Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đông á – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙤 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ NGƠ THỊ NGỌC THẢO NIÊN KHĨA: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙦🙤 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS-TS Hoàng Trọng Ngơ Thị Ngọc Thảo Hùng Lớp: K51B QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 01/2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xác Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên Ngô Thị Ngọc Thảo i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tập cuối khóa trường Đại học Kinh tế Đại học Huế điều chỉnh, hồn thành tốt luận văn nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tế Huế quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Hoàng Trọng Hùng dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn điều chỉnh nội dung nghiên cứu đề tài Tiếp theo, xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ cho tơi suốt q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trình học tập làm việc ngân hàng Cuối tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn tất cả! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Ngô Thị Ngọc Thảo ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu tập thông tin 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .5 4.4.1 Thống kê mô tả .5 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.4 Phân tích hồi quy tương quan 4.4.5 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test .8 4.4.6 Quy trình nghiên cứu 4.4.7 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.1.1.1 Khái niệm, chất, đặc điểm dịch vụ .12 1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14 1.1.1.3 Khái niệm, phân loại hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 15 1.1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .17 1.1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .23 1.1.2 Cho vay tiêu dùng nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP 25 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.1.3.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 29 1.1.3.2 Mơ hình số hài lòng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.1.4.1 Các nghiên cứu liên quan 31 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 32 1.1.4.3 Mã hóa thang đo 34 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng số ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .36 iv 1.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) 36 1.2.3 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á .38 2.1.1 Những thông tin chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .42 2.1.5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 43 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .45 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .46 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 49 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .49 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng .52 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .60 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 v 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 68 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 68 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 69 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .70 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 71 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng .72 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 73 2.2.5 Phân tích hồi quy 73 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 73 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 74 2.2.5.3 Phân tích hồi quy .75 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .77 2.2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 78 2.2.5.6 Xem xét tự tương quan 78 2.2.5.7 Xem xét đa cộng tuyến 78 2.2.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 79 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 80 2.2.6.1 Những kết đạt Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: 80 2.2.6.2 Những hạn chế dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .86 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86 3.1.1 Định hướng cụ thể ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 86 3.1.2 Mục tiêu 86 vi 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình sách cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 86 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực .88 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất nâng cao hiệu thu thập xử lý thông tin 89 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát .89 3.2.5 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 90 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90 3.2.5.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .90 3.2.5.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 91 3.2.5.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 92 3.2.5.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm .93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 2.1 Kiến nghị quan Nhà Nước 97 2.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 101 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 109 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CTTC Cơng ty tài DV Dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng CLDV Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Tần suất EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) vi ... cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng. .. ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Từ... chế dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế nguyên nhân 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU