Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH – TM – TT – DV du lịch Nam Phương

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP DU LỊCH ((( BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH – TM – TT – DV DU[.]

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP - DU LỊCH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH – TM – TT – DV DU LỊCH NAM PHƯƠNG SVTH: HUỲNH CAO TOÀN LỚP: 15CDL01 MSSV: 19681008 GVHD: NGUYỄN DUY THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 Nhận xét giảng viên hướng dẫn Nhận xét đơn vị thực tập công ty TNHH TM –TT – DV – DL Nam Phương (ký đóng dấu xác nhận) Mục lục MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN THƯƠNG HIỆU 1.1.Tổng quan về thương hiệu 1.1.1 Khái Niệm 1.1.2 Đặc điểm về thương hiệu 1.2.3 Vai trò của thương hiệu 1.2 Qúa trình xây dựng nên thương hiệu 1.2.1 Xây dựng triết lí thương hiệu 1.2.1.1 Sứ mệnh và tầm nhìn .4 1.2.1.2 Hệ thống giá trị cốt lỗi 1.2.2 Cá nhân hóa thương hiệu 1.2.3 Định vị thương hiệu 1.2.4 Xây dựng cấu trúc thương hiệu và xác định mô hình phát triển của thương hiệu .5 1.2.5 Chiến lược hóa thương hiệu .5 1.2.6 Lịch sử Thương hiệu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY NAM PHƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Du Lịch Nam Phương 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .9 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ các phòng ban .9 2.1.3 Chức và nhiệm vụ của các đơn vị 2.2 Thực trạng về xây dựng và phát triển thương hiệu của Cty Nam Phương 11 2.2.1 Kết quả công ty đạt được 14 2.2.2 Ý thức phát triển thương hiệu tại công ty 14 2.2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2016-2020 15 2.2.4 Công tác truyền thông thương hiệu 15 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH – TM – TT – DV DU LỊCH NAM PHƯƠNG 3.3 Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH – TM – TT- DV DU LICH NAM PHƯƠNG .17 3.3.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH – TM – TT – DV DU LỊCH NAM PHƯƠNG 18 3.1.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Du lịch Nam Phương 20 3.1.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng hướng dẫn viên 21 3.1.5 Các giải pháp góp phần nâng cao nghiệp vụ cho hướng dẫn viên tại công ty du lịch Nam Phương .22 KẾT LUẬN 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 Lời cảm ơn Sau những năm ngồi ghế giảng đường, miệt mài phấn đấu, với sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý thầy cô và bạn bè Em được chặng đường vô quan trọng để rèn luyện và ngày càng hoàn thiện bản thân, góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ - tương lai của mình Cái móc quan trọng để đánh dấu chặng đường mới, đó chính là luận văn tốt nghiệp Đến khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty TNHH – TM – TT – DV Du lịch Nam Phương” hoàn thành Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến nhà trường, cô Linh , cô Oanh Đặc biệt là Thầy Nguyễn Duy Thành nhiệt tình đạo ,đã nhiệt tình đạo giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến anh Lý Việt Cường (Giám đốc Công ty) và toàn thể anh chị em công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp của mình Kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài luận văn của em hoàn thiện MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành Công nghiệp không khói, một lĩnh vực đem lại một nguồn thu không nhá cho nền Kinh tế Quốc dân Nó không mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo nhiều việc làm cho Xã hội là đòn bẩy thúc đẩy các ngành Kinh tế khác phát triển Ta có thể coi ngành Du lịch một chiếc cầu giao lưu Văn hoá giữa các vùng mét Quốc gia và các Quốc gia khác toàn Thế giới Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ Xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn về Truyền thống, Lịch sử giữa các Quốc gia Thế giới, tạo nên sự Hoà bình toàn nhân loại Khi được tham gia thực tập tại Công ty TNHH Thương mại - Tiên tri - Do vụ - Du lịch Nam Phương, em thật sự ấn tượng với thời gian hoạt động du lịch lên đến 21 năm của quý công ty và hành trình đưa thương hiệu của công ty đến với khách hàng Thương hiệu được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp Chính vì a quyết định chọn đề tài “Phát triển Tour Phú Quốc nâng cao giá trị thương hiệu Công ty TNHH Thương mại - Tiếp thị - Dịch Vụ - Du lịch Nam Phương” Với bề dày kinh nghiệm của mình, Nam Phương làm gì để công việc khẳng định và bảo vệ tất sát của mình giữa hàng ngàn công ty du lịch khác Đây cũng là vấn đề quan trọng để công ty nâng cao nữa hình ảnh của mình lòng công chúng thời gian tới Dựa những cứ về thương hiệu và xây dựng thương hiệu, áp dụng vào tình hình thực tế tại Công ty TNHH Thương mại – Tiếp thị - Dịch vụ - Du lịch Nam Phương Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc xây dựng thương hiệu Công ty TNHH Thương mại – Tiếp Thị - Dịch vụ - Du lịch Nam Phương Tuy nhiên, những tác động tiêu cực mà đại dịch Covid-19 gây suốt hai năm qua khiến cho ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề chưa có Dịch Covid-19 diễn năm 2020 tác động mạnh đến nền kinh tế Việt Nam, đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng rất nặng nề Các lệnh cấm bay, hạn chế lại và sự e ngại của du khách lo sợ ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách, doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh Theo các chuyên gia dự báo, năm 2020, du lịch Việt Nam không đạt mục tiêu đón 20,5 triệu lượt khách quốc tế Sự phục hồi của du lịch Việt Nam phải phụ thuộc vào thời điểm dịch Covid-19 được kiểm soát thế giới.không thể nào tránh khỏi những tác động mà đại dịch gây Doanh thu năm 2021 bằng 10% năm 2019 Để có thể ứng phó trước tình hình khủng hoảng sau dịch COVID 19, thì em xin được phép chọn chủ đề THỰC TRẠNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CÔNG TY TNHH TM – DV – TT – DV DU LỊCH NAM PHƯƠNG KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP : CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU CHƯƠNG : THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỂU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – TIẾP THỊ – DỊCH VỤ – DU LỊCH NAM PHƯƠNG CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TỊA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – TIẾP THỊ – DỊCH VỤ – DU LỊCH NAM PHƯƠNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU : 1.1.1 Khái niệm thương hiệu : - Brand -Thương hiệu, theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), Thương hiệu là dấu hiệu vô hình hoặc hữu hình đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp một cá nhân hay một tổ chức - Một định nghĩa đơn giản nhất về Thương hiệu đó là hình ảnh, cảm xúc, thông điệp tức thời mà người nghĩ về công ty, nghĩ về sản phẩm Đối với các nhà kinh doanh, Thương hiệu là khái niệm người tiêu dùng về sản phẩm với dấu hiệu của nhà sản xuất gắn lên mặt bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất sứ của sản phẩm - Đó là đối với những nhà sản xuất hàng hoá, còn đối với các nhà kinh doanh dịch vụ, đó là khái niệm người tiêu dùng về dịch vụ được tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến nhằm khẳng định chất lượng phục vụ Ví dụ: các tập đoàn khách sạn Hillton, Sharaton, Continatial, Shanglia, Madrin, Nikko và Saigontourist .v.v Thương hiệu có thể được hiểu là một dạng tài sản phi vật chất, vô hình lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình nó quyết định sự lựa chọn 1.1.2 Các đặc điểm thương hiệu : - Là loại tài sản vô hình, có giá trị ban đầu bằng không - Giá trị của tíc được hình thành sự đầu tư vào chất lượng sản phẩm và các phương tiện quảng cáo 1.1.3 Vai trò thương hiệu : • Thương hiệu giúp khách hàng xác định ng̀n gớc, x́t xứ của sản phẩm • Thương hiệu giúp bảo hiệu những đặc điểm và thuộc tỉnh của sản phẩm tới khách hàng • Thương hiệu giúp khách hàng tiết kiệm chi phi tìm kiếm sản phẩm • Thương hiệu làm giảm rủi ro quyết định mua và tiêu dùng một sản phẩm (Rủi ro chức năng; Rủi ro vật chất; Rủi ro tài chính: Rủi ro xã hội; Rủi ro về thời gian) Khách hàng muốn tránh các rủi ro bằng cách tìm mua các thương hiệu nởi tiếng • Thương hiệu giúp khách hàng biểu đạt vị trí xã hội của mình + Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm tâm trí người • Thương hiệu mợt lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng (Cam kết ngầm định; Cam kết mang tính pháp lý) * Nhằm phân đoạn thị trường * Tạo nên sự khác biệt quá trình phát triển của sản phẩm • Thương hiệu mang lại lợi ích cho DN • Đối với Doanh Thu và lợi nhuận; là tài sản vô hình góp phần thu được doanh lợi tương lai bằng những giá trị tăng thêm của hàng hóa • Đới với thị phần trì lượng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm 1.2 Quá trình xây dựng nên thương hiệu : 1.2.1 Xây dựng triết lí thương hiệu : 1.2.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn : - Sứ mệnh thương hiệu cần trả lời các câu hỏi quan trọng Thương hiệu đại diện cho điều gì ? - Lợi ích lý tính/cảm tính nào của thương hiệu đem lại cho khách hàng ? - Điểm khác biệt của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh là gì ? - Điểm nhất mà thương hiệu sở hữu so với đối thủ là gì ? Tầm nhìn của thương hiệu mô tả đích đến mà thương hiệu mong muốn tương lai dài hạn 10-20 năm Tầm nhìn bao gồm hình dung về tương lai và giá trị cốt lõi quan trọng nhất của thương hiệu • Màu Cam: Mang tính chuyên nghiệp – NP Tour mong muốn đem lại cho khách hàng sự phục vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp • Màu Tím: Mang tính sáng tạo – NP Tour mang đến cho khách hàng sự sáng tạo sản phẩm, dịch vụ, nhằm phục vụ khách hàng được tốt nhất Màu Xanh da trời: Mang tính trách nhiệm – NP Tour hướng đến việc không có trách nhiệm cao với sự tin yêu của khách hàng dành cho mình mà còn h ướng đến trách nhiệm đối với cộng đồng, với xã hội Màu Đỏ: Mang tính đam mê NP Tour không đam mê, nhiệt huyết hoạt động du lịch, mà còn đam mê cả việc phục vụ cho khách hàng thật tốt, xem việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là sứ mạng kinh doanh của mình Màu Xanh lá: Mang tính kiên trì NP Tour kiên trì và trung thành với tôn “Hơn cả những gì Bạn mong đợi” 2.2 Thực trạng về xây dựng phát triển thương hiệu Công Ty Nam Phương : 2.2.1 Kết quả công ty đạt được : - Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cũng chiến lược phát triển thương hiệu của công ty giúp cho chúng ta có một cái nhìn tổng quan về những mặt mạnh và hạn chế công tác kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó nhận thức rõ bài học để giúp cho công ty đề được chiến lược kinh doanh tốt, gây dựng được uy tín và thương hiệu khối các doanh nghiệp * Thành công: Sau khoảng thời gian gần 20 năm kinh doanh lĩnh vực lữ hành, Công ty TNHH Thương mại – Tiếp thị - Dịch vụ - Du lịch Nam Phương dành được những thành công nhất định Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Công ty TNHH Thương mại – Tiếp thị - Du lịch – Dịch vụ - Du lịch Nam Phương Hiện tại, công ty giữ vững được thị trường khách truyền thống và có thêm nhiều thị trường khách tiềm mới Uy tín củ a công ty tâm trí khách hàng ngày càng được gây dựng sau mỗi chương trình du lịch Khẳng định được vị thế nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp địa bàn thành phố cũng các tỉnh lân cận Bước đầu công ty tạo dựng thành công một số yếu tố nhằm xây dựng 12 thương hiệu như: logo, slogan, phân đoạn thị trường định vị sản phẩm và dần hình thành chiến lược phát triển thương hiệu cụ thể Từ các kết quả nghiên cứu, phân tích nguồn khách khả tiêu của khách hàng quyết định mua chương trình du lịch, công ty đưa được các chính sách gia cả phù hợp Công ty mở rộng được hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp thị trưởng du lịch cả nước, từ bắc vào nam Dựa kết quả hoạt động kinh doanh thành công mà công ty thu hút được nguồn chất xám có chất lượng, đáp ứng nhu cầu kinh doanh hiện tại của công ty * Hạn chế: Dựa tình hình thực tế của công ty hiện nay, nếu đứng góc độ khách quan để nhìn nhận về vấn đề xây dựng và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và thương hiệu nói riêng có thể nhận thấy một số mặt hạn chế sau: Về chủng loại chương trình du lịch của công ty chưa có sự khác biệt rõ nét hay nói cách khác các chương trình du lịch này tương đối giống với các chương trình du lịch của các công ty kinh doanh lữ hành khác Nguồn thông tin nghiên cứu thị trường để xây dựng chiến lược thương hiệu chủ yếu là thông tin thứ cấp, công ty chưa thực sự đầu tư vào việc thu nhập nguồn thông tin sơ cấp thông qua việc sử dụng phương pháp quan trưng cầu ý kiến khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ vì hoạt động xây dựng chương trình mang tính khuôn mẫu, truyền thống và dựa vào thông tin có sẵn Công ty chưa tạo dựng được hệ thống các kênh phân phối chính thức, chính sách phát triển hệ thống phân phối còn mang tính thụ động, sản phẩm du lịch của công ty vì thế chưa được đưa các nơi khác khiến cho số lượng bán ít, khách hàng biết tới hình ảnh, thương hiệu công ty không nhiều Ngoài ra, công tác xây dựng chiến lược thương hiệu cho công ty chưa thực sự rõ nét và đồng bộ, quy mô nhỏ Chi phi cho hoạt động đào tạo nhân viên và chi phí quảng bá, tuyên truyền cũng quan hệ công chúng còn ít * Nguyên nhân: - Nguyên nhân khách quan:Việt Nam tham gia vào sân chơi quốc tế, các doanh nghiệp nước ngoài với nguồn vốn không lồ bắt đầu thâm nhập vào thị trường du lịch nước ta khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên khốc liệt Chi tỉnh riêng địa bàn thành phố Sài Gòn hiện có 13 khoảng 100 doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế như: Saigontourist, Vietravel, Benthanhtourist, ChoLontourist, Fiditour các công ty này đều tìm cách cạnh tranh để thu hút nguồn khách hàng tiềm của mình - Nguyên nhân chủ quan: Nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu không nhiều Công tác quản trị nhân sự còn hạn chế, đó vấn đề nhân lực là một nguyên nhân gây hạn chế quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, đội ngũ nhân viên đa phần tuổi đời và tuổi nghề còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Nguồn kinh phí đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trưởng, marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu chưa phải là một số lớn không đủ để đảm bảo thực hiện công việc đạt hiệu quả cao Sự phối hợp, phân bổ nhiệm vụ giữa các nhân viên và các phòng ban chưa thực sự hoàn thiện Điều đáng chú ý công ty chưa đưa được kế hoạch hành động cụ thể cho hoạt động phát triển thương hiệu Xét về yếu tố đầu tư cho khoản kinh phí này công ty mới đầu tư xây dựng được lớp mặt bằng chung chưa có hiệu quả đầu tư theo chiều sâu.Chính những nguyên nhân ảnh hưởng lớn tới quá trình xây dựng một chiến lược thương hiệu lâu dài cho công ty Vì thế công ty cần sớm rút bài học kinh ngiệm hoạt động quản lý và kinh doanh, đưa các biện pháp khắc phục triệt để giúp cho công ty ngày càng hoàn thiện * Bài học kinh nghiệm: Trong chiến lược phát triển thương hiệu, lựa chọn và định vị sản phẩm thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết Do đó cần có sự nhìn nhận, lựa chọn quy mô thị trường cho phù hợp với tiềm lực công ty Cần có một tầm nhìn xa lĩnh vực quản lý và xây dựng thượng hiệu phải nhận thức được rõ những lợi ích mà thương hiệu mang lại - một thương hiệu mạnh là vũ khí bản cạnh tranh, là sự hiện diện hữu hình của công ty mang lợi hội kinh doanh và là sức mạnh đòn bẩy cho các hoạt động khác Nắm bắt tốt tâm lý tiêu dùng để từ đó tạo được một mối ràng buộc cảm xúc với khách hàng Tạo một nền văn hoá công ty bảo vệ và đánh bóng thương hiệu của công ty Quan trọng là phải tạo được sự liên kết giữa các doanh nghiệp, các nhà cung ứng dịch 14 vụ để tránh bị ép giárong thời điểm mùa vụ giúp cho giá của các chương trình du lịch giữ mức hợp lý táo bạo và nhất quán truyền thông thương hiệu công ty, cần sử dụng tốt các công cụ xúc tiến hỗn hợp đặc biệt là công cụ quảng cáo, khuyến mại nhằm tạo dựng hình ảnh công ty in sâu vào tâm trí khách hàng Tập trung đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách biết quý trọng nhân viên Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức cho nhân viên là yếu tố cốt lõi làm nên thành công của công ty Cần xây dựng thương hiệu cần dựa một nguyên tắc bản 2.2.2 Ý thức phát triển thương hiệu tại Công Ty : - Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu là một công việc mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm, đặc biệt đối với doanh nghiệp du lịch (trong đó có doanh nghiệp lữ hành) thì vấn đề thương hiệu lại càng quan trọng hết Như trình bày về thực trạng hoạt động kinh doanh và xây dựng thương hiệu nhằm thu hút khách tại Công ty TNHH Thương mại – Tiếp thị Dịch vụ - Du lịch Nam Phương, có thể thấy thương hiệu du lịch “NP Tour – Hơn cả những gì mong đợi” mới dừng lại mức độ là một thương hiệu nhỏ Với mục tiêu chiếm lĩnh nhiều nữa thị trường khách du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung Công ty cần phải có một chiến l ược xây dựng thương hiệu dưới dạng một kế hoạch chi tiết cụ thể để thực sự đưa thương hiệu Du lịch Nam Phương trở thành một thương hiệu mạnh lĩnh vực kinh doanh lữ hành 2.2.3 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị khoảng thời gian từ 2016 – 2020 ( năm ) : - Công ty TNHH Thương mại – Tiếp thị - Dịch vụ - Du lịch Nam Phương thành lập và phát triển thị trường du lịch Việt Nam, song so với mặt bằng chung của du lịch Thành phố Hồ Chí Minh thì lại là một những công ty lữ hành có kinh nghiệm và uy tín lớn Bởi bối cảnh hiện tại Nam Phương có một thị trường kinh doanh tương đối thuận lợi bên cạnh các đối thủ cạnh tranh Saigontourist, VietTravel Benthanhtourist Điều đó được chứng minh qua kết 15