Nhóm 2- Nghiên Cứu Marketing.pdf

Nhóm 2 nghiên cứu marketing ASSIGNMENT NGHIÊN CỨUMARKETING Lê Kim Chi PH42145 Hoàng Huy PH42155 Lê Quang Hùng PH42420 Trần Thị Mỹ Hạnh PH42237 Lù Thanh Lam PH42400 Nguyễn Duy Anh Quân PH42156 Nguyễn N[.]

ASSIGNMENT -NGHIÊN CỨU MARKETING - Lê Kim Chi PH42145 Lê Quang Hùng PH42420 Trần Thị Mỹ Hạnh Lù Thanh Lam PH42400 Nguyễn Duy Anh Quân PH42156 Nguyễn Ngọc Hiếu PH31997 Hoàng Huy PH42155 PH42237 CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BÌNH NƯỚC INOX SƠN HÀ GIẢNG VIÊN: LƯU CƠNG THƯỜNG THÀNH VIÊN NHĨM BAO GỒM: Lê Kim Chi PH42145 Lê Quang Hùng PH42420 Lù Thanh Lam PH42400 Nguyễn Ngọc Hiếu PH31997 Hoàng Huy PH42155 Trần Thị Mỹ Hạnh PH42237 Nguyễn Duy Anh Quân PH42156 MỤC LỤC Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp Sơn Hà 1.1 Tổng quan doanh nghiệp 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, Giá trị cốt lõi 1.5 Sơ đồ tổ chức 1.6 Chức phòng ban 1.7 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.8 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 2.1 Xác định nguồn dạng liệu 5 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 2.1.2 Dữ liệu sơ cấp 2.2 Phương pháp thu thập liệu 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 2.3 Xác định loại thang đo lường đánh giá CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT 3.1 Thiết kế bảng hỏi 3.2 Chọn mẫu 3.2.1 Quyết định phương pháp chọn mẫu 3.2.2 Xác định kích thước mẫu 3.3 Tiến hành thực khảo sát CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Phân tích báo cáo 4.1.1 Sàng lọc liệu mã hóa liệu 4.1.2 Bảng mã hóa liệu 4.2 Phân tích liệu 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Đề xuất sản phẩm 4.3.2 Đề xuất xúc tiến (Nếu có) 4.3.3 Đề xuất phân phối (nếu có) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN HÀ 1.1 Tổng quan cơng ty cổ phần tập đồn Sơn Hà Tên doanh nghiệp: SONHA Địa chỉ: Số P Thanh Lâm, Minh Khai, Bắc Từ Liêm, Hà Nội 100000 Ngày thành lập:17/11/1998 Logo cơng ty 1.2 Q trình hình thành phát triển Hình 1.1: Lịch sử hình thành phát triển công ty Sơn Hà, nguồn(https://www.sonha.com.vn/gioi-thieu/moc-son-lich-su/) 1.3 Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Lĩnh vực hoạt động: Tập đoàn Sơn Hà tự hào doanh nghiệp đa ngành hàng đầu Việt Nam, sản xuất & kinh doanh sản phẩm gia dụng công nghiệp; khai thác, xử lý cung cấp nước sạch, phát triển lượng Trong Tập đồn Sơn Hà phát triển mạnh hai ngành sản xuất kinh doanh sản phẩm gia dụng công nghiệp: Đồ gia dụng :Sản xuất kinh doanh sản phẩm gia dụng lĩnh vực truyền thống góp phần đưa Sơn Hà trở thành Thương hiệu Quốc gia Ngoài sản phẩm bồn nước đứng vị số thị trường Việt Nam, Tập đồn Sơn Hà cịn cung cấp mặt hàng gia dụng thiết yếu để phục vụ cho hàng triệu gia đình Việt Ngành cơng nghiệp: Đây lĩnh vực đưa thương hiệu Sơn Hà vượt khỏi biên giới Việt Nam để có mặt 35 quốc gia vùng lãnh thổ giới Hiện nay, ống inox Sơn Hà sản phẩm Việt Nam đạt chứng PED, đủ điều kiện xuất tới thị trường khó tính Mỹ, Ấn Độ, Nga, Brazil, Thổ Nhĩ Kỳ… Ngành lượng: Là đơn vị ứng dụng phát triển dòng sản phẩm máy nước nóng lượng mặt trời Việt Nam, Sơn Hà tiếp tục khẳng định vị dẫn đầu doanh nghiệp phát triển lượng Việt Nam việc không ngừng trao đổi, cập nhật, hợp tác với đối tác đầu ngành Dịng sản phẩm chủ yếu cơng ty: Sản phẩm Đặc điểm sản phẩm SƠN HÀ không ngừng đầu tư áp dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm để bước tiếp cận tiêu chuẩn quốc tế SƠN HÀ không ngừng đầu tư trang thiết bị đại công nghệ dập cổ liền Hình 1.2:Bình nước inox Sơn bồn để làm tăng độ Hà, (Sơn Hà: Trang chủ) cứng hạn chế rò rỉ từ mối hàn cổ =>> tăng độ bền sản phẩm hài lòng từ phía khách hàng Giá Giá: 4.000.000 đ/ bồn nước inox 1000 L , (Sơn Hà: Trang chủ) Bồn nhựa Sơn Hà đạt tiêu chuẩn độ bền, độ cứng, chịu va đập đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khơng gây nhiễm mơi trường Hình 1.3: Bồn nhựa đứng Sơn Hà,(Sơn Hà: Trang chủ) Giá: 19.000.000 đ/bồn nhựa 10.000 l đứng, (Sơn Hà: Trang chủ) Máy Năng Lượng Chính giải pháp hàng đầu nguồn nước sinh hoạt hay kinh doanh khỏi lo tác nhân gây nguy hiểm hại đến sức khỏe hay chi phí tiền điện, ga hàng Giá 8.200.000 đ/ tháng trước đây, sản phẩm,(Sơn Hà: Thái dương Năng Trang chủ) Sơn Hà hoàn toàn đáp ứng vấn đề này, Giúp thay đổi lối Hình 1.4:Máy lượng sống đại an toàn mặt trời Sơn Hà, (Sơn Hà: tuyệt đối cho người Trang chủ) sử dụng, tiết kiệm thân thiện với mơi trường Hình 1.5 : Bồn tự hoạt Sơn Hà,(Sơn Hà: Trang chủ) Bồn tự hoại tập đoàn Sơn Hà tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng theo QCVN : Phù hợp với quy chuẩn kĩ thuật Quốc gia nhà tiêu điều kiện đảm bảo hợp vệ sinh môi trường trước nước thải môi trường nước thải loại B ( An tồn với mơi trường ) Giá: 5.200.000 đ/ bồn tự hoại 1200L ngang ,(Sơn Hà: Trang chủ) 1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, Giá trị cốt lõi Tầm nhìn: Phát triển thành lập tập đồn kinh tế đa ngành, có vị hàng đầu khu vực, công nhân thị trường quốc tế Sứ mệnh: Không ngừng đổi mới, sáng tạo, tiên phong sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, thân thiện với mơi trường sống tốt đẹp cho cộng đồng phát triển bền vững xã hội Giá trị cốt lõi: Lấy chữ: TIÊN – TÍN – TỐC – TRÍ – TÂM làm giá trị cốt lõi TIÊN: Tiên phong dẫn đầu, hăng hái, tích cực, trước, đặt tinh thần xung phong, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm lên vị trí hàng đầu, làm tiền đề cho hoạt động TÍN: Ln qn cam kết, hướng tới phát triển bền vững, đạt hài lòng cao khách hàng đối tác Coi chữ Tín danh dự TỐC: Thích ứng nhanh với thay đổi, đề cao chữ “Tốc” việc định, thực thi xuất sắc tôn trọng kỷ luật Lấy tốc độ kết làm tơn hành động TRÍ: Đề cao tinh thần nghĩ mới, làm mới, tư tích cực, chủ động cải tiến làm chủ công nghệ, xây dựng tổ chức học tập, tự học hỏi, khát vọng lớn mạnh, quy tụ người tinh hoa, nơi thành viên nhân tố xuất sắc lĩnh vực cơng việc TÂM: Coi chữ Tâm tảng quan trọng hành động; Làm việc tâm sáng với sứ mệnh nâng cao chất lượng sống phát triển bền vững xã hội; Xây dựng mối quan hệ hài hòa nội với bên ngồi, hướng đến mơi trường làm việc hạnh phúc 1.5 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Sơn Hà tự hào là doanh nghiệp đa ngành hàng đầu Việt Nam, sản xuất kinh doanh sản phẩm gia dụng và công nghiệp; khai thác, xử lý và cung cấp nước sạch; phát triển năng lượng sạch Một yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển phải kể đến việc quản lý phịng ban phân bổ cách rõ ràng, tạo nhiệm vụ phịng ban khơng bị chồng lấn lên Cụ thể thể hình Hình 1.6 : Sơ đồ tổ chức cơng ty Sơn Hà, nguồn(https://www.sonha.com.vn/gioi-thieu/so-do-to-chuc-2/ ) Ban tài - kế tốn: Là quản lý nghiệp vụ kế tốn-tài Quản lý tồn nguồn thu – chi tài theo pháp luật hành Ban đầu tư xây dựng: Tham mưu, đề xuất giúp chủ đầu tư thực việc quản lý vốn đầu tư xây dựng trường; thực việc quản lý, giám sát hoạt động xây dựng dự án HĐQT phê duyệt Ban nhân - văn phòng: Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự, Quản lý thông tin, hồ sơ nhân sự, Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, Duy trì và quản lý hoạt động của nguồn nhân lực, Quản lý hiệu suất làm việc nhân viên, Hoạch định nguồn nhân lực, Lương thưởng phúc lợi, Duy trì văn hóa doanh nghiệp Ban công nghệ sản xuất - xây dựng bản: Chịu trách nhiệm thiết kế hàng hóa, sản phẩm cho doanh nghiệp Thực việc quản lý, giám sát hoạt động xây dựng dự án HĐQT phê duyệt Ban truyền thông marketing: Theo dõi kênh báo chí, chương trình truyền hình phương tiện truyền thông khác để xem giới truyền thông nói cơng ty đề chiến lược để giải thông tin sai lệch, gây ảnh hưởng xấu đến công ty Ban pháp chế: Chịu trách nhiệm lĩnh vực thi hành Hiến pháp pháp luật, quốc phòng, an ninh, trật tự, an tồn xã hội, xây dựng quyền địa phương quản lý địa giới hành địa phương Trung tâm CNTT: tư vấn, thiết kế, triển khai dự án ứng dụng CNTT; các giải pháp kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng phát triển CNTT địa bàn tỉnh; đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ ứng dụng CNTT; thơng tin truyền thơng; đảm bảo an tồn, an ninh thông tin hệ thống 1.7 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.7.1 Xác định vấn đề nghiên cứu: Với sản phẩm chất lượng kiến tạo từ trí óc đầy sáng tạo người Việt, nỗ lực cải tiến không ngừng, từ lâu, Sơn Hà biết đến 11 hãng bồn nước inox quốc dân Để có nhu cầu cần mua bồn nước inox, người ta nghĩ đến từ “Sơn Hà" Trải dài khắp miền đất nước từ Bắc vào Nam, mái nhà người Việt nơi đâu thấy bóng dáng thân thuộc lấp lánh mang tên Sơn Hà Danh tiếng thương hiệu đã, ngày vươn xa hơn, cải tiến thiết thực sản phẩm Cùng nâng cấp vượt bậc mặt chất liệu, tính năng, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe người dùng Chỉ đời sau Tân Á Đại Thành bồn nước Sơn Hà khẳng định chỗ đứng thị trường tiêu dùng với chất lượng Ngồi ưu điểm ta thấy Bồn nước inox Sơn Hà có vài khuyết điểm ảnh hưởng tới trải nghiệm người tiêu dùng: Khi sử dụng để chứa nước người tiêu dùng cần phải vệ sinh bồn nước để đảm bảo nguồn nước sạch, thiết kế bồn nước lại trở ngại khiến người tiêu dùng khó khăn việc vệ sinh lịng bồn nước Hình 1.7: Những dấu hiệu cho biết cần phải vệ sinh bồn nước, nguồn(https://www.sonha.net.vn/ve-sinh-bon-nuoc-inox-son-ha-nhu-nao-cho-d ung-cach.html) 12 Hình 1.8: vệ sinh bồn nước, nguồn(https://www.sonha.net.vn/ve-sinh-bon-nuoc-inox-son-ha-nhu-nao-cho-d ung-cach.html) Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu: Phương pháp phân tích tình điều tra sơ Lý lựa chọn phương pháp: Với phương pháp phân tích tình điều tra sơ bộ: phương pháp có nhìn bao qt, lấy thông tin từ báo vấn đề, từ đưa đánh giá xem vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải ⇒Kết luận: Cuộc nghiên cứu tiến hành nhằm tìm hiểu khắc phục điểm mà sản phẩm cịn hạn chế từ tăng lòng tin độ nhận diện khách hàng Giải yếu tố thiết kế sản phẩm để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt 1.7.2 Xác định mục đích nghiên cứu: Cải thiện sản phẩm bồn nước inox Sơn Hà, tăng độ hài lòng khách hàng sản phẩm 1.7.3 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mục tiêu 13 14 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 2.1 Xác định nguồn dạng liệu 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp Bên doanh nghiệp Thông tin tổng quan doanh nghiệp Báo cáo nghiên cứu trước doanh nghiệp Thông tin sản phẩm bồn chứa nước inox Sonha Hình 2.1 : Hình ảnh Fanpage doanh nghiệp, nguồn(https://www.sonha.com.vn/) 15 Hình 2.2:Hướng dẫn sử dụng bồn nước Sơn Hà, nguồn(https://bonnuocinoxsonha.com.vn/) Bên doanh nghiệp Đánh giá, nhận xét người tiêu dùng Người xem website, vlog, video… bồn chứa nước inox Sonha Các báo diễn đàn bình luận Hình 2.3 : Video review bồn nước inox Sonha NPP Tiến Đạt 16 Hình 2.4 : Vị tập đồn Sơn Hà tại, nguồn(https://kinhtedothi.vn/tap-doan-son-ha-va-vi-the-hang-dau-khu-vuc.htm l) 2.1.2 Dữ liệu sơ cấp Do nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập Ngược lại với liệu thứ cấp có sẵn, dễ tìm, liệu sơ cấp thơng tin khơng có sẵn, phải trải qua phương pháp thu thập: điều tra vấn trực tiếp khách hàng bảng hỏi có sẵn, quan sát, thực nghiệm, doanh nghiệp thu thập lần đầu tiên, nhằm phục vụ cho nghiên cứu tiến hành - Ưu điểm: Vì thu thập trực tiếp lần đầu tiên, nên liệu sơ cấp có độ tin cậy cao, cho nhà nghiên cứu biết xác hơn, sâu xa vấn đề nghiên cứu Từ đó, đóng góp vai trị lớn việc định hướng chiến lược marketing doanh nghiệp tương lai - Nhược điểm: + Tốn nhiều chi phí nguồn lực Đây nhược điểm lớn liệu sơ cấp 17 + Mất lâu để hồn chỉnh liệu mà nghiên cứu cần + Dữ liệu sau thu thập cần thêm thời gian tổng hợp, phân tích để đưa kết cuối 2.2 Phương pháp thu thập liệu 2.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Nhóm sử dụng phương pháp: nghiên cứu tài liệu để thu thập nguồn thông tin thứ cấp Lý lựa chọn phương pháp: Sau xem xét lựa chọn phương pháp tối ưu việc nghiên cứu tìm vấn đề cần khắc phục mà bình đựng nước inox Sonha gặp phải, với ưu điểm dễ dàng thấy: Dễ dàng thực Phù hợp với lực thành viên nhóm Tiết kiệm thời gian chi phí Thu thập nhiều thơng tin từ nhiều nguồn Các bước thu thập nguồn liệu thứ cấp: Bước 1: Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu Thông tin sản phẩm có cơng ty SonHa Thơng tin sản phẩm téc nước SonHa Thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm Bảng số liệu mức độ tiêu thụ sản phẩm Bước 2: Tìm kiếm nguồn tài liệu có chứa thơng tin Nguồn liệu bên doanh nghiệp: 18 Hình 2.5: Ảnh báo cáo tài cơng ty Sơn Hà, nguồn( https://www.sonha.com.vn/) Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin Tiến hành thu thập thông tin chọn lọc kỹ từ nhiều nguồn uy tín, có tính xác, phù hợp với vấn đề nghiên cứu nhóm Những thơng tin thu thập tóm gọn biểu diễn nhiều hình thức văn bản, bảng liệu, biểu đồ Bước 4: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị liệu Sau thu thập liệu cần tiến hành phân tích chi tiết liệu chi tiết để kiểm chứng lại tính xác liệu, có tính thời khơng ? mục đích nghiên cứu hay không? 19 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Phỏng vấn điều tra trực tiếp bảng hỏi theo mẫu Quy trình thực Bước 1: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp hình phễu từ tìm vấn đề nghiên cứu Từ thực trạng 4Ps thấy doanh nghiệp phát triển ổn định sản phẩm chưa đa dạng Vì chúng tơi định nghiên cứu vấn đề Mức độ đón nhận sinh viên Fpoly Hà Nội sản phẩm bồn đựng nước inox SONHA Nhóm chúng tơi sử dụng phương pháp hình để xác định mục tiêu nghiên cứu Từ chúng tơi xác định mục tiêu nghiên cứu: Dung tích bồn chứa nước, chất liệu bồn chứa nước, thiết kế tính Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu thức Nhóm chúng tơi chọn hình thức nghiên cứu offline phiếu khảo sát online google form Trong phần thiết kế bảng hỏi, tiến hành thiết lập bảng hỏi gồm 10 câu hỏi, có câu hỏi đóng câu hỏi mở 20 câu liên quan đến câu hỏi cá nhân Bước 3: Thu thập thơng tin Đối với hình thức nghiên cứu link google form: thành viên nhóm chia sẻ link google form cho đối tượng sinh viên Fpoly Hà Nội điền qua mạng xã hội: facebook (bạn bè facebook, nhóm sinh viên Fpoly Hà Nội, nhóm sinh viên 2k3, …), bạn bè zalo, instagram,… Đối với hình thức nghiên cứu phiếu khảo sát: nhóm chia phiếu đứng cổng trường, sân trường, lớp học phát tận tay cho sinh viên trường Fpoly Hà Nội, chờ người điền thu lại phiếu Bước 4: Xử lý phân tích thơng tin Xử lý thơng tin phần mềm SPSS Chọn lọc phiếu hợp lệ để phân tích thơng tin, phiếu khơng hợp lệ loại bỏ Phân tích thơng tin dựa phần mềm SPSS Bước 5: Trình bày báo cáo kết Trình bày kết nghiên cứu nghiên cứu word: có số liệu cụ thể, kết sau thu thập Báo cáo kết nghiên cứu 21 2.3 Xác định loại thang đo lường đánh giá Câu hỏi Thang đo Thang điểm Loại câu hỏi Gia đình anh/chị sử dụng loại Bồn chứa nước Sơn Hà chưa? Biểu danh Phân đơi Đóng Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn Đóng Biểu danh Phân đơi Đóng Lý gia đình chọn sử dụng Bồn chứa nước Sơn Hà? Biểu danh Có nhiều hạng mục lựa chọn Đóng Đánh giá mức độ hài lịng anh/chị Sản Phẩm với ý kiến Bình chứa nước Sơn Hà? Khoảng cách Likert Đóng Đánh giá mức độ hài lịng anh/chị Xúc tiến với ý kiến Bình chứa nước Sơn Hà? Khoảng cách Likert Đóng Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị Phân Phối với ý kiến Bình chứa nước Sơn Hà? Khoảng cách Likert Đóng Anh/ chị biết đến Bồn chứa nước Sơn Hà qua đâu? Anh/ chị có thường thấy Bồn chứa nước Sơn Hà sống hay khơng? Hãy đóng góp thêm ý kiến để chúng tơi cải thiện sản phẩm Bình chứa nước Sơn Hà? Mở 22 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT 3.1 Thiết kế bảng hỏi 3.2 Chọn mẫu 3.2.1 Quyết định phương pháp chọn mẫu 3.2.2 Xác định kích thước mẫu 3.3 Tiến hành thực khảo sát 24 CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Phân tích báo cáo 4.1.1 Sàng lọc liệu mã hóa liệu 4.1.2 Bảng mã hóa liệu 4.2 Phân tích liệu 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Đề xuất sản phẩm 4.3.2 Đề xuất xúc tiến (Nếu có) 4.3.3 Đề xuất phân phối (nếu có) 25 ... đích nghiên cứu hay khơng? 19 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Phỏng vấn điều tra trực tiếp bảng hỏi theo mẫu Quy trình thực Bước 1: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Nhóm nghiên cứu. .. nhằm phục vụ cho nghiên cứu tiến hành - Ưu điểm: Vì thu thập trực tiếp lần đầu tiên, nên liệu sơ cấp có độ tin cậy cao, cho nhà nghiên cứu biết xác hơn, sâu xa vấn đề nghiên cứu Từ đó, đóng góp... mục đích nghiên cứu: Cải thiện sản phẩm bồn nước inox Sơn Hà, tăng độ hài lòng khách hàng sản phẩm 1.7.3 Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng