Trình bày một số nghi thức giao tiếp cơ bản trong du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCHTRANG BÌA CHÍNH TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI TRÌNH BÀY MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG DU LỊCH Giáo viên hư[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH TRANG BÌA CHÍNH  TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn: ThS Sui Nghiệp Phát Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Sinh viên thực : Liêu Thị Bảo Ngọc Mã số sinh viên : 2005DL0040 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH TRANG BÌA PHỤ KHOA DU LỊCH  TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY MỘT SỐ NGHI THỨC CƠ BẢN TRONG DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn : ThS Sui Nghiệp Phát Sinh viên thực : Liêu Thị Bảo Ngọc Mã số sinh viên : 2005DL0040 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục đích giao tiếp du lịch B GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Chương 1: Vấn đề giao tiếp Giao tiếp gì? Ấn tượng giao tiếp .5 Kỹ giao tiếp Chương 2: Giao tiếp người phục vụ với người tiêu dùng du lịch Giai đoạn I: đón tiếp Giai đoạn I: trao đổi lẫn người phục vụ người tiêu dùng .6 Giai đoạn III: tiễn đưa Chương 3: Nghi thức giao tiếp du lịch Lễ nghi xã giao Những điều nên làm không nên làm .9 C KẾT LUẬN A PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Từ xưa đến nay, giao tiếp phần thiếu sống ngày, diễn lĩnh vực sống, sinh hoát đời thường công việc Giao tiếp vừa thể mức độ văn hóa người văn minh xã hội, mức độ phát triển xã hội kéo theo giao tiếp ngày phát triển theo Theo chiều dài lịch sử phát triển xã hội loài người, hoạt động giao tiếp trở nên ngày phong phú đa dạng hơn, với nhiều nghi thức hơn, khơng cịn hẹp khơng gian nhóm người, làng nước mà mở rộng thể giới, ngày đưa tiếp xúc với nhiều đối tượng văn hóa khác Hoạt động giao tiếp chứng tỏ tầm quan đặt biệt ngành du lịch Đất nước phát triển, mức sống người dân nân cao, nhu cầu lịch, tham quan, nghỉ dưỡng trở thành nhu cầu thiết yếu sống Dần dần ngành du lịch trở thành ngành “cơng nghiệp khơng khói” có vị trí quan trọng kế hoạch phát triển kinh tế đất nước Việt Nam xây dựng hình ảnh đất nước an toàn hấp dẫn cảnh quan thiên nhiên, lịch sử phát triển đất nước lâu dài lẫn người dân hiếu khách hiền hòa thân thiện Như địi hỏi nhân viên cơng ty lữ hành cần phải nâng cao nghiệp vụ chất lượng phục vụ mình, kỹ giao tiếp trở thành điều kiệu định thành công lĩnh vực lữ hành Một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặt khác tạo lợi cạnh tranh thời buổi hội nhập Việc tìm hiểu kĩ giao tiếp khơng hồn thiện thân cá nhân mà yếu tố định sống hoạt động du lịch II Mục đích giao tiếp du lịch Chúng ta nghĩ giao tiếp điều sống hàng ngày, để đối thoại diễn theo chiều hướng tích cực, đem lại kết tốt cần trau dồi kỹ giao tiếp ngày Đặc biệt ngành nghề dịch vụ du lịch kỹ giao tiếp du lịch có tầm quan trọng lớn Bởi vậy, mang lại cho nói riêng vơ vàn lợi ích thúc đẩy ngành du lịch nói chung phát triển mạnh mẽ Và hết, nghi thức giao tiếp điều tối thiểu đánh giá cao Chúng thể tơn trọng, chun nghiệp kết nối, tao tín nhiệm khách hàng Chính lẽ ngành du lịch cần trau dồi, học hỏi nghi thức giao tiếp ngày B GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Giao tiếp hoạt động thiếu gắn liền chặt chẽ với hoạt động người Khơng có giao tiếp người khó tồn Trong ngành nghề cần có giao tiếp hai nhiều bên, đặt biệt du lịch ngành nghề cần có kỹ giao tiếp phải thật thành thạo đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách du lịch Nghi thức giao tiếp thiếu là: chào hỏi, đưa tiễn khách, nói lời cảm ơn, thái độ lịch Đây yếu tố định ấn tượng người với người, khách hàng với nhân viên đối tác với Chương 1: vấn đề giao tiếp Giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin nhận biết tác động lẫn quan hệ người - người để đạt mục đích định Vì giao tiếp q trình hai chiều, tức người phát thơng tin khơng muốn nói mà không ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin Ấn tượng giao tiếp Một nét đặc trưng người phục vụ du lịch với người tiêu dùng thời gian ngắn, gặp lần đầu, nhiều trường hợp lần lần cuối Sự nhận biết đánh giá lựa chọn lẫn người phục vụ khách phần lớn chịu chi phối gọi ấn tượng ban đầu, hay gọi cảm giác Ấn tượng ban đầu gặp gỡ định nghĩa gặp đồng thời người ta vừa nhận xét vừa đánh giá vừa có thiện cảm hay ác cảm từ phút đầu tiên, không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm v.v Cấu trúc tâm lí ấn tượng ban đầu bao gồm - Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế) gồm dấu hiệu bên ngồi như: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói - Thành phần lí tính (logich) gồm dấu hiệu cá nhân như: tính khí, tính chất, lực - Thành phần cảm xúc gồm dấu hiệu biểu tình cảm (u thích, ghét bỏ) tùy theo mức hấp dẫn thẩm mĩ bên Kỹ giao tiếp Khái niệm: kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lí bên người (với tư cách đối tượng giao tiếp) đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Người ta phân biệt thành nhóm kỹ sau: - Nhóm kỹ định hướng: nhóm kỹ biểu khả dự vào tri giác ban đầu biểu bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu sắc thái biểu cảm) thời gian không gian giao tiếp từ đốn biết cách tương đối xác diễn biến tâm lí diễn đối tượng để định hướng cách hợp lí cho mối quan hệ cụ thể khả nắm bắt, xác minh động cơ, nhu cầu, mục đích, sở thích đối tượng giao tiếp - Nhóm kỹ định vị: nhóm kỹ có khả xác định vị trí giao tiếp để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động - Nhóm kỹ điều khiển q trình giao tiếp: nhóm kĩ biểu khả lơi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết trùy hứng thú, tập trung ý đối tượng Chương 2: Giao tiếp người phục vụ với người tiêu dùng du lịch Giai đoạn I: đón tiếp Đón tiếp khách chuẩn mực phép lịch giao tiếp Đón tiếp khách làm cho khách hàng không cảm thấy bị bở ngỡ hồn cảnh xa lạm làm cho họ có cảm tưởng đứng người thân thuộc tức gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp người phục vụ Giai đoạn II: trao đổi lẫn người phục vụ người tiêu dùng Trong phục vụ khác diễn trao đổi tiếp nhận lẫn người phục vụ khách Giai đoạn phản ánh mối quan hệ để thống hành động nhằm kết thúc phục vụ Có thể nói giai đoạn chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch" sang “tiêu dùng du lịch" Mục tiêu giai đoạn làm để khách nghe làm theo ý người phục vụ Để đạt mục tiêu người phục vụ phải nắm giai đoạn trình định mua sau đây: nhu cầu ý thức, tìm kiểm tra thông tin, đánh giá lựa chọn, định mua, thái độ sau mua Giai đoạn II: tiễn đưa khách Tiễn đưa khách Người phục vụ du lịch khơng biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn đưa khách phải ăn cẩn nồng hậu để khách giữ lại tình cảm tốt Vì cảm giác sau không phần quan trọng cảm giác Khi tiễn đưa khách cần ý: – Nói lời cảm ơn khách Nếu khách cảm ơn đáp chúng tơi ln sẵn sàng phục vụ q ơng (bà) - Có điều kiện nên tiễn chân khách tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng hẹn gặp lại, vẫy tay Nếu điều kiện tiễn tận cửa chào lẫn cuối cách gật đầu nụ cười, vẫy tay Chương 3: Nghi thức giao tiếp du lịch Lễ nghi xã giao a Giao dịch danh thiếp b Giao dịch thư tín c Giao dịch điện thoại d Lễ nghi giao tiếp ngày: bắt tay, chào hỏi, giới thiệu - Bắt tay Bắt tay phong tục vốn có người Việt Nam Tuy nhiên thơng dụng văn minh nó, bắt tay trở thành thói quen phổ biến người Việt Nam giao tiếp, Bắt tay biểu đạt hoà bình, hữu hảo, thơng cảm, cảm ơn, khoan dung, kính trọng, xin lỗi Trong việc bắt tay có nhiều điều phải ý thể chức Nếu khơng phản tác dụng Sau xem xét số thông lệ * Chú ý: Nếu có người giới thiệu nên chủ động giơ tay trước Khi tay bẩn tỏ ý xin lỗi; khơng nên đeo găng tay để bắt tay người khác; cởi găng tay bắt tay: Bắt tay liền với lời chào hỏi Vì lúc chào phải kính cẩn Người chào phải có bổn phận đáp lại người chào dù kẻ - Chảo hỏi Chào hỏi cử ban đầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nữ thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm tiếp Nữ thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố * Nguyên tắc chào Người tôn trọng người khác chào trước (Cấp chào cấp trên, người phục vụ chào khách, người tuổi chào người cao tuổi) Khi đến gần chào hỏi lời Nếu ngồi phải đứng dậy, trường hợp không đứng lên phải gật đầu để đáp lễ Đang thể chào tín hiệu gật đầu, mỉm cười, vẫy tay Câu chào theo tập quán Chào tư đàng hoàn, lịch sự, tỏ rõ tình cảm với người tiếp xúc Khi chào phải nhìn vào mắt đối tượng, khơng chào người khác giải việc riêng tư Chào điều kiện đông người (Tiệc, hội nghị) không nên chào tất người, thường chào người chủ, người cịn lại gật đầu, mỉm cười Nếu người địa vị cao giơ tay nằm hai tay giơ cao Gật đầu mỉm cười chào với người Nếu người bạn chào với đám phải chào nhĩm, chào khách trước, chào người thân sau Không chào chạy, xe không lịch vừa nhai kẹo cao su vừa chào su vừa chào - Giới thiệu Sự giới thiệu diễn gặp gỡ cĩ nhiều người tham gia Giới thiệu để người tiếp nhận biết đối tượng mà cĩ quan hệ Giới thiệu mang tính chất nghĩ thức chủ yếu Lời giới thiệu cĩ thể gây nên ấn tượng tốt đẹp với người giao tiếp * Nguyên tắc giới thiệu : Giới thiệu người tuổi với người cĩ tuổi tác cao - Cấp cho cấp Nam cho nữ Người phục vụ với khách Nếu người, người giới thiệu phải cĩ xếp ( giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, khách chủ ) cuối giới thiệu người giới triệu Trường hợp hai đồn tiếp xúc: đồn chủ nhà đồn đề xướng tiếp tục chủ động giới thiệu đồn minh trước * Cách thức giới thiệu : Người cĩ mối quan hệ quen biết người người chủ nhà thường người phải chủ động đứng giới thiệu người chưa quen biết với Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt phía người giới thiệu, sau đưa mắt phía người Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý dễ hiểu, khơng sâu vào đời tư, không giới thiệu nhằm tên chức vụ họ Người nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người giới thiệu để tiện tiếp xúc Người giới thiệu phải chủ động bắt tay người nghe giới thiệu Những điều nên làm không nên làm a Những điều nên làm Luôn giữ nụ cười mơi Chú ý đến người khách, nhìn thẳng chăm lắng nghe họ có hành vi tán thưởng Biết tạo dáng vẻ cử thân thiện Đặc biệt quan tâm đến sở thích khách Khơng từ chối thẳng thừng yêu cầu họ Luôn tạo hội để khen ngợi khách Làm cho khách thấy tầm quan trọng họ Nhấn mạnh “vào sợi dây tình cảm” họ Khơng xẵng giọng nóng mặt, lúc phải ơn tồn nhẹ nhàng “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” câu nói khơn ngoan nhân viên phục vụ b Những điều không nên làm Tránh thái độ cau có, bực bội thể vội vàng đón khách Tránh nụ cười, lỗi nhịp (cười gượng, cười vô vị, cười thất vọng, cười tinh nghịch, cười cay độc, cười mỉa mai, cười thương hại) Tránh vừa hút thuốc, vừa ăn uống đón khách Tránh đưa câu hỏi cộc lốc, hay im lặng Tránh đùa cợt thân mật với khách quen thân công sở Tránh tự ý đưa tay trước để bắt tay khách (trừ nữ giới) Tránh dùng nước hoa nặng đồ trang sức đắt tiền Tránh sơn móng tay, móng chân, khơng để mơi nứt nẻ Tuyệt đối không uống rượu làm việc Tránh kiểu bắt tay thiếu lịch Không mặc trái quy định khách sạn, nhà hàng… Không kéo lê giầy, dép sàn Tuyệt đối không chạy Tuyệt đối không khạc nhổ, cắn móng tay, ngốy mũi gãi đầu, gãi tai Khơng chống nạnh, khoanh tay trước ngực, đặt hai tay sau gáy cho tay vào túi Khơng lắc chìa khóa, khơng nằm dài quầy, thêu thùa đọc sách báo, đùa cợt, tranh luận lớn tiếng Tuyệt đối không gây nhiễu sự, phiền hà cho khách Tránh tỏ thái độ tự cao tự đại mày mày vênh váo, tỏ tự ti, mặc cảm, khúm núm mặt mày tái nhợt Khơng nói thứ tiếng khác với người xung quanh, nói với khách tiếng Tránh dùng từ ngữ dân dã, chợ búa từ chuyên môn đặc biệt với khách C KẾT LUẬN Ngành du lịch nước ta nói riêng giới nói chung ngày mở rộng phát triển Đi đôi với nhu cầu dịch vụ du lịch cao nên trọng sửa đổi để hoàn thiện ngày Thực chất, kỹ giao tiếp nói chung kỹ giao tiếp du lịch nói riêng trạng thái cho nhận Bạn cho chuyên nghiệp, cầu thị giao tiếp, bạn nhận lại tin tưởng, hài lịng từ khách hàng Ngồi việc cúng cố, nâng cao chất lượng địa điểm, mở rộng quảng bá nâng cao chất lượng dịch vụ kĩ năng, nghi thức giao tiếp nên trọng, phát triển không ngừng học hỏi, trau dồi Trong du lịch, kĩ giao tiếp mài dũa kĩ lưỡng đem lại hiệu tốt, tạo niềm tin, gắn kết chặt chẽ với tất đối tượng khách hàng Họ cảm thấy quan tâm, tơn trọng Đó “chìa khóa vàng” để thúc đẩy du lịch, đưa kinh tế phát triển, tạo dựng thương hiệu dựa đánh giá cao ưu tiên tuyệt đối khách hàng 10