Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU HUẾ LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA 2015 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Quỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cách tốt đẹp nhờ hỗ trợ, giúp đỡ nhà trường, giảng viên hướng dẫn sở thực tập Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, tồn thể thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho em năm học vừa qua Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Như Phương Anh quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp thông tin số liệu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân khách sạn, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập khách sạn, với nhiệt tình anh chị làm việc khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp em hồn thành tốt đề tài Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Tuy có nhiều nỗ lực cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô, anh chị bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hồn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực Lê Thị Quỳnh Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH .x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu: .3 3.3.1 Không gian nghiên cứu: 3.3.2 Thời gian nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu: .3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu 4.2.1 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu thứ cấp: .5 4.2.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu sơ cấp: 5 Bố cục đề tài: PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khách sạn: iii 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn: .10 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 10 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ 11 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ .15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 21 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: .24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu: .25 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế: 25 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan: 27 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: .28 1.4 Tóm tắt chương 1: 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ .32 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Cau - Huế .32 2.1.2 Chức nhiệm vụ .33 2.1.2.1 Chức 33 2.1.2.2 Nhiệm vụ 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Cau Huế .34 .34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực khác sạn: 36 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn: 36 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn: 38 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 ii 2.1.6 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau 44 2.1.7 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau 45 2.2.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước 49 2.2.2.2 Khách sạn Huế khách hàng lưu trú 50 2.2.2.3 Điều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau 52 2.2.2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn .53 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.2.4 Phân tích hồi quy .62 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan .62 2.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình 64 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế .69 2.2.5.1 Phương tiện hữu hình .69 2.2.5.2 Sự cảm thông 70 2.2.5.3 Sự tin cậy 72 2.2.5.4 Khả đáp ứng 74 2.2.5.5 Sự đảm bảo .75 2.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1 Khác biệt giới tính .77 2.2.6.2 Khác biệt độ tuổi 78 2.2.6.3 Khác biệt nghề nghiệp .79 2.2.6.4 Khác biệt thu nhập .80 2.2.7 Đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Hương Cau 80 2.2.7.1 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng 81 i 2.2.7.2 Khả giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ .81 2.3 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Hương Cau – Huế 83 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 83 3.1.1.1 Thuận lợi 83 3.1.1.2 Khó khăn 83 3.1.2 Mục tiêu phương hướng .83 3.1.2.1 Mục tiêu 83 3.1.2.2 Phương hướng 84 3.2 Khái quát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 84 3.2.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .84 3.2.2 Những hạn chế tồn 85 3.2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng .86 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế .86 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị khách sạn 87 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 87 3.3.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 88 3.3.4 Các giải pháp khác 89 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .90 Kết luận 90 2.Kiến nghị 91 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 91 2.2 Đối với khách sạn Hương Cau .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2 Các tiện nghi khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hương Cau – Huế 42 Bảng 2.4 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 2.5 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 .46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha “Ý định sử dụng tương lai” 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest .58 Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 2.12 Kết kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 64 Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.16 Kiểm tra tính độc lập sai số 66 Bảng 2.17 Các hệ số hồi quy riêng mơ hình .66 Bảng 2.18 Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .69 Bảng 2.19 Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thơng” 71 Bảng 2.20 Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” 73 Bảng 2.21 Giá trị trung bình nhóm “Khả đáp ứng” 74 Bảng 2.22 Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .76 Bảng 2.23 Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với nhân tố 77 Bảng 2.24 Kết kiểm định Mann - Whitney Giới tính .78 Bảng 2.25 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Độ tuổi .78 Bảng 2.26 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Nghề nghiệp 79 Bảng 2.27 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Thu nhập 80 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước khách hàng 49 Biểu đồ 2.2 Các khách sạn khách hàng lưu trú 51 Biểu đồ 2.3 Thống kê điều làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn 52 Biểu đồ 2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau khách hàng .52 Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng 53 Biểu đồ 2.6 Thống kê khả sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai .81 Biểu đồ 2.7 Thống kê khả giới thiệu khách hàng .81 i ... dịch vụ khách sạn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn. .. Hương Cau – Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau nào? - Khách hàng có hài lịng dịch. .. 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ .15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 21 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: .24