KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ PHÒNG GIAO DỊC[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PHỊNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI LÊ THỤC ĐỨC Khóa học: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI Sinh viên thực hiện: LÊ THỤC ĐỨC Lớp: K48B MARKETING Niên khóa: 2014 – 2018 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Huế, tháng năm 2018 Lời cảm ơn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa, người tồn tâm tồn ý hướng dẫn, có ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận tơi hồn thành ngày hôm Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, phịng ban, phận… tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên khích lệ tơi suốt thời gian học tập q trình hồn thành khóa luận Mặc dù thẩn có nhiều nỗ lực, cố gắng kinh nghiệm nghiên cứu thời gian có hạn nên nội dung làm khóa luận khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý q thầy để khóa luận hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Thục Đức i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Thiết kế quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu .5 Kết cấu đề tài .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ Mobile Banking ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng .9 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 1.2.1 Thang đo SERVQUAL .12 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 1.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml cộng sự, 2005) 16 ii 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 22 2.1 Giới thiệu khái quát Sacombank 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 22 2.2 Giới thiệu khái quát Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 23 2.2.1 Giới thiệu chung 23 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.3 Giới thiệu khái quát Sacombank – PGD Triệu Hải 24 2.3.1 Lịch sử hình thành đơn vị 24 2.3.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng 25 2.3.2.1 Sơ đồ máy quản lý 25 2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .26 2.3.3 Nguồn lực Ngân hàng 26 2.3.3.1 Tình hình nhân Ngân hàng 26 2.3.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 28 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 – 2017 29 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 30 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking) 30 2.4.2 Tính sản phẩm 31 2.4.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ 32 2.4.4 Quy mô dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Triệu Hải .32 2.5 Kết nghiên cứu .33 2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .33 2.5.2 Kiểm định thang đo nhân tố 36 2.5.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 38 2.5.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 39 i 2.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 40 2.5.3.1 Ma trận hệ số tương quan .40 2.5.3.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 41 2.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 42 2.5.3.4 Kiểm định giả thuyết 44 2.5.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lịng 45 2.5.4.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 45 2.5.4.2 Phân tích ANOVA 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI 48 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 48 3.1.1 Định hướng chung .48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking .50 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải .51 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu 51 3.2.2 Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy 52 3.2.3 Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật 52 3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng phản ứng .54 3.2.5 Nhóm giải pháp giúp tăng liên lạc 55 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Kiến nghị 57 2.1 Đối với quan nhà nước 57 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải 57 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TKTT : Tài khoản toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .24 Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải .25 Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng 35 Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Sacombank Triệu Hải 36 Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu 45 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – PGD Triệu Hải qua năm 2015-2017 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – PGD Triệu Hải năm 2015 – 2017 29 Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát 33 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo biến .37 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 38 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập 39 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 Bảng 2.10: Ma trận tương quan nhân tố .40 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.12: Kết kiểm định Independent Sample T-Test .46 Bảng 2.13: Kết kiểm định Levene Statistic Anova 46 v Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại cơng nghệ 4.0 bùng nổ truyền thông điện tử trở nên vô phổ biến có ảnh hướng lớn đến hoạt động ngày người Các công nghệ ngày đạt tới trình độ phát triển cao quốc gia, tổ chức, cá nhân mong muốn sử dụng chúng cho cơng việc ngày họ Các chuyên gia kinh doanh cho truyền thơng điện tử khiến cho việc tiếp cận khách hàng họ cách nhanh chóng hết, tiết kiệm lượng lớn chi phí bỏ qua hạn chế thời gian địa điểm hoạt động Bằng cơng nghệ họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua bán chúng cho khách hàng Và hoạt động sử dụng công nghệ dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng tài thơng qua internet điện thoại di động Vì Mobile Banking đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt yêu cầu khách hàng chất lựợng dịch vụ thời gian phục vụ Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại không ngừng đổi áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại tiện ích tốt cho khách hàng trì phát triển ngân hàng Chính thế, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln khơng ngừng hướng tới việc làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ ngân hàng Xuất phát từ vấn đề cấp thiết trên, em chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thục ... Những yếu tố tác động đến h? ?i lòng khách h? ?ng dịch vụ Mobile Banking 1.1.2.1 Sự h? ?i lòng khách h? ?ng Có nhiều khái niệm khác h? ?i lòng khách h? ?ng: Sự h? ?i lòng khách h? ?ng trạng thái/cảm nhận khách. .. dịch vụ ngân h? ?ng trực tuyến 1.1.2.3 Mối quan h? ?? chất lượng dịch vụ h? ?i lòng khách h? ?ng Sự h? ?i lòng khách h? ?ng chất lượng dịch vụ hai khái kiệm phân biệt có mối quan h? ?? với Chất lượng dịch vụ khái... ích tốt cho khách h? ?ng trì phát triển ngân h? ?ng Chính thế, dịch vụ ngân h? ?ng nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân h? ?ng cho khách h? ?ng lúc, nơi phù h? ??p