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife chi nhánh Trà Vinh”, Diss Trường Đại học Trà Vinh, 2020, http://dspace.tvu.edu.vn/xmlui/handle/TVU_123456789/909 SVTH: Trần Ngọc Vân Anh 30 ... THƯỞNG CỦA CÔNG TY BIDV-METLIFE: 22 Chương 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE .24 3.1 TÌNH HÌNH THỰC TẾ TELESALE CỦA... gian: Telesale, tư vấn sản phẩm công ty TNHH BHNT BIDV•Metlife Về vấn đề nghiên cứu: Tác động telesales đến quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm cơng ty TNHH BHNT BIDV•Metlife 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... Vy Chương 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA TELESALE ĐẾN QUY TRÌNH TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 3.1 TÌNH HÌNH THỰC TẾ TELESALE CỦA CƠNG TY BHNT BIDV•METLIFE 3.1.1 Tổng