Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙥🙥🙥 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Niên Khóa: 2015-2019 Huế -05/2019 Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khóa q trình tơi học hỏi, tiếp thu luyện cho thân kiến thức thực tế đồng thời áp dụng kiến thức trang bị nhà trường suốt thời gian học tập Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi xin chân thành cảm ơn q thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy cung cấp cho kiến thức vơ q báu suốt q trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình q trình tơi thực tập hồn thiện khóa luận Hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, nổ lực thân xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ, dẫn cung cấp cho kiến thức thực tế vô ý nghĩa cho công việc sau Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài khóa luận cách hồn chỉnh nhất, song chưa tiếp xúc nhiều với công việc thực tế nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên mong góp ý q thầy để rút kinh nghiệm cho cơng việc sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Trinh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT&TT : Thông tin truyền thông CNTT : Công nghệ thông tin FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) CT : Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4) ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo hiệu chỉnh 21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh Cơng ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy 45 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu 45 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 46 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông 46 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) 47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 48 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố hài lịng (Sta) 48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 49 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ (21 biến độc lập) 50 Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2) 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 51 Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến 55 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 57 Bảng 2.19: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 57 Bảng 2.21: Hệ số hồi quy 58 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết 59 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng chất lượng phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) 61 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 62 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) 62 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 63 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm lực chun mơn (4 tiêu chí) 63 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thơng (4 tiêu chí) 64 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân 31 Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Internet FPT chi nhánh Huế 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 21 iv MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp phân tích Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng 11 1.1.4 Dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.7 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman cộng 17 1.1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 v 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Thị trường Internet Việt Nam 24 1.2.2 Thị trường Internet Thành phố Huế 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam 27 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 28 2.1.1.3 Sứ mạng công ty 28 2.1.1.4 Tầm nhìn cơng ty 28 2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động cơng ty 29 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 30 2.1.2.1 Những thông tin 30 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 31 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực Cơng ty 33 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 39 2.1.2.7 Sự cố thường gặp phải dịch vụ Internet, khiếu nại khách hàng thiệt hại doanh nghiệp xảy cố 40 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 41 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 2.2.4 Phân tích nhân tố 48 2.2.5 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng 53 vi 2.3 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần viên thông FPT – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 60 2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu 61 2.3.4 Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 66 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy 66 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu 66 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn 67 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố Cảm thông 67 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế 67 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong sống đại ngày nay, Internet phần khơng thể thiếu được, nguồn sống động lực phát triển toàn xã hội Mạng Internet mang lại nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, tiện ích phổ biến Internet nhiều người yêu mến hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), truy tìm liệu (search engine), dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, dịch vụ y tế giáo dục, học tập nghiên cứu Ngồi ra, chúng cịn cung cấp khối lượng thông tin dịch vụ khổng lồ Internet cho người sử dụng lúc nào, nới đâu.Internet mạng truyền thơng mang tính chất tồn cầu, gắn kết, kết nối tình hữu nghị người đến từ khắp nơi giới Mọi người tham gia vào mạng Internet khơng trị chuyện với mà cịn xem thơng tin, chia sẻ tin tức, tài liệu Ngày nay, Internet trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu…giữa cá nhân, tổ chức quốc gia khắp hành tinh diễn nhanh chóng tiện ích, góp phần vào phát triển quyền tự ngơn luận tồn giới Với diện công nghệ thông tin truyền thông, thông tin cá nhân thực quyền tự ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc với tốc độ mà tin tức từ bên trái đất tới bên trái đất sau phút Mọi người có quyền bình đẳng nhau, bày tỏ ý kiến diễn đàn, bình luận vấn đề liên quan đến pháp luật việc quản lý nhà nước Khơng vậy, người cịn vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay gặp gỡ người tiếng mà hâm mộ Chính vậy, Internet giúp cho người toàn giới gần gũi hơn, đòn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng đồng, có sức mạnh người trẻ, góp phần xây dựng phát triển kinh tế tri thức Hiểu tầm quan trọng người người nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đời Hiện Việt Nam nói chung Huế nói riêng có nhà cung cấp dịch vụ lớn cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình doanh nghiệp là: Viettel, VNPT, FPT Telecom Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc đánh giá chất lượng tương đương giá cạnh tranh Khi so sánh với nhà cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT doanh thu FPT Telecom _ Chi nhánh Huế mức khiêm tốn Trước tình hình FPT Telecom chi nhánh Huế ln phải đưa sách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để làm phải có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc khách hàng tận tình họ cần đến Và quan trọng hết phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom Từ đó, cơng ty cần biết nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet khách hàng để kịp thời đưa biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ Đó lý tơi chọn thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh Công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Xác định, phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.20 4.626 619 782 9.88 4.062 713 736 9.67 4.254 627 778 9.48 4.283 606 788 Biến cảm thông Case Processing Summary N % Valid 130 100.0 Excluded Cases a 0 Total 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.24 4.803 633 789 9.93 4.220 723 745 9.72 4.434 635 787 9.52 4.437 617 796 Biến Sự hài lòng Case Processing Summary N % Valid 130 100.0 Excluded Cases a 0 Total 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Scale Mean if Item Deleted Anh chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cua FPT Cong ty trang bi day du co so vat chat de toi su dung dich vu mot cach tot nhat Toi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhan vien Trong thoi gian toi anh chi van tiep tuc su dung dich vu cuar FPT Anh chi gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.86 8.291 659 859 13.62 7.632 745 838 13.38 7.696 695 851 13.22 7.492 744 838 13.26 8.071 677 854 Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity of df Sig SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 890 3812.13 210 000 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Communalities Initial PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 TC1 TC2 TC3 TC4 DUYC1 DUYC2 DUYC3 DUYC4 NL1 NL2 NL3 NL4 CT1 CT2 CT3 CT4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extractio n 860 946 899 904 917 908 890 894 896 927 920 868 950 948 937 889 937 910 937 933 888 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .843 308.645 10 000 Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 611 HL2 1.000 717 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 87 Khóa luận tốt nghiệp HL3 HL4 HL5 Extraction Principal Analysis Compone nt 1.000 1.000 1.000 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 657 718 632 Method: Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.335 66.699 66.699 3.335 66.699 66.699 560 11.191 77.890 473 9.464 87.353 351 7.027 94.380 281 5.620 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 847 HL2 847 HL3 810 HL5 795 HL1 782 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Thống kê tần suất N Valid Missin g Mean Std Deviation Statistics Cong ty Nhan vien Cac phuong Tai lieu lien Trang web cung cap co trang tien vat chat quan den co nhieu trang thiet bi phuc lich su cua cong ty dich vu, to thong tin hien dai lam viec hoat roi, quang huu ich cho dong dich cao hap dan khach hang vu rat hap dan 130 130 130 130 130 0 0 3.72 514 3.84 657 3.96 562 4.01 641 4.12 514 Cong ty cung cap trang thiet bi hien dai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 Trung lap 31 23.8 23.8 26.2 Dong y 95 73.1 73.1 99.2 Valid Hoan toan 8 100.0 dong y Total 130 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 100.0 100.0 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Nhan vien co trang phuc lich su lam viec Frequency Percent Valid Percent Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 40 71 19 30.8 54.6 14.6 30.8 54.6 14.6 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 30.8 85.4 100.0 Cac phuong tien vat chat cua cong ty hoat dong dich vu rat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 23 17.7 17.7 17.7 Dong y 89 68.5 68.5 86.2 Valid Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total Valid 130 100.0 100.0 Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang cao hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 20 15.4 15.4 16.9 83 63.8 63.8 80.8 Dong y Hoan toan dong y 25 19.2 19.2 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 130 100.0 100.0 90 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trang web co nhieu thong tin huu ich cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 10 7.7 7.7 7.7 Dong y 94 72.3 72.3 80.0 Hoan toan dong y 26 20.0 20.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Biến tin cậy N Valid Missing Mean Std Deviation Valid Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang 130 3.84 554 Statistics Khi thac mac Thoi gian cho Thong tin den hay khieu nai, cua khach hang khach hang la anh, chi luon la hop ly kip thoi va giai quyet thoa chinh xac dang 130 130 130 0 3.88 4.02 4.01 618 557 616 Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 26 20.0 20.0 21.5 Dong y 93 71.5 71.5 93.1 Hoan toan dong y 6.9 6.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 91 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 33 25.4 25.4 25.4 Dong y 79 60.8 60.8 86.2 Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Frequency Percent Valid Percent Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 19 90 21 130 14.6 69.2 16.2 100.0 14.6 69.2 16.2 100.0 Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 18 87 23 130 1.5 13.8 66.9 17.7 100.0 1.5 13.8 66.9 17.7 100.0 Cumulative Percent 14.6 83.8 100.0 Cumulative Percent 1.5 15.4 82.3 100.0 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Biến đáp ứng yêu cầu Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong N Valid Missing 130 3.79 538 Mean Std Deviation Statistics Nhan vien De dang goi huong dan thu vao tong dai tuc cho anh chi cham soc de hieu khach hang de duoc giai dap 130 130 0 3.91 4.04 640 548 Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total 29 93 1.5 22.3 71.5 4.6 1.5 22.3 71.5 4.6 130 100.0 100.0 Nhan vien huong dan thu tuc cho anh chi de hieu Frequency Percent Valid Percent Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 33 76 21 25.4 58.5 16.2 25.4 58.5 16.2 130 100.0 100.0 Nhan vien phuc vu cong bang 130 3.99 629 Cumulative Percent 1.5 23.8 95.4 100.0 Cumulative Percent 25.4 83.8 100.0 93 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc De dang goi vao tong dai cham soc khach hang de duoc giai dap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 17 13.1 13.1 13.1 Dong y 91 70.0 70.0 83.1 Hoan toan dong y 22 16.9 16.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nhan vien phuc vu cong bang Frequency Percent Valid Percent Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total 20 85 23 1.5 15.4 65.4 17.7 1.5 15.4 65.4 17.7 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.5 16.9 82.3 100.0 Biến lực phục vụ N Valid Missing Mean Std Deviation Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang 130 3.83 545 Statistics Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang 130 3.88 610 Anh chi cam Ngoai hinh thay an toan nhan vien gay thuc hien an tuong giao dich 130 130 0 4.01 4.02 521 543 Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 29 91 130 22.3 70.0 6.9 100.0 22.3 70.0 6.9 100.0 Cumulative Percent 23.1 93.1 100.0 94 Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 33 25.4 25.4 25.4 Dong y 80 61.5 61.5 86.9 Hoan toan dong y 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Frequency Percent Valid Percent Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 17 95 18 130 13.1 73.1 13.8 100.0 13.1 73.1 13.8 100.0 Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Frequency Percent Valid Percent Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 18 92 20 130 13.8 70.8 15.4 100.0 13.8 70.8 15.4 100.0 Cumulative Percent 13.1 86.2 100.0 Cumulative Percent 13.8 84.6 100.0 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Biến cảm thông Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co N Valid Missing Mean Std Deviation Valid Valid 130 3.77 564 Statistics Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li 130 3.88 597 Nhan vien cua Nhan vien luon cong ty hieu dat loi ich cua duoc nhung khach hang len nhu cau dac hang dau biet cua anh, chi 130 130 0 3.99 3.98 521 543 Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 Trung lap 30 23.1 23.1 25.4 Dong y 91 70.0 70.0 95.4 Hoan toan dong y 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 32 24.6 24.6 24.6 Dong y 82 63.1 63.1 87.7 Hoan toan dong y 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 18 13.8 13.8 13.8 Dong y 95 73.1 73.1 86.9 Valid Hoan toan dong y 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 20 15.4 15.4 15.4 Dong y 92 70.8 70.8 86.2 Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Kiểm định One Sample T Test Kiểm định One Sample T Test nhóm phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean Cong ty cung cap trang thiet bi hien dai 130 3.72 514 045 Nhan vien co trang phuc lich su lam viec 130 3.84 657 058 Cac phuong tien vat chat cua cong ty 130 3.96 562 049 hoat dong dich vu rat hap dan Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang 130 4.01 641 056 cao hap dan Trang web co nhieu thong tin huu ich cho 130 4.12 514 045 khach hang Kiểm định One Sample T Test nhóm tin cậy One-Sample Statistics N Mean Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Std Deviation Std Error Mean 130 3.84 554 049 130 3.88 618 054 130 4.02 557 049 130 4.01 616 054 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Kiểm định One Sample T Test nhóm đáp ứng yêu cầu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac 130 3.84 554 049 130 3.88 618 054 130 4.02 557 049 130 4.01 616 054 Biến lực chuyên môn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Std Error Mean Std Error Mean 130 3.83 545 048 130 3.88 610 054 130 4.01 521 046 130 4.02 543 048 Kiểm định One Sample T Test nhóm cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Std Error Mean 130 3.77 564 049 130 3.88 597 052 130 3.99 521 046 130 3.98 543 048 98 ... chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế. .. CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần. .. THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn